❶ 淘宝售后电话回访有什么作用
旺旺售后的客人都是来找麻烦的客人,这说白了。所以售后客服我觉得随机应变能力要强,或者换句话说吧,遇到什么样的人就说什么样的话,只要你知道客人需要什么,捉着这个你就能做好售后客服。
修改中差评的时候也一样,通过客人说的每句话,从中判断这个客人是一个怎样的人,应该运用怎么的方式给其解决问题,说话是一门技巧,这个可能需要时间上和经验上的锻炼了,新手客服说话的时候千万不要害怕什么,因为很容易造成结巴,客人反而更不耐烦,首先要了解具体情况,大胆一点果断说,没问题的。 查单的话这个就是客服与快递之间的联系了,一般到了网购的旺季,快递的速度会比平时慢,很多客人就会催你查看快递的问题,这个时候也不用太过于紧张处理,理清思路,可以跟客人表明,礼貌的说,可能到了旺季,这个运输速度上会比平时的慢,亲不要着急,快递哥哥要努力送过来了。
说话的时候可以带点幽默,可以缓解彼此之间紧张的气氛。但是有的客人真的非要你查不可,那么操作方式也很简单,我的方法是:打开网络,输入相应的快递公司名称,自然会单出一个单号查询,然后就填入对应的单号咯,就可以看到相对的物流信息了,然后就告知客人,还可以直接打电话到快递公司,说出单号,那边的工作人员也会帮你查出。
❷ 淘宝回访客户话术
一、开场白:
1、问候语:
您好!请问是XX女士/先生吗?
2、自我介绍:
您好,我是来自淘宝无痕尚品店的营养师XX小姐/老师。记得您在XX月份在我们的店铺购买了XX产品。今天给您打电话是想做一个简单的客户回访。现在方便聊天吗?
二、效果反馈及引导购买:
1、询问客户使用产品后的效果:
我想了解一下,您购买的XX产品已经使用了一段时间了,请问您对产品的效果感受如何?
2、客户反馈效果并分析原因:
2.1、效果满意:
听到您对产品的积极反馈,我们非常高兴。请问您是否已经用完了购买的产品?如果没有,我建议您继续使用,因为坚持是看到长期效果的关键。同时,我们店铺现在有一些优惠活动,您可以趁机购买更多的产品,并且有机会获得额外的优惠。我们也欢迎您向您的朋友推荐我们的产品。
2.2、效果不满意:
我们很遗憾听到您对产品的效果不太满意。为了更好地了解您的需求,我想询问一下您的皮肤状况和生活习惯。比如,您平时的饮食和睡眠质量如何?这样我可以为您提供更个性化的建议。同时,我会指导您如何正确使用产品,以及可能需要配合使用其他产品来提升效果。记得,健康的饮食习惯和生活方式也是非常重要的。
三、结束语:
非常感谢您抽出宝贵的时间来参与我们的回访。我们始终致力于提供最好的产品和服务,您的反馈对我们非常重要。祝您生活愉快,期待再次为您服务,再见!
❸ 淘宝回访客户话术
一、开场白:
1、问候语:
您好!请问是XX女士/先生吗?
2、自我介绍:
我是无痕尚品的营养师XX小姐/老师, XX月份您在我们淘宝店购买过XX产品,这次给您做一个客户回访,请问您现在方便接电话吗?
二、效果反馈及引导购买:
1、 询问客户使用产品后的效果:
您之前购买的XX产品已经服用了XX个月了,请问效果怎样呢?
2、 客户反馈效果并分析原因:
2.1、效果满意:
根据客户购买的时间,询问客户产品是否用完,引导客户及时购买并要坚持服用,同时推荐网店的各项优惠活动,加大客户的购买欲。让客户多推荐朋友购买!
2.2、效果不满意:
了解客户皮肤、便秘等身体健康问题及生活习惯(比如平时的饮食、睡眠等),并分析客户的.产品使用周期、服用方法等问题。引导客户正确的使用和配合哪些产品使用效果更佳,更要注意平时养成健康的生活习惯。
三、结束语:
感谢您抽出宝贵时间来配合我们的回访,祝您生活/愉快,再见!
❹ 淘宝售后客服工作内容
1.负责收集回头客客信息(售后客服需要加线上购物的所有客户旺旺为好友),了解并分析客户需求,规划回头客服务方案
2.对前一天的遗留售后问题进行跟踪(查件/延长快递收货时间/货物破损/补货/换货/退货/申请退款/客户维权,分别做表格进行登记,对前一天物流发货情况进行跟踪,对未查询到的订单进行及时与快递客服和客户沟通,主动延长收货时间;对前一天的评价进行跟踪,对每条评价进行评价解释,对较差评价进行excel统计),负责进行有效的客户管理和沟通 3.负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员
4.定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况
5.负责发展维护良好的客户关系
6.建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统,对老客户进行分门别类。
7.配合售前进行店内VIP的折上折
8.财务/快递公司/仓管员客服、主管联系人进行相应沟通
9.配合售前进行掌柜说、微博等的运营推广
10.对刷交易/实际交易 产品件数每周进行相应统计,及时核对产品信息。
原文地址: http://zj.joobbe.com/news/7201371714176.html
❺ 我现在是做家具的淘宝回访客服`在打电话的时候`如果遇到东西有破损还有东西发错了的情况要怎么回答呢
有破损的 可以让他拍照做证据给你看 你确认后联系你的主管或者你要有权利的话 就让他发回来退换
发错了 就说是仓库每天打包太多 人员不足导致错发 让他发回来调换 只要客气点就好了
❻ 淘宝客服的沟通技巧有哪些
一、售前沟通
1.1招呼的技巧——热情大方、回复快速
当买家询问在么的时候,可以作答:亲,在的,正等您呢!很高兴为您服务!要在买家咨询的第一时间,快速回复买家,因为买家买东西都会货比三家,可能同时和好几家联系,这时候谁第一时间回复,就占了先机。
1.2 询问的技巧——细致缜密
当买家询问店里的商品时,如果有的话,就跟客户介绍这个商品的优点好处等。如果询问的商品已经没有了,可以这样回答:真是不好意思,这款卖完了,有刚到的其他新款,给您看一下吧。不要直接回复没有,这个时候要做到,即使没有也让客户还想看看店里其他的商品,所以注意回答的技巧。
1.3推荐的技巧——体现专业、精确推荐
客服:亲,让您久等了,这两款风格简洁、时尚,很受年轻人喜欢哦,这是链接地址…..
