汽车维修店服务差视频

㈠ 汽车维修服务现状与分析研究

中国汽车市场呈现高速增长势头，当年被许多业内专家公认为中国开始进入汽车社会。在汽车消费结构方面，家庭购买比例越来越大，已经成为市场需求的主体，中国从此将开始进入稳定增长的良性的汽车市场。与去年相比，虽然今年汽车市场的销售涨幅有所回落，但市场需求潜力并没有缩减，只是由于汽车频繁降价，以及汽车消费和使用环境等存在诸多不利因素，使得消费者持币待购，需求暂时得不到释放。当然，随着竞争的激烈汽车销售越来越走向微利时代，而汽车后市场则随着汽车消费结构的变化和消费者消费理念的成熟而呈现出巨大的发展潜力和美好的前景。目前，国内的汽车后市场比较混乱，还处于初期的调整和扩张阶段。但巨大是市场潜力和快速的增长速度，都给商家带来了很好的市场机会。市场开放后，多方力量在角逐国内汽车维修保养市场。随着国外汽车服务巨头的进入，汽车后市场竞争的激烈愈演愈烈。

第一部分：维修市场状况
一、国外汽车维修行业状况
国外汽车维修业已基本以小型化企业为主。在美国，目前约有30多万家营业性的汽车维修企业，这个数字与我国汽车维修企业数量基本接近。其维修企业分为三种类型，分类方法也与我国汽车维修企业类型很相似，但美国的汽车维修企业则明显呈小型化特征。据调查，美国平均每家汽车维修企业有专职雇员(管理人员)4.5名，专职维修技工24人，维修工位6个；这些企业中有62.7%属个人所有，6.2%是合伙经营的，31.1%则为股份有限公司；企业年营业额在5—10万美元(约合41—83万元人民币)之间的个人所有小型企业占85.8%，而年营业额超过40万美元(约合330万元人民币)的大型企业，则大多数为股份有限公司。

对比国内汽车维修行业，国外该行业的做法对发展来讲更有促进作用。先进的维修养护连锁网络，完善的汽修服务体系以及健全的汽修行业标准，必将为国内的汽车维修行业带来新的思路。

1、美国汽车维修：连锁经营唱主角
专业连锁维修店是美国人为驾车维护的首选，许多人把它形象地比作汽车售后服务行业中的“麦当劳”。从某种意义上可以说，美国发展成为当今世界第一汽车大国，除了一些大规模的汽车制造公司在汽车制造方面的巨大贡献外，汽车连锁业的逐渐完善可谓功不可没。

从19世纪二十年代开始，美国汽车维修行业的连锁经营模式就已经开始了它的首航，其着眼点放在专业性和广泛性上，在美国的50个州随处可见这种连锁经营模式的汽车维修保养店，并且其将主要的公路和高速路沿途都布满这类连锁店。所以通常美国人都会到这种连锁店来为他们的驾车进行保养或维护，在那里他们可以得到专业的服务，从而节省了他们本来就比较繁忙的时间。

总体来讲连锁经营的优势在于：
首先，连锁经营的规模化确保了服务价格和服务质量的优势。连锁网络成功地将分散零落、规模不大的区域市场结合起来，形成了一个巨大而稳定的用户市场，确保了巨大而稳定的经营额，从而以独立经营者所不可能具备的强大实力获得价格优势。

其次，管理现代化、集约化有效地兼顾了经营成本和市场需求。连锁经营网络的仓储配送和库存调配绝非一般独立经营企业所能企及，它利用信息系统充分调动总部、分中心和连锁店库存，科学利用仓储流动资金，有效地减少物资储存和资金占用，降低运营成本。

再有，品牌统一化树立了整体信誉。连锁经营将各连锁店的有限资金集合起来，形成巨大的行销投资。这种投资规模足以使连锁网络的总部集中专业的市场策划人员负责策划工作，组织多种媒体参与广告宣传和促销活动，从而快速、有效地提升整体品牌的知名度。

