售后客服工作总结与建议怎么写

『壹』 鍞鍚庡㈡湇骞寸粓宸ヤ綔鎬荤粨鎶ュ憡妯℃澘锛堢簿閫7绡囷級

  宸ヤ綔鎬荤粨瑕佹庝箞鍐欙紝寰堝氫汉绗涓娆″啓宸ヤ綔鎬荤粨娌℃湁浠涔堢粡楠岋紝閭ｄ箞涓轰簡璁╂偍鍦ㄤ娇鐢ㄦ椂鏇村姞绠鍗曟柟渚匡紝涓嬮潰鏄鎴戞暣鐞嗙殑鈥滃敭鍚庡㈡湇骞寸粓宸ヤ綔鎬荤粨鎶ュ憡妯℃澘锛堢簿閫7绡囷級鈥濓紝浠呬緵鍙傝冦

鍞鍚庡㈡湇骞寸粓宸ヤ綔鎬荤粨鎶ュ憡妯℃澘锛堢簿閫7绡囷級銆愮瘒涓銆

  銆銆鍦ㄥ叕鍙稿敭鍚庢湇鍔￠儴宸ヤ綔宸茬粡鏈変簡涓骞达紝鍦ㄨ繖涓骞寸殑宸ヤ綔涓锛屾垜浠モ滃㈡埛鑷充笂鈥濅负鐞嗗康锛屼互鈥滄湇浠庨嗗笺佸洟缁撳悓浜嬨佽ょ湡瀛︿範銆佹墡瀹炲伐浣溾濅负鍑嗗垯锛岃ょ湡瀹屾垚浜嗛嗗煎畨鎺掔殑鍚勯」浠诲姟锛岃嚜韬鐨勪笟鍔℃按骞冲拰宸ヤ綔鑳藉姏涔熷緱鍒颁簡鎻愰珮銆傜幇灏嗕竴骞寸殑宸ヤ綔鎯呭喌鎬荤粨濡備笅锛

  銆銆涓銆佹爲绔嬪叏灞鐞嗗康锛屽仛濂芥湰鑱屽伐浣

  銆銆鎴戣や负鍞鍚庢湇鍔″伐浣滅殑鍏ㄥ眬灏辨槸锛屸滄爲绔嬩紒涓氬舰璞★紝浣垮㈡埛瀵瑰叕鍙镐骇鍝佺殑婊℃剰搴﹀拰蹇犺瘹搴︽渶澶у寲銆傗濇渶澶ч檺搴︾殑淇濇姢瀹㈡埛鐨勫埄鐩婏紝鏄鎻愰珮鎴戜滑浜у搧鐨勬牳蹇冪珵浜夊姏鐨勪竴涓閲嶈佺粍鎴愰儴鍒嗐傚仛濂藉敭鍚庢湇鍔″伐浣滐紝鍚屾椂涔熶负浜嗗強鏃跺弽棣堜骇鍝佸湪浣跨敤杩囩▼涓鍑虹幇鐨勪笉鑹鎯呭喌锛屼互渚夸綔鍑哄強鏃舵敼杩涳紝浣夸骇鍝佹洿濂界殑婊¤冻鐜板満鐨勪娇鐢ㄨ佹眰銆備竴骞存潵锛岃ょ湡灞ヨ岀殑宀椾綅鑱岃矗锛岃緝濂藉湴瀹屾垚浜嗗悇椤瑰伐浣滀换鍔★細

  銆銆1.鍦ㄥ敭鍚庢湇鍔￠儴鍙婂悇鍒嗗叕鍙搁嗗煎強鍚屼簨鐨勯厤鍚堜笅锛屽缓绔嬨佸仴鍏ㄤ簡鍞鍚庣綉缁滀綋绯伙紝鍙婃椂鍏ㄩ潰鍦版帉鎻″㈡埛淇℃伅锛屽疄鐜颁簡鏈嶅姟鑱旂郴鍜屽崗璋冪殑鍙婃椂鎬с

  銆銆2.鍦ㄥ敭鍚庢湇鍔￠儴鍙婂悇鍒嗗叕鍙搁嗗煎強鍚屼簨鐨勭Н鏋侀厤鍚堜笅锛屽畬鎴愪簡鍞鍚庡伐绋嬬殑绋嬪簭澶囦唤宸ヤ綔锛屽仴鍏ㄥ畬鍠勪簡鍞鍚庢湇鍔℃。妗堛

  銆銆3.鍦ㄥ敭鍚庢湇鍔￠儴棰嗗肩殑鎸囧间互鍙婂悇閮ㄩ棬鍚屼簨鐨勭Н鏋侀厤鍚堜笅锛岃捣鑽変簡鍞鍚庢湇鍔″伐浣滄湀鎶ワ紝寤虹珛浜嗛氱晠鐨勪俊鎭骞冲彴銆

  銆銆4.瀵瑰敭鍚庝骇鍝佽川閲忔湀鎶ュ垎鏋愬綊绾冲勭悊锛屾姤閮ㄩ棬棰嗗煎強璐ㄧ￠儴锛屽強鏃跺勭悊瀹㈡埛闂棰橈紝鏀硅繘浜у搧鎬ц兘锛 鎻愰珮浜у搧璐ㄩ噺銆

  銆銆5.缁欏悇鍒嗗叕鍙稿敭鍚庝汉鍛樻彁渚涙妧鏈鏀鎸侊紝瑙ｅ喅瀹㈡埛闅鹃樸

  銆銆6.璁ょ湡瀹屾垚棰嗗煎畨鎺掑叾浠栦换鍔°

  銆銆浜屻佺簿浜庝笓涓氭妧鑳斤紝鍕や簬鐜板満瑙傚療

  銆銆鎴戝叕鍙稿紑鍙戠殑浜у搧鍏锋湁涓栫晫涓娴佹按骞崇殑鏂版妧鏈锛屾秹鍙婂氫釜涓撲笟锛屽瑰敭鍚庢湇鍔′汉鍛樹笓涓氭妧鑳借佹眰寰堥珮銆傚敭鍚庝汉鍛樹笉浣嗚兘瑙ｅ喅鍗曠嫭鐨勮惧囨晠闅滐紝杩樿佹眰鑳戒粠绯荤粺鏁翠綋鑰冭檻闂棰橈紝鎻愬嚭瀹屽杽鐨勮В鍐虫柟妗堛備綔涓轰竴涓鏈嶅姟浜哄憳锛岃佸湪鐜板満鍕や簬瑙傚療銆佺嫭绔嬫濊冦佸氫笌瀹㈡埛浜ゆ祦锛 瀵逛簬瑙ｅ喅闂棰樺拰鎻愰珮鑷宸辩殑涓撲笟鎶鑳借嚦鍏抽噸瑕併傛垜绉鏋佸︿範骞跺弬涓庢柊浜у搧鐨勮皟璇曪紝鎻愰珮鑷宸变笓涓氭妧鑳姐傚湪鍏鍙镐笁娆″㈡埛鍩硅杩囩▼涓锛屼笌瀹㈡埛鍙婂悇鍒嗗叕鍙稿敭鍚庢湇鍔′汉鍛樺叡鍚屽︿範銆傚湪鍞鍚庡洖璁挎椂锛屼笉浣嗘彁楂樹簡涓撲笟姘村钩锛岃屼笖杩樹粠鍚勪綅鍚屼簨韬涓婂﹀埌浜嗗仛浜哄仛浜嬬殑閬撶悊銆

  銆銆涓夈佸杽浜庢矡閫氫氦娴侊紝寮轰簬鍗忓姪鍗忚皟

  銆銆鍞鍚庢湇鍔′汉鍛樹笉浠呰佹湁杈冨己鐨勪笓涓氭妧鏈鐭ヨ瘑锛岃繕搴旇ュ叿澶囪壇濂界殑娌熼氫氦娴佽兘鍔涖傚逛簬鏂版妧鏈锛屽㈡埛寰寰鏈夋搷浣滀笉褰撶殑鎯呭喌锛屽苟涓嶉兘濡傚㈡埛鍙嶆槧鐨勮川閲忎笉琛岋紝鎵浠ヨ繖涓鏃跺欏氨闇瑕佹垜浠鎵惧嚭鐥囩粨鎵鍦锛屽拰瀹㈡埛杩涜屼氦娴侊紝鎻愰珮瀹㈡埛缁存姢搴旂敤浜у搧鐨勬按骞筹紝浠庤岄伩鍏嶅逛骇鍝佺殑涓嶄俊浠讳箖鑷冲逛紒涓氬舰璞＄殑鎹熷炽

  銆銆鍦ㄤ粖骞寸殑鍞鍚庡洖璁跨殑杩囩▼涓锛屾垜娣辨繁鍦颁綋浼氬埌锛氬㈡埛鐪嬩腑鐨勪笉浠呬粎鏄浜у搧璐ㄩ噺锛屾洿鐪嬮噸鐨勬槸鍞鍚庢湇鍔°傜湡姝ｇ殑閿鍞濮嬩簬鍞鍚庯紝鎴戜滑鏈夊洜鍞鍚庝笉濂戒涪澶卞競鍦虹殑妗堜緥锛屼篃鏈夊洜鍞鍚庡緢濂藉姞绛惧悎鍚岀殑鎯呭喌銆傚敭鍚庢湇鍔¤繃绋嬩腑锛屽勭悊鎯呮劅涓庡勭悊浜嬩欢鍚屾牱閲嶈侊紝鎴戜滑瑕佺敤瓒呭肩殑鏈嶅姟鎬佸害銆佽秴鍊肩殑鏈嶅姟璐ㄩ噺鏉ユ劅鍔ㄥ㈡埛锛岀珯鍦ㄢ滃㈡埛鍒╃泭鈥濊掑害涓婏紝鍚戝㈡埛浠嬬粛鎺ㄥ箍鏂版妧鏈銆佹柊浜у搧锛屾彁楂樺㈡埛瀵规垜鍏鍙镐骇鍝佺殑蹇犺瘹搴︺

  銆銆鍥涖佹敼杩涗笉瓒筹紝灞曟湜鏈鏉

  銆銆鎴戝湪鍞鍚庢湇鍔￠儴宸ヤ綔浜嗕竴骞达紝鍋氫簡涓浜涘伐浣滐紝瀛︿簡寰堝氱煡璇嗭紝鎻愰珮浜嗕笉灏戣兘鍔涳紝杩樺瓨鍦ㄥ緢澶氫笉瓒冲拰闂棰橈紝闇瑕佸︿範鍜屾敼杩涳細

  銆銆1锛夋柊鎶鏈銆佹柊浜у搧鎺屾彙鐨勪笉澶燂紝杩樿佸姞寮虹悊璁轰笌瀹炶返瀛︿範锛岃佸弬涓庡埌宸ョ▼鐜板満鍘汇

  銆銆2锛夎佸埌鍞鍚庢湇鍔＄幇鍦哄幓锛屼簡瑙ｅ㈡埛闇姹傦紝浠庢牴鏈涓婅В鍐冲㈡埛鐨勯棶棰橈紝鍚屾椂杩涗竴姝ュ畬鍠勫敭鍚庢湇鍔℃。妗堛

  銆銆3锛夐厤鍚堝敭鍚庢湇鍔￠儴棰嗗煎姞寮哄悇鍒嗗叕鍙稿敭鍚庢湇鍔′汉鍛樼殑涓撲笟鎶鑳藉煿璁銆

  銆銆4锛夊伐浣滃垱鏂版剰璇嗕笉寮猴紝杩橀渶瑕佸氬姞瀛︿範锛屽氬幓鍞鍚庢湇鍔＄幇鍦猴紝鎻愰珮鑷宸辩殑宸ヤ綔鑳藉姏銆

  銆銆鍦ㄤ粖鍚庣殑宸ヤ綔涓锛屾垜灏嗗彂鎵浼樼偣锛屽厠鏈嶄笉瓒筹紝浠ュ瑰伐浣滈珮搴﹁礋璐ｇ殑绮剧烇紝鑴氳笍瀹炲湴锛屽敖鑱屽敖璐ｅ湴鍋氬ソ鍚勯」宸ヤ綔銆

鍞鍚庡㈡湇骞寸粓宸ヤ綔鎬荤粨鎶ュ憡妯℃澘锛堢簿閫7绡囷級銆愮瘒浜屻

  銆銆鏃堕棿寰堝揩鍟婏紝杩欎竴骞存垜鐨勫㈡湇宸ヤ綔杩涜岀殑寰堥『鍒╋紝铏界劧鏄閬囧埌涓浜涘洶闅撅紝鍋氬敭鍚庡㈡湇璁╂垜鎰熻夊緢寮蹇冿紝鍠滄㈠伐浣滄案杩滄瘮琚鍔ㄥ伐浣滆佸ソ寰堝氾紝宸ヤ綔褰撲腑鏈夊洶鏄寰堟ｅ父鐨勶紝灏辨槸杩欎簺鍥伴毦涓鐩村湪褰卞搷鐫鎴戯紝涔熻╂垜鏈夎冻澶熷氱殑绐佺牬锛屽姞寮鸿兘鍔涳紝鐜板湪鎴戜篃闈炲父娓存湜缁х画閬囧埌杩欎簺鎸戞垬锛屾湁浠涔堥棶棰樺氨鏉ワ紝鎴戣兘澶熷勭悊濂借繖浜涳紝闂棰樻槸澶╃敓灏辨槸鐢ㄦ潵琚瑙ｅ喅鐨勶紝鎴戞槸鎰熻夊簲璇ヨ佹湁涓涓濂界殑蹇冩侊紝鎴戠幇鍦ㄥ緢纭瀹氾紝浠ュ悗涔熸槸寰堢‘瀹氾紝杩欎簺閮藉簲璇ユ槸瑕佸幓璁ょ湡鍋氬ソ鐨勶紝鍥為【杩欐垫椂闂存潵鐨勫伐浣滄垜闇瑕佹荤粨涓涓嬶細

  銆銆杩欎竴骞存潵鐨勫敭鍚庡伐浣滈敾鐐兼垜寰堝氳愬績锛屼綔涓轰竴鍚嶅㈡湇鎴戠殑涓氬姟鑳藉姏涔熸槸寰楀埌浜嗛嗗肩殑璁ゅ彲锛岃佽磋繃鍘讳竴骞存湁浠涔堝煎緱楠勫偛鐨勬垜璁や负灏辨槸杩欎釜浜嗭紝褰撶劧杩欒繙杩滀笉澶燂紝鎴戦渶瑕佸緱鍒板㈡埛寰楀埌鎵鏈変汉鐨勮ゅ彲锛屽洖椤惧伐浣滃湪鏃ュ父鐨勫伐浣滃綋涓鎴戞佸害绔姝ｏ紝绉鏋佷箰瑙傦紝鑳藉熶粠鐢ㄦ埛鐨勮掑害鍘昏冭檻闂棰橈紝浣滀负鍞鍚庡㈡湇灏辨槸涓哄㈡埛瑙ｅ喅闂棰樼殑锛屾垜涓鐩撮兘娓呮氳繖涓鐐癸紝浠庢潵涓嶄細璁╁㈡埛鎰熷彈鍒颁笉鑸掗備粠瀹㈡埛鐨勮掑害鍑哄彂锛屾垜鏇村姞鍘熷洜鎶婅繖浜涗簨鎯呴兘澶勭悊濂斤紝鍦ㄤ笅闃舵电殑宸ヤ綔褰撲腑鎴戜竴瀹氫細鍋氱殑鏇村ソ锛岃繖涓骞存潵鎴戝湪涓氬姟鑳藉姏涓婇潰锛屽彇寰椾簡涓浜涜繘姝ワ紝杩欐槸鎴戣兘澶熸劅鍙楀埌鐨勶紝鎴戜篃鑳借兘澶熶粠瀹㈡埛鐨勮掑害鍘荤湅寰呴棶棰樸

  銆銆铏界劧鍦ㄥ伐浣滅殑鏃跺欎細閬囧埌寰堝氶棶棰橈紝涔熶細鎺ュ埌瀹㈡埛鐨勬姇璇夛紝浣嗚繖灏辨槸鍋氬敭鍚庡㈡湇閮戒細閬囧埌鐨勪簨鎯咃紝鎴戜竴鐩撮兘鍦ㄤ负鎻愰珮鎴戜滑瀹㈡埛鐨勬湇鍔¤川閲忓姫鍔涳紝璁╁㈡埛鎰熷彈鍒版垜涔堢殑涓撲笟鎴戜滑鐨勮瘹鎰忥紝涓哄㈡埛鐪熸ｇ殑瑙ｅ喅闂棰樿繖鎵嶆槸鏈閲嶈佺殑锛屾垜鐜板湪涔熸槸寰堟竻妤氳繖涓鐐癸紝铏界劧涓骞存潵鎴戞病鏈夐亣鍒颁粈涔堝伐浣滀笂鐨勫ぇ闂棰橈紝浣嗘槸鎴戜竴鐩撮兘鍦ㄦ媴蹇ц嚜宸变細涓嶄細涓嶇煡鎵鎺锛岃佹槸鏈変粈涔堥棶棰樿兘涓嶈兘澶熻В鍐筹紝杩欒╂垜涓鐩撮兘鍦ㄦ椂鍒诲噯澶囩潃锛岃╂垜鏈変簡寰堥珮鐨勮﹁夛紝鎴戜篃甯屾湜鎴戜滑鑳藉熷湪涓嬩竴闃舵电殑宸ヤ綔褰撲腑鏈夋洿澶х殑绐佺牬锛屽仛涓鍚峹x鐨勪紭绉鍛樺伐锛岃繖鏄鎴戠殑鑱岃矗鎵鍦锛屾湭鏉ヤ笉绠℃槸鍦ㄤ粈涔堟椂鍊欐垜閮戒細娓呮氱殑璁よ瘑鍒拌繖涓鐐癸紝鎴戜篃浼氭洿鍔犲姫鍔涳紝鏇村姞鐢ㄥ績銆

  銆銆鍋氬敭鍚庡㈡湇杩欎竴骞存潵鎴戜篃鏈変笉瓒充箣澶勶紝鎴戣や负鎴戝湪閫氱數璇濈殑鏃跺欐湁鏃跺欎笉澶熶笓涓氾紝閬囧埌瀹㈡埛鐨勪竴浜涙彁闂涓嶈兘涓撲笟鐨勫幓鍥炵瓟锛屾垜鐭ラ亾闂棰樻槸鍑哄湪浜嗘垜鐨勮韩涓婏紝鎴戜竴瀹氫細濂藉ソ鍦板幓瀹屽杽鑷宸辩殑涓嶈冻锛屽綋鐒剁幇鍦ㄦ垜閬囧埌浜嗙殑闂棰樹互鍚庨兘浼氭垚涓烘垜鐨勭粡楠岋紝鎴戜細涓姝ユョ殑鎻愰珮鑷宸卞敭鍚庡伐浣滆兘鍔涳紝涓氬姟姘村钩锛岀户缁涓哄㈡埛鎻愪緵鏇村ソ鐨勬湇鍔°

