维修电器售后回访话术

⑴ 客户回访标准话术

一、售后客户回访术语（N+3）：

1、（回访） 您好！请问您是XX先生/小姐吗？对不起，打扰您。我是广汽丰田捷瑞羊西店的客服顾问XX，我们想对您做一个售后的三日回访，可能需要耽搁您5分钟左右的时间，您看方便吗？您上次在我们店做XX方面的维修保养，请问现在故障为您解决了吗？目前车辆行驶状况怎样呢？如果您今后对我们售后的服务有任何的意见和要求，可随时拨打我们的售后服务热线：69368866，我们会非常乐意为您提拱服务。

2、（提醒预约）为了节省您下次到店保养的时间，到店时请提前和我们预约，我们将提前在车间为您预留材料并准备好工位，安排好前台接待及维修技师，优先接待您。

3、（CS提醒）另外广汽丰田厂家每月都会以直邮问卷的方式向您邮寄服务满意度的调查表，为了节省您的时间，保障您的权利，您收到调查表后可将调查表送至我们售后部，只要您在*月25号之前将调查问卷送至我们售后部，您将获得我公司赠送给您精美礼品一份，非常感谢您的支持与配合，再见！

二、磨合期招揽话术：N+7

1、（招揽） 您好！请问您是XX先生/小姐吗？对不起，打搅了。我是广汽丰田捷瑞羊西店的客服顾问XX，非常感谢您购买我店的凯美瑞汽车，我们想对您做一个购车后的回访，可能需要耽搁您5分钟左右的时间，您看方便吗？请问您的车目前行驶了多少公里？行驶状况怎样呢？当您的爱车行驶到3个月或5000公里左右的话应到我们店做一次磨合期的检查。我们将会对你的爱车

进行发动机、底盘、灯光、油水等等的一系列整车检测。如果您对我们的服务有任何的意见和要求，可随时拨打我们的客户服务热线：69368877，我们非常乐意为您提供服务。

2、（预约）为了节省您下次到店保养的时间，到店时请提前和我们预约，我们将提前在车间为您预留好工位，安排好前台接待及维修技师，优先接待您。

3、（CS提醒）另外广汽丰田厂家每月都会委托神秘客户陪同客户到店检查我们的服务及流程，如果有幸抽中您的话希望您能积极配合厂家，您将得到厂家为您提供的一次免费保养，如您提前告知我店还将获得我公司另外赠送给您的价值100元的工时代用券，凭此工时代用券可在我们售后部进行工时抵扣。非常感谢您的支持与配合，再见！

三、5K招揽话术：

1、（招揽）您好！请问您是XX先生/小姐吗？。我是广汽丰田捷瑞羊西店的客服顾问XX，对不起，打搅您，现在耽误您几分钟时间。今天给您打电话主要是想了解一下您的爱车现在的使用情况，同时作一个5千公里的保养提醒。根据我们的系统提示，您是X月X日购的车，在X月X日三个月保养即将到期，为了您的车辆能够更好的保养和使用，广州丰田为您提供了一次3个月/5000公里的免工时费保养。 这次保养主要是对您的车辆进行一个全面的检查，大概需要1个小时的时间，您看什么时候方便过来接受我们的服务呢？

1、 如果客户预约时间（请问您是预约在XX日XX时间到店对吗？

我们将提前为您预留好工位，安排好前台接待及维修技师在店内恭候您的光临，界时请记得随车携带好保修手册）

2、 如果客户说没时间不确定（对不起，XX先生/小姐，三个月（五千公里）保养是厂家的一次强制保养，以时间和公里数那个先到为准，过期不接受服务的话厂家会视为自动放弃，为了维修您的保修权利，您看我们在XXX时间为您预留一个工位，提前安排好前台接待和维修技师恭候您，您看方便吗？）

3、 （CS提醒）另外广汽丰田厂家每月都会委托神秘客户陪同客户到店检查我们的服务及流程，如果有幸抽中您的话希望您能积极配合厂家，您将得到厂家为您提供的一次免费保养，如您提前告知我店您还将获得我公司另外赠送给您的价值100元的工时代用券，凭此工时代用券可在我们售后部进行工时抵扣。非常感谢您的支持与配合，再见！

