A. 汽车保有用户什么意思
保有用户就是指已经购买过本品牌汽车的车主。保有客户是指店内年回厂频次达到一定数值（该数值各厂家设定不尽相同）的售后固定客户的总量。
在4s店现在的车以旧换新，根据车况而定，有可能享受到不掏钱换新车。
B. 我全责对方在4s店定损太高
可以与受害者协商相关事宜。但在4S店定损属于正规流程，4S店的价格也是符合市场行情价的标准的，基本不存在价格虚高的情况，保险公司通常也会在4S店进行定损。
拓展资料
事故车4S店定损流程：
一、首先是报警，这个是必须要做的，因为保险公司的查勘人员是需要从事故现场来判定事故责任归属的。所以，在发生交通事故后，不仅不能够离开事故现场，而且需要及时保护车祸现场。
二、其次，当被保险人事故处理完毕后，10日内将索赔所需资料交与保险公司，具体的包括：交通事故责任认定书、调解书、判决书和修理发票、医疗费发票、病例、误工费证明、被保人身份情况以及保单、身份证复印件、行驶证复印件、驾驶员驾照复印件等资料；
这些资料提交给保险公司，由保险公司计算理赔。
三、然后，保险公司会通知车主领取保险赔款，领款人同样需要携带相关证件，包括，保单正本，被保险人身份证或户口本原件，如需委托他人代领，带领人需要携带身份证以及被保险人出具的《领取赔款授权书》。赔款的最长有效期为事故报案当日起两年内。
四、最后，定损和维修是需要到同一个地方的。如果前期已经和查勘员确认按照4S店的维修方式确定损失金额的，千万不要再到普通的修理厂进行维修。因为保险公司是按客户实际选择的修理厂标准重新确认损失金额，很可能产生不必要的支出负担。
利用三招可有效避免车险定损争议：
第一，定损有争议可商榷解决
对于维修价格的争议是车主与保险公司之间最突出的问题。经常出现的情况是维修厂给出的维修费用金额高于定损员核定的损失金额。如果定损后被保险人不认可保险公司定损单确定的损失数额，可拒绝在定损单上签字确认。
此时，由于双方未就修理项目和数额达成一致，保险公司出具的定损单对被保险人不发生效力，车主有权要求通过相关程序进行重新定损并请第三方的评估中心介入评估。
第二，提前确定维修方式
通常来说，保险公司对车辆损坏部件的处理意见以修复为主，若损坏部件无法修复，可以更换损坏部件。而作为车主，在部件发生损坏后，为避免日后隐患，多数会倾向于直接更换。
故而在维修之前或者维修进行过程中，建议投保人及时与定损员协商，确定好维修方式，以确保能够获得相应的赔偿。
第三，定损维修去同一处
除上述两项内容外，如果前期车主已和查勘员确认按照4S店的维修方式确定损失金额，定损后就不要再到普通修理厂进行维修，以避免索赔时保险公司按照客户实际选择的修理厂标准重新确定损失金额，令车主本人产生不必要的支出负担。
C. 如何做好4S店的客户服务工作
消费者从4S店转投IAM（独立后市场渠道）的一大重要原因是感受不到两者之间技术服务的差异，从而对其不以为然。究其根本，是对技术服务定义的简单化。
以保养为例，当消费者将保养和简单的换机油和机滤画上等号，自然不愿意为这样看起来连自己都会做的服务支付任何溢价，从而导致其选择4S店的可能性大大降低。但汽车保养的内涵应该不止于此，保养应是对“每个人、每辆车的365天的用车关怀和保障”。
举例来说，一个习惯在车内抽烟的车主，应该使用更好的空调滤芯并且更频繁更换，应更关注顶棚清洗，这些特殊的保养点需要特别关注。另外，服务顾问也应该交流并教育消费者，比如用车抽烟时开外循环，如何开窗能尽快散去烟味等。同样的例子也可以放在机修和钣喷上。