鍞鍚庡㈡湇骞寸粓宸ヤ綔鎬荤粨鎶ュ憡妯℃澘锛堢簿閫7绡囷級銆愮瘒涓夈

  銆銆涓轰簡鏇村ソ鐨勫畬鎴愭湰鑱屽伐浣滐紝涓哄叕鍙稿垱閫犳洿澶氱殑鏁堢泭锛岀壒灏嗕粖骞寸殑宸ヤ綔缁忛獙浣滃伐浣滄荤粨濡備笅锛

  銆銆1銆佸戦犲簵閾鸿壇濂藉舰璞

  銆銆椤惧㈣繘鍏ュ簵閾虹涓涓鎺ヨЕ鐨勪汉鏄瀹㈡湇锛屽㈡湇鐨勪竴瑷涓琛岄兘浠ｈ〃鐫鍏鍙哥殑褰㈣薄锛屽㈡湇浠曞㈡嬁鏉ヨ瘎璁鸿繖涓搴楅摵鐨勭涓瑕佺礌銆備綔涓哄敭鍚庡㈡湇锛屾垜浠瑕佹湰鐫涓洪【瀹㈣В鍐抽棶棰樼殑蹇冪悊鏉ュ瑰緟锛屼笉瑕佹妸鑷宸辩殑鎯呯华甯﹀埌宸ヤ綔涓锛岄亣鍒版棤鐞嗙殑椤惧㈣佸寘瀹癸紝涔熶笉瑕佷笌椤惧㈠彂鐢熷啿绐侊紝瑕佹妸椤惧㈠綋鏈嬪弸涓鏍峰瑰緟锛岃屼笉鑳滀綔瀵硅薄銆備綔涓虹綉搴楀㈡湇鎴戜滑澶氭暟鏃堕棿鏄鍦ㄧ敤鏃烘椇鏂囧瓧涓庨【瀹浜ゆ祦锛岄潰瀵圭數鑴戦【瀹涔熺湅涓嶅埌鎴戜滑鐨勮〃鎯咃紝鍦ㄤ笌椤惧浜ゆ祦鐨勬椂鍊欐垜浠涓瀹氳佷繚鎸佽壇濂界殑鎬佸害锛岃█杈炶佸斿夛紝澶氱敤绀艰矊鐢ㄨ鍜岀敓鍔ㄧ殑璇鍙ワ紝鏈濂芥惌閰嶄竴浜涘姩鎬佽瘷璋愮殑鍥剧墖锛岃繖鏍峰彲鑳藉甫缁欓【瀹㈢殑灏辨槸鍙﹀栦竴绉嶄綋楠屼簡銆

  銆銆2銆佸︿細鎹浣嶆濊

  銆銆褰撻【瀹㈡潵鑱旂郴鍞鍚庢椂锛屽彲鑳芥槸鍥犱负鏀跺埌鍟嗗搧涓嶅悎閫傦紝鍟嗗搧鍑虹幇璐ㄩ噺闂棰樼瓑鍥犵礌闇瑕侀璐ф垨鑰呮崲璐э紝褰撴垜浠鍦ㄤ负椤惧㈠勭悊闂棰樻椂锛屾垜浠瑕佹濊冨備綍鏇村ソ鐨勪负椤惧㈣В鍐抽棶棰橈紝鎴栬呭皢蹇冩瘮蹇冿紝褰撴垜浠鑷宸遍伃閬囧埌绫讳技椤惧㈣繖鏍风殑鎯呭喌鏃舵垜浠甯屾湜寰楀埌鎬庢牱鐨勫勭悊缁撴灉锛岀劧鍚庡湪鏈夋晥鐨勫幓瀹炴柦銆傚敭鍚庡伐浣滀篃鏄閿荤偧鎴戜滑蹇冪悊绱犺川鐨勪竴涓鑹濂藉钩鍙帮紝鎴戜滑姣忓ぉ浼氶伃閬囧悇绉嶅悇鏍风殑椤惧锛屽叾涓涓嶄箯鏈夋棤鐞嗗彇闂圭殑锛屽瑰緟椤惧㈡椂鎴戜滑瑕佹寔涓棰楀钩甯稿績锛岃ょ湡鍥炵瓟椤惧㈢殑闂棰樸傞亣鍒伴【瀹涓嶆噦鐨勶紝鎴戜滑鍒欓渶瑕佹洿澶氱殑鑰愬績鍘绘湇鍔★紝鎴戜滑搴旇ヨ愬績鍊惧惉椤惧㈢殑鎰忚侊紝璁╅【瀹㈡劅鍙楀埌鎴戜滑寰堥噸瑙嗗ス鐨勭湅娉曞苟涓旀垜浠鍦ㄥ姫鍔涙弧瓒冲ス鐨勮佹眰锛岃╅【瀹㈡湁涓涓鑹濂界殑璐鐗╀綋楠岋紝浠ュ甫鏉ユ洿澶氭綔鍦ㄧ殑鎴愪氦鏈轰細銆

  銆銆3銆佺啛鎮夊叕鍙镐骇鍝佸拰浜у搧鐩稿叧鐭ヨ瘑

  銆銆鍏鍙镐綔涓轰竴涓浠庝簨鏈嶈呯殑浼佷笟锛屼骇鍝佺殑鏇存柊鎹浠ｆ槸闈炲父蹇鐨勶紝浣滀负鍏鍙稿㈡湇锛岀啛鎮夎嚜宸辩殑浜у搧鏄鏈鍩烘湰鐨勮佹眰锛屽綋鏈夐【瀹㈤棶鍒颁骇鍝佺殑涓浜涙儏鍐碉紝鎴戜滑涔熻兘鍙婃椂鍥炲嶉【瀹銆傚逛簬浜у搧鐨勪簡瑙ｄ篃骞朵笉鑳藉眬闄愪簬浜у搧鏈韬锛屽叧浜庝骇鍝佺殑鐩稿叧鎼閰嶏紝涔熸槸鎴戜滑閮借佷簡瑙ｇ殑銆傚叕鍙稿嚑涔庢瘡鍛ㄩ兘鏈夊畾鏈熺殑鏂版惧煿璁锛屽规ゅ煿璁鎴戜篃鏄姣旇緝鐑琛风殑锛屾柊娆惧煿璁鍙浠ヨ╂垜浠缁撳悎瀹炵墿鍜岀綉椤典骇鍝佷粙缁嶅逛骇鍝佹湁鏇存繁灞傛＄殑浜嗚В锛屽湪澶勭悊鍞鍚庢椂鎴戜滑涔熻兘鐔熺煡鑷宸变骇鍝佺殑浼樺姡鍔匡紝杩涜屾洿濂界殑涓洪【瀹㈣В鍐抽棶棰樸

  銆銆4銆佹湁鏁堢殑瀹屾垚鏈鑱屽伐浣

  銆銆鏃烘椇鏄鎴戜滑涓庨【瀹㈡矡閫氱殑宸ュ叿涔嬩竴锛屽湪鏃烘椇涓婁笌椤惧㈡矡閫氭椂鎴戜滑瑕佹敞鎰忓洖澶嶉熷害锛屽彧鏈夊強鏃跺洖澶嶆墠鑳借╅【瀹㈢涓鏃堕棿鎰熷彈鍒版垜浠鐨勭儹鎯咃紝涓烘ゆ垜浠璁剧疆浜嗗悇绫诲揩鎹风煭璇銆傚湪淇濊瘉鍥炲嶉熷害鐨勫熀纭涓婏紝鎴戜滑涔熻佹敞鎰忔矡閫氭妧宸э紝鐑鎯呯殑鎬佸害寰寰鏄鍐冲畾鎴愬姛鐨勪竴鍗娿傞氳繃鐢佃瘽鑱旂郴澶勭悊椤惧㈢殑閫鎹㈣揣涔熸槸鎴戜滑鐨勮亴璐ｄ箣涓锛屽湪鐢佃瘽鑱旂郴鏃舵垜浠涔熻佹敞鎰忔渶鍩烘湰鐨勭數璇濈ぜ浠銆傞氬父鎴戜滑鎵澶勭悊鐨勫伐浣滈兘鏄涓诲姩涓庨【瀹㈣仈绯伙紝鎷ㄦ墦鐢佃瘽鏃惰佹敞鎰忔椂闂翠笉瀹滃お鏃╂垨澶鏅氾紝涔熶笉閫傚疁鍦ㄥ崍浼戞椂闂村幓鐢甸【瀹锛涘叾娆℃垜浠瑕佹敞鎰忕數璇濇矡閫氭妧宸э紝閫氳瘽涔嬪墠鎴戜滑瑕佷簡瑙ｅ幓鐢电殑鐩鐨勶紝鍦ㄩ氳瘽閫斾腑瑕佸悙璇嶆竻鏅帮紝娉ㄦ剰鍊惧惉椤惧㈢殑瑕佹眰锛屼笉瑕侀殢鎰忔墦鏂椤惧锛屽悓鏃惰佹敞鎰忔帶鍒堕氳瘽鏃堕暱锛岄伩鍏嶅崰鐢ㄥお澶氱殑宸ヤ綔鏃堕棿锛涙墦鐢佃瘽鏃剁殑涓瀹氳佹佸害鍙嬪杽锛岃璋冩俯鍜岋紝璁茬┒绀艰矊锛屼粠鑰屾湁鍒╀簬鍙屾柟鐨勬矡閫氥傞氳瘽缁撴潫鏃跺簲绀艰矊鐨勫洖澶嶉【瀹㈠啀鎸傛柇鐢佃瘽銆

  銆銆瀵逛簬椤惧㈢殑涓浜涢棶棰樻垜浠瑕佹寔涓涓涓撲笟鐨勬佸害鍘诲瑰緟锛屽湪淇濇寔涓撲笟姘村噯鐨勫熀纭涓婃垜浠涔熻佽╅【瀹㈢湅鍒版垜浠璇氭伋鐨勬佸害锛屽傛灉鍑鑷宸辩殑涓撲笟浜у搧鐭ヨ瘑杩樻槸涓嶈兘瑙ｅ喅闂棰橈紝杩欐椂鎴戜滑灏辫佷粠椤惧㈢殑鍥炲嶄腑娲炴倝椤惧㈢殑蹇冪悊锛屽姫鍔涘揩閫熻В鍐抽【瀹㈢殑闂棰橈紝骞跺皢鍞鍚庢垚鏈闄嶅埌鏈浣庛傚傛灉澶勭悊寰楀綋锛屼箙鑰屼箙涔嬪叕鍙哥殑淇¤獕璇勪环绛夐兘浼氭湁鎵鎻愬崌锛岃繖涔熸槸浣撶幇鎴戜滑鍞鍚庝环鍊肩殑鎵鍦ㄣ

鍞鍚庡㈡湇骞寸粓宸ヤ綔鎬荤粨鎶ュ憡妯℃澘锛堢簿閫7绡囷級銆愮瘒鍥涖

  鍓嶄袱涓鏈堟垜鎷呬换鍏鍙哥殑xx鍝佺墝鍞鍚庯紝甯﹂唜x鍝佺墝鐨勫憳宸ラ綈蹇冨崗鍔涳紝寮鎷撹繘鍙栵紝鍔犵彮鍔犵偣锛屾湁鏁堜繚璇佷簡x銆亁x鏈堜换鍔＄殑椤哄埄瀹屾垚銆傚洖椤惧墠涓や釜鏈堬紝灏辨墍鍊煎緱缁х画鍙戞壃鐨勭粡楠岃繘琛屾荤粨锛

  1銆侀噸鐐瑰㈡埛銆佷翰鑷鎺ュ緟銆傛柊瀹㈡埛鍙婇泦鍥㈠㈡埛杞﹂槦闀裤佺彮闀跨瓑閮芥槸鎴戠殑閲嶇偣瀹㈡埛锛屾垜閮借佽繘琛屾帴寰呫傛垜涓嶅湪锛屼篃瑕佸畨鎺掑紶绉鑻逛富绠″繀椤绘帴寰咃紝瀹㈡埛鎻愬嚭鐨勯渶姹傚強鏃跺緱鍒拌В鍐炽傝╁㈡埛鏃跺埢鎰熻夊埌鍦ㄦ垜浠杩欓噷寰楀埌閲嶈嗭紒寰楀埌灏婇噸锛佹彁鍗囧㈡埛鍦ㄥ簵鍐呮劅鍙椼

  2銆佷繚鍏讳拱涓夐佷竴锛屽ぇ鍔涙帹琛屻傚洖椤捐繖鍑犱釜鏈堟潵锛寈x姣忎綅瀹㈡埛鍒板簵锛岄兘瑕佺粰瀹㈡埛浠嬬粛杩欓」娲诲姩銆倄x鍩烘湰涓婃瘡鏈堣嚦灏戞帹鍑哄崄鍑犲崟锛屽氱殑姣忔湀鎺ㄥ嚭30澶氬崟锛屾湁鏁堢殑绋冲浐浜嗗熀纭瀹㈡埛缇や綋銆傛瘡澶╄繘鍘傚彴娆￠兘鍦▁x鍙颁互涓娿傝屽斿疂淇濆吇涔颁笁閫佷竴锛屾帹鍑虹殑寤栧粬鏃犲凡锛屽洜鑰屽斿疂姣忓ぉ杩涘巶鍙版′篃涓嶇ǔ瀹氥

  3銆佸归泦鍥㈠㈡埛鍙告満缁欑偣鐢滃ご銆傞泦鍥㈠㈡埛鍦▁x鍝佺墝鍗犳瘮杈冮珮锛岀壒鍒鏄鍙告満鍒板簵锛屼粬浠鏃犻潪閮芥槸鎯冲崰鐐瑰皬渚垮疁锛岃佷釜绀煎搧锛屾嬁涓绮惧搧绛夈傚彧瑕佺粰鎴戜滑鑳藉甫鏉ユ晥鐩婏紝灏介噺婊¤冻浠栦滑鐨勯渶姹傘傚綋鐒讹紝濡傞亣閲戦濊緝澶хぜ鍝侊紝杩樻槸瑕佷笂鎶ラ嗗煎勭悊锛

  4銆佹浛瀹㈡埛鐫鎯筹紝瑙ｅ㈡埛涔嬫ャ傚傚㈡埛鍒板簵鏇存崲閰嶄欢娌¤揣鐨勶紝鍙瑕佸㈡埛鐫鎬ョ殑锛屾垜涓鑸瑕佹眰閰嶄欢閮ㄥ湪娴庡崡甯傚満涓婂厛璋冭揣锛屽敖閲忓綋鏃ヨВ鍐筹紝涓嶅悜鍚庢嫋銆傝В鍐冲㈡埛鐕冪湁涔嬫ャ

  5銆佸炲姞浜嬫晠杞﹁繘搴楀彴娆°倄銆亁x涓や釜鏈堬紝浜嬫晠杞︽湁鎵澧為暱锛岃櫧鐒跺箙搴︿笉澶э紝浣嗚繕鏄姣斾箣鍓嶆彁楂樹簡寰堝氥傛垜瀵逛簨鏁呰溅淇℃伅姣旇緝璀﹁夛紝鏃犺烘槸瀹㈡埛銆佹湰鍏鍙镐汉鍛橈紝杩樻槸鍏跺畠淇濋櫓鍏鍙哥瓑浜哄憳鎵撴潵鐨勭數璇濓紝鍙瑕佹垜寰楀埌淇℃伅銆傝仈绯讳簨鏁呰溅寮鍙戦儴鍚屼簨锛岃繘琛岃窡韪銆傚傛灉鎴戞湁鏃堕棿锛屼篃浼氫翰鑷鍒扮幇鍦哄幓鎷変簨鏁呰溅锛佸彟澶栵紝鍦ㄩ儜宸炲嚑浣嶅悓浜嬬殑杈涘嫟鍔鍔涗笅锛寈x杩欒竟澶у皬浜嬫晠杞︿篃杩涗簡鍑犺締锛

  6銆傛繁鎸栭」鐩锛屽炲姞浜у笺傛寲鎺樺ぇ淇鍙戝姩鏈鸿溅杈嗐佸ぇ淇鍙橀熺辫溅杈嗐傚彧瑕佺板埌瀹㈡埛杞﹁締鐑ф満娌硅溅杈嗭紝瀹㈡埛鍙堟湁鎰忔効鎯宠В鍐虫ら棶棰樼殑銆傛垜浠瑇x灏卞拰瀹㈡埛鍟嗚皥鍙戝姩鏈哄ぇ淇浜嬪疁銆傛瘡鏈坸x杩欒竟鑷冲皯鏈2鍙颁互涓婂ぇ淇鍙戝姩鏈鸿溅杈嗭紝1鍙颁互涓婂ぇ淇鍙橀熺辫溅杈嗐傚煎緱娆ｆ叞鐨勫悓鏃讹紝涔熷彂鐜颁簡宸ヤ綔涓瀛樺湪鐨勪笉瓒炽備笅涓姝ユ垜浠瑇x绯荤粺杩橀渶瑕佹敼杩涚殑鍦版柟锛

  1銆傞栧厛鍓嶅彴SA宸ヤ綔鑳藉姏杩樻瘮杈冭杽寮憋紝鍖呮嫭鍓嶅彴涓荤★紝杩橀渶瑕佸姞寮哄︿範涓氬姟鐭ヨ瘑銆佽溅杈嗚繘搴﹁繃绋嬬℃帶鑳藉姏銆傜洰鍓嶆垜鍦ㄦ參鎱㈢殑鍩瑰吇锛屾矇涓嬫潵甯︿竴涓瀛ｅ害锛屽笇鏈涘勾搴曚箣鍓嶈兘鏈夋墍鏀瑰彉銆傚叾娆★紝杞﹂棿鎶鏈鍔涢噺杩樻湁寰呭姞寮猴紝鐗瑰埆鏄杩涘彛澶т紬杈夎吘銆侀旈攼銆佹柊娆緓xC7/A8绛夐渶瑕佹妧鏈鏀鎸侊紝鑳藉畨鎺掓婚儴xx鎶鏈缁忕悊锛屽埌娴庡崡鎸囧1鈥2鍛ㄦ椂闂淬傚彟澶栵紝杞﹂棿闇瑕佸炲姞涓鍚嶈川妫浜哄憳锛屾病鏈夎川妫浜哄憳锛屽緢澶氱粏鑺備笂鐨勯棶棰橈紝涓嶈兘妫鏌ュ埌浣嶏紝鏈夋椂杞﹂棿涓鍒鍛樺伐涓嶄粩缁嗭紝灏变細鍥犱负灏忕殑閿欒锛岄犳垚瀹㈡埛鎶曡瘔鎴栨祦澶便

  2銆傜洰鍓峹x鍩虹瀹㈡埛缇や綋杩樹笉澶楂橈紝杩橀渶瑕佸炲姞鍩虹瀹㈡埛缇や綋锛屽炲姞淇濇湁閲忋傛彁楂樺㈡埛鍒板簵鎰熷彈锛屾彁楂樿繘搴楀彴娆★紝澧炲姞鏀跺叆锛侀栧厛锛屾垜浠淇濆吇涔颁笁閫佷竴娲诲姩杩樿佸姞澶у姏搴︽帹銆傚叾娆★紝1+1浼犻掑崱杩樿佺户缁鎵ц屼笅鍘伙紝鏈杩戣繖浜涘ぉ锛屼笉瑕佹眰锛屾垜鐪嬪張娣″寲浜嗐傚啀娆★紝鏂板㈡埛绛夐噸鐐瑰㈡埛杩樿佷竴濡傚嵆寰璁ょ湡瀵瑰緟锛佸彧鏈夎В鍐冲㈡埛鎵闇锛岀湡蹇冪殑涓哄㈡埛鐫鎯筹紝鎵嶈兘鐣欎綇瀹㈡埛銆

  3銆傚㈡埛娴佸け姣旇緝涓ラ噸锛岃繖涓鏄蹇呴』瑙ｅ喅鐨勩傛垜浠涓瀹氳佷簡瑙ｅ㈡埛鍒板簳涓轰粈涔堜細娴佸け锛屾渶杩戣繖浜屼釜鏈堬紝瀹㈡湇閮ㄤ竴寮犳姇璇夊崟閮芥病缁欐垜锛岄毦閬擄紝鎵撳㈡埛鍥炶跨數璇濋兘娌℃湁鍙嶅簲闂棰樺悧锛熻偗瀹氫笉瀵癸紒鎴戜滑鏈嶅姟銆佹妧鏈閮藉仛鐨勫緢鍒颁綅浜嗗悧锛熸垜鐪嬩笉鏄鍚э紒涓嬩竴姝ワ紝鎴戜細涓庢潕鎬汇佹檵鎬诲崗鍟嗭紝鍙瑕佹湁鍙嶅簲xx绯荤粺闂棰橈紝鍋氱殑涓嶅埌浣嶇殑锛屾瘡涓瀹㈡埛鎰忚佹垨鎶曡瘔鎴戦兘瑕佷竴涓涓涓鐨勭湅涓嬶紝钀藉疄娓呮氥傝В鍐虫帀锛屼竴鍒囦负浜嗗㈡埛婊℃剰涓烘锛