四、10K招揽话术：

您好！请问您是XX先生/小姐吗？。我是广汽丰田捷瑞羊西店的客服顾问XX，对不起，打搅您，现在耽误您几分钟时间。今天给您打电话主要是想了解一下您的爱车现在的使用情况，同时作一个1万公里的保养提醒。根据我们的系统提示，您是X月X日购的车，在X月X日6个月保养即将到期，为了您的车辆能够更好的保养和使用，广州丰田为您提供了一次6个月/10000公里的免费保养。这次保养主要是对您的车辆进行一个全面的检查及更换机油机油格，大概需要1个半小时的时间，您看什么时候有空过来接受我们的服务呢？

4、 如果客户预约时间（请问您是预约在XX日XX时间到店对吗？我们将提前为您预留好工位，安排好前台接待及维修技师在店内恭候您的光临，界时请记得随车携带好保修手册）

⑵ 家电回访该怎样说

这个我经常做呵呵，你可以这样做：
首先打电话问，您是某某先生或小姐吗？我是XXX售后想对您进回行一下售答后维修回访可以吗？（对方一般情况下都会接受的），请问您是在XX号接受过XX维修或是购买吗？请问您对我们的产品在平时使用中有什么意见吗？您对我们的产品是满意，还是非常满意。请问您对我们的产品有什么建议吗？欢迎您使用我们公司的产品，希望以后对我们公司大力支持，继续购买我们的产品。如果以后有什么问题请拔打我们的热线电话400-XXXXXX。XXX先生再见。

⑶ 售后客服的话术技巧

售后客服的话术技巧：感同身受、被重视、用“我”替代“您”。

1、感同身受

我能理解。

我非常理解您的心情。

我理解您怎么会生气，换成是我，我也会跟您一样的感受。

请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的。

发生这样的事，给您带来不便，不过我们应该积极面对才是对吗，我非常理解您的心情，请放心，我们一定会检测清楚，给您一个满意的答复。

“如果是我，我也会很着急的…”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”。

您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气，给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？

2、被重视

您都是长期支持我们的老客户了。

您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了。

先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视锋伏的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进。

3、用“我”替代“您”

您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下您的问题。

您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会。

我已经说的很清楚了—（换成）可能是我没解释清楚，令您误解了。

啊，您说什么？—（换成）哪并对不起，我没有听明白，请您再说银缓携一遍好吗？

您需要—（换成）我建议……您看是不是可以这样……

⑷ 请问怎样写电视售后回访信息

给你一个海尔用过的一个回访规范，自己再行调整吧：

您好，我是海尔***客服中心**号回访员，打扰您一下，请问您是**先生/女士吗（或**用户家吗）？注意千万不能直呼用户姓名.（确定是所找到的人后）我想针对您使用的海尔产品做一下回访方便吗?（征得用户同意后做具体回访）

在每类信息回访后，要增加如下的回访规范用语：

A、 请问服务人员在您反映**产品**问题后，共上门几次才处理好的？（从用户反映问题后第一次上门开始累计，并根据用户的实际情况进行记录）

B、请问服务人员服务完成后，是否对您的**产品进行了用电安全检测？

C、(关于退换机及符合拉修条件的信息及手机信息，回访时按照《关于符合退换机及拉修条件客服中心回访不跳闸的录入规定》执行

D、非常满意的回访规范标准：在回访用户“请问您对我们的服务满意吗？”之后，如果用户主动提出“非常满意的标准中所涉及的内容”，则按“非常满意的标准”用语进行回复）

结束语：打扰您了，如果**产品使用中再有什么需求，请及时跟我们联系，再见！

（一）调试/咨询/设计/保养/鉴定/活动类回访规范

I、上门调试类：

① 感谢您使用海尔产品，请问您的***产品调试好了吗？

② 请问现在是否能够正常使用了？

③ 您对我们的服务满意吗？（例：如果用户主动提出“非常满意的标准中所涉及的内容”，则按“非常满意的标准”进行回访）

④ 请问您对我们的服务和产品还有其它建议和意见吗？

（后加上门次数及安全测电的回访口径）

结束语：感谢使用海尔产品，如果**产品使用中再有什么需求，请及时跟我们联系，再见！

II、上门咨询类：

① 请问您的***产品现在是否能够正常使用了？

② 服务人员的服务态度您满意吗？

③ 请问服务人员是如何给您处理的？(如果用户反映是维修或者换件的,按虚假跳闸)