让技术服务的定义差异化、内涵扩充化是4S店应该建立起的第一道“护城河”。
IAM比4S的一大优势就是可以创造老板/技师与客户之间的亲密熟人关系，这也导致了很多消费者认“人”不认“店”。但究其根本，消费者为什么在星巴克、麦当劳里不一定要找熟人？因为他们要的不是熟人服务，而是稳定标准化的服务。
4S店由于流动率高、人均基盘大的原因，较难实现“人盯人”的专属服务，因此，提高服务的标准化程度几乎是唯一的解决方向。实现方式可以是通过更标准化的流程/培训、配合IT系统等技术手段，比如部分独立后市场连锁品牌虽然离职率也较高，但通过统一的APP程序，将技师的每个步骤都标准化和可视化，从而尽量减低人的因素的影响。
但与此同时，消费者对个人定制化服务/沟通的需求也越来越高。如前文所说，保养内涵延伸的一大方向就是个人化的关怀。而4S店是有能力用高标准化的手段去实现一定程度的定制化的，例如采用记录客户车况和个人偏好的表单和系统工具、标准化的保养体检表等。
平衡标准化和定制化，在标准化的前提下实现定制化是4S店可能建立起的第二道“护城河”。
4S比IAM在用户触点上的最大优势就是其和用户的接触时间早，4S店是在消费者用车生命周期的第一时间，也就是消费者买车的时候就形成了触点。而售前售后一体化是最能最大化这个优势的。
一方面，刚买完新车是消费者对车辆最爱护，同时也是对4S店最为信赖的时候。另一方面，4S店在销售新车时也是苦于消费者砍价太多，导致折扣过大，MSRP无法稳定。如果能在这个时候用新车打包一年/多年/终生服务的形式将售后服务也一并囊括，则既能减少新车折扣，又能长期粘住消费者。
这样做还有一些其他好处：
1）由于采用时间周期+理论权益的形式，消费者从心理上会放大对所得权益的感知，并且认为是占了便宜（实际上理论权益远大于消费者现实会用到的实际权益）；
2）对一些易损件如雨刮器等，消费者更乐意更换，而不再需要每次进行艰难的教育；
3）消费者后续每次保养都感觉是“不用花钱”，从而也更容易有服务升级，抗拒心理会减弱。
抓住第一时间触点，进行售前售后一体化是4S店潜在建立起的第三道“护城河”。
最后，我们认为，汽车后市场的多元化和差异化是市场成熟化的标志，而4S经销商在这个过程中有阵痛和挑战是很正常的。但重要的是，如何利用这种变革时机，提升经营水平，优化运营能力，重建售后服务的“护城河”，而非躺在过去的不对称竞争的天然壁垒上，这才是经销商经营者乃至主机厂需要去思考的问题和应有的心态。
以上内容转载与整理自“安永EY”，略有删减。
D. 4s店售后基盘客户怎么统计
流失客户的统计方法通常基于时间间隔，一般认为是客户连续6个月或1年以上未进站的情况下视为流失。有些情况下，也有将3个月未进站的客户划分为流失。具体的时间设定应根据品牌、车型和当地客户的用车习惯来决定，以确保合理性。例如，奥迪由于其保养周期为每7500公里或每6个月，因此将流失客户的定义缩短至3个月可能不太合理，至少应设定为6个月。这表明，流失客户的界定主要依赖于时间，因为我们无法掌握客户车辆的实时行驶里程。因此，我们可以推断，车主的用车习惯和年行驶里程对于确定流失客户至关重要。如果客户用车频繁，年行驶里程较高，那么3个月可能已经跑了7500公里，需要进站保养，但若未进站，则实际上已经流失。若将流失客户的定义延长至6个月，则可能导致统计数据不准确，因为部分客户可能在3个月时就达到了保养里程，实际上已经流失。简单来说，流失客户的统计方法是统计在一定时间范围内未进站保养的客户。