鍞鍚庡㈡湇骞寸粓宸ヤ綔鎬荤粨鎶ュ憡妯℃澘锛堢簿閫7绡囷級銆愮瘒浜斻

  涓骞寸殑宸ヤ綔鏄宸茬粡椤哄埄鐨勭粨鏉熶簡锛屼綔涓哄叕鍙哥殑鍞鍚庡㈡湇锛岃繖涓骞翠篃閬囧埌浜嗗緢澶氱殑闂棰橈紝浣嗗湪鎴戝己澶у唴蹇冪殑鏀鎸佷笅锛屾垜杩樻槸椤哄埄鐨勫幓瑙ｅ喅浜嗭紝涔熸槸瀵硅嚜宸辫繖涓骞寸殑宸ヤ綔姣旇緝鐨勬弧鎰忥紝鐜板氨杩欎竴骞寸殑宸ヤ綔鎬荤粨涓嬨

  涓銆佽愬績澶勭悊瀹㈡埛闂棰

  浣滀负鍞鍚庡㈡湇锛屽緢澶氭椂鍊欐垜浠閬囧埌鐨勯棶棰樻槸姣旇緝灏忕殑锛岃繖浜涢棶棰樻槸鍙浠ュ緢蹇瑙ｅ喅鐨勶紝浣嗗綋鎴戜滑閬囧埌澶х殑闂棰樼殑鏃跺欙紝灏遍渶瑕佹垜浠寰堣愬績鐨勫幓鍜屽㈡埛娌熼氾紝鐗瑰埆鏄鏈変簺闂棰樿繕闇瑕佸叾浠栧悓浜嬪府蹇欏幓瀹㈡埛閭ｉ噷瑙ｅ喅锛岄偅涔堟垜浠灏辨槸闇瑕佸幓璺熻繘锛屽悓鏃惰愬績鐨勫幓瀹夋叞瀹㈡埛锛屽湪瑙ｅ喅闂棰樼殑鏃跺欙紝瀹㈡埛涔熸槸浼氭湁鎯呯华鐨勶紝鎴戜滑鏇存槸瑕佽愬績鐨勫幓鍊惧惉锛屽悓鏃跺敖閲忕殑蹇閫熻В鍐筹紝鎴戜篃鏄澶氱珯鍦ㄥ㈡埛鐨勮掑害鍘绘兂浠栫殑鎯虫硶锛屼粬鐨勯棶棰橈紝灏介噺鐨勭悊瑙ｅ㈡埛锛岃╁㈡埛鎰熷彈鍒版垜浠鍞鍚庡㈡湇鏄璁ょ湡鐨勫湪甯浠栦滑瑙ｅ喅闂棰樼殑銆

  瀵逛簬瀹㈡埛鐨勯棶棰橈紝鎴戜篃鏄閫氳繃涓浜涗氦娴佺殑鎶宸э紝璁╁㈡埛鐨勬儏缁寰楀埌缂撹В锛岃╁㈡埛鑳界煡閬撴垜浠鏄鍏冲績浠栫殑锛屾槸鍦ㄧ粰浠栧勭悊瑙ｅ喅闂棰樼殑锛屼竴骞寸殑宸ヤ綔涓嬫潵锛岄亣鍒拌繃寰堝氳劸姘旀毚韬佺殑瀹㈡埛锛屼絾鏄閮借鎴戣愬績鐨勮В鍐充簡锛屼篃鏈鍚庡緱鍒颁簡浠栦滑鐨勮偗瀹氾紝杩欎篃鏄鎴戝伐浣滄渶鑷璞鐨勪簨鎯咃紝娌℃湁瀹㈡埛鎶曡瘔杩囨垜锛屽悓鏃剁粡杩囨垜鎵嬬殑闂棰橀兘鏄寰楀埌浜嗚В鍐筹紝娌℃湁鍑虹幇鏈瑙ｅ喅鐨勩

  鍦ㄥ伐浣滃綋涓锛屾垜涔熸槸鐭ラ亾锛岃佸钩鍜岃嚜宸辩殑蹇冩侊紝鏈夋椂鍊欑殑纭浼氳瀹㈡埛鐨勮姘旀皵鍒帮紝浣嗘垜杩樻槸鍛婅瘔鎴戣嚜宸憋紝杩欐槸鍦ㄥ伐浣滐紝涓嶆槸鍜屽㈡埛鍚垫灦锛屼竴瀹氳佸钩鍜屼笅鏉ワ紝涓瀹氳佸喎闈欑殑鍘昏В鍐筹紝涓嶈兘鍜屽㈡埛鍚佃捣鏉ワ紝涓嶇劧闂棰樿繕浼氭洿鍔犵殑涓ラ噸锛屽悓鏃朵篃鏄浼氱粰鍏鍙稿甫鍘婚夯鐑︾殑锛屾垜浠鍋氬敭鍚庡㈡湇鐨勫伐浣滐紝灏辨槸涓嶈兘鎯呯华鍖栵紝杩欐柟闈㈡垜涔熸槸鍋氱殑姣旇緝濂界殑銆

  浜屻佹彁鍗囦釜浜虹殑鑳藉姏

  闄や簡鍋氬ソ宸ヤ綔锛屾垜杩欎竴骞存潵涔熸槸涓嶆柇鐨勭湅涔︼紝涓嶆柇鐨勫弬鍔犲煿璁锛岃繘琛屽︿範锛屾垜鐭ラ亾鍞鍚庡㈡湇鐨勫伐浣滅湅璧锋潵绠鍗曪紝浣嗘槸鐪熺殑瑕佸仛鐨勬洿濂斤紝灏辫佽嚜宸辨湁鏇撮珮鐨勬儏鍟嗭紝鏇村ソ鐨勮В鍐冲姙娉曠殑鑳藉姏锛屾洿濂界殑浜ゆ祦鎶宸э紝鏇存噦寰楀㈡埛鐨勫績鐞嗭紝鍚屾椂瀵逛簬鎴戜滑鐨勪骇鍝佷篃鏄瑕佹洿鍔犵殑鐔熸倝锛岀壒鍒鏄鎴戜滑鍏鍙告瘡骞撮兘浼氬嚭鏂扮殑浜у搧锛屾垜涔熸槸鍦ㄨょ湡鐨勫幓浜嗚В鏂扮殑浜у搧锛岃冭檻鍑轰簡浠涔堥棶棰樺簲璇ュ備綍鐨勫幓瑙ｅ喅锛岃屼笉鏄鍙鍋氬ソ鑷宸辩殑宸ヤ綔灏辫屼簡锛岄偅鏍峰緱涓嶅埌杩涙ワ紝宸ヤ綔涔熸槸浼氳秺鏉ヨ秺鍥伴毦鐨勩傚湪瀛︿範鐨勫悓鏃讹紝鎴戜篃鏄鎵惧埌鎴戝勭悊鐨勯棶棰橈紝鍘诲垎鏋愭湁浠涔堜笉瓒崇殑鍦版柟锛屾槸涓嶆槸鍙浠ュ仛寰楁洿濂斤紝杩欐牱鐨勫疄闄呬緥瀛愶紝涔熸槸璁╂垜鑳芥湁鏇村ぇ鐨勮繘姝ャ

  涓骞寸殑鏃堕棿锛岃繃寰楀緢蹇锛屽彲鑳芥槸鎴戣繃寰楁瘮杈冨厖瀹炲惂锛屾垜涓嶆暍蹇樿版垜浣滀负涓鍚嶅敭鍚庡㈡湇浜哄憳鐨勫伐浣滐紝鎴戠煡閬擄紝鍙鏈夋妸宸ヤ綔鍋氬緱鏇村ソ锛屾垜鎵嶈兘鏀惰幏鏇村氾紝涔熶細鍦ㄨ亴鍦虹殑璺涓婅蛋寰楁洿濂姐

鍞鍚庡㈡湇骞寸粓宸ヤ綔鎬荤粨鎶ュ憡妯℃澘锛堢簿閫7绡囷級銆愮瘒鍏銆

  鎴愪负xx鍏鍙哥殑鍞鍚庢湇鍔＄殑瀹㈡湇浜哄憳浠ユ潵锛屾垜鍔鍔涘伐浣滐紝瀹屾垚浜嗗叏骞寸殑鍞鍚庡㈡湇宸ヤ綔浠诲姟銆傜幇鍦ㄥ逛竴骞存潵鐨勫伐浣滄荤粨濡備笅锛

  涓銆佸﹀ソ鏈涓撲笟鐨勬妧鏈

  鏃犺轰粠浜嬩粈涔堟牱鐨勫伐浣滐紝涓撲笟鎶鏈姘歌繙鏄绔嬭冻涔嬫湰銆備綔涓哄敭鍚庢妧鏈杩欎竴鍧楄櫧璇翠笉涓瀹氳佹眰鐨勬妧鏈瑕佽窡鐮斿彂浜哄憳鐨勯偅涔堥珮锛屼絾鏄鏈鍩烘湰鐨勪篃瑕佺煡閬撱傝捣鐮佸㈡埛闂璧锋潵浣犺兘澶熺珛椹鍥炵瓟寰楀嚭骞跺府鍔╀粬浠寰堝ソ鐨勮В鍐抽棶棰樸傦紝瀛﹀ソ鎶鏈鏄閲嶄腑涔嬮噸锛屽厛绔嬭冻锛屽湪璁插彂灞曪紝鍙鎸佺画鍙戝睍銆傛墦鎵庡疄鍩哄缓锛屾墠鑳藉缓寰楄捣楂樻ゼ澶у忋備笉杩囷紝杩欎簺宸ユ帶鑷鍔ㄥ寲浜у搧鐨勬妧鏈瑕佹兂瀛﹀ソ涔熶笉鏄閭ｄ箞鐨勫规槗锛屽緢鏋鐕ワ紝娑夊強鐨勫緢骞挎硾锛岃繕蹇呴』鏈変竴涓瀵规妧鏈鏈夋叉湜鐨勫績銆

  浜屻佸︿細涓庝汉娌熼

  鍋氭垜浠杩欐牱瀛愮殑宸ヤ綔锛屽拰浜烘墦浜ら亾鏄蹇呬笉鍙灏戠殑浜嬶紝鏈変釜鑹濂界殑娌熼氳兘鍔涘彲鑳戒細璁╀綘浜嬪崐宸ュ嶃傝繕鏈夊氨鏄姣忔″嚭宸鍒扮幇鍦轰綔涓氭椂鎴戦兘瑕佹湁涓蹇冪悊鍑嗗囷紝鍥犱负瀹㈡埛鐨勫績鎯呬笉鑳界‘瀹氾紝姣曠珶涔颁簡鎴戜滑鐨勪骇鍝佸嚭浜嗘晠闅滃逛粬閫犳垚涓瀹氱殑鎹熷け锛屾墍浠ユ姉鍘嬭兘鍔涗篃瑕佸己銆傚湪杩欎釜鏃跺欏彧鑳藉皬蹇冭皑鎱庣殑搴斾粯浜嗭紝鎴戜竴鑸鍙浼氳磋蜂綘鏀惧績锛屾垜浼氬敖蹇甯浣犺В鍐抽棶棰樼殑銆傝繕鏈夊嚭闂ㄥ湪澶栵紝璇磋瘽涔熻佸皬蹇冿紝灏介噺鐨勪粠瀹㈡埛鐨勫績鐞嗗嚭鍙戯紝鎬佸害瑕佸ソ锛岀粷瀵逛笉鑳介《鎾炰汉瀹讹紝浜哄跺彲鏄鎴戜滑鐨勪笂甯濄

  鍦ㄤ笌瀹㈡埛娌熼氭椂锛屽逛綘浠庝簨鐨勬妧鏈瑕佹眰涔熸槸寰堥珮锛屼竴鑸鍦ㄦ矡閫氭椂闂鐨勬渶澶氱殑涔熸槸鎶鏈鎬х殑闂棰樸傛湁鏃剁板埌涓浜涗笉鎳傜殑鎶鏈闂棰樺氨寰堢籂缁撱傚傛灉鏄鐨勫洖绛旂殑璇濋偅灏遍夯鐑︿簡銆傝繖鏍风殑闂棰樺氨涓嶈佹ｉ潰鐨勫幓鍥炵瓟浜嗭紝鍏堜粠鑷宸变細鐨勫叆鎵嬶紝灏介噺鐨勮浆绉诲埌鍒鐨勫湴鏂瑰幓锛屽弽姝ｈ兘甯浠栬В鍐抽棶棰樺氨鍙浠ヤ簡銆傝佷笉鐒跺㈡埛浼氬逛綘鐨勪汉浜х敓鎬鐤戠殑鍚屾椂锛屼篃浼氬瑰叕鍙哥殑褰㈣薄閫犳垚鎹熷け锛屾渶瑕佸懡鐨勬槸浠栫獊鐒跺斿嚭涓鍙ユ潵浣犲埌搴曚細涓嶄細鐨勯偅鏍风殑璇濊嚜灏婂績閭ｅ氨澶у彈鎵撳嚮鍟︺傛墍浠ュ湪鍜屼汉瀹舵矡閫氭椂瑕佷箞涓嶈村湪鐜板満璧剁揣瑙ｅ喅鏁呴殰璧颁汉锛岃佷箞灏卞敖閲忕殑寰鑷宸辩煡閬撶殑鎵灏戣窡浜哄跺湪閭ｉ噷搴熻瘽銆

  涓夈佷簨鍓嶅噯澶囦簨鍚庢荤粨

  鍦ㄦ帴鍒板㈡埛鐢佃瘽鏃讹紝蹇呴』鍏堜簡瑙ｄ綋鐨勬儏鍐电湅鑳藉惁鐢佃瘽瑙ｅ喅锛屽傛灉瑕佸埌鐜板満鍘荤殑璇濓紝閭ｅ氨鍘诲垎鏋愯繖涓鏁呴殰鍒板簳鏄浠涔堝師鍥犻犳垚鐨勶紝鐒跺悗浠庡垎鏋愪腑鐭ラ亾澶ф傝佸噯澶囧厓鍣ㄤ欢锛屽伐鍏蜂粈涔堢殑銆備織璇濊存垚鍔熸槸涓烘湁鍑嗗囩殑浜虹殑銆傚畬鎴愪换鍔′箣鍚庯紝鍋氫竴涓嬫荤粨锛屾妸鐜板満鐨勬儏鍐佃颁笅鏉ワ紝姣斿傦細鎴戜滑鏈哄櫒鎵搴旂敤鍦ㄤ粈涔堟満姊颁笂锛岀敤鍒颁簡鍝浜涘弬鏁帮紝杈撳叆杈撳嚭鐨勭數鍘嬬數娴佺瓑銆傛渶鍚庡垎鏋愬嚭鍑烘晠闅滅殑鍘熸潵锛岃繖涓鏄瀵规妧鏈鐨勬彁楂樻瘮杈冨ソ鐨勬柟娉曪紝涔熸槸鍏鍙歌佹眰鎴戜滑鍋氱殑銆

鍞鍚庡㈡湇骞寸粓宸ヤ綔鎬荤粨鎶ュ憡妯℃澘锛堢簿閫7绡囷級銆愮瘒涓冦

  鎴愪负xx鐢靛櫒鍏鍙哥殑鍞鍚庢湇鍔＄殑鎶鏈浜哄憳锛屼互鏉ワ紝鎴戝姫鍔涘伐浣滐紝瀹屾垚浜嗗叏骞翠换浣曘傜幇鍦ㄥ逛竴骞存潵鐨勫伐浣滄荤粨濡備笅锛

  瀛﹀ソ鏈涓撲笟鐨勬妧鏈銆傝捣鐮佸㈡埛闂璧锋潵浣犺兘澶熺珛椹鍥炵瓟寰楀嚭骞跺府鍔╀粬浠寰堝ソ鐨勮В鍐抽棶棰樸備竴寮濮嬫垜鑰佹槸璇村伐璧勬庝箞閭ｄ箞浣庯紝涓嶈繃鐜板湪鎯宠捣鏉ヤ篃灏遍噴鐒朵簡锛屽氨绠楁槸鏈変竴涓囧潡鐨勬湀钖鏀惧湪閭ｉ噷锛屼綘鎷夸粈涔堟潵鎹銆傚嚭鏉ヤ箣鍓嶈繕婊℃淇″績鐨勶紝浣嗘槸鎺ヨЕ鍑犳′箣鍚庡氨鍙戠幇鑷宸卞お绋氬╀簡锛屾湁鏃跺緢鎯冲洖鍘伙紝浣嗘槸鎯虫兂鍙堜笉鐢樺績锛屾垜涓嶈兘鐏版簻婧滅殑鍥炲幓瑕佹湁鎵寰楁墠琛屻傛墍浠ュ緢鎰熸偀锛屽﹀ソ鎶鏈鏄閲嶄腑涔嬮噸锛屽厛绔嬭冻锛屽湪璁插彂灞曪紝鍙鎸佺画鍙戝睍銆傛墦鎵庡疄鍩哄缓锛屾墠鑳藉缓寰楄捣楂樻ゼ澶у忋備笉杩囷紝杩欎簺宸ユ帶鑷鍔ㄥ寲浜у搧鐨勬妧鏈瑕佹兂瀛﹀ソ涔熶笉鏄閭ｄ箞鐨勫规槗锛屽緢鏋鐕ワ紝娑夊強鐨勫緢骞挎硾锛岃繕蹇呴』鏈変竴涓瀵规妧鏈鏈夋叉湜鐨勫績銆傜壒鍒鏄鍞鍚庢妧鏈杩欏潡锛屼笉鍙鏄鍙鐭ラ亾鏈浜у搧鐨勶紝杩樿佷簡瑙ｅ畠鎵搴旂敤鍦ㄤ粈涔堟柟闈锛屾槸浠涔堟満姊帮紝甯﹀姩瀹冪殑鏄浠涔堢郴缁熺瓑绛夈傝繖浜涗笉鍙鑳戒竴澶╄兘澶熷︾殑浼氱殑锛岃佹兂澶ф傜殑鐭ラ亾锛屽繀椤昏佺┛瓒婁竴浜涗笉涓轰汉鐭ョ殑榛戞殫锛屽幓瀛︿範銆佸幓宸ヤ綔銆佸幓鎽哥储銆佸幓鎬濊冦傛垜鐩镐俊鍦ㄨ繖棰嗗煙閲岀殑浜烘墠鎯冲繀涔熸槸缁忓巻涓浜涗笉涓轰汉鐭ョ殑榛戞殫鎵嶆湁浠婂ぉ鐨勬垚灏辩殑鍚с傛墍浠ユ垜浠涔堥兘涓嶆槸锛屾垜灏辨槸涓鑽夋牴锛岄渶瑕佷粠鏂板︿範銆