④ 请问您对我们的服务和产品还有其它建议和意见吗？

（后加上门次数及安全测电的回访口径）

结束语：打扰您了，如果**产品使用中有什么需求，请及时跟我们联系，打扰了，再见！

Ⅲ、设计类：

① 请问您上次来电联系**产品设计问题，我们服务人员是否与您联系过？

② 请问是电话讲解还是上门服务的？

注：如果是电话联系，则回访问题③；如果是上门服务，则需回访安全测电等问题）

③ 设计的请问服务人员的服务态度您满意吗？

④ 如果您需要购买海尔产品请与4006999999联系。

结束语：打扰了，再见！

Ⅳ、上门保养类：

① 请问您的***产品技术人员是否给您上门保养过了？

② 请问技术人员给您的产品进行了哪些方面的保养？

③ 您对我们的服务满意吗？

（后加上门次数及安全测电的回访口径）

结束语：打扰您了，如果**产品使用中再有什么需求，请及时跟我们联系，再见！

Ⅴ、上门鉴定类：

① 请问您的***产品技术人员是否上门鉴定过了？

② 您对我们技术人员的服务态度满意吗？

③ 请问您对我们的服务和产品还有其它建议和意见吗？

（后加上门次数及安全测电的回访口径）

结束语：打扰您了，如果**产品使用中有什么需求，请及时跟我们联系，打扰了，再见！

Ⅵ、上门活动类：(主要是过生日的用户)