2、加拿大汽车维修：行业标准有特色
加拿大的汽车修理已成为一种产业，而专业的汽车技工需要为车主提供汽车性能评估、汽车维修以及保养维护的服务。

为了规范汽车维修市场，加强驾车者和汽车服务商之间的联系，解决双方的纠纷和常见问题，加拿大在全国范围内成立了国有的非赢利性机构——“驾车者安全担保计划”（MAPC），为汽车驾驶员和服务商提供有关汽车维修养护方面的培训，并制订了严格的行业标准，监管全国的汽车零售商、销售公司团体和维修服务商。加入“驾车者安全担保计划”的汽车维修厂都会悬挂着醒目统一的MAPC标识，这个标识在加拿大如同“绿色环保标志”、“纯羊毛标志”等标识一样家喻户晓，也是车主选择汽车维修地点的根据。悬挂这个标志意味着汽车维修厂家是通过国家维修技术鉴定的服务商，它必须遵守“驾车者安全担保计划”规定的所有行业标准，履行对消费者的承诺，并接受该计划的监督。“驾车者安全担保计划”的成员资格只授予那些诚实可信，严守职业道德的服务商。在加拿大，要想获得这个资格，必须通过“驾车者安全担保计划”全方位的鉴定。

在“驾车者安全担保计划”的加盟维修厂里，消费者享有整个维修过程的控制权，服务商必须与顾客进行全面、诚实的沟通，不能对汽车状况和维修内容有所隐瞒或扭曲，必须为顾客提供最适当的维修方案，以提高车辆的可靠性能、保障车主的安全。服务商必须在店面的明显位置悬挂“驾车者安全担保计划”的服务标准和担保承诺，并严格遵守。

3、日本汽车维修：尽享人性化服务
日本汽车市场的兴旺带动了汽车维修领域的蓬勃发展。多年来，日本汽修领域形成了完善的服务体系，人性化的服务，这使得日本有车族们安心享受着完美的“车居生活”。

在日本，几家大型汽车公司同时也是汽车维修厂的主要供应商。为完善售后服务，同时也看好汽修领域巨大的经济利益，许多直营或加盟的特约维修站应运而生。由于有配套的技术、品牌的质量保证、统一的标准等因素，使得许多日本人愿意将车送到特约维修站进行维修和保养。特约维修站有一整套专业的车辆技术资料支持，维修人员经验丰富，当汽车进行维修时，运用这些技术资料可以快速查找出故障原因，设计出最佳的排除故障方案，而且在维修站里使用的都是与自己车型相匹配的原厂件，能够保证汽车维修的质量，让人放心。

二、 国内汽车维修行业状况
1984年以来，交通部提出了“有路大家行车，有水大家行船”的方针，道路运输业迅速发展，社会汽车保有量急剧增加，1978年至2003年的20多年间，增长10多倍，总数达到2000多万辆。与之相伴，汽车维修迎来快速发展时期。
随着我国汽车产业的逐渐成熟和汽车保有量的不断增大，整车销售市场竞争的加剧和利润空间的进一步萎缩，汽车维修行业将成为汽车产业链上利润最大的一块“奶酪”。

（一）汽车维修行业经营和销售模式分析
1、“四位一体”和“连锁经营”
“四位一体”和“连锁经营”，是目前国际汽车售后市场的两大经营模式。

“四位一体”即目前已传入中国的“4S” 形式，目前国内主要的轿车生产企业基本都采取这种方式。这种模式源于欧洲，即整车销售、配件供应、维修服务和信息反馈。欧洲在汽车保有结构方面的特点是车型集中，每种车型有较大的保有量，故“四位一体”的经营模式得以存在和发展。

而以美国为代表的连锁经营模式，最近20多年来得到了迅速发展。这种连锁方式如同人们熟知的“麦当劳”和“肯德基”，它整合了各品牌汽车维修保养的资源，打破纵向垄断，在价格服务透明化的基础上，提供汽车保养、维修、快修、美容和汽保供应一条龙服务，车主可以一站式解决问题。