  鍋氭垜浠杩欐牱瀛愮殑宸ヤ綔锛屽拰浜烘墦浜ら亾鏄蹇呬笉鍙灏戠殑浜嬶紝鏈変釜鑹濂界殑娌熼氳兘鍔涘彲鑳戒細璁╀綘浜嬪崐宸ュ嶃傝繕鏈夊氨鏄姣忔″嚭宸鍒扮幇鍦轰綔涓氭椂鎴戦兘瑕佹湁涓蹇冪悊鍑嗗囷紝鍥犱负瀹㈡埛鐨勫績鎯呬笉鑳界‘瀹氾紝姣曠珶涔颁簡鎴戜滑鐨勪骇鍝佸嚭浜嗘晠闅滃逛粬閫犳垚涓瀹氱殑鎹熷け锛岄殢鏃朵細鍠蜂綘涓鑴稿彛姘达紝鎵浠ユ姉鍘嬭兘鍔涗篃瑕佸己銆傚湪杩欎釜鏃跺欏彧鑳藉皬蹇冭皑鎱庣殑搴斾粯浜嗭紝鎴戜竴鑸鍙浼氳粹滆蜂綘鏀惧績锛屾垜浼氬敖蹇甯浣犺В鍐抽棶棰樼殑鈥濄傝繕鏈夊嚭闂ㄥ湪澶栵紝璇磋瘽涔熻佸皬蹇冿紝灏介噺鐨勪粠瀹㈡埛鐨勫績鐞嗗嚭鍙戯紝鎬佸害瑕佸ソ锛岀粷瀵逛笉鑳介《鎾炰汉瀹讹紝浜哄跺彲鏄鎴戜滑鐨勪笂甯濄傚湪涓庡㈡埛娌熼氭椂锛屽逛綘浠庝簨鐨勬妧鏈瑕佹眰涔熸槸寰堥珮锛屼竴鑸鍦ㄦ矡閫氭椂闂鐨勬渶澶氱殑涔熸槸鎶鏈鎬х殑闂棰橈紱鏈夋椂纰板埌涓浜涗笉鎳傜殑鎶鏈闂棰樺氨寰堢籂缁撱傚傛灉鏄鈥滃棷銆佸晩銆佸摝鈥濈殑鍥炵瓟鐨勮瘽閭ｅ氨楹荤儲浜嗭紱杩欐牱鐨勯棶棰樻渶濂藉氨涓嶈佹ｉ潰鐨勫幓鍥炵瓟浜嗭紝鍏堜粠鑷宸变細鐨勫叆鎵嬶紝灏介噺鐨勮浆绉诲埌鍒鐨勫湴鏂瑰幓锛屽弽姝ｈ兘甯浠栬В鍐抽棶棰樺氨鍙浠ヤ簡锛涜佷笉鐒跺㈡埛浼氬逛綘鐨勪汉浜х敓鎬鐤戠殑鍚屾椂锛屼篃浼氬瑰叕鍙哥殑褰㈣薄閫犳垚鎹熷け锛屾渶瑕佸懡鐨勬槸浠栫獊鐒跺斿嚭涓鍙ユ潵鈥樹綘鍒板簳浼氫笉浼氱殑鈥欓偅鏍风殑璇濊嚜灏婂績閭ｅ氨澶у彈鎵撳嚮鍟︺傛墍浠ュ湪鍜屼汉瀹舵矡閫氭椂瑕佷箞涓嶈村湪鐜板満璧剁揣瑙ｅ喅鏁呴殰璧颁汉锛岃佷箞灏卞敖閲忕殑寰鑷宸辩煡閬撶殑鎵灏戣窡浜哄跺湪閭ｉ噷搴熻瘽銆

  浜嬪墠鍑嗗囦簨鍚庢荤粨銆傚湪鎺ュ埌瀹㈡埛鐢佃瘽鏃讹紝蹇呴』鍏堜簡瑙ｆ渶鍏蜂綋鐨勬儏鍐电湅鑳藉惁鐢佃瘽瑙ｅ喅锛屽傛灉瑕佸埌鐜板満鍘荤殑璇濓紝閭ｅ氨鍘诲垎鏋愯繖涓鏁呴殰鍒板簳鏄浠涔堝師鍥犻犳垚鐨勶紝鐒跺悗浠庡垎鏋愪腑鐭ラ亾澶ф傝佸噯澶囧厓鍣ㄤ欢锛屽伐鍏蜂粈涔堢殑銆備織璇濊粹滄垚鍔熸槸涓烘湁鍑嗗囩殑浜虹殑鈥濄傚畬鎴愪换鍔′箣鍚庯紝鏈濂藉仛涓涓嬫荤粨锛屾妸鐜板満鐨勬儏鍐佃颁笅鏉ワ紝姣斿傦細鎴戜滑鏈哄櫒鎵搴旂敤鍦ㄤ粈涔堟満姊颁笂锛岀敤鍒颁簡鍝浜涘弬鏁帮紝杈撳叆杈撳嚭鐨勭數鍘嬬數娴佺瓑銆傛渶鍚庡垎鏋愬嚭鍑烘晠闅滅殑鍘熸潵锛岃繖涓鏄瀵规妧鏈鐨勬彁楂樻瘮杈冨ソ鐨勬柟娉曪紝涔熸槸鍏鍙歌佹眰鎴戜滑鍋氱殑銆

  杩樻湁鍑哄樊鍒扮幇鍦哄苟涓嶆病鏈夊埆浜烘墍璇寸殑閭ｄ箞缇庡ソ锛屼竴涓浜虹殑鏃呴旀绘槸閭ｄ箞瀵傚癁瀛ょ嫭锛涜繕瑕佸繊寰椾綇瀛ゅ瘋銆佽愬緱浣忔灟鐕ャ佹媶寰椾簡鏈哄簥銆佷慨寰椾簡鍙橀戝櫒銆佷笉鎬曡剰銆佷笉鎬曡嫤銆佷笉鎬曠疮銆傝繖浜涢兘鏄鍞鍚庢妧鏈浜哄憳鐨勫熀鏈瑕佹眰銆傛姉寰椾簡灏卞媷鏁㈢殑鎶楋紝鎶椾笉浜嗗氨鏀句竴鏃侊紱姣曠珶鑳屽悗杩樻湁涓涓鍏鍙革紝鍏鍙搁噷杩樻湁閭ｄ箞澶氱殑浼欎即鏀鎸佺潃鍛锛

『贰』 售后客服个人年终工作总结范文精选

岁月荏苒，一年的工作即将进入尾声，回顾以前的工作，有收获有困惑，这时候该好好写一份工作总结了。下面是由我为大家整理的“售后客服个人年终工作总结范文精选”，仅供参考，欢迎大家阅读本文。

售后客服个人年终工作总结范文精选(一)

转眼间20xx年即将过去。回顾这一年来的工作，我在公司领导的带领下、各位同事的协助下、各部门之间的配合下，严格要求自己，按照公司的制度要求，较好地完成了自己的本职工作。

通过半年来的学习与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变，现将半年来的工作情况进行总结，售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台，售后服务的优劣直接关系到公司的形象和根本利益。下面是本人对上一年售后服务做下总结。

一、售后初期

1、发货：这种看似简单的工作，却有着其重要性。根据客户的需求，我们一般发货至客户或代理商指定的地点，这时没有服务工程师乘汪袜车同往。务必要提前与客户或代理商联系，确认联系人和联系方式，，商量如何接货，以确保在这期间客户或代理商做好调整时间接货。所以与客户交流时，可把时间说的退后一点。

2、现场交货，货到客户或代理商后，公司应安排工程师或售后服务人员前往与客户或代理商法人及其技术负责人，一同对设备进行检查，是否在运输过程中对设备外表有所损坏及到货数量的清点，同时对设备进行调试与安装，做好客户或代理商与公司之间的服务对接工作，以明确我公司对客户或代理商在服务方面的具体要求。

二、售后中期

1、对客户的培训，新设备定期要对客户进行培训，以便让客户在第一时间对掌握公司设备的操作与技术具体要求。

2、设备问题处理，保修期外产品原则上小问题要求客户以自己的力量来解决，确实有重大问题的，需要公司派人来解决的，可以派人前往(但需要收起工本费，注：根据每个区域的消费水平收费，比如：xx等地的消费偏高)，对于保修期内的维修换件的须有相关的照片及故障报告单。

3、设备的保养要求客户对销售的设备，须按照说明书规定来进行保养，并有相关的保养资料及照片。

三、售后后期

不定期给客户打电话，询问设备使用情况!对出现的问题给与及时的解释和回复。售后服务是一项很重要的工作，也是继销售的一个重要的延续工作，做好了，可以增加销售的机会。做不好，也可以毁掉一个关系网。

四、下一年工作计划

一)工作方针

树立产品服务形象，提高售后服务技能水平，将自己售后服务能力提高到一个新的高度和水平。

二)工作目标

根据公司整体规划中对经营目标的要求，售后服务工作目标量化如下：

1、保修期内客户回访率为x%。

2、服务满意率x%以上。

3、保修内服务及时率为x%以上。

4、所有新设备交接后，培训达标率x%。

5、积极做好各种设备配件储配工作，建立售后服务部自己独立的配件仓库，而不能与生产部门的仓库零件混在一起。

6、掌握公司新产品性能，做好各类设备的技术资料准备工作，以便在下发到客户过程中，对客户进行培训的同时让客户有一个对新产品的认识和了解。

7、学习和掌握公司新产品的性能和技术要求，以便更好的培训客户。

三)具体实施方案及工作重点

1、建立所有产品档案的要求，售后困郑激服务在服务过程中记载出厂产品的运行情况、质量和服务状况等记录资料要及时整理，归入出厂产品档案。

2、建立产品的详细配置及服务条款，出厂日期、编号、主要配置及客户单位、名称、联系人、电话。

3、及时跟踪、反馈我公司出厂的所有设备运行情况，质量和服务状况。

4、持续对我公司产品的改进提出建议和要求。

5、每个月要对保修期内、保修期外产品维修服务进行统计、分析、便于为公司完善产品和改进产品提供有效数据。

售后客服个人年终工作总结范文精选(二)

作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试丛好着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。

一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几点：

一、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。

二、立足本职，爱岗敬业

1、作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

2、在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。

3、不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。

三、微笑服务——客服基本素质之一

当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。

微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。

与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解：

一、做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质。

客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质：

1、尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。

2、有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。

3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。

4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。

5、外表整洁大方，言行举止得体。

6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。

二、处理顾客投诉与抱怨

1、建立客户意见表或投诉登记表。接到客户投诉或抱怨的`信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

2、即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。

3、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。

三、处理客户抱怨与投诉需注意的方面

1、耐心多一点。在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，更不能批评客户的不足。

2、态度好一点。态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。

3、动作快一点。处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少。

4、语言得体一点。客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通。

5、层次高一点。客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。

6、办法多一点。解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种，如邀请客户参观无此问题出现的客户，或邀请他们参加知识讲座等等。

四、平息顾客的不满

1、认真听取顾客的每一句话。

2、充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题。

3、收集事故信息，以找出最恰当的解决方案。

4、提出有效的解决办法。

5、询问顾客的意见。

6、跟踪服务。

7、换位思考，站在客户的立场上看问题。

以上只是我作为一个新人的浅薄见解，在xx年的工作中我一定会尽力做得更好，努力向各位前辈学习，与所有的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。

售后客服个人年终工作总结范文精选(三)

这段时间的工作繁忙并充实，回忆过去的工作，有成功的喜悦也有失落的遗憾，但更多的是对今后工作的期望，现将工作总结如下：

一、坚持全局观念，做好本职工作

不论从事什么工作，坚持全局认识是首要的问题，现场技能服务也不破例。我以为售后服务工作的全局就是，“坚持企业形象，使客户对公司产物的称心度和忠实度化。”限制的维护客户的好处，是提高我们公司产物的中心竞争力的一个主要构成局部。做好售后服务工作，还也是对公司产物的宣传，以及对公司产物功能的谍报搜集，以便作出实时改良，使产物更好的知足现场的运用要求。

二、擅长沟通交流，强于协助协调

现场技能服务人员不只要有较强的专业技能常识，还应该具有优越的沟通交流才能，一种产物良多时分是因为运用操作欠妥才呈现了问题，而往往不是如客户反映的质量不可，所以这个时分就需求我们找出症结地点，和客户进行交流，规范操作，然后防止对产物的不信任甚至对企业形象的损害。在日常的工作中做做到较好跟客户的沟通，做到令客户称心就是对公司品牌形象的有力宣传。

三、精于专业技艺，勤于现场察看

随着电子行业的不断发展，竞争不断增强，如何做好电脑销后服务，也是增强公司品牌竞争的强力底牌。作为一个技能服务人员，要在现场勤于察看、自力考虑、多与同事交流,努力不断提高本人的营业程度。每次优异的售后服务，代表了客户对本公司产物进一步的信任。

四、技能常识程度与实践操作纯熟

在过去的工作中获得了一些领会，在工作中间态很主要，工作要有热情，坚持阳光的浅笑，可以拉近人与人之间的间隔，便于与客户的沟通。尤其是对售后服务的工作，积极的思想和平缓的心态才干促进工作提高和工作的顺利，在售后工作中要有好的办法技能与判别力才干使工作顺利。

售后客服个人年终工作总结范文精选(四)

销售不在只重视首先，让客户买下东西，更要做好售后的工作，因为现在的销售是服务与产品的结合，让客户满意，而不是在客户购买产品就抛弃了客户，我们售后负责的就是销售后客户的疑难和反馈解决这些问题。

售后是为了更好的销售产品，同时也是为了维护客户保证公司的信誉重要保障，在够买的过程中出现很多问题这些问题出现令客户困扰和非常生气，比如客户够来产品之后物流出现问题，客户对产品不满意，或者是出现了产品摔坏变质的问题这都严重影响，这些都成为了我们收获客服负责的任务，一般我们会采取直接补发或者是采取其他的方式令客户满意，而不是让客户失望。

在工作的时候我们也是轮班上岗，可以说是24小时工作，避免因为客户有问题不能得到解决而产生怨气，对于客户我们更多的是给客户一个解决方案，俗话说的好堵不如疏，想要获得更多的客户，就要让更多的客户接受我们的工作方式，让客户接受我们的，对于客户的意见和建议也是我们工作的重心，需要时刻注意保证不犯错。

我们售后属于维护客户的心，让客户感觉到我们公司的重视和真诚不是欺诈，想要维护好公司的形象，就必须要照顾好客户的感受，虽然很多时候遇到的客户都比较有怨气，但是我们都会耐心认真的去帮助客户解决问题，而不是个客户添麻烦，客户的问题就是我们的问题，服务于客户才能得到客户的认可和同意，才能够收获更多的客户。

为了加强工作效率我们一年来都是彼此相互学习，相互借鉴，我们售后客服的话术也都经常在更新和改善中，时刻牢记工作的重要性，正应为这样我们的工作效果非常明显，解决效率每天都在提升，很少出现反复的问题，都能够在最大程度上改变客户的态度。

这样很好的维护了公司的形象也弥补了客户的损失，让我们公司的名声得到更大的推广和宣传，做的好得到认同才会有更多的客户，因为公司看的远不计较一时得失，总是长远的利益，才会让我们公司有现在大号局面。

在今后工作里，我们部门的工作还会继续改进，始终都会紧贴公司的宗旨，完成公司的任务，不会轻易的让公司的计划出现问题，总会第一时间做好工作安排，做好公司，让我们售后成为我们公司的一大特色，同时在售后维护中，产生二次消费促进客户对我们公司的信任从容提高我们公司的发展，当然我也会努力工作，做好售后工作，为公司解决更多的客户问题。

售后客服个人年终工作总结范文精选(五)

成为xx电器公司的售后服务的技术人员，以来，我努力工作，完成了全年任务。现在对一年来的工作总结如下：

一、学好本专业的技术

无论从事什么样的工作，专业技术永远是立足之本。作为售后技术这一块虽说不一定要求的技术要跟研发人员的那么高，但是最基本的也要知道。起码客户问起来你能够立马回答得出并帮助他们很好的解决问题。一开始我老是说工资怎么那么低，不过现在想起来也就释然了，就算是有x万块的月薪放在那里，你拿什么来换。出来之前还满怀信心的，但是接触几次之后就发现自己太稚嫩了，有时很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，学好技术是重中之重，先立足，在讲发展，可持续发展。打扎实基建，才能建得起高楼大夏。不过，这些工控自动化产品的技术要想学好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很广泛，还必须有一个对技术有欲望的心。特别是售后技术这块，不只是只知道本产品的，还要了解它所应用在什么方面，是什么机械，带动它的是什么系统等等。这些不可能一天能够学的会的，要想大概的知道，必须要穿越一些不为人知的黑暗，去学习、去工作、去摸索、去思考。我相信在这领域里的人才想必也是经历一些不为人知的黑暗才有今天的成就的吧。

二、学会与人沟通

做我们这样子的工作，和人打交道是必不可少的事，有个良好的沟通能力可能会让你事半工倍。还有就是每次出差到现场作业时我都要有个心理准备，因为客户的心情不能确定，毕竟买了我们的产品出了故障对他造成一定的损失，随时会喷你一脸口水，所以抗压能力也要强。在这个时候只能小心谨慎的应付了，我一般只会说请你放心，我会尽快帮你解决问题的。还有出门在外，说话也要小心，尽量的从客户的心理出发，态度要好，绝对不能顶撞人家，人家可是我们的上帝。在与客户沟通时，对你从事的技术要求也是很高，一般在沟通时问的最多的也是技术性的问题;有时碰到一些不懂的技术问题就很纠结。如果是的回答的话那就麻烦了;这样的问题就不要正面的去回答了，先从自己会的入手，尽量的转移到别的地方去，反正能帮他解决问题就可以了;要不然客户会对你的人产生怀疑的同时，也会对公司的形象造成损失，最要命的是他突然奔出一句来你到底会不会的那样的话自尊心那就大受打击啦。所以在和人家沟通时要么不说在现场赶紧解决故障走人，要么就尽量的往自己知道的扯少跟人家在那里废话。

三、事前准备事后总结

在接到客户电话时，必须先了解体的情况看能否电话解决，如果要到现场去的话，那就去分析这个故障到底是什么原因造成的，然后从分析中知道大概要准备元器件，工具什么的。俗话说成功是为有准备的人的。完成任务之后，做一下总结，把现场的情况记下来，比如：我们机器所应用在什么机械上，用到了哪些参数，输入输出的电压电流等。最后分析出出故障的原来，这个是对技术的提高比较好的方法，也是公司要求我们做的。还有出差到现场并不没有别人所说的那么美好，一个人的旅途总是那么寂寞孤独;还要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了机床、修得了变频器、不怕脏、不怕苦、不怕累。这些都是售后技术人员的基本要求。抗得了就勇敢的抗，抗不了就放一旁;毕竟背后还有一个公司，公司里还有那么多的伙伴支持着呢!都说售后服务是一个营销的过程，也是再营销的开始，我想我会努力的去维护好公司的品牌形象为公司争取的利益。

『叁』 2021售后服务年度工作总结范文【5篇】

1.2021售后服务年度工作总结范文

这段时间的售后服务收获了很多，作为售后客服在领导和同事的关照下整年的工作情况总结如下：

一、坚持全局观念，做好本职工作

不论从事什么工作，坚持全局认识是首要的问题，现场技能服务也不破例。我以为售后服务工作的全局就是，“坚持企业形象，使客户对公司产物的称心度和忠实度化。”限制的维护客户的好处，是提高我们公司产物的中心竞争力的一个主要构成局部。做好售后服务工作，还也是对公司产物的宣传，以及对公司产物功能的谍报搜集，以便作出实时改良，使产物更好的知足现场的运用要求。

二、擅长沟通交流，强于协助协调

现场技能服务人员不只要有较强的专业技能常识，还应该具有优越的沟通交流才能，一种产物良多时分是因为运用操作欠妥才呈现了问题，而往往不是如客户反映的质量不可，所以这个时分就需求我们找出症结地点，和客户进行交流，规范操作，然后防止对产物的不信任甚至对企业形象的损害。在日常的工作中做做到较好跟客户的沟通，做到令客户称心就是对公司品牌形象的有力宣传。

三、精于专业技艺，勤于现场察看

随着电子行业的不断发展，竞争不断增强，如何做好电脑销后服务，也是增强公司品牌竞争的强力底牌。作为一个技能服务人员，要在现场勤于察看、自力考虑、多与同事交流，努力不断提高本人的营业程度。每次优异的售后服务，代表了客户对本公司产物进一步的信任。