① 请问您的**产品，技术人员是否为其过生日了？

② 请问您的**产品是什么时间购买的？（电脑、彩电购买使用每满三年、平板电视购买使用每满1年，其它家电均为每满五年）；

③ 请问技术人员是否对机器进行了全面保养,并让您填写保养记录单？

④ 请问技术人员是否留下生日贺卡和意见征询卡,并与您沟通征询意见？

⑤ 您对我们的服务满意吗？

结束语：打扰了，如果**产品使用中有什么需求，请及时跟我们联系，打扰了，再见！

（后加上门次数及安全测电的回访口径）

（二）安装/维修特殊用户/已正常不需上门/手机10分钟满意/退换机拉修类回访规范

Ⅰ、上门安装类：

① 感谢您使用海尔产品，请问您的***产品安装好了吗？

② 请问服务人员安装完后是否给您清理了现场？

③ 请问为您上门服务的人员有几位，安装时有没有让您动手帮忙的现象？

④ 您对我们的服务满意吗？

（后加上门次数及安全测电的回访口径）

Ⅱ、上门维修类：（针对所有维修类信息，无论是保内还是保外，均要回访收费情况）

① 请问您的***产品现在是否能够正常使用了？

② 请问服务人员的服务态度您满意吗？

③ 请问您记得是更换了什么配件吗？请问更换配件后有没有收您的费用？

注：如果未收费，则继续回访问题⑥；如果收了费用，则继续回访问题④。

④ 请问共收了多少费用？服务人员是否给您出示收费标准了？

⑤ 请问收费后是否给您提供收据了？

⑥ 请问您对我们的服务和产品还有其它建议和意见吗？

（后加上门次数及安全测电的回访口径）

Ⅲ、特殊用户类：

① 很抱歉，**产品（或服务）给您的使用增加了不便！请问现在产品能正常使用吗？

② 请问服务人员的服务态度您满意吗？

③ 服务人员对您的**产品是否进行了全面的检修？

④ 请问您对我们的服务和产品还有其它建议和意见吗？

（后加上门次数及安全测电的回访口径）

Ⅳ、已正常不需上门类：

① 您曾在**日来电取消**产品的服务，对吗？

② 请问现在**产品能够正常使用吗？（如果不能正常使用，则与用户约定合适的上门服务时间）

结束语：打扰您了，如果**产品使用中再有什么需求，请及时跟我们联系，再见！

Ⅴ、手机的10分钟服务回访规范：（针对一级市场及主推网点，非全部，可有针对性回访）

①请问您是否知道“手机十分钟满意服务”，网点在服务时是否推荐此服务；

②请问服务人员是否能主动提供周转机（针对10分钟内不能马上解决的用户）；

③ 若已提供上门服务则询问是否执行服务规范。

Ⅵ、关于退换机、拉修的回访用语

根据用户退换机的情况有针对性的回访

1， 如为换机用户：

1.1、 请问您的产品是在什么时间报修的？（以是否与系统内登记的报修时间相符判断）

a、如是则按照(1.2)咨询；

b、如否自接信息则按照《售后自接信息操作处理平台》跳闸“虚假信息”

1.2、 请问服务人员是什么时间给您换机到位的?

A、如符合一级市场48小时，二、三级市场72小时处理到位的工单，上门次数选为1次+回访备注。

B、如超出规定时间的工单则仍按二次上门考核。

1．3、请问服务人员上门换机时将您的新机现场安装、通电演示、讲解到位了吗？

A、如是回访满意封帐，不考核多次上门。

B、如否按《信息增值中心特殊信息划分操作平台》跳闸“服务不规范”。

1．4、请问是给您更换的同一型号的产品吗？有没有补交折旧费用？金额大概是多少？换机后产品能正常使用吗？

1.5、若更换异型号，询问在换机时有没有补交差价和折旧费用，金额大概是多少？

⑸ 维修客服回访话术

1、 XX先生您好！我是新概念汽车服务站！给你电话是做我们公司售后服务回访工作的：想咨询一下：你前天来我们本站做（保养、维修）现在车的行驶情况还正常吗？

2、 （如果客户反应了维修项目中那方面的质量还存在问题！） 例子：你可以先了解 情况后，安慰客户可以说：（不好意思，那是我们这边的疏忽，质量没把好关，给你带来麻烦！不过我们公司对维修过车的客户规定在7天内，车维修有质量问题是事实属于本公司的责任，我公司是无条件给客户返工的）那XX您看最近有时间尽快带你的爱车来检修与返工吧！同时我也会把你反应的情况告知我们公司负责人的，以方便你的返工工作的！谢谢您接听电话！祝你工作顺利！

3、 （如果客户没有反应任何问题，说明客户对我们本站的维修质量满意）

例子：XX那你对质量方面没问题的，那你觉得我们公司的服务态度好吗（如果客户是满意）感谢你对我们公司的认可与支持；谢谢你配合我的回访工作！祝你工作顺利！再见！

维修客服回访话术 [篇2]

1. 自报家门：您好！这里是吉利汽车丹东东泰售后服务站，我是***（姓名）——让用户知晓对方，减少挂机现象。

2. 确认对方：请问您是***先生（女士）吗？（待对方确认后）。

3. 维修信息／回访确认：非常感谢***先生（女士）选择丹东东泰售后服务站为您那部***（车牌号）车辆／爱车做了*****公里的保养／******维修，耽误您几分钟时间做个电话回访，请问您方便吗？（待对方允许后继续）——明确回访的目的是关心客户，消除抵触心理。

