售后不好怎么回答

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B. 客服售后处理及话术技巧

客服售后处理及话术技巧如下：

客服售后的职责岗位：

1、快速掌握公司的新政策、新业务，电话服务过程中，积极主动推荐公司的新产品，促使客户产生使用公司产品的意愿；

2、受理客森散户申请的业务、客户投诉电话并准确记录投诉内容，及时将需其他岗位协助受理的业务生成电子工单并转送到后台组；

3、使用多渠道方式（如态尘电话、短信、邮件等）与客户进行沟通，达到服务或销售目的；

4、做好用户的咨询与投诉处理，做好用户的障碍申告与派单，总结反馈用户的建议与意见；

5、接听电话要求语气温和，开头语“您好！中浪公司”；

6、座机接听，兼宣传公司产品，不允许报价。

7、 热线电话专接人员，兼宣传公司产品，来电是各点区域客户，直接告诉客户我司驻点人和手机号码，或告诉客户我司稍后转给相关部门跟进处理或其他更好方法；

C. 在客户提出我们的产品价格高、产品质量如何及售后服务之类的问题时，我们该如何给客户从容解答

这些问题诸如价格高 产品质量差，售后服务不好 基本上这三种问题估计占你通常碰到问题的 90%以上 。 这种问题不具有广义但是又有广义的解答 。练过太极的都知道，如果碰见你不能直接挡的招式的时候，只能连消带打。就算你真的能硬抗，后果只有一种：杀敌一千 自伤八百。 俗话说：听话听音，你上面的三种话是在什么地方，面对什么样的人， 什么样的气氛或者环境下说出的，这可能导致你有几十乃至几百种解答。 简单给你说吧
你要听出这句话后面的意思（因为产品质量差 ，谁家的产品是完美的，售后不好，就连海尔的售后服务也被人说的狗屎一样，价格高，他恨不得你直接白送给他）。 所以话后面的意思很重要。
好了 下面是你的应对 ，打好多字啊

1 面对什么样的人 （客户的中高低层）。如果是底层，直接装聋作哑，转移话题。 如果是中层，那要看他的岗位对你的业务有没有决定作用，如果没有，轻描淡写，说点中肯的话直接带过，如果有，那你就要注意了，你就要去了解什么原因让他这么说，回扣？ 暗示， ，最后是高层。如果高层这么说，那么你就要绷紧了，高层一般不会关注很细微的东西，因为他看到的是面，而不是点，如果高层也说这话 ，那就表示客户的中低层可能被对手搞定了，直接在高层哪里给你点火了。所以你要诚恳的听他的意见，然后保证帮这高层打消这些顾虑。另外也不排除这里的高层已经被对手搞定。
2 什么样的场合。 是随便聊聊，还是正式通知，或者会议。后两者肯定比较严肃，那么你应对的方法是 产品价格高先不用管，产品质量或者售后你要承诺给客户尽快答复或者处理，至于产品价格高那是客套话 。如果是随便聊聊 你也要注意 客户或许给你传递一个信息。这个信息的背后是索要 ？ 提醒 等等。
3 什么时候 ，如果是早上 你一定要多注意。因为一般客户一大早处理最重要的问题，如果中午那表示可能是闲暇，因为饭后人昏昏欲睡，像这样的问题 一般很少有人去关注。 晚上的话那就表示 你该出去应酬了 。
唉 话题很大，还有就是这些问题是什么时候提出的，是你在和客户认识很熟的情况，还是陌生的情况，如果陌生的情况，那这些问题的潜台词就是：别吐唾沫星子了，赶紧走吧“ 如果是很熟的情况，潜台词就是： 你该打点打点了。 没有什么事情是固定的 统一的，就像我在前面说的。 太极没有招式。

D. 容声售后不好怎么回答

回答方法如下：
可以直接回复说对于你的抱怨，我们内心感到非常的诚惶诚恐，一定会把自己的售后做好，才能体现出对经销商的支持，这也是我们公司所存在的弊端，只要大家精诚合作，努力团结，就一定能将事业发展光大，我们都应该为此而努力奋斗，才是我们的追求目标。

E. 在中差评售后处理方面，有什么样的处理方法和技巧

评价体系是网络里头买卖双方重要的参考标准，其重要性及影响不言而喻，那么遇到中差评咱该如何应对？该怎么沟通让客户心甘情愿删除中差评？用心淘解决中差评五六年，积累了些经验分享如下：

一、卖家该具备的心态

相信每个人心中都潜伏着沟通的恐惧，用心淘也一样，害怕丢脸，害怕责骂，害怕冤枉，害怕失败。 被拒绝、责骂、冤枉多了，自然产生挫败感和心里阴影，更是暴躁、易怒。 很多卖家也因此，遇到中差评总想逃避，推脱，最终不了了之。 只是不直面沟通的恐惧，中差评将是你心中永远无法逾越的坎。