四、技能常识程度与实践操作纯熟

在过去的工作中获得了一些领会，在工作中间态度很主要，工作要有热情，坚持阳光的浅笑，可以拉近人与人之间的间隔铅友，便于与客户的沟通。尤其是对售后服务的工作。

积极的思想和平缓的心态才干促进工作提高和工作的顺利，在售后工作中要有好的办法技能与判别力才干使工作顺利。

2.2021售后服务年度工作总结范文

时间飞逝，20__年即刻岁末。这一年对我来讲可谓是人生中的又一个起点和转折。它发生了太多太多的事，有些事将会影响我的一生。那些工作中的点点滴滴仍历历在目，有过欢笑也有过惆怅、有过激情满怀也有过意志消沉。但总的来说，这一年是我人生中不平凡、平庸的一年。我努力过、失落过、成功过，期盼过，当然也挫折过。每一个成功的喜悦，每一个困难面前的艰辛，在我这儿都播下了种子。希望在即将到来的2017年，能让这些种子茁壮成长，为公司的明天和我的事业多添一片绿。此刻，我将20__年在公司的经历作一个简单的概括：

一、得公司领导认可和肯定并委以重任。

__年中，在公司进行的公开招聘中，得领导的信任和同事的支持有幸担任运维部副经理一职。6月以来，与同事一道为招行成都分行分行监控中心、网点(自助银行)自动门、密押系统、应急救生通道门锁、门禁控制器等进行改造维护努力工作，得到了客户和公司的认可。并与各位同事一道精诚团结，秉承客户之上的理念完成了省环保、两河停车场、德康医院、成都公安金牛分局等客户的12369及排污费、监控、道匝系统维护及安装任务。在此过程中，学习认知了公司文化，并融入了这个温馨的大家庭。还通过公司的理论和技能培训掌握了更多的公关和工作技能，让自己的能力有了一个质的提升。

二、一年工作重点及工作情况。

1、__年__月，在公司领导的关心支持和部门同事的协同帮助下，了解掌握和熟悉了部门的主要工作任务，如：招行成都分行中心大屏及门禁系统、两河公园智能停车场系统，德康医院、成都金牛公安分局、言善信监控系统、安县交通卡扣系统、省环保12369环保举报热线系统等不同项目。

2、__月，认知学习了公司的企业文化，并融入这个温馨大家庭。在公司领导的关心和同事的支持帮助下完成了角色定位和各客户类群的维护任务，主要完成任务为招行密押系统升级、两河停车御搭场系统、德康医院和金牛公安分局监控系统、环保12369系统的维护任务。

3、__月至今，完成了环保排污费系统维护任务的顺利交接和日槐拆槐常维护任务，公司质量体系审查的顺利通过，顺利完成部门制度、规范、服务流程的顺利制定和实施。

4、在此过程中遇到的困难和麻烦：

①招行问题最多，要表现为招行自动门、应急通道消防门和pos消费系统问题，主要故障体现在网络断线，门禁卡不能阅读、pos消费不能充值刷卡等，经公司工程师现场处理后能正常工作一段时间，但又会出现，分析得出故障设备为：卡问题，读卡器问题最多。但招行最棘手的大屏问题已经圆满解决。其他问题基本都与客户使用和操作不规范有关，虽然公司多次派人进行培训，但是由于招行人员变更频繁，所以操作上还是存在一定问题。

②其次问题较多的是环保2369和排污费问题，虽然我司极少哦到现场进行维护，但通过网络在线维护的量还是较大，问题主要体现在系统问题和网络问题，网络问题出现稍比系统问题较少，表现为：用户授权问题、系统升级问题和用户名对系统使用不熟悉。

③最后，其他一些监控、卡口到目前还维护较少，故障主要体现在前端设备问题：如摄像机、测速仪等，当然平台也还有一些细致工作需要修补。

5、自身的不足。

主要体现在公司部分项目的工作技能还有待进一步提高，平时工作情况未向领导说明，很多时候不能按时打卡上班，以后我将全部摒弃这些不足，全力以赴迎接新的一年。

三、20__年工作计划及安排。

__已近尾声，又将接到阿坝、雅安、交通卡口项目和环保污染源控制及金牛项目的维护，我们将总结上一年在工作中的经验教训和不足，为下一年的工作做好准备，具体实施计划：由于新的一年即将接到4个新项目的维护任务，希望公司能给部门再招聘一位工程师，这样技能满足部门的维护任务又能提高服务质量。根据现在的情况，本部门将设置几个“主管”岗位：

1、一人主要负责环保3大项目的日常维护巡检等工作。一人主要负责招行项目各系统日常维护和巡检工作。两人主要负责金牛公安分局和交通卡口各项目日常维护和巡检。

2、每季度进行1次集中培训或现场培训。

3、更加完善部门制度和落实人员责任制。当然，在任务较重的情况下，我们将作出实时调整、交叉维护、灵活支援，以便提高维护和培训质量。

四、对公司制度和管理的建议。

针对我们在维护过程中遇到的问题，我作出如下几点建议：

1、对公司的产品：现今我司产品基本没有，尤其是新项目，产品处于测试阶段，但这些产品已经在客户那里开始使用，所以出现问题较多，工程师都是一边学习一边维护。避免不了在客户面前向公司有关方咨询处理问题的方法，给客户留下了不好的印象。其次，是老产品的更新升级，设备运行也不稳定，造成维护量巨大，处理一个问题又出现新的问题。希望公司12在这方面得到改进。

2、配件管理：公司在配件备货方面存在较大问题，主要为相关配件公司没有配件库存，有的设备还需供应商提供。如：读卡器，摄像机等，这极大影响了服务效率，此问题应首要解决。

3、服务流程及工作量：服务流程没有什么问题，主要是协调沟通机制还未建立起来，导致工程师不能与客户及时了解情况以及管理人员不能了解实时状态。造成不必要的催促和二次报修。另外由于有些片区条件特殊，如其他县市区，由于离公司较远一个较为简单的任务需要派人去现场，这样就造成了一定的资源浪费和增大了服务成本，希望公司在新的一年有所考虑和改进。

五、新年设想与期望。

__的钟声即将敲响，回顾过去的一年我收获了比以前更多的东西，也把自己的工作技能得到了提升和发展，当然自身还有一定的不足。期望__在领导的关心信任和同事的支持协助下把工作做得更好，将自己在公司监控系统方面做得更好、环保和其他产品的技术服务能更上一层楼。我将完善我的不足之处，也希望领导能给予指正和批评，我会与各位同事一道将工作做得更好。

3.2021售后服务年度工作总结范文

20__年公司成立售后服务部，使得公司的售后服务工作有了很大的改观，客户的满意度也有了很大的提高。取得的这些成绩，首先感谢公司各位领导的正确领导和帮助;其次，要感谢各位同事的大力支持;最后，要感谢售后服务部全体员工的齐心协力的不懈努力。我作为售后服务部的负责人，现将售后服务部工作总结如下：

一、努力做好各项工作

作为售后服务部，主要负责公司的设备的售后维护、设备的调试及培训、设备售前演示等各项工作;售后服务部，认真解决每一例客户报修，认真调试每一台设备，认真给每一位客户讲解设备的使用操作方法，认真解答每一位客户遇到的问题，认真给客户演示设备每一项功能;售后服务部每一位员工，都齐心协力做好每一项客户服务工作，不断提高客户对公司的满意度和忠诚度。

二、干中学、学中干，不断提高自身工作能力

售后服务部___等几位员工，每一位员工都发扬不怕吃苦，勤于学习的精神;努力做好自己负责的本职工作，同时干中学、学中干，不断提升自己的工作能力和工作效率。我要负责的售后服务，把的售后工作做的井井有条，大大提高了客户的满意度;同时，其他地方售后、设备安装调试及设备演示也尽职尽责的做好;__主要负责电气方面的售后工作。

作为来公司不长的新员工，他在20__年里成长的很快，默默的做好安排每项工作，并在干中不断总结学习，提高自己解决问题的能力;__作为公司的老售后服务人员，负责机械方面工作，接受能力强，善于干中总结，不断提高自身技能，把售后工作做的让客户满意。

三、20__年售后服务数据统计

20__年全年出差人数__人/次，其中安装后改造__人/次，不到一年换件__人/次，有赏服务__人/次，外厂免费维修__人/次，用户使用不当___人/次，售后服务___人/次。

四、不足之处

售后服务部由于人员不足，造成有些维护，不及时造成客户抱怨;售后人员缺少定期培训，不能及时对公司的新技术，新方法，新产品及时了解;售后人员之间经验交流太少，不能及时分享各自的工作经验和心得;客户回访工作没有真正落实;客户报修没有及时记录处理;售后总结及资料整理不及时不完善。

五、改进措施

1、售后服务工作要得到公司领导的足够重视和支持;市场是一个公司的生命线，但是售后服务，是决定这个生命线是否存亡的重要因素。

2、定期组织售后人员培训，及时掌握新技术，新产品;同时加强售后人员的沟通及经验交流。

4.2021售后服务年度工作总结范文

20__年10月正式进入售后服务团队到现在已过一年有余，在公司领导及各部门各同事的帮助下，严格要求自己，遵守公司各项规章制度及管理程序，与同事之间相处融洽;工作上，尽职尽责，不敢有丝毫懈怠。严格履行售后人员岗位职责，努力完成了本职工作和领导交给的各项任务，为了今后更好的工作，总结经验、吸取教训;本人就本年度的工作总结如下：

一、工作方面，不放松懈怠，完成工作如下：

1.在公司的培训和同事的帮助下很快掌握了终端的常见故障，如何检查终端设备各个硬件是否有问题，如何安装回单机的软件，调试与测试。掌握了中信银行，华厦银行，建设银行，邮政，交通指挥中心新终端软件的使用、安装、调试、故障的处理，提高了日后对售后维护工作的效率。

3.维护中，力保出现故障率降到最低，一旦出现故障，在电话中无法解决的，都以最快的速度到现场进行故障处理(或预约时间处理)。售后人员是公司销售有力的保障，作好自已的工作就是给销售加分。正如长春地区安装第一台回单机时为了见长春中信科技一面等到六点多，连银行负责人都说不好意思了，但我就是为了和科技部人员见个面，说一句话。在长春中信回单机项目和三泰的竞争上我们无法帮助，但在售后环结得到客户的肯定，上让客户看到我们比三泰售后作的好就是对销售最有利的支持。

4.在每次的系统巡检工作中，都反复跟设备使用人员进行沟通交流，听听他们的建议和意见，指导他们一些常见故障的处理。比如建设银行五点下班，根据他们的要求，设置终端的自动关机时间，为客户省事又能保养设备。

二、始终坚持严格要求自己，勤奋努力，在自己平凡而普通的工作岗位上，努力做好本职工作，从不把情绪带到工作中。以下是我今后的工作方向和计划：

1.听从领导的安排，做好领导布置任务和本职工作。

2.提高工作效率，把故障发生率降到最低。把常见客户能处理故障总结，每次对客户现场培训时不会有所遗漏。

3.除了售后维护工作，同时要抽出时间学习一些其它的技能，提高自身的综合能力水平。

这一年来我学到了很多，也感受到了很多;看到公司的迅速发展，我深深地感到骄傲和自豪，也希望和公司一起进步发展。实现自己的奋斗目标，体现自己的人生价值，和公司一起成长。

5.2021售后服务年度工作总结范文

成为__电器公司的售后服务的技术人员，以来，我努力工作，完成了全年任何。现在对一年来的工作总结如下：

一、学好本专业的技术

无论从事什么样的工作，专业技术永远是立足之本。作为售后技术这一块虽说不一定要求的技术要跟研发人员的那么高，但是最基本的也要知道。起码客户问起来你能够立马回答得出并帮助他们很好的解决问题。

一开始我老是说工资怎么那么低，不过现在想起来也就释然了，就算是有一万块的月薪放在那里，你拿什么来换。出来之前还满怀信心的，但是接触几次之后就发现自己太稚嫩了，有时很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，学好技术是重中之重，先立足，在讲发展，可持续发展。打扎实基建，才能建得起高楼大夏。

不过，这些工控自动化产品的技术要想学好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很广泛，还必须有一个对技术有欲 望的心。特别是售后技术这块，不只是只知道本产品的，还要了解它所应用在什么方面，是什么机械，带动它的是什么系统等等。这些不可能一天能够学的会的，要想大概的知道，必须要穿越一些不为人知的黑暗，去学习、去工作、去摸索、去思考。我相信在这领域里的人才想必也是经历一些不为人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要从新学习。

二、学会与人沟通

做我们这样子的工作，和人打交道是必不可少的事，有个良好的沟通能力可能会让你事半工倍。还有就是每次出差到现场作业时我都要有个心理准备，因为客户的心情不能确定，毕竟买了我们的产品出了故障对他造成一定的损失，随时会喷你一脸口水，所以抗压能力也要强。

在这个时候只能小心谨慎的应付了，我一般只会说“请你放心，我会尽快帮你解决问题的”。还有出门在外，说话也要小心，尽量的.从客户的心理出发，态度要好，绝对不能顶撞人家，人家可是我们的上帝。在与客户沟通时，对你从事的技术要求也是很高，一般在沟通时问的最多的也是技术性的问题;有时碰到一些不懂的技术问题就很纠结。如果是“嗯、啊、哦”的回答的话那就麻烦了;这样的问题就不要正面的去回答了，先从自己会的入手，尽量的转移到别的地方去，反正能帮他解决问题就可以了;要不然客户会对你的人产生怀疑的同时，也会对公司的形象造成损失。

最要命的是他突然奔出一句来”你到底会不会的“那样的话，自尊心那就大受打击啦。所以在和人家沟通时要么不说在现场赶紧解决故障走人，要么就尽量的往自己知道的扯少跟人家在那里废话。

三、事前准备事后总结

在接到客户电话时，必须先了解体的情况看能否电话解决，如果要到现场去的话，那就去分析这个故障到底是什么原因造成的，然后从分析中知道大概要准备元器件，工具什么的。俗话说“成功是为有准备的人的”。完成任务之后，做一下总结，把现场的情况记下来，比如：我们机器所应用在什么机械上，用到了哪些参数，输入输出的电压电流等。最后分析出出故障的原来，这个是对技术的提高比较好的方法，也是公司要求我们做的。

还有出差到现场并不没有别人所说的那么美好，一个人的旅途总是那么寂寞孤独;还要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了机床、修得了变频器、不怕脏、不怕苦、不怕累。这些都是售后技术人员的基本要求。抗得了就勇敢的抗，抗不了就放一旁;毕竟背后还有一个公司，公司里还有那么多的伙伴支持着呢!都说售后服务是一个营销的过程，也是再营销的开始，我想我会努力的去维护好公司的品牌形象为公司争取的利益。

『肆』 售后客服工作总结例文

售后客服工作总结例文5篇

无论从事什么样的工作，专业技术永远是立足之本。作为售后技术这一块虽说不一定要求的技术要跟研发人员的那么高，但是最基本的也要知道。下面是我为大家整理的售后客服工作总结例文，希望能够帮助到大家!

售后客服工作总结例文篇1

一年的工作是已经顺利的结束了，作为公司的售后客服，这一年也遇到了很多的问题，但在我强大内心的支持下，我还是顺利的去解决了，也是对自己这一年的工作比较的满意，现就这一年的工作总结下。

一、耐心处理客户问题

作为售后客服，很多时候我们遇到的问题是比较小的，这些问题是可以很快解决的，但当我们遇到大的问题的时候，就需要我们很耐心的去和客户沟通，特别是有些问题还需要其他同事帮忙去客户那里解决，那么我们就是需要去跟进，同时耐心的去安慰客户，在解决问题的时候，客户也是会有情绪的，我们更是要耐心的去倾听，同时尽量李乱的快速解决，我也是多站在客户的角度去想他的想法，他的问题，尽量的理解客户，让客户感受到我们售后客服是认真的在帮他们解决问题的。

对于客户的问题，我也是通过一些交流的技巧，让客户的情绪得到缓解，让客户能知道我们是关心他的，是在给他处理链弯解决问题的，一年的工作下来，遇到过很多脾气暴躁的客户，但是都被我耐心的解决了，也最后得到了他们的肯定，这也是我工作最自豪的事情，没有客户投诉过我，同时经过我手的问题都是得到了解决，没有出现未解决的。

在工作当中，我也是知道，要平和自己的心态，有时候的确会被客户的语气气到，但我还是告诉我自己，这是在工作，不是和客户吵架，一定要平和下来，一定要冷静的去解决，不能和客户吵起来，不然问题还会更加的严重，同时也是会给公司带去麻烦的，我们做售后客服的工作，就是不能情绪化，这方面我也是做的比较好的。

二、提升个人的能力

除了做好工作，我这一年来也是不断的看书，不断的参加培训，进行学习，我知道售后客服的工作看起来简单，但是真的要做的更好，就要自己有更高的情商，更好的解决办法的能力，更好的交流技巧，更懂得客户的心理，同时对于我们的产品也是要更加的熟悉，特别是我们公司每年都会出新的产品，我也是在认真的去了解新的产品，考虑出了什么问题应该如何的去解决，而不是只做好自己的工作就行了，那样得不到进步，工作也是会越来越困难的。在学习的同时，我也是找到我处理的问题，去分析有什么不足的地方，是不是可以做得更好，这样的实际例子，也是让我能有更大的进步。

一年的时间，过得很快，可能是我过得比较充实吧，我不敢忘记我作为一名售后客服人员的工作，我知道，只有把工作做得更好，哪唤档我才能收获更多，也会在职场的路上走得更好。

售后客服工作总结例文篇2

20__年对于个人来说是意义非同寻常的一年，抉择的一年售后服务人员的年终工作总结及小结售后服务人员的年终工作总结及小结。究其原因体现在两个方面，一是告别了熟悉而又充满感情的家乡工作，难舍之情溢于言表;二是来到了公司工作，一个和谐团结的__团队，这个更加充满激情与挑战的新工作岗位将成为我今后一段时间的工作平台。

2个月来，觉得自己是非常幸运的，得到这么多领导和同事的帮助，特别是领导能够很好的体谅我们售后的情况，切合实际的安排，减少我们不必要的压力使得工作心情能够平稳舒畅，部门同事好比一家人，在工作上我们相互协作、相互配合、取长补短，目的很简单，就是为了技术得以提高，更好的服务客户，解决棘手的问题，维护公司的形象。回顾20__年，本人从以下几个个方面将个人工作总结报告呈现如下：

一、回首成长路 难舍往日工作团队

回首20__年的家乡的工作，兴奋与激动的同时，大城市的机遇和挑战给了自己人生未来的很多考虑与思索。此时此刻更多的是难舍，在去与留的抉择面前，自己考虑了很久，留在家乡可以继续以往的工作，做名小小的店长，办公室安逸和清闲的工作，同时可以很好的照顾家里的父母;离开家乡，一个新的工作环境，很多事情都是未知。

当时，想到了《谁动了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于尝试改变和突破才会更加精彩售后服务人员的年终工作总结及小结工作总结。因此，我选择了到__公司接受更多的磨练。

二、融入新环境 重新定位工作角色

从家乡工作，来到了大公司售后服务部工作，但是工作的对象，方法确是大有不同。在刚开始的那段时间的确不太适应，但通过领导和帮助与引导，透过同事的关心与照顾，这种不适应的心理很快就消失了。但与心理上较快适应相比，工作方式和方法的适应相对慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和轻松，在工作程序和方法上都比较简单，但是现在要处理的现场实际问题，很多时候不仅棘手而且客户的不满情绪也给工作的顺利进行也带来了一些不利的影响。

对于过程和方法是否得当考虑的不够周到与全面也要做充分的考虑和记录，通过时间和现场经验的积累来提高自己的处理问题的能力。在现场问题上也要和客户做充分有效的沟通，防止不愉快的事情发生，使得现场问题能够及时处理的同时，也能维护好客户关系。

新的工作岗位和角色，给予我了很多挑战，同时每一次接待售后的客户都给予我了一次学习和提升自我的机遇。

三、不断进步，时刻更新，把自己的本职工作做好

每个现场处理完成以后，我都养成了好的习惯，把每次的工作过程记录下路和现场的调试过程及其问题的处理过程，这样自己的水平提升的很快。技术本身就是一个漫长的积累过程，同时也要不断的学习先进的新技术来武装自己的头脑。