4. 关心车况：出厂以后您觉得车辆的使用情况怎么样？（车辆里程不重点询问，如果用户反馈车辆问题，一定要再次询问／确认里程）。

5. 征求服务意见：

1）、接待及时性／服务态度：上次进站是*****先生（女士）接待您，请问您对他的服务态度、接待及时性感觉还满意吗？

2）、维修项目／费用解释情况：他有没有针对您这次维修项目和费用为您做详细的解释？您感觉还满意吗／对他的此项服务您如何评价呢？

3）、维修质量：对于本次的维修／保养质量，您感觉还满意吗？

4）、配件提供：本次维修配件提供的及时性您满意程度如何呢？只做

保养，未涉及到配件的.更换，可以不询问此问题。

6. 结束语

1）、感谢提出意见：感谢您给我们提出的宝贵意见。我们将及时改进，今后会为您提供更好的服务。

2）、感谢接受回访：非常感谢您接受我的回访，今后用车过程中如需帮助，请拨打吉利汽车丹东东泰服务站24小时服务热线：*****（电话）*********（服务站地址）工作人员将竭诚为您服务。

3）、再见。

维修客服回访话术 [篇3]

先生/小姐：

您好！请问您是***车主吗？我是苏州和德英菲尼迪的售后服务顾问**，抱歉打扰您了，请问您现在说话方便吗？

今天给您打电话主要是想对昨天来店为您的爱车做的*万公里保养维修做一下简单的3DC回访。

请问完工后车辆的使用情况还好吗（内容）……

您对我们的服务态度还满意吗?

您觉得我们对维修保养内容及费用解释的清楚吗? 您对我们店的其他服务还满意吗?

如果给您100分，您能对我们本次的服务及维修综合水平打多少分呢？

如果您对我们店有任何的不满意，请您告知我们，我们一定吸取不足做出相应的改善。

最后还有一个不情之请，请您在接到英菲尼迪总部回访调查电话时，请您给我们打满分10分和100分。得到您的支持我们会回报您。。。。。。

1：（顺利完成）非常感谢，那以后有什么需求或帮助请随时跟我们联系……！

2：（抱怨）给您带来的困扰实在抱歉，我们会将您的意见向上面反馈的，那以后还有什么建议或疑问，请随时跟我们联系……非常感谢！

3：（反应问题）我会将您的问题记录下来的，等您来店的时候我们会让工作人员帮您着重检查下…好的…非常感谢！. 4:（及时问题）这个情况我现在就去帮您了解一下，然后回个电话给您，请稍等一下，再见……

⑹ 客服售后处理及话术技巧

客服售后处理及话术技巧如下：

客服售后的职责岗位：

1、快速掌握公司的新政策、新业务，电话服务过程中，积极主动推荐公司的新产品，促使客户产生使用公司产品的意愿；

2、受理客森散户申请的业务、客户投诉电话并准确记录投诉内容，及时将需其他岗位协助受理的业务生成电子工单并转送到后台组；

3、使用多渠道方式（如态尘电话、短信、邮件等）与客户进行沟通，达到服务或销售目的；

4、做好用户的咨询与投诉处理，做好用户的障碍申告与派单，总结反馈用户的建议与意见；

5、接听电话要求语气温和，开头语“您好！中浪公司”；

6、座机接听，兼宣传公司产品，不允许报价。

7、 热线电话专接人员，兼宣传公司产品，来电是各点区域客户，直接告诉客户我司驻点人和手机号码，或告诉客户我司稍后转给相关部门跟进处理或其他更好方法；

⑺ 售后回访客户话术技巧

售后回访客户话术技巧：感同身受、被重视、用“我”代替“您”。

一、感同身受

1、我能理解。

2、我非常理解您的心情。

3、我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受。

4、请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的。

5、如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情。

6、发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？

7、没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的。

8、我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复。

9、我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复。

10、“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是”“我能感受得到，情况、业务给您带来了不必要的麻烦。”

二、被重视

1、先生，你都是我们xx年客户了。

2、您都是长期支持我们的老客户了。

3、您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了。

4、先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进。

三、用“我”代替“您”

1、您把我搞糊涂了换成、我不太明白，能否再重复下你的问题。

2、您搞错了换成、我觉得可能是我们的沟通存在误会。

3、我已经说的很清楚了换成、可能是我未解释清楚，令您误解了。

4、您听明白了吗？换成、请问我的解释你清楚吗？

5、啊，您说什么？换成、对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？

6、您需要换成我建议。