想想拿起电话无非被挂断、被责骂、被拒绝，又不是第一次了有什么好怕，一次不行，咱再多试几次，怕的应该是他，而不是你。

其实麻木、习惯了就好，任凭你冷嘲热讽、无理谩骂，咱依旧心平气和、不为所动。

不管遇到什么样的中差评，遇到什么样的人，勇敢拿起电话。

做为卖家，我们需要的仅仅是一点勇气。

二、沟通该做到几点

和客户沟通中希望您能做到以下几点：

1. 表达尽可能慢，诚恳，口语话

2.了解中差评成因，找出中差评症结

3. 不推脱，不逃避，承认过失，承担责任

4. 给客户提供多种解决方案，供客户选择

5. 不管结果如何，始终如一

6.没有轻而易举，一撮而就，每个中差评希望您能做好一个月的应对准备，相信水滴石穿、绳锯木断，始终坚持。

三、沟通使用的话术

和顾客沟通流程及话术：

1，表明身份及来意；

“XX先生/小姐，打扰您了，我是XX店铺售后经理，想给您做个售后回访，耽误您三分钟可以吗？”
“请问是XX先生/小姐 吗？.......打扰您了，我是淘宝店卖XX卖家，想给您做个回访，就三分钟好吗？”
“您好，是XX先生/小姐 吗？..... 抱歉，打扰您了，我是淘宝上卖XX的商家，对您购物做下回访，就几分钟可以吗？”

2，表示歉意或谢意，愿虚心接纳客户提议；

“看到您给了一个评价说是XX问题 ,很感谢您提议，也和同事做了沟通，采纳您的建议....”
“看到您的留言，给您带来不便，深表歉意...”
“看到您的评价，没能让您满意，深表歉意...”

3，表示对客户表示理解，将心比心，能站在客户立场，能理解客户心情；

“咱是淘宝卖家也是买家，买过很多东西，买到东西有问题、服务不好咱也特别生气，所以能站在您的立场，特别理解您...”
“和您一样咱也是一个黄钻老买家了，有时候相信卖家才在他家购物的，收到东西还出现问题，也特别生气，所以也特别理解亲现在心情....”
“特别能理解您现在心情，咱也经常在网上买东西，遇到这样或者那样的问题，特别生气，苦恼。”

4，承认过失，承担责任，针对中差评提供几种解决方案，注意给客户台阶下；

“所以，这边也和同事商量商量过，同意免费帮您做退换处理的，帮亲联系快递上门收取退换件，且立马给您安排另外发一套新的，让尽快收到新宝贝好吗？
“所以，也跟店主申请，给亲送个小礼物以示歉意，也知道您并不在意这礼物，但确实是我们做得不够，才给您添这么多麻烦，还请您能给次机会，能接纳，直接发到您的收货地址可以吗？”
“所以，也跟老板申请给亲做xx补偿，知道您并不在意这点补偿，但确实是我们过失给您造成了不必要的麻烦，还望您体谅，给次机会，直接打您支付宝可以吗？”

5，表明评价重要性，给予改正的机会；

“网络购物看不见摸不着，很大程度是依赖评价，因而中差评对店铺影响比较大，还望亲能体谅，能给次改过机会，帮忙删除下差评可以吗，谢谢亲”
“评价对网店影响挺大的，这次差评还给店主责骂了，才多此联系亲，希望亲能给次机会，帮忙删除下差评好吗，谢谢您....”
“每个一个好评都是对我们工作鼓励和认同，也期望每笔交易都能圆满，还望亲能给次改过的机会好吗？不胜感激，谢谢”

6，最后不管结果如何，再次因中差评向顾客表示歉意，对客户接听表示感谢，期待客户的再次光临。

“再次因我们过失向您表示歉意，也感谢亲沟通，谢谢您，期待您还来购物，希望您有个好心情。”
“不管怎样还是很感谢您，给亲添麻烦了。希望您有个好心情。”
“再次因为我们不足抱歉，也谢谢您理解体谅，谢谢亲，期待您再来。”

尽信书则不如无书，具体情况具体分析，仅做参考，请勿生搬硬套，沟通注意语速放慢，语气诚恳，做好被拒绝的心理准备，再厉害的口才不如一颗始终不渝的心，坚持不懈，没有融化不了的冰块。

F. 怎么回复顾客的差评

美团回复顾客的差评和建议的方法：

1、一般差评：亲爱的XXX，非常不好意思，没能让您满意，对此我们深感抱歉。请允许我们集体弯腰90度向您献上我们的歉意，也请您尽管放心，下一次订餐一定会让您满意哒。

2、菜品不符合口味：您好，我是XX店的店长，很抱歉我们的餐品不合您的口味，下次您来店里吃可以尝试我们家的热门餐品哈，或者我给您推荐！谢谢您，祝您生活愉快！

3、送餐不及时：亲亲，对不起！送餐太慢了影响您用膳了！我也好气啊！喷儿香的饭都让小哥送凉了！下次不用这个小哥送了，挑个火箭队小哥给您火速送餐！

4、错送：亲亲，实在对不起！错送的问题我们承担大部分责任，给您错送的餐品您请享用。希望可以联系到您，小店将为您补送一次正确的餐品哦！

5、差评评分，未写原因。亲，看到这个1分1颗星星，我们真是辣在眼里，痛在心里，亲有什么问题一定要提出来哟，我们会好好改进哒~

6、漏送：真的十分抱歉，由于高峰期点单量巨大，工作人员忙中出错，给您少发了一份餐，确实是我们的失误，我们会给您做相应的补偿，并尽快优化我们的点单及配送流程，希望下次能给您一个完美的用餐体验，谢谢您的支持！

7、分量小：对不起啦！亲爱的吃货宝宝。让你没吃饱啦~下次给我备注哦，我给你多加一勺~ 一定让你吃饱肚子！

G. 客服售后处理及话术技巧

客服售后处理及话术技巧有安抚顾客情绪、态度好一点、动作快一点、补偿多一点、层次高一点等。

1、安抚顾客情绪

分析顾客的显性需求以及隐形需求，然后进行合理化的建议，如果可行，那么我们提出解决的方案，然后满足客户的需求，也就是解决客户的问题。