2、“特约服务站”
“特约维修站”须得到厂家授权，它们只负责给特定品牌的汽车提供服务，维修中使用的专用维修设备大多由该品牌汽车制造商提供，零部件也都是原厂件。由于特约维修店垄断了新车保修业务，每一家维修店的客户因此也是相对稳定的。这类模式虽然有比较固定的客户，但是同时也降低了新客户的增长率，其客户的增长与生产厂家的销售量是成正比的。随着这类经营模式的增多，势必导致客户的减少和激烈的竞争，同时现在国内的大部分车主在驾车过了厂商承诺的保养期后，多数不会再到指定的服务站进行维护，这也造成了客户的相对流失。3、 “独立经营”
以前的汽车维修基本都采用这种模式，随着市场的竞争，部分独立经营的维修厂发展成为品牌4S店，部分维修厂区的厂商的授权成为品牌特约维修店，也有相当一部分坚持独立经营的特点，坚持多品牌经营，而且取得比较好的业绩。与前两种模式相比，他们往往具有一些特色的优势，可能是维修技术、客户服务或者价格等方面。同时这种模式有其灵活、易于管理等优点，虽然面对的竞争对手越来越强，还是拥有自己的一席之地。但如果失去了自己独特的竞争优势，这种经营模式在以后的竞争中将会处于不利地位。

第二部分 我国汽保行业的主要问题
我国汽保行业目前正处于发展时期，和国外成熟的同行业还有很大的差距，主要表示在以下几个方面。

第一、缺少核心技术、产品质量及服务意识淡薄
汽车制造业水平的大幅度提高，让汽车修理企业不得不投资购买先进的维修检测设备，这同样也给汽保企业迎来了一个难得的发展机遇，但在实际门槛低、市场竞争无序。由于低价的设备市场空间比较大，汽保设备商们纷纷压低价格以获取市场份额，打价格战成了营销的主要手段，而价格降低的背后必然会对质量产生影响，同时会间接对品牌的树立带来负面效应。而国外同类产品的特点是质量稳定，品牌意识很强，加工工艺精良，返修率低，外观设计美观大方，使用寿命长，某些设备甚至可以使用终生。比如说日本生产的电子调漆系统是目前世界上最先进的，过去各国的电子调漆设备都是通过汽车车架编号查找汽车油漆颜色和配方，而日本研制的新型调漆设备，则用扫描仪在汽车车身上扫描，扫描仪与计算机联网，通过计算机快速显示出车的厂牌、型号、油漆颜色及配方，并自动打印出结果。

而国内产品性能不够稳定，故障率低，外观设计存在抄袭，许多的企业都没有自己的品牌，只能靠低价格来销售，最终很难长久得到市场的认同。

我国汽保设备厂家必须打破地域、行业、所有制的局限，实现强强联合，发展大批量、高质量、低成本、生产适销的设备产品，引进国外技术，生产出自己的优质产品，只有这样在竞争中才能立于不败之地。

第二、人才发展无序 ，高级人员欠缺
随着近年汽保厂商们加大了对人员的培训以及引进高级管理人员与技术人员培训等措施，从业人员总体素质有大的提升，但和国外相比，高级研发人员还很缺乏，且人员素质的提升跟不上整个行业的发展。
汽车工业的飞速发展，对于专业人才的要求也逐步提高，加强相关专业人才的培训是整个行业的当务之急。

提升企业的竞争能力，提升整个行业的运作水平，市场要求有名牌，而品牌的创建是离不开高层次的人才。没有强势的品牌和强大的技术资源，会很容易引起众多企业的模仿与跟进，容易模仿、没有自己独特品牌价值的连锁企业是走不远的企业。

在这种竞争中要不断完善组织结构，提高人才素质，适应市场变化，随着他们在产品质量与管理服务方面的水平不断提高，才能真正推动我国汽保行业的全面上升。

第三、市场营销策略和方法不多
随着汽车技术的发展，更新换代速度加快。汽车维修和保养设备也成为具有很多高技术水平的产品，在市场营销上，很多传统的方法可能不再适合。在汽保行业，绝大多数场上非常重视每年在各地举办的各种展览会，这固然没有错，但是很多企业因此不重视平时的宣传和推广，有的甚至没有自己的市场营销和品牌推广计划。