由于工作性质的需要，养成良好的个人工作记录习惯，通过漫长的时间积累将来会成为一笔可观的财富。通过近2个月的工作和积累，公司的售后都可以独立处理了，这里面有很多是__公司培养促使自己可以尽早的独立，并产生经济效益。

售后客服工作总结例文篇3

这段时间的工作繁忙并充实，回忆过去的工作，有成功的喜悦也有失落的遗憾，但更多的是对今后工作的期望，现将工作总结如下：

一、坚持全局观念

做好本职工作不论从事什么工作，坚持全局认识是首要的问题，现场技能服务也不破例。我以为售后服务工作的全局就是，“坚持企业形象，使客户对公司产物的称心度和忠实度最大化。”最大限制的维护客户的好处，是提高我们公司产物的中心竞争力的一个主要构成局部。做好售后服务工作，还也是对公司产物的宣传，以及对公司产物功能的谍报搜集，以便作出实时改良，使产物更好的知足现场的运用要求。

二、擅长沟通交流

强于协助协调现场技能服务人员不只要有较强的专业技能常识，还应该具有优越的沟通交流才能，一种产物良多时分是因为运用操作欠妥才呈现了问题，而往往不是如客户反映的质量不可，所以这个时分就需求我们找出症结地点，和客户进行交流，规范操作，然后防止对产物的不信任甚至对企业形象的损害。在日常的工作中做做到较好跟客户的沟通，做到令客户称心就是对公司品牌形象的有力宣传。

三、精于专业技艺

勤于现场察看随着电子行业的不断发展，竞争不断增强，如何做好电脑销后服务，也是增强公司品牌竞争的强力底牌。作为一个技能服务人员，要在现场勤于察看、自力考虑、多与同事交流，努力不断提高本人的营业程度。每次优异的售后服务，代表了客户对本公司产物进一步的信任。

四、技能常识程度与实践操作纯熟在过去的工作中获得了一些领会

在工作中间态很主要，工作要有热情，坚持阳光的浅笑，可以拉近人与人之间的间隔，便于与客户的沟通。尤其是对售后服务的工作，积极的思想和平缓的心态才干促进工作提高和工作的顺利，在售后工作中要有好的技能与判别力才干使工作顺利。

售后客服工作总结例文篇4

20__年上半年对于物业来说，可以说是成长的半年，发展的半年，我们在不断改进和完善各项管理机制的半年。在这当中，物业客服部的工作得到了公司领导的关心与支持，同时也得到了各兄弟部门的大力协助，经过全体客服工作人员半年来的努力工作，各项工作制度不断得到完善和落实。‘服务至上，用心做事’的理念铭刻在每一位客服工作人员的脑海，回顾半年来的客服工作，有得有失，现将半年工作总结如下：上半年度客服部8名员工中有6位工龄在半年以内，也是企业的新鲜血液，在加入本部后，以最短的时间内，掌握本部工作程序，以最快的速度适应岗位工作，客服部员工认真学习岗位知识，及时解答业主疑问。上半年度接待来电来访万余次，客服员登门走访业主200余户，投放各类通知20余份。截止20__年x月底，办理接房8483户，办理装修6976户，现小区在住人数3500余户。

上半年度物业费收缴情况;现1，2，3期物业费用收取的日期，分为四个阶段，给物业费的收取增加了一定的难度。进入8月份以来，客服部对拖欠物业费的业主进行了电话提示的催缴工作，要求业主以汇款和柜台结算的方式进行缴纳物业费用，对现居住在小区恶意拖欠物业费的业主，进行提示，限期及停办一切服务项目的措施催缴物业费，在物业费的催缴过程中，虽然我们的客服员遭到了业主的不理解与语言攻击，但客服员都能以服务至上的工作态度为业主进行解说。截止__月底，已缴纳物业费业主6247户，占总体的75%。这个成绩是和我们每一位客服员的努力分不开的。

为了保证小区业主能够正常乘坐班车，杜绝外小区人员乘坐，浪费小区资源，客服部对业主乘车卡的发放进行了规范管理，发卡时严格核对业主信息，限一户一卡，对车卡充值的业主进行身份核对，挂失补卡等都做到了登记备案，控制了乘车卡的外流问题。在20__年中，业主主要报修项为外墙渗水，飘窗进水未装修房屋有水渗入楼下，洗手间下水管漏水等问题，及门锁，窗等常见问题，走廊照明，电梯停用等。以上问题客服部都已及时上报及时派工及时给予解决，并做好回访工作。

尽管本部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题，为了进一步做好下半年工作，现将本部门存在的问题总结如下：员工的业务素质和服务水平偏低，主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。协调处理问题不够及时妥善，在投诉处理，业主意见建议，业主求助方面，欠缺部门协调，跟进和报告。

下半年工作计划和重点：2我部重点工作为，进一步提高物业费收费水平，在20__年的基础上，提高1至5个百分点，部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高，各项服务工作有序开展，业主满意率有所提高，加强部门培训工作，确保客服业务水平提高，密切配合各部门工作，及时妥善处理业主纠纷和意见建议。

同时希望能有机会到比较成熟的社区学习，掌握更好的服务意识，提高自身的专业水平。希望我们团队每一位珍惜在一起的和谐气氛，创造更多的惊喜与超越，更好的发挥团队精神，以“业主无抱怨，服务无遗憾，管理无盲点，工程无隐患”为工作目标，客服部全体以更饱满的精神去面对新的半年，共同努力为物业公司谱写崭新辉煌的一页。

售后客服工作总结例文篇5

关于售后服务个人工作总结的写法，可以参考本页面的所有内容。

在公司售后服务部工作已经有了一年多了，在这一年多的工作中，我以“客户至上”为理念，“实现客户满意度”最大化服务的目标，以“服从领导、团结同事、认真学习、扎实工作”为准则，认真完成了领导安排的任务，自身的水平和工作能力也得到了提高。现将一年多的工作情况、心得体会以及以后的努力方向汇报如下：

作为一名售后服务人员，每天的的工作极其琐碎，日常事务、文件、传真、电话的接收，门市顾客咨询、接待处理，并将接到的客户业务咨询电话及时传达给各区域负责的业务员。这些工作都很不起眼，却也是继销售的一个重要的延续工作，所以电话也是很多的，每一次客户来电咨询时尽全力为客户解决问题。

接触售后工作一年多了，对这一行有了更深的了解，说实话售后服务的确是个挺受气的职业，但也是个很锻炼人的职业，客户反馈产品故障信息。问题这看起来简单，做起来就不是那么回事了。

保持好一个良好的心态，认真仔细聆听每位客户抱怨产品质量不行、测试偏高、偏低等诸多问题，作为售后服务人员在听取客户反映产品质量的信息，就要有较强的专业技术知识，具备良好的沟通交流能力和客户进行交流，分析原因所在，并不都如客户反映的质量不行，客户往往有很多都是操作不当的情况引起的，用户对于产品哪一个环节操作不熟悉，没有按指导的方式去操作等，根据具体情况在次指导客户如何操作和注意细节，避免重复犯类似的错误，找出了症结所在，提高客户维护应用产品的水平，从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害。

在公司领导及同事的配合下，整理、建立、健全完善了各个地区的终端销售地点。电话，方便了用户能在自己所属较近地方购买产品的需求。也提高了代理商对____公司的忠诚度，定期回访客户对产品使用情况！出现的问题给与及时的解释和回复处理。也将用户反应的情况及时让业务员与客户沟通完善。认真完成领导安排其他工作任务。

在今年的售后回访的过程中，我深深地体会到：在市场竞争激烈的今天，随着消费者意识的提高和消费观念的变化，消费者在选购产品时，不仅注意产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，更加重视产品的售后服务。因此，企业在提供价廉物美的产品的同时，向消费者提供完善的售后服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点。

在这一年多的工作中接触到了许多新事物、产生了许多新问题，也学习到了许多新知识、新经验，使自己在思想认识和工作能力上有了新的提高和进一步的完善。在今后的工作中，我将发扬优点，克服不足，脚踏实地，尽职尽责地把工作做得更好。

『伍』 售后客服上半年工作总结模板

售后客服是保持产高质量的一种方式，那么关于售后客服上半年工作总结您会写吗、下面是我给大家带来的售后客服上半年工作总结模板，欢迎参考阅读!

售后客服上半年工作总结【一】

众所周知，目前xx的4S店如雨后春笋般迅速增长，随之人们消费观念的越来越理性及成熟，对要求也越来越高，4S店售后服务上半年工作总结及下半年工作计划。弹指一挥间，转眼间半年过去，在过去半年中我们看到了市场经济的残酷性，作为娄底宇森汽车

销售有限公司也在经受着市场的严峻考验，但我别克售后部顶住压力在公司领导及全体干部员工共同努力下仍较好的完成上半年各项工作任务。

以下是我对我部2010年上半年业绩的的分析报告：

一、别克售后的经营状况

20xx年别克售后的年终任务是xx万，截止2010年6月底我们实际完成产值为xx元，，完成全年计划的xx%，与年初的预计是基本吻合的。

其中总进厂台数为xx台，车间总工时费为xx元(机修：xx元，钣金：xx元，油漆：xx元)，我们的配件销售额为xx元，其中材料成本(不含税)为xx元，材料毛利为xx元，已完成了全年配件任务的xx%。

二、物业维修成本

为了严格控制费用的支出，我们别克售后部制定了完整的物业的设备检修制度，定时对所有的物业的设备进行检查，发现问题及时解

决问题，避免问题由小变大，造成更大的损失。故上半年我们别克售后的物业及设备的维修费用仅有xx元，这是因大家的共同努力才使得物业维修费用不但不超标，并有节约。

三、人才资源现状

现在许多公司都普遍存在人员流动性较大及人力资源配发等问题，我别克售后现在全体工作人员为xx人，其中管理人员为xx人，员工为xx人(除管理人员外，前台接待为xx人，机修人员为xx人，钣喷为x人，仓管及保洁各x人)以上人员并不包括实习生，我别克售后也同样面临着关键岗位人员缺失等问题。故下半年我们将继续加强对员工各方面的培训及领导，从企业内部培训并发掘新的人才，能更好的为公司服务。

售后客服上半年工作总结【二】

此次实习是本人的毕业实习，自己希望通过本次实习能够达到在校期间综合理论的再学习和应用，力求适应并掌握书本以外的知识，增长和扩充知识面，增加对社会的接触，为下一步步入社会打下基础。

此次实习，主要有以下的工作内容：

1、回访电话工作内容：

根据档案资料，定期向客户进行电话跟踪服务跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。跟踪服务内容有：询问客户车辆使用情况，对我公司服务的评价，告之对方有关驾驶与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，欢迎保持联系，告之公司免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的纪录和统计。通话结束前，要致意：“感谢您对我们的支持和信任!”体会：回访电话，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便时与之通话，不可强求;回访电话要有一定准备，要有针对性，不能漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切自然。要善于在交谈中了解相关市场信息，发现潜在服务消费需求。并及时向领导汇报。

2、客户的咨询解答与投诉处理工作内容：

客户电话咨询有关维修业务问题;并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系。体会：认真听客户意见，并做好登记、记录。听完意见后，立即给予答复。如不能立即处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确表示下次答复时间。处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话结束时，要致意：“XX先生(女士)感谢您的信任一定给您满意的答复。”客户对我方答复是否满意要作记录。

3、回访电话报表填制、报送工作内容：周、月回访电话的数量、满意度的记录、统计及月统计分析报告。体会：按规定时间完成报表填报，日报表当日下班前完成，周报表周六下班前完成，月报表月末一天下班前完成。统计保证准确、完整，不得估计、漏项。

通过这次实习我学习到了以下几点：

1.首先是个人角色的转换及整个人际关系的变化——学校里的学生变成了未知领域里从头学起的实习生，而熟悉的校园也变成了陌生的企业单位，身边接触的人同样改变了角色：老师变成了领导，同学变成了同事，相处之道完全不同。在这样的转变中，对于沟通的认知显得非常苍白。于是第一次觉得自己并没有本以为的那么善于沟通。当然，适应新的环境是需要过程的，所以我相信时间和实践会让我很快完成这种角色的转变，真正融入到工作单位这个与学校全然不同的社会大环境中。

2.在心理上努力去适应全新环境的同时，最大的体会莫过于实际工作方面的收获。特别是在实习过程中，大大的提高了我的言运用能力。语言，是人们思想交流的工具，言为心声，语为人镜，客服回访每天要回访或面访不同类型的客户，主要是靠语言这个工具与客户沟通和交流，客服专员的语言是否热情，礼貌，得体。直接影响着自身和公司的形象。如果只是机械地使用礼貌用语而不有任何诚意，只会起到相反的作用，影响客户对售后服务的满意度。

3.走出校门，踏进社会，不能把自己要求太高。因为期望越大，失望可能会越大，但适当的期望与渴望还是非常必要的。不能认为我在学校里读了多少本书、写了多少万字、听了多少堂课，自己了不起了。我毕竟还是一个初出茅庐的小丫头，没有任何实践经验，比起前辈们来还差得很远。

学校生活暂告一段，社会生活刚刚起步，应该在步入社会后，继续学习，不断增长和扩展知识面，才能使自己在社会占有一席之地。

总之，毕业实习使我获得了人生第一笔宝贵的工作经验，虽然在步入社会后，还有很多东西要学习，很多教训要吸收，但我想我已经做好了足够的准备，无论是心态上还是技能上。现代社会的竞争是残酷的，但只要努力地付出，我的职业生涯就必定会开出希望的花，结出成功的果——我相信。

售后客服上半年工作总结【三】

弹指一挥间，上半年时间匆匆过去，回顾上半年工作，深深体会到作为一名售后服务人员的职责。作为一名售后服务人员不仅只是售后服务，这种服务关系到公司，关系到产品的维护和改进。也是增进与客户之间的沟通。售后服务的优劣直接关系到公司形象和根本利益，也间接到销售业绩。上半年的工作较以往有很大的起色，但也存在不足，先将售后的部分总结一下。

1：做好本职工作，树立全局意识。

不管做什么工作树立全局意识是首要的。树立全局意识就是树立企业形象，使客户对工作的满意度最大话。

2：善于沟通交流。

现场技术服务人员，不仅要有较强的技术知识，还要有较强的沟通能力。一种产品很多时候是因为使用操作不当才出现的问题，而往往不是如客户反应的质量问题，所以这个时候就要我们找出问题所在，和客户进行交流，规范操作，从而解除对产品的不信任，和对企业形象的影响。做到对客户满意的公司形象。

3：经与专业技术，勤于现场考察。

随着电子行业的不断发展，竞争不段强化，如何让做好售后也是加强公司竞争的强力底牌。作为一个技术服务人员，要现场勤于观测，独立思考，多与同事交流，努力提高自己的水平。

4：技术知识水平和实践工作熟练。

在过去的工作中得到了一些体会，工作时候心态很重要。投入工作要有激情，要平易近人，积极的思想和平和的心态，非常重要有利于促进工作进步。

售后客服上半年工作总结【四】

时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。

在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下：

1、塑造店铺良好形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服仕客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不胜作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

2、 学会换位思考

当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。

3、 熟悉公司产品和产品相关知识

公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。

4、有效的完成本职工作

旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。

售后客服上半年工作总结【五】

转眼间20xx年上半年即将过去。回顾这半年来的工作，我在公司领导的带领下、各位同事的协助下、各部门之间的配合下，严格要求自己，按照公司的制度要求，较好地完成了自己的本职工作。

通过半年来的学习与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变，现将半年来的工作情况进行总结，售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台，售后服务的优劣直接关系到公司的形象和根本利益。下面是本人对上半年售后服务做下总结。

一、售后初期

1、发货：这种看似简单的工作，却有着其重要性。根据客户的需求，我们一般发货至客户或代理商指定的地点，这时没有服务工程师乘车同往。务必要提前与客户或代理商联系，确认联系人和联系方式，商量如何接货，以确保在这期间客户或代理商做好调整时间接货。所以与客户交流时，可把时间说的退后一点。

2、现场交货，货到客户或代理商后，公司应安排工程师或售后服务人员前往与客户或代理商法人及其技术负责人，一同对设备进行检查，是否在运输过程中对设备外表有所损坏及到货数量的清点，同时对设备进行调试与安装，做好客户或代理商与公司之间的服务对接工作，以明确我公司对客户或代理商在服务方面的具体要求。

二、售后中期

1、对客户的培训，新设备定期要对客户进行培训，以便让客户在第一时间对掌握公司设备的操作与技术具体要求。

2、设备问题处理，保修期外产品原则上小问题要求客户以自己的力量来解决，确实有重大问题的，需要公司派人来解决的，可以派人前往(但需要收起工本费，注：根据每个区域的消费水平收费，比如：北京，上海，广州，等地的消费偏高)，对于保修期内的维修换件的须有相关的照片及故障报告单。

3、设备的保养要求客户对销售的设备，须按照说明书规定来进行保养，并有相关的保养资料及照片。

三、售后后期

不定期给客户打电话，询问设备使用情况!对出现的问题给与及时的解释和回复。售后服务是一项很重要的工作，也是继销售的一个重要的延续工作，做好了，可以增加销售的机会。做不好，也可以毁掉一个关系网。

四、下半年工作计划

(一)工作方针

树立产品服务形象，提高售后服务技能水平，将自己售后服务能力提高到一个新的高度和水平。

(二)工作目标

根据公司整体规划中对经营目标的要求，售后服务工作目标量化如下：

1、保修期内客户回访率为90%。

2、服务满意率80%以上。

3、保修内服务及时率为80%以上。

4、所有新设备交接后，培训达标率90%。

5、积极做好各种设备配件储配工作，建立售后服务部自己独立的配件仓库，而不能与生产部门的仓库零件混在一起。

6、掌握公司新产品性能，做好各类设备的技术资料准备工作，以便在下发到客户过程中，对客户进行培训的同时让客户有一个对新产品的认识和了解。

7、学习和掌握公司新产品的性能和技术要求，以便更好的培训客户。

(三)具体实施方案及工作重点

1、建立所有产品档案的要求，售后服务在服务过程中记载出厂产品的运行情况、质量和服务状况等记录资料要及时整理，归入出厂产品档案。

2、建立产品的详细配置及服务条款，出厂日期、编号、主要配置及客户单位、名称、联系人、电话。

3、及时跟踪、反馈我公司出厂的所有设备运行情况，质量和服务状况。

4、持续对我公司产品的改进提出建议和要求。

5、每个月要对保修期内、保修期外产品维修服务进行统计、分析、便于为公司完善产品和改进产品提供有效数据。

『陆』 售后服务年终总结报告5篇

【 #报告# 导语】总结报告可以给我们下一阶段的学习和工作生活做指导。以下是 整理的售后服务年终总结报告，欢迎阅读！

1.售后服务年终总结报告

20xx年公司成立售后服务部，使得公司的售后服务工作有了很大的改观，客户的满意度也有了很大的提高。取得的这些成绩，首先感谢公司各位领导的正确领导和帮助；其次要感谢各位同事的大力支持；最后，要感谢售后服务部全体员工的齐心协力的不懈努力。

一、努力做好各项工作

作为售后服务部，主要负责公司的设备的售后维护、设备的调试及培训、设备售前演示等各项工作；售后服务部，认真解决每一例客户报修，认真调试每一台设备，认真给每一位客户讲解设备的使用操作方法，认真解答每一位客户遇到的问题，认真给客户演示设备每一项功能；售后服务部每一位员工，都齐心协力做好每一项客户服务工作，不断提高客户对公司的满意度和忠诚度。

二、干中学、学中干，不断提高自身工作能力

售后服务部xxx等几位员工，每一位员工都发扬不怕吃苦，勤于学习的精神；努力做好自己负责的本职工作，同时干中学、学中干，不断提升自己的工作能力和工桥做作效率。我要负责的售后服务，把的售后工作做的井井有条，大大提高了客户的满意度；同时，其他地方售后、设备安装调试及设备演示也尽职尽责的做好；xx主要负责电气方面的售后工作。