对于客户管理，以下是一些关键指标：
1. 盈利能力：包括售后营业毛利润、毛利率、费用吸收率等。
2. 服务能力：如预约达成率、一次修复率、客户满意度等。
3. 内部能力：包括工位周转数、工位人员比例、工位效率、人员效率等。
4. 业务能力：涉及维修台次、产值收入、客单价、料工比、配件周转率、备件满足率、客户关系收入等。
5. 管理能力：如准时完工率、生产率、工时效率、产能利用率、工单合格率等。
6. 市场能力：包括客户保有量、新增客户量、流失率、回站率、市场占有率等。
E. 汽车4s店售后服务流程
汽车4S店售后服务工作流程分为接待服务、作业管理、交车服务三个主要环节。
一、接待服务
1. 接待准备
- 服务顾问检查仪容仪表，准备必要的表单、工具和材料，维护环境清洁。
2. 迎接顾客
- 主动迎接，引导顾客停车，使用标准问候语，恰当称呼顾客，注意接待顺序。
3. 环车检查
- 安装三件套，登录基本信息，环车检查，准确填写接车登记表。
4. 现场问诊
- 了解顾客关注的问题，询问顾客来意，仔细倾听车辆故障描述。
5. 故障确认
- 能立即确定故障的，向顾客说明维修项目和需求是否在质量担保范围内。
- 如难以确定，解释需全面检查，给出结论，如需上报批准。
6. 信息核实
- 取得行驶证和保养手册，引导顾客至接待前台，询问旧件处理方式，确认免费洗车服务。
7. 备品供应
- 查询备品库存，确定所需备品。
8. 费用估算
- 查看DMS系统，判断其他维修项目，准确估算费用，录入DMS系统。
9. 预估完工时间
- 根据维修项目估计工时，考虑店内情况，预估完工时间。
10. 制作任务委托书
- 说明付费方式，交车程序，旧件处理，免费洗车服务，录入信息，告知顾客维修过程联系方式。
11. 安排顾客休息
- 引导顾客至销售服务中心等待。
二、作业管理
1. 服务顾问与车间主管交接
- 服务顾问将车辆至待修区，交钥匙、任务委托书、接车登记表，说明作业内容。
2. 车间主管派工
- 确定派工优先度，根据技术能力和工作状况，向班组派工。
3. 维修作业
- 班组验收车辆，确认故障，必要时试车，根据任务委托书进行维修或诊断。
4. 作业问题
- 进度变化时，及时报告车间主管和服务顾问，增项处理。
5. 自检与班组长检验
- 维修技师自检，班组长验收，质检员或技术总监质量检验。
6. 总检
- 质检员或技术总监进行100%总检。
7. 车辆清洗
- 总检合格，按免费服务协议清洗车辆，确保清洗质量。
三、交车服务
1. 通知服务顾问准备交车
- 交车物品给车间主管，通知服务顾问车辆维修完毕。
2. 服务顾问内部交车
- 核对任务委托书，实车核对维修保养项目，确认故障消除，内外清洁度。
3. 通知顾客，约定交车
- 联系顾客，告知修好，约定交车时间，避免高峰时段。
4. 陪同顾客验车
- 展示维修保养情况，更换旧件，说明维修建议和注意事项。
5. 制作结算单
- 引导顾客至服务接待前台，打印结算单和出门证。
6. 费用解释
- 说明推荐维修项目，保养手册记录，首保顾客说明免费保养项目。
7. 结帐陪同
- 陪同自费顾客结帐，提供相关资料，感谢顾客光临。
8. 资料交还
- 交还车钥匙、行驶证、保养手册，告知随时可联系的方式。
9. 送顾客离开
- 送别顾客，表达对顾客惠顾的感谢。
四、跟踪服务
- 在下次保养到期前提醒顾客，确保服务质量。