这样专业准确的告诉了卖家,你是用心的为他挑选了合适的商品,而不是单纯为了商业利益。
1.4议价的技巧——以退为进、促成交易
如果客户继续议价的话:
这个时候,可以通过其他方式,比如小礼品。会让客户觉得就算没有讲下价来,也有成就了。注意,当话语很长的时候,不要一次性打这么多,因为卖家等久了,可能就没有耐心了。可以一行为一段,接着就发出去。再继续打,这样不会让买家等太久。
这个时候买家说贵的话,顺着买家的意思,承认他们说的贵,但是委婉的告诉客户物有所值,一分钱一分货,要告诉买家需要综合考虑的,不只是要看商品,还要看包装品质、价格、品牌、售后等
委婉的告诉客户,这样的话,大部分买家都会比较满意的。
关于议价,我们平时买东西,那些地方可以议价呢?议价也是需要空间的。人人消费都有议价的想法,但是去沃尔玛等就不会议价,因为找不到议价的地方,而且有优惠就已经给出来了。我们要做网上的 “沃尔玛”、“家乐福”超市,不要做集市。如果给了客户集市的概念,那就是议价……如果给了议价的可能,那也要留出议价空间,不要一开始给价就给的太低。
1.5核实技巧
买家付款后,在买家下线前,把订单中的买家信息发给买家,让买家确认下,避免出错,这样就会减少快递不到等的问题了,也给客户我们认真负责的印象。
1.6道别的技巧
成交的情况下: 谢谢您的惠顾,您就等着收货吧,合作愉快,就不打扰您了。
简单大方的结束话题,也讲究效率
没有成交的情况下:也要客气的回答
1.7跟进的技巧——视为成交,及时沟通
我们收到宝贝被拍下但是还没有付款的情况下,这个时候要做到及时跟进,可以根据旺旺或订单信息里联系买家。
告诉买家
这样告诉买家,也给买家施加了压力,我们已经为他的拍下,做出了努力准备收到款 就发货了,这时候一般情况下都会交易成功的。
在此要注意联系方式,如果打电话过去的话,扣掉是很正常的,因为客户可能要开会啊工作啊等,所以也可以发短信确认下。
不要直接问,买还是不买,这时候客户只有2个选择,一般的回答都会哦那算了,就不买了。
没有成交的情况下:
表示惊讶,要表示宽容,大度,欢迎再来。
二、售后的沟通
2.1 发货后—告知发货、买家踏实
可以通过旺旺,最好是站内信告知客户,手机短信也可,只是成本高,尤其是客户多的情况下。物流做到能同时发给商家和收件人的话,这个物流做的很好。
2.2 该到时
在推算正常快递快到的情况下,联系买家,问收获情况,如果没有正常到达的话。我们可以帮买家查询物流情况,做个解释,即便有时候会延误,相信很多买家也会谅解。
2.3 签收后
客户签收后,及时回访跟踪信息
问问客户的意见感觉怎么样,有意见的,该解释的解释,该处理的处理,对与买家提出的意见和问题,我们在以后的工作中也要做出改进 做到这点的话,我们新卖家是很大的优势哦
2.4 好评后
新卖家和大卖家的区别,就是我们可以做到更细致,大卖家可能没有很多精力。我们在收到好评后,要及时回复买家,感谢买家的支持工作等的、。
在此,也有差好评,什么是差好评呢?
差好评就是客户虽然给了好评,但在好评里会说明并不满意,对物流速度等,但还是勉强给个好评这样的评价。我们要做如下解答:
我们要再次解释,同时要注意,不要泄露买家信息,或者是通过旺旺沟通。这时的沟通主要是道歉、道歉、在道歉,等买家原谅后,感谢谅解,感谢给予好评。一般情况下,客户到最后都会给予谅解的。
对于差评,也要同样耐心的解释。做到客户的理解。
希望我的回答可以帮到您哦
❼ 我是做淘宝客服的,我们店是卖衣服鞋子的,我的工作是电话回访,请问我该怎么跟客人交流才合适呢
如果只是电话回访的话,你可以直接询问对方收到衣服感觉怎样,最终的目的也是为了顾客能再回来购买的,顺便把公司的规模说一下!让顾客新来有一个保障就好了啊!