作为来公司不长的新员工，他在20xx年里成长的很快，默默的做好安排每项工作，并在干中不断总结学习，提高自己解决问题的能力；xx作为公司的老售后服务人员，负责机械方面工作，接受能力强，善于干中总结，不断提高自身技能，把售后工作做的让客户满意。

三、20xx年售后服务数据统计

20xx年全年出差人数xx人/次，其中安装后改造xx人/次，不到一年换件xx人/次，有赏服务xx人/次，外厂免费维修xx人/次，用户使用不当xxx人/次，售后服务xxx人/次。

四、不足之处

售后服务部由于人员不足，造成有些维护，不及时造成客户抱怨；售后人员缺少定期培训，不能及时对公司的新技术，新方法，新产品及时了解；售后人员之间经验交流太少，不能及时分享各自的工作经验和心得；客户回访工作没有真正落实；客户报修没有及时记录处理；售后总结及资料整理不及时不完善。

五、改进措施

1、售后服务工作要得到公司领导的足够重视和支持；市场是一个公司的生命线，但是售后服务，是决定这个生命线是否存亡的重要因素。

2、定期组织售后人员培训，及时掌握新技术，新产品；同时加强售后人员的沟通及经验交流。

2.售后服务年终总结报告

成为xx电器公司的售后服务的技术人员，以来，我努力工作，完成了全年任何。

一、学好本专业的技术

无论从事什么样的工作，专业技术永远是立足之本。作为售后技术这一块虽说不一定要求的技术要跟研发人员的那么高，但是最基本的也要知道。起码客户问起来你能够立马回答宽消搏得出并帮助他们很好的解决问题。

一开始我老是说工资怎么那么低，不过现在想起来也就释然了，就算是有一万块的月薪放在那里，你拿什么来换。出来之前还满怀信心的，但是接触几次之后就发现自己太稚嫩了，有时很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，学好技术是重中之重，先立慎祥足，在讲发展，可持续发展。打扎实基建，才能建得起高楼大夏。

不过，这些工控自动化产品的技术要想学好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很广泛，还必须有一个对技术有欲 望的心。特别是售后技术这块，不只是只知道本产品的，还要了解它所应用在什么方面，是什么机械，带动它的是什么系统等等。这些不可能一天能够学的会的，要想大概的知道，必须要穿越一些不为人知的黑暗，去学习、去工作、去摸索、去思考。我相信在这领域里的人才想必也是经历一些不为人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要从新学习。

二、学会与人沟通

做我们这样子的工作，和人打交道是必不可少的事，有个良好的沟通能力可能会让你事半工倍。还有就是每次出差到现场作业时我都要有个心理准备，因为客户的心情不能确定，毕竟买了我们的产品出了故障对他造成一定的损失，随时会喷你一脸口水，所以抗压能力也要强。

在这个时候只能小心谨慎的应付了，我一般只会说“请你放心，我会尽快帮你解决问题的”。还有出门在外，说话也要小心，尽量的从客户的心理出发，态度要好，绝对不能顶撞人家，人家可是我们的上帝。在与客户沟通时，对你从事的技术要求也是很高，一般在沟通时问的最多的也是技术性的问题；有时碰到一些不懂的技术问题就很纠结。如果是“嗯、啊、哦”的回答的话那就麻烦了；这样的问题就不要正面的去回答了，先从自己会的入手，尽量的转移到别的地方去，反正能帮他解决问题就可以了；要不然客户会对你的人产生怀疑的同时，也会对公司的形象造成损失。

最要命的是他突然奔出一句来”你到底会不会的“那样的话，自尊心那就大受打击啦。所以在和人家沟通时要么不说在现场赶紧解决故障走人，要么就尽量的往自己知道的扯少跟人家在那里废话。

三、事前准备、事后总结

在接到客户电话时，必须先了解体的情况看能否电话解决，如果要到现场去的话，那就去分析这个故障到底是什么原因造成的，然后从分析中知道大概要准备元器件，工具什么的。俗话说“成功是为有准备的人的”。完成任务之后，做一下总结，把现场的情况记下来，比如：我们机器所应用在什么机械上，用到了哪些参数，输入输出的电压电流等。最后分析出出故障的原来，这个是对技术的提高比较好的方法，也是公司要求我们做的。

还有出差到现场并不没有别人所说的那么美好，一个人的旅途总是那么寂寞孤独；还要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了机床、修得了变频器、不怕脏、不怕苦、不怕累。这些都是售后技术人员的基本要求。抗得了就勇敢的抗，抗不了就放一旁；毕竟背后还有一个公司，公司里还有那么多的伙伴支持着呢！都说售后服务是一个营销的过程，也是再营销的开始，我想我会努力的去维护好公司的品牌形象为公司争取的利益。

3.售后服务年终总结报告

过去的一年中，我在经销总公司直接领导下、在xx总的英明指导下、在同志们的集体关怀下遵照我公司20xx年售后服务总体安排部署，售后服务工作始终按照“与管同行、以优制胜”和“钢管未到，服务先行”的理念，兢兢业业、恪尽职守、摸爬滚打、积极进取，各项工作均取得显著成效，受到了用户的好评。

坚持“钢管未到，服务先行”理念，今年的服务重点是xxx、xx、xx长管线。年初，领导针对xxx门制定了服务工作计划，明确服务人员及服务站点，提出了工作方式和工作标准。要求售后服务人员必须在每周五以书面形式反馈现场出现的问题，对于现场出现任何与宝鸡钢管有关的信息，做到第一时间到达现场与有关方面进行积极协调，并及时将信息反馈，24小时内对用户要有明确答复，企业品牌效应得到了进一步的提高。

今年x月份由xxx总经理和xxx副总经理亲自带队，对xxx项目分部、xx项目部、中转站和现场进行走访。共历时半个多月，行程xxx公里。此次走访显示了公司领导对我们售后服务工作的高度重视，并得到了项目经理部的高度评价。通过这次走访了解了我公司钢管质量、现场服务情况和施工进展情况，听取中转站、施工、监理对我公司及产品的评价和意见，协调解决现场有关问题，同时对西气东输二线现场收集到的意见和建议进行了认真分析，并提出了改进措施及完成期限。按照责任公司的部署，将责任公司和直属单位的售后服务纳为一体，统一服务、统一管理的模式做好售后服务工作，并将现场服务人员细分为组、分片管理，责任落实到组，明确到人，使服务更好的满足现场的使用要求。同时对我们战斗在第一线的服务人员起到了很大鼓舞和帮助。今年是中石油重大管线相继开工建设的一年，为了提升售后服务质量，充实售后服务内容，完善售后服务程序，坚持服务创新，变传统的单纯的售后服务转向整体统一的服务，时时保持特色服务。领导分批次安排我们服务人员到制管和防腐单位学习，提高服务技能。由于措施得力，执纪严明，员工的工作作风明显改观，执行力、工作效率、服务质量有了很大提高。同时为现场服务人员添置了发电机、角磨机和测厚仪等现场服务的工具，有效解决因不可确定因素造成的产品损伤，为现场施工创造了条件。

20xx年，我们在x总的正确领导下切实加强了服务工作的质量，不断提高自身技术水平，在原有各项制度的基础上进一步将服务流程工作标准化，日常工作表格化，服务指标纳入目标管理考核，结合客户对于服务的意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。加强服务及处理客户的建议，经常与现场各单位人员保持密切的联系，随时关注现场动态，确保及时发现问题及时协调解决。

4.售后服务年终总结报告

****年对于个人来说是意义非同寻常的一年，抉择的一年。究其原因体现在两个方面，一是告别了熟悉而又充满感情的深圳工作，难舍之情溢于言表；二是回到家乡襄樊，来到了大力电工集团工作，来到了一个和谐团结的售后服务团队工作，这个更加充满激情与挑战的新工作岗位将成为我今后一段时间的工作平台。

一年来，觉得自己是非常幸运的，得到这么多领导和同事的帮助。特别是领导能够很好的体谅我们现场的情况，切合实际的安排，减少我们不必要的压力使得工作心情能够平稳舒畅，部门同事好比一家人，在工作上我们相互协作、相互配合、取长补短，目的很简单就是为了技术得以提高，更好的服务客户，解决棘手的问题，维护公司的形象。

一、回首成长路难舍往日工作团队

回首****年的深圳fdk的工作，兴奋与激动的同时，大城市的机遇和挑战给了自己人生未来的很多考虑与思索。此时此刻更多的是难舍，在去与留的抉择面前，自己考虑了很久，留在fdk可以继续以往的工作，做名高级生技员，办公室安逸和清闲的工作，同时可以接受很好的大公司的培训；离开公司，一个新的工作环境，很多事情都是未知。当时，想到了《谁动了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于尝试改变和突破才会更加精彩。因此，我选择了到一个新的工作环境去历练和学习。

二、融入新环境重新定位工作角色

从深圳回到襄樊工作，来到了大力集团售后服务部工作，但是工作的对象，方法确是大有不同。在刚开始的那段时间的确不太适应，但通过领导和帮助与引导，透过同事的关心与照顾，这种不适应的心理很快就消失了。但与心理上较快适应相比，工作方式和方法的适应相对慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和轻松，在工作程序和方法上都比较简单，但是现在要处理的现场实际问题，很多时候不仅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客户的不满情绪也给工作的顺利进行带来了一些不利的影响。对于过程和方法是否得当考虑的不够周到与全面也要做充分的考虑和记录，通过时间和现场经验的积累来提高自己的处理问题的能力。在现场问题上也要和客户做充分有效的沟通，防止不愉快的事情发生，使得现场问题能够及时处理的同时，也能维护好客户关系。

新的工作岗位和角色，给予我了很多挑战，同时每一次特殊的服务案例都给予我了一次学习和提升自我的机遇，下面是一个具有代表性的案例报告可以很好的来说明（附页）。

三、不断进步，时刻更新，把自己的本职工作做好

每个现场处理完成以后，我都养成了好的习惯，把每次的工作过程记录下路和现场的调试过程及其问题的处理过程，这样自己的水平提升的很快。技术本身就是一个漫长的积累过程，同时也要不断的学习先进的新技术来武装自己的头脑。由于工作性质的需要，养成良好的个人工作记录习惯，通过漫长的时间积累将来会成为一笔可观的财富。通过近一年的工作和积累，公司的相关产品现在都可以独立处理了，这里面有很多是公司培养促使自己可以尽早的独立，并产生经济效益。

四、结束语

回顾即将过去的一年工作，虽然取得了不少的成绩，但我仍感自己有不少不足之处：

1、只是满足自身任务的完成，工作开拓不够大胆等；

2、业务素质提高不够快速，对新业务知识仍然学习得不够多，不够透彻；

3、本职工作与其他同事相比还有差距，创新意识不强。

在以后的工作中，请大家给予我监督与建议，我将努力改进自己的不足，争取获得更好的成绩以上是我个人****度工作总结，俗话说：点点滴滴，造就不凡，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的还是多彩多姿的，我都要不断积累经验，与各位同事一起共同努力，勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素质和各种工作技能，为了单位的发展做出的贡献。

5.售后服务年终总结报告

时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。

作为一名售后客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的售后客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。

一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞；其次是是工作创新不够；再就是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几点：

一、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。

二、立足本职，爱岗敬业

（一）作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

（二）在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答；对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。

（三）不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。

三、微笑服务——客服基本素质之一

当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。

微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。

与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解：做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质。客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质：

（一）尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。

（二）有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。

（三）个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。

（四）头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。

（五）外表整洁大方，言行举止得体。

（六）工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。

『柒』 售后服务年终总结

总结是指对某一阶段的工作、学习或思想中的经验或情况进行分析研究，做出带有规律性结论的书面材料，它可以有效锻炼我们的语言组织能力，因此我们要做好归纳，写好总结。那么如何把总结写出新花样呢？以下是我精心整理的售后服务年终总结，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

售后服务年终总结1

这段时间的工作繁忙并充实，回忆过去的工作，有成功的喜悦也有失落的遗憾，但更多的是对今后工作的期望，现将工作总结如下：

一、坚持全局观念，做好本职工作

不论从事什么工作，坚持全局认识是首要的问题，现场技能服务也不破例。我以为售后服务工作的全局就是，“坚持企业形象，使客户对公司产物的称心度和忠实度最大化。”最大限制的维护客户的好处，是提高我们公司产物的中心竞争力的一个主要构成局部。做好售后服务工作，还也是对公司产物的宣传，以及对公司产物功能的谍报搜集，以便作出实时改良，使产物更好的知足现场的运用要求。

二、擅长沟通交流，强于协助协调

现场技能服务人员不只要有较强的专业技能常识，还就应具有优越的沟通交流才能，一种产物良多时分是因为运用操作欠妥才呈现了问题，而往往不是如客户反映的质量不可，所以这个时分就需求我们找出症结地点，和客户进行交流，规范操作，然后防止对产物的不信任甚至对企业形象的损害。在日常的工作中做做到较好跟客户的沟通，做到令客户称心就是对公司品牌形象的有力宣传。

三、精于专业技艺，勤于现场察看

随着电子行业的不断发展，竞争不断增强，如何做好电脑销后服务，也是增强公司品牌竞争的强力底牌。作为一个技能服务人员，要在现场勤于察看、自力思考、多与同事交流，努力不断提高本人的营业程度。每次优异的售后服务，代表了客户对本公司产物进一步的信任。

四、技能常识程度与实践操作纯熟

在过去的工作中获得了一些领会，在工作中间态很主要，工作要有热情，坚持阳光的浅笑，能够拉近人与人之间的间隔，便于与客户的沟通。尤其是对售后服务的工作，用心的思想和平缓的心态才干促进工作提高和工作的顺利，在售后工作中要有好的办法技能与判别力才干使工作顺利。

售后服务年终总结2

售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益。也间接的影响销售的业绩。本人从事售后服务已有几年，对售后服务存在的问题做一下总结：以及如何更好的实现售后服务---〉现场问题(客户反馈)---〉生产管理，安排---〉产品性能和综合力的提高从以下几个方面做一下探讨：

一、售后初期

1、发货：当我们的产品卖出时，势必会派人员到现场进行安装服务，而这种看似简单的工作，却有着其重要性。

根据客户的需求，我们一般提前发货至工地，这时也有人员随货同往，当服务人员随货同往时，务必确认联系人和联系方式，要提前半天与客户联系，商量如何接货，以做好提前安排。以确保在这期间客户做好时间调整，因为时间对大家来说，都很宝贵，而且中途也可能出现其他的安排。所以与客户交流时，可把时间说的退后一点，比如下午能到的话，你可以说：

“不出意外，正常晚上之间可以赶到。”

“具体时间我会尽早联系你!”

“我对这里的情况不熟悉，您看能否接我一下?”

如果对方也很忙，或者对此地不熟悉，不能来接你，你也不必懊恼，你可以详细的问清楚地址。如果路程比较远，所开销的费用在安装调试结束后可向对方提起。但不与客户争执。

2、现场安装

货到工地，势必要进行安装，工期紧的话，应客户要求，夜晚也得安装。这时候要取得对方的帮助，你可以协调工地负责人，安排司机或者民工帮助，以更好更快的完成任务。当然此时也要根据自身的情况而定，如果身体不舒服，你可尽量安排他人完成。期间你可以与负责人交流，啦啦家常。让客户参与，使对方懂得如何安装，不要一声不吭的自己做事!当然你说了以后，他不安排，是另一回事。

另一种情况，货到工地，可能工期不紧。如果你不提出何时安装，客户这时候可能会淡忘，或者不安排安装，这个时候，你就要主动提出：“我们出来服务，一个是公司安排，有规章制度必须尽快安装调试。到工地，我们也听客户的安排，所以你们需要货的时候，我们就立马过来服务了，你看什么时候尽早的把这个事情给安排了，也好我们也能做出更好的安排!因为现在大家都比较忙。”

二、售后中期

3、安装调试

安装结束后，要对仪器和设备进行调试。务必做到仪器正常工作，设备安装正常。期间会遇到一些问题，需要我们解决。

3.1仪器问题

仪器调试后发现参数不稳，这个时候，要检查一下，一个还是两个?还是整体?还是路面有什么影响?如自己不能解决，要及时电话反映给领导。不要把不好的产品交给用户。即使有一点点问题，也要解决!以免留下不必要的“隐患”。

3.2设备问题

安装设备中，我们经常会遇到安装不匹配的问题，有的时候是产品本省的缺陷，有的是我们加工过程中留下的“伏笔”。我到工地服务的时候遇到过这样的情况：标准件螺丝的牙长短不一，导致的后果就是螺丝与另一个标准件禁锢时，出现紧不上的状态。这样给客户的影响可想而知!所以在出现问题的时候，售后服务人员不但要解决问题，也要及时地反映问题，当生产管理知道这样的情况后，应该及时作出调整，找出原因，加大产品出厂前的检测!确保产品不再有类似的情况发生!

本人从事服务x年初到如今，仍然出现某些加工方面的问题，那就存在生产管理上的漏洞。生产上的管理对于一个企业来说尤为重要，管理不到位，产品就会有瑕疵，产品有瑕疵，就会直接关系到用户对产品使用的评价和产品在市场上的占有率!就像评价一个人一样，每个人的水平不一样的情况下，我们看重的是一个人的品质!一个人的品质直接影响公司的形象。

4、设备使用

仪器安装结束后，会进行调试和使用，在使用前一定要尽可能的和用户交流，讲解一些施工过程可能遇到的问题，以及遇到问题怎么处理!仪器使用注意哪些?影响现场的因数有哪些?人，物，设备三者相互相承，必须做到有条不紊。

三、售后尾声

5、将设备完好无损的交给用户，让用户对产品有足够的熟悉后，让对方签字验单!留下司机的电话，必要时和司机交流一下感情!不懂得和司机多请教!至少让司机觉我们的产品是很好的，是性价比最优的，选择我们的产品，是正确的!

适当的时候，给用户打个电话，询问仪器使用情况!对出现的问题给与及时的解释和回复。自己不能做判断时，和领导商量一下，如何更好的处理问题!

针对售后服务的工作，在此我想做一下总结：售后服务是一项很重要的工作，也是继销售的一个重要的延续工作，做好了，可以增加销售的机会。做不好，也可以毁掉一个关系网。

所以从事售后服务首先要了解这个行业的方方面面。我们售后服务的是一个启下承上的工作，一方面要与最底层的接触，另一方面也要和中层甚至高层接触。我们的服务身份不会变，但我们要换一种角度和形象和对方交流!!