在当今的信息社会，人们已经可以通过很多渠道获得各自所需的信息了，各种成功企业的经验不数次证明：只有持续的、有针对性的、多样化的品牌宣传和推广，才能使自己的企业长久不衰。特别需要指出的是互联网已经成为人们获取信息的重要平台，这是一个高效、便捷和廉价的平台，重视互联网的作用，并利用它来为企业的经营服务，可以说网络营销必将极大地提高企业的竞争力。第三部分 我国汽保行业的营销渠道分析
一、选择适合自己的营销渠道
目前国内多数汽车连锁服务企业过度注重于发展加盟网点，而往往忽略了自身的服务质量与自身的品牌建设，陷于低层次的竞争之中。随着国外汽保厂商加大对国内市场的投入，汽车后市场竞争的将越发激烈，处于低层次竞争的企业就难免遇到生存的威胁。

国内汽保行业的很多厂商在规模大的汽配城有自己的专柜或代理商，但是都比较分散，而且产品种类不是很齐全；另外一种比较多的是厂商在主要区域市场设立办事处或分公司进行销售。以上这些方式一直以来成为市场的主要销售模式，但从长远来看，这些模式值得商榷。例如现在上海开始规划的汽保城，通过集中的方式给客户带去更大的便捷，同时对于厂商品牌的建立起到很大的帮助。对于企业来说不管采用何种方式进行销售，汽保企业不仅要合理选择自己的销售渠道，更要从总体上设计、构建营销网络。

一是对构成营销网络的网点、网线、网面和网员四大要素的布局要合理；
二是对营销网络中的信息流、促销流、商流、物流、服务流、资金流的业务流程管理要有效可行；
三是推动营销网络中“6流”的畅通要有能动性。
通过以上几个方面的建设，必然会给企业带来良好的品牌效应，对于企业的销售有更大的促进作用。

二、加强对销售渠道的管理
渠道的选择和建设固然重要，没有管理或管理跟不上，渠道的作用就不能完全发挥出来。在渠道管理方面，企业必须制定严格的管理规范和考核标准，明确经销商的职责和利益，给予经销商大力的支持和服务，包括产品技术方面、人员培训方面等等，保证渠道正常高速运转。

第四部分、我国汽保行业的发展趋势
一、市场前景广阔
与整车市场相比，汽保行业市场具有更强的成长性，这是因为：
第一， 汽保市场增长更多来自于汽车保有量的增长。即使整车市场销售增长出现停滞，只要售后市场整车保有量还在增加，则汽保行业增长就有保证；
第二， 行业财务状况良好，企业成本控制能力在不断加强。即使在2003年整车企业价格下降8-10%的基础上，整个汽保企业利润率依然保持在20％以上。

2003年，中国汽车产量达到444.4万辆，据中国汽车工业协会统计的数据表明，2003年1-11月，汽车行业累计完成的工业总产值为8549.08亿元，实现利润总额717.85亿元，同比增长65.4%。

按照一个完全成熟的国际化的汽车市场的利润测算，2003年中国汽车后市场的利润总额应为2153.55亿元。除了汽车电子领域1000亿人民币的市场，汽保行业仍有超过千亿元人民币的市场。中国的汽保行业在未来的5-10年中有着无限广阔的发展空间。企业只要有完善的经营决策和充足的准备，完全可以在这个市场上占有一席之地。

二、产品技术更新换代加快
汽车电子技术和产品的广泛应用必将带来汽车维修保养技术的升级换代，越来越多的检测仪器和设备将出现在汽车维修保养行业。同时，在汽车维修保养中，车型和零部件专用设备将会更广泛应用，厂家投放市场的车型越多，专用设备需求随之也会增加。单靠模仿和仿制，以后将难以在市场上生存，国内汽保设备厂家必须加大自己的技术和产品开发力度，不断推出新产品。