售后服务年终总结3

忙忙碌碌的过了一年，但在店我学到了很多，也懂得了很多，下面把自己工作、学习情况在一个总结，不当之处请批评指正。x年x月我入x店，在汽车售后任职，在各位领导关怀指导、在周围同志关心帮助下，思想、工作取得较大进步。回顾入职来的工作情况，主要有以下几方面的收获和体会：

一、从严要求的环境下，认识工作，进一步认识自己

我入职以后才发现，我对售后服务的理解还只是皮毛上的东西，有很多东西是我从前没有想到的，因此，我的第一步就是对自己的定位及认识自己的工作。我感到，一个人思想认识如何、工作态度好坏、工作标准高低，往往受其所在的工作环境影响。我从一开始的懵懂到现在的熟悉，与上级领导和部门同事的帮助是分不开的。如果让我概括这一段时间来我部门的.工作状况，就是六个字，即：严格、紧张、忙碌。严格的工作要求、紧张的学习氛围和忙碌的工作节奏。从模糊到清晰，我充分认识到自己工作的重要性。工作中，面对领导的高标准、严要求，面对周围同事积极向上的工作热情和积极进取的学习态度，面对紧张高效的工作节奏，使我深受感染，充分认识到，作为这个集体中的一员，我首先不能给这个集体“抹黑”，拖这个集体“后腿”，在此基础上，要尽快融入到大家共同创造的“勤奋学习、努力工作”的浓厚氛围之中。在这种环境影响下，我的力争在最短的时间里熟悉自己的工作，在这一想法的实现中，我的工作标准也不断提高，总是提醒自己要时刻保持良好的精神状态，时刻树立较高的工作标准、时刻要维护好这个整体的利益来做好每一项工作。这也是我能够较好完成这段时间工作任务的重要保证。

二、在勤奋努力的学习中，素质得到提升

应该说，过去的一年，是勤奋学习的一年。由于自己入汽车行业时间比较短，要想在同样标准的工作中做好做出色，必须付出更多的努力。通过学习，使我无论汽车服务接待、还是自己本职位的业务知识学习，都有了一个飞跃式的进展。这也更加验证了“只要付出，就一定有回报”的深刻道理。

三、在熟悉中寻求突破、寻求创新，工作取得进展

汽车售后还是一个不断成长的部门，是一个锻炼人的好地方，我有幸伴随它成长，它让我一个涉世未深的人深刻的认识到自己，认识到工作的本质，那就是相互之间的协作，一个人可以才华横溢，但是没有其它人的协助，仅凭一人之力是什么都做不了的，我在工作中学到了很多工作上的事情，也学到了很多做人的道理。尽管觉得很忙很累，但也体验到了苦中有乐、累中有得的收获感觉。我想这也必将为自己今后工作学习上取得新的进步奠定坚实的基础。我也深知，工作中自己还有一些不尽人意的地方。比如，在接待上，还没有达到精益求精的要求;工作有时操之过急，缺乏深入细致的工作作风等等。我要在今后的工作中努力克服不足，改正缺点，加强锻炼，以出色的表现为公司整体工作上水平献计出力，做出贡献。

售后服务年终总结4

20xx年公司成立售后服务部，使得公司的售后服务工作有了很大的改观，客户的满意度也有了很大的提高。取得的这些成绩，首先感谢公司各位领导的正确领导和帮助;其次，要感谢各位同事的大力支持;最后，要感谢售后服务部全体员工的齐心协力的不懈努力。我作为售后服务部的负责人，现将售后服务部工作总结如下：

一、努力做好各项工作

作为售后服务部，主要负责公司的设备的售后维护、设备的安装调试及培训、设备售前演示等各项工作;售后服务部，认真解决每一例客户报修，认真安装调试每一台设备，认真给每一位客户讲解设备的使用操作方法，认真解答每一位客户遇到的问题，认真给客户演示设备每一项功能;售后服务部每一位员工，都齐心协力做好每一项客户服务工作，不断提高客户对公司的满意度和忠诚度。

二、干中学、学中干，不断提高自身工作能力

售后服务部包括x、x、x等几位员工，每一位员工都发扬不怕吃苦，勤于学习的精神;努力做好自己负责的本职工作，同时干中学、学中干，不断提升自己的工作能力和工作效率。x主要负责x的售后服务，把x的售后工作做的井井有条，大大提高了客户的满意度;同时，其他地方售后、设备安装调试及设备演示也尽职尽责的做好;x主要负责江苏等地的售后工作，作为来公司不长的新员工，他在20xx年里成长的很快，默默的做好安排每项工作，并在干中不断总结学习，提高自己解决问题的能力;x作为公司招聘的x驻点人员，到公司培训紧有一星期的时间，接受能力强，善于干中总结，不断提高自身技能，把x的售后工作做的让客户满意。

三、不足之处

售后服务部由于人员不足，造成有些维护，不及时造成客户抱怨;售后人员缺少定期培训，不能及时对公司的新技术，新方法，新产品及时了解;售后人员之间经验交流太少，不能及时分享各自的工作经验和心得;客户回访工作没有真正落实;客户报修没有及时记录处理;售后总结及资料整理不及时不完善。

四、改进措施

1.售后服务工作要得到公司领导的足够重视和支持;市场是一个公司的生命线，但是售后服务，是决定这个生命线是否存亡的重要因素。

2.要增加公司售后服务部的人员编制;售后部需要一位文员，负责售后服务电话应答及记录，要做到在上班时间内，所有的打进来售后电话都有人应答，并作详细的记录;售后文员要定期对客户进行电话回访，及时了解客户的设备使用情况和对产品的建议并作详细记录，售后文员要对返回售后维护单进行登记整理;针对公司几个固定业务大省，要固定一位售后维护人员长期负责该省的客户服务工作，像x等;另外公司要保证一位售后技术人员在位，及时把售后文员登记报修，电话了解情况，并安排相应的责任人及时去维护，该技术员要对寄回公司的设备及时维护发回。

3.定期组织售后人员培训，及时掌握新技术，新产品;同时加强售后人员的沟通及经验交流。

售后服务年终总结5

时间过得很快，来到公司已经大半年了，我做为一名网络售后工程师，对自己20xx年来的工作做如下简单总结：

一、工作任务

主要负责H3C网络设备售后调试、与用户进行有效及时沟通，并提出可行性调试方案以及解决用户网络故障。

二、主要参与项目

x医院感染科楼新增网络调试，这是我第一次单独调试设备，印象特别深刻，虽说是第一次独自处理问题，但我相信自己能完成领导交代的任务。

由于没有经验，只能采取笨办法，将这边以前调试好的设备配置拿过来参考，其中有很多东西自己当时还看不懂，最后经过自己慢慢琢磨与查找资料完成了此次任务。

在此次调试过程中，我掌握了设备调试的基本过程，以及无线控制器与Fitap的无线组网，为后面的项目调试打下了基础。

x酒店网络系统建设是我调试的第一个大项目，刚开始时有些措手不及，不知从何做起，但在同事的指导与结合自己在其他小项目上的调试经验下，我渐渐的掌握了整个调试方案，并与客户做到了有效沟通，及时解决相关问题。

首次参与综合网络调试，感受到实施前的各项规划尤其重要，在此过程中熟悉并掌握了中大型综合网络的调试过程。

榆x医院网络系统建设是我从头到尾参与的又一个大项目，自从上班开始，可以说是每个月都会出差去一趟榆林绥德第一医院，路途虽说辛苦，但我很高兴能够在这个项目中学习到新的知识并积累了经验。此次网络调试与前面的机场酒店网络调试很接近，所以相对前面会更顺利些。

在此次调试过程中，我做好了提前规划，心中有了整体方案，体会到与客户提前进行整体方案沟通的重要与必要性。

其他参与的项目还有，x等等以及其他网络故障处理。

三、曾遇到的问题与处理方法

技术方面：

问题描述：在x集团调试一台华为交换机，配置好后但其光路无法与H3C原有交换机连通。

处理方法：对无线控制器进行升级，升级后信号变强，但是IOS系统设备仍无法正常工作，打电话询问客服，未解决，最后尝试在终端设备配置DNS，解决问题。

非技术方面：

问题描述：在x出差进行网络调试时，集成商不配合调试工作;

处理方法：根据客户情况，采取不同回答，若有特殊交代，则报以H3C厂家身份。

四、建议与意见

建议在售后这块能够将各处项目调试进程、结果以及配置相关文档进行共享(如：存入网络云盘)，方便其他人员处理客户紧急问题。

五、发展方向

我是网络工程专业毕业的，这份工作对我来说专业对口，自己也很喜欢，并且能够在日常工作中感受到快乐，所以打算长期在这个行业发展。由于接触到的东西有局限性，技术能力还是有些欠缺，有更多的IT技术，如存储、虚拟化、服务器、云计算等都需要今后去学习;在今后的社交中加强锻炼自己的沟通交流能力以及说服力;以及结识更多的各行各业朋友，并使其成为潜在的客户，以强硬的技术知识为理论指导，为公司开拓更多且有价值的项目资源。

最后，祝愿各位领导身体健康，工作顺利!

『捌』 售后客服工作总结汇报

售后客服工作总结汇报5篇

一年的工作是已经顺利的结束了，作为公司的售后客服，这一年也遇到了很多的问题，下面是我为大家整理的售后客服工作总结汇报，希望能够帮助到大家!

售后客服工作总结汇报（篇1）

一、尊重客户维护客户权益

我们售后客服接收到的问题很多都是一些产品问题，需要及时解决，对于模悔这些问题，公司给我们的准则是，维护客户的利益，尊重客户的选择，对于客户的抱怨我们也都会认真听客户的介绍，不会光站在我们公司的立场，会站在客户的立场去为客户考虑，只要是问题出在我们公司上我们会无条件的去解决，当然我们售后客服的作用就是帮助客户解答问题，在购买产品后很多客户都会有各种不同的问题，我为了方便工作，我把客户分为三大类，第一类是对产品不了解的需要我们帮助，第二类就是对我们产品不喜欢的要投诉，第三类就是想要退货的客户。对于这些客户我会采取不同的措施来完成工作任务，对于不了解产品的客户我会耐心的把产品的详细操作和简介做一个简单的阐述，让客户能够在最短时间里面自己学习弄明白，对于第二类客户我要做的是首先要得到客户的原谅让客户取消投诉，然后在安抚客户想办法弥补客户的损失。第三类就及时的把客户需要退货的产品与生产部做好交接了解产品问题，清楚退货原因。

二、找准客户的问题

在工作的时候我们主要的任务就是要明白客户的具体目的，需要我们解决的问题，对于这些问题有的客户会主动的与我们说，但是也有的客户不会道明，直接退货，这样的客户非常多，因此在面对专业类客户的时候需要做的事情就是把他们藏在内心的问题及时找出来，就好能够解决他们的问题，让客户得到自己心目中满意的答复，对于那些难以解决的客户就让能力强的人去解决用最快的时间回复客户，因为客户本身就不高兴，更不能在这个时候个客户更多的难堪。只有让客户满意了才可以。

三、提升自己的能力

想要做好售后客服也不是一件容易的事情，需要做的就是提升自己的沟通能力让自己说话更有说服力，想要在段时间达到这样的效果那就需要我们做到这样，对于客户我们要给他们更多的关心，对于我们的话术也要熟练因为公司提供了很多套话术，应对不同的客户，想要能够做到需要熟悉了解还要能够在遇到客户的时候快速的把这些应对措施拿出来，因此为了能够做到这一点我自己经常会把话术背下来，这样在遇到客户的时候就不会在浪费时间，能够在最短的时间解决客户的问题。

在我自己的努力下和经理的帮助下，顺利的完成了今年的工作任务，并且还有超出，对我也是一次大提升。在今后的工作中我会努力做好自己工作。

售后客服工作总结汇报（篇2）

成为公司的售后服务的客服人员以来，我努力工作，完成了全年的所有任务。现在对一年来的工作总结如下：

一、学好本专业的技术

无论从事什么样的汪扰工作，专业技术永远是立足之困码旦本。学好技术是重中之重，先立足，在讲发展，可持续发展。打扎实基建，才能建得起高楼大夏。不过，这些工控自动化产品的技术要想学好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很广泛，还必须有一个对技术有欲望的心。特别是售后客服这块，不只是只知道本产品的，还要了解它所应用在什么方面，是什么机械，带动它的是什么系统等。

二、学会与人沟通

良好的沟通能力可能会事半工倍。因为客户的心情不能确定，买了我们的产品出了故障对他造成一定的损失，所以抗压能力也要强。在这个时候只能小心谨慎的应付了。还有出门在外，说话也要小心，尽量的从客户的心理出发，态度要好，绝对不能顶撞人家。在与客户沟通时，对你从事的技术要求也是很高，一般在沟通时问的最多的也是技术性的问题。有时碰到一些不懂的技术问题就很纠结。先从自己会的入手，尽量的转移到别的地方去，反正能帮他解决问题就可以了。要不然客户会产生怀疑，也会对公司的形象造成损失，所以在沟通时要么赶紧解决故障，要么就尽量的往自己知道的领域沟通。

三、事前准备事后总结

在接到客户电话时，必须先了解情况，能否电话解决，如果要到现场去的话，完成任务之后，做一下总结，把现场的情况记下来，一个人的旅途总是那么寂寞孤独。还要忍得住孤寂、耐得住枯燥。这些都是售后客服人员的基本要求。毕竟公司里还有那么多的伙伴支持着呢!都说售后服务是一个营销的过程，也是营销的开始，我想我会努力的去维护好公司的品牌形象为公司争取的利益。

售后客服工作总结汇报（篇3）

20年对于个人来说是好处非同寻常的一年，抉择的一年。究其原因体此刻两个方面，一是告别了熟悉而又充满感情的工作，难舍之情溢于言表;二是回到家乡，来到了大力电工集团工作，来到了一个和谐团结的售后服务团队工作，这个更加充满激情与挑战的新工作岗位将成为我今后一段时间的工作平台。

一年来，觉得自己是十分幸运的，得到这么多领导和同事的帮忙。特别是领导能够很好的体谅我们现场的状况，切合实际的安排，减少我们不必要的压力使得工作情绪能够平稳舒畅，部门同事好比一家人，在工作上我们相互协作、相互配合、取长补短，目的很简单——就是为了技术得以提高，更好的服务客户，解决棘手的问题，维护公司的形象。

回顾20年，本人从以下几个个方面将个人工作总结报告呈现如下：

一、回首成长路难舍往日工作团队

回首20年的的工作，兴奋与激动的同时，大城市的机遇和挑战给了自己人生未来的很多思考与思索。此时此刻更多的是难舍，在去与留的抉择面前，自己思考了很久，留在能够继续以往的工作，做名高级生技员，办公室安逸和清闲的工作，同时能够理解很好的世界级大公司的培训;离开公司，一个新的工作环境，很多事情都是未知。当时，想到了《谁动了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于尝试改变和突破才会更加精彩。因此，我选取了到一个新的工作环境去历练和学习。

二、融入新环境重新定位工作主角

从回到工作，来到了大力集团售后服务部工作，但是工作的对象，方法确是大有不同。在刚开始的那段时间的确不太适应，但通过领导和帮忙与引导，通过同事的关心与照顾，这种不适应的心理很快就消失了。但与心理上较快适应相比，工作方式和方法的适应相对慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和简单，在工作程序和方法上都比较简单，但是此刻要处理的现场实际问题，很多时候不仅仅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客户的不满情绪也给工作的顺利进行带来了一些不利的影响。对于过程和方法是否得当思考的不够周到与全面也要做充分的思考和记录，通过时间和现场经验的积累来提高自己的处理问题的潜力。在现场问题上也要和客户做充分有效的沟通，防止不愉快的事情发生，使得现场问题能够及时处理的同时，也能维护好客户关系。

新的工作岗位和主角，给予我了很多挑战，同时每一次特殊的服务案例都给予我了一次学习和提升自我的机遇，下面是一个具有代表性的案例报告能够很好的来说明。

三、不断进步，时刻更新，把自己的本职工作做好

每个现场处理完成以后，我都养成了好的习惯，把每次的工作过程记录下路和现场的调试过程及其问题的处理过程，这样自己的水平提升的很快。技术本身就是一个漫长的积累过程，同时也要不断的学习先进的新技术来武装自己的头脑。由于工作性质的需要，养成良好的个人工作记录习惯，通过漫长的时间积累将来会成为一笔可观的财富。通过近一年的工作和积累，公司的相关产品此刻都能够独立处理了，那里面有很多是公司培养促使自己能够尽早的独立，并产生经济效益。

四、结束语

回顾即将过去的一年工作，虽然取得了不少的成绩，但我仍感自己有不少不足之处：

1、只是满足自身任务的完成，工作开拓不够大胆等;

2、业务素质提高不够快速，对新业务知识仍然学习得不够多，不够透彻;

3、本职工作与其他同事相比还有差距，创新意识不强。

在以后的工作中，请大家给予我监督与推荐，我将努力改善自己的不足，争取获得更好的成绩，俗话说：“点点滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的还是多彩多姿的，我都要不断积累经验，与各位同事一齐共同努力，勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素质和各种工作技能，为了单位的发展做出最大的贡献。

售后客服工作总结汇报（篇4）

时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。

回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。

在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在x月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达到了___多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验总结如下：

1、塑造店铺良好形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态（范本）诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

2、学会换位思考

当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。

3、熟悉公司产品和产品相关知识

公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。

4、有效的完成本职工作

旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过___处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在___时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。

在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演

练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多___店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。公司也___过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。

在新的一年里我会吸取过去的教训，积极参加公司的培训，不断的充实自己，并努力完成领导给予的各项任务。看了公司的年度规划，我也意识到了新的一年我们全体员工所肩负的责任，但我相信自己的团队，也相信我们一定可以做的更好。新的一年天猫店和淘宝店合二为一，公司对于员工也有了更严格的要求，在这种氛围下我也会努力去学更多的知识，并努力提升自己的各项数据，争取做一名优秀的员工，为公司创造更多的效益。

新的一年，也希望公司能够提供更多的培训机会，让我们对公司各个岗位流程有更好的了解，继而为公司带来更多的效益。

最新汽车4s店售后客服工作总结

客服工作是一个很大的话题，单说一方面未免有失偏颇，但要各个方面都展开来说，又未免太泛，很难说到重点。只能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一下。

首先想说说的是团队的组建，一个公司的客户服务部从无到有，该如何组建呢?我觉得第一步应该是先立制度，制度是组建团队的基础。具体需要哪些制度是需要根据公司情况和服务对象而言的，基本的制度应该包括：

客服部门管理制度

投诉管理制度

业绩考核制度

处理问题流程

制定制度的同时，招聘作为整个客服工作的重点也应该同时开展了，正如文章开头所说，优秀的客服人员往往具有一些性格特质，因此在甄选的时候通过谈话，问卷等方式沟通基本上可以知道一个人是否适合从事客服工作，谈话是最好的方式，因为客服工作就是直接沟通的过程，面对面的谈话更能识别出一个人是否满足客服工作的要求。在招聘客服助理的时候，可考虑心态积极，沟通能力良好的应届生。应届生优点是积极，接受能力强，可塑性强，但也存在一些缺点，如心态容易不正，工作经验不多，不够成熟等等。

在团队组建的同时，尤其要注意的是分工要明确。在有流程的基础上，搞清楚诸如碰到谁受理，怎么处理，谁反馈，谁跟踪，谁记录等等。

团队需要经常进行培训，包括业务知识和沟通技巧，特别是更新了的业务知识，具体可以邮件和例会等方式实现，原则是简单有效。

其次谈谈客户期望的管理，在软件行业，由于客户使用习惯以及业务变化等多种原因，提出变更的需求是经常的事情。如果客户提出的事情都答应，不可能，如果拒绝客户，又怕影响公司形象，这就涉及到需求管理中的一个环节-客户期望管理了。客户期望管理的最高原则是信誉，也就是答应客户的事情一定要按时办到。没有信誉，其他技巧都免谈。其中一种方法叫做“降低承诺，提高交付”，如果一件事情预计需要___个小时完成，你应该和客户说需要一个半小时或者___个小时，因为很难保证实际情况会不会超出预计，而提前交付比延迟交付效果要好得多。还有就是在不能满足客户的需要的时候，需要耐心有技巧的解释，如果平时信誉良好而你又解释得当的话，十有___客户是会理解的。

还有一个客服人员业绩考核的问题。良好的业绩考核制度是保持客服人员工作积极性的一个重要因素。我个人觉得可以从以___面考虑：客户满意程度，考勤情况，工作量饱满情况，工作及时完成情况，团队协作精神，岗位纪律，工作态度，工作积极性，工作创新能力，月度工作推进情况，负责人考评，日常考评，业务知识考核等都可以纳入考核。

售后客服工作总结汇报（篇5）

当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。

微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。

与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解：

一做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质。客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质：

1、尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。

2、有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。

3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。

4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。

5、外表整洁大方，言行举止得体。

6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。

20__年的天猫客服上半年工作过去了，下面我将对自己半年来的工作做一下总结：

一、提升服务品质。

首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。

部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。

二、顾客投诉接待与处理。

在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。

20__年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类：9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。

三、人员管理检查范围全面化、制度化。

将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。

四、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。

在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在20__年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。

五、值班经理业务技能及专业化水平的提升。

我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制，前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。