三、国内品牌强大以及国际品牌本土化生产的趋势
专家预测，汽车维修保养设备与汽车和汽车零部件一样，未来也将会出现国际品牌本地化生产的趋势。在市场上，国内品牌与国际品牌将形成长期共存和竞争的局面。而在竞争中，只有那些产品技术领先、质量过硬、注重营销和服务的厂家，才是最后的赢家。

㈡ 汽车4s店为什么会出现维修人员技术差

别以为4s店的维修抄人员水平袭有多高，他们靠的是技术数据垄断， 有些修理工昨天还在技工学校学习，今天就走来修车，他们会修吗？至于，技术数据垄断在国外是不允许的，可惜的是我们中国还没有相关的法律，扩大维修，玩忽悠，是四S店的一贯伎俩，所以车子出了保修期，尽快的逃离4s店。

㈢ 广州售后服务成汽车投诉重灾区

广州:汽车投诉重灾区售后服务仅50%满意。

广州市消费者委员会近日发布《广州市汽车消费者满意度调查报告》(以下简称《报告》)，报告显示，汽车售后服务成为2012年广州汽车投诉重灾区。

汽车售后满意度低于50%

“我花了11万元修车，不想遇到黑修车公司。配件与原厂配件以次充好，涨价80%，但还是没修好。”这是杨先生“暖心”的修车经历。像这样的售后投诉也成为去年广州汽车投诉的重灾区。

《报告》显示，2012年，广州市“12315”和消费者委员会共受理汽车消费者投诉917件，其中汽车售后过程中发生的消费纠纷案件667件，占比72.7%。对此，消委会相关人士指出，汽车的售后服务大多与保养或维修的价格和质量水平有关。

数据显示，汽车售后过程中消费者投诉维修质量和水平的案例有550起，占售后消费纠纷总数的83.5%。

记者了解到，2013年5月至9月，广州市消费者委员会对越秀、天河、海珠、从化、增城等12个行政区进行了调查，共采集样本3000份。调查显示，广州消费者对汽车售后服务的满意度仅为54.4%。其中“维修价格”满意度最低，仅为30.3%，主要是“配件价格高”、“工作时间贵”、“虽然明码标价，但价格还是太高”等问题。

更换维修零件“以次充好”

杨先生的车去年出了事故，刚买的车被碰撞损坏，于是他和朋友介绍的一家汽车维修公司签订了11.2万元的维修合同，合同上写着“维修件保证是原厂配件”。但杨先生交了10万的维修费后，发现车内总是有异常噪音，踩油门就会颠簸。当杨先生去另一家4S店维修时，他发现车内的许多零件已经被更换了。“那家维修公司的涨价幅度几乎比一般市场价格高出80%，人工成本也高出5000元左右。”杨先生生气地说。

4S店负责人告诉记者，普通修消含理厂从工厂拿到配件是有可能的，但没有发票，车主分不清原厂配件和水货配件的区别。

广州市消费者委员会相关负责人指出，在关于汽车维修质量的投诉中，投诉最多的是汽车维修质量不够，或者原厂配件更换原厂配件，只存在轻微故障的汽车被修成了“重病患者”。当遇到此类问题时，维修公司要么推卸责任，要么不积极处理，令业主感到不满。

汽车满意度超过70%

相比售后的“声讨”，报告中汽车销售的服务满意度“亮眼”。消费者对汽车销售(购买环节)的满意度为70.9%，占比超过70%。“汽车行业的保养维修等售后服务远不如销售服务。”消费者委员会分析师表示。

值得一提的是，从不同车主对汽车销量的满意度来看，合资车主的满意度最高，为72.4%；进口车车主排第二，占69.6%；自主国产车主满意度最低，为67.6%。进口车主对售后用车满意度最高，为60.7%；合资车主排第二，占55.1%；再次是自有品牌国产车车主，占比48.1%。可见，自主品牌与进口车、合资车还有一定差距，服务质量有待进一步提升。

消委会相关负责人指出，随着“买车就是买伍桥缓服务”成为越来越多消费者的共识，消费者对售后服务的满意度会影响其品牌忠诚度，从而影响销量。因此，如何提升产品在服务领域的竞争力成为汽车行业亟待解决的问题。

关于汽车消费维权，消委会表示，行业标准不完善的问题是影响汽车消费合法维权的主要因素，也是消费者最期待改善的方面。同时，对于2013年10月1日正式实施的“汽车三包”规定，持积极、正面态度的消费者比例超过70%(73.2%)。

买一辆156万元的新豪车，其实就是“翻新车”

罗先生花了156万元腔模买了一辆奔驰越野车，却发现车辆的前翼子板和保险杠已经用油漆修补好了。显然，这辆车是一辆事故“翻新车”。罗先生随后要求退车，或赔偿损失并更换购车发票。但销售公司表示，虽然车发生了碰撞，但已经修好，不影响使用。它拒绝了罗先生的要求，只答应将车转售给他人。

广州市消费者委员会接到投诉后分析，该汽车公司在销售过程中，未明确告知消费者该车发生碰撞，故意隐瞒事实。汽车公司应当通过更换车辆、或者返还车辆货款、赔偿损失等方式承担违约责任。

消委会相关负责人表示，汽车存在缺陷，商家在销售时应履行告知义务。然而，有些商家不诚实，故意掩盖这些缺陷。因此，消费者应该更加关注购车过程。检查汽车时，你应该仔细检查。一旦发现问题，要及时向卖方提出，并在购车合同上注明，以便保存证据进行维权。

车内空气质量将遵循强制性标准。

空空气质量差引起了社会的广泛关注，而此前频繁曝光的豪华车空空气质量超标，让不少车主担忧。记者了解到，空车内空气质量标准已纳入年环保部强制性标准制定计划，预计年出台。

国家室内环境与环境保护质量监督检验中心主任宋广生表示，《乘用车空空气质量评价导则》已纳入年强制性标准制定，初步考虑取消评价导则，代之以《乘用车环境质量标准》。

“最重要的是将此标准定为强制性标准，车企未达标将要求其车型退市。”他表示说，在原指南规定了车内空气中有关苯、甲苯、二甲苯、乙苯、苯乙烯、甲醛、乙醛、丙烯醛等8种常见的车内挥发性有机物浓度的限值基础上，增加多环芳烃等污染物限值的规定，预计该标准年出台。据了解《乘用车内空气质量评价指南》2012年出台，是我国首个车内空气质量标准。

百万购车补贴

㈣ 为什么汽车4s店的维修服务收费比外面的高很多

一，街边的维修店的设备并不是很齐全，而且修理人员的资质也不能验证，所以在修车的水平上会有一定的差距，而且，一般的4S店的汽配材料都是来源正规，但是街边的维修店的维修材料则很复杂，这样质量上没有保证。

四，现在许多的4S店的装修都比较的精致，

产地很宽敞，大都开设了休息区，车主在将汽车开进4S店，进行保养的时候，可以选择到4S店的休息区内休息，这样能够消磨不少的时间，而且大多的4S店，都会有很多的汽车驾驶，维护的资料，车主也可以进行翻阅，这对于车主来说，是一个不小的学习机会，所以，即使说4S店的维修费用比较的高，但是不少的老司机毅然选择去进行维修，其实还是有一定的道理的。

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㈥ 4S店套路有多深保修期内出问题，拖到过保再修理

现在老百姓买车，除了特斯拉、蔚来这种厂家直营的模式，传统汽车品牌大多需要通过4S店才能买到自己心仪的汽车。

即使通过二级汽贸买车，其实车源也是从4S店出来的，维修保养等售后服务基本也被4S店所垄断。

4S店的这种模式，也让4S店在面对车主时，拥有天然的主动优势，只要在这个品牌4S店买了车，以后的维修保养都离不开这个4S店，这就有了一些不良4S店店大欺客的现象。

本文来源于汽车之家车家号作者，不代表汽车之家的观点立场。