⑴ 超市客服的工作主要是做什么
超市客服主要的工作是发放赠品、为顾客送货、帮助顾客退换货,受理客诉,工作很杂,也很累,需要你有很好的耐心!
⑵ 超市售前服务,售中服务,售后服务的现状
回答不足之处多多见亮啊:
本人经常去超市购物,我可以说出一般内超市容现状。
大多数超市在“售前服务”方面都为空白,都没有提供什么服务,顶多在超市的门口处送你一张类似海报的东西,上面都是一些他们超市的商品价格。
在“售中服务”方面各个超市做的还可以,他们的导购员会给你详细的介绍某件商品以及它的功能,还有的会现场演示给你看;但是有的超市里的导购员见到你去买了,他们也不理你,而且他们还在和别的导购员在聊天,当你要问一件商品时,竟然还要扯大嗓门叫他们,他们才过来理你。
“售后服务”我这辈子是没见过了!只有听到过有人打电话给超市,但是没什么效果。如果要算的话,顶多当你买大件物品,就像床、电视、这类的,帮你送到家。
⑶ 超市的售前服务现状是怎样的
回答不抄足之处多多见亮啊:
本人袭经常去超市购物,我可以说出一般超市现状。
大多数超市在“售前服务”方面都为空白,都没有提供什么服务,顶多在超市的门口处送你一张类似海报的东西,上面都是一些他们超市的商品价格。
在“售中服务”方面各个超市做的还可以,他们的导购员会给你详细的介绍某件商品以及它的功能,还有的会现场演示给你看;但是有的超市里的导购员见到你去买了,他们也不理你,而且他们还在和别的导购员在聊天,当你要问一件商品时,竟然还要扯大嗓门叫他们,他们才过来理你。
“售后服务”我这辈子是没见过了!只有听到过有人打电话给超市,但是没什么效果。如果要算的话,顶多当你买大件物品,就像床、电视、这类的,帮你送到家。
⑷ 在超市如何为顾客服务
大型超市所在经营地址地处商业中心、城郊结合部、交通要道以及人群密集处,消费群体流量较大,服务规范;相对这类客户我们提出以下服务方针、服务口号、服务标准、服务特色:
服务方针——提高客户满意度是我们不变的承诺;服务卓越是我们永远的追求;
服务口号——微笑服务,高效服务,全面服务,满意服务;
服务标准——良好的服务态度;卓越的服务水平;快速的服务效率;
服务特色——积极主动与客户联系,真正做的“客户至上”的原则;
优质的服务效果,100%的客户满意度。
一、经营特点
1、售卖方式为自主采购,一站式购物服务;
2、经营地址主要在商业中心,交通要道及,密集人口居住区。
3、消费对象主要以当地居民、流动消费者为主,各阶层人群都有。
4、柜台整洁、条、盒分别专柜陈利、陈利新颖、整齐;
5、满足不同层次的商品要求。大型超市面对的消费者众多,由各阶层消费者构成,需求也各不相同;
6、进、销、存都有记录,账目比较完整、清楚;
7、提供优质服务。服务规范,有固定的营业员负责销售,能够引导消费、引导时尚卷烟、传播现代消费文化;
8、店面规模大,着装整齐、统一、服务规范。诚信高,售后比较规范;
9、荟萃中外名优精品卷烟;
二、客户需求
1、要明确客户经理服务区域归属;
2、要明确客户经理、电访员、配送员具体服务客户的
①时间(避免客户不能及时的了解最新政策、收货等)②频次(如何处理公司与客户之间的关系,拜访质量的提升影响着客户对拜访频次需求数量的增加)③方式(如电话拜访、亲自拜访)④联系电话(要让客户在有问题时及时的联系到客户经理)⑤工作内容(客户经理的日常工作)⑥职责(客户现在要知道客户经理都有那些权利,避免不必要的误会)⑦监管市场(维护市场规范);
3、卷烟牌号(规格)统一批发价、零售价表、卷烟保管知识、卷烟知识(对卷烟产地、规格、包装、口感、吸味、配方、流通及真假烟说明等卷烟常识有一定需求);
4、提供个性化服务如节假日发祝福短信;
5、实行“公开、公正、公平”操作;要有知情权、参与权、监督权;如价格调整、新品上市、货源变化、礼盒投放,增、减量政策,及公司最新的营销推广等;
6、满足紧俏卷烟需求(只有卷烟不脱销、不断档才能保证正常经营、稳定获利水平);
7、加大节日期间卷烟品牌宣传力度、促销多样化;
8、卷烟品牌的多样化;
9、满足中低档卷烟吸食结构需求;
10、卷烟商品质量严格自查、送到卷烟商品包装应完好无损、编码齐全;
11、卷烟包装不应经常变换,变换应及时告知客户;
12、卷烟商品在销售发现质量问题时应及时反馈信息及时处理;
13、增值服务需求;就是满足客户意想不到的需求,引导客户获取更高的经营利润,带动客户自身素质的提升,成为客户的营销助手;
14、规范市场;只有市场规范化才能创造一个良好的经营环境;
三、服务标准
1、尊重顾客、以诚相持
要明白“10-1=0”的原则就是说树上十只鸟打死一只还剩几只,这段话的意思是要求我们要有耐心、在对待问题时要解释清楚、要让客户明白我们来是指导客户达到利益目标的,不能让客户对我们产生误解。
2、提高自身形象和综合素质
客户经理外出拜访代表的是烟草公司,在做好拜访工作的同时要注意自身形象素质,这就要求客户经理在工作期间必须统一着装,佩戴工作证,仪表整洁,仪容得体,对客户言语规范,工作中激情饱满,在对待客户和消费者时要充满自信、不卑不亢、热情大方;在平时要努力提高语言表达能力、思维分析能力、市场预测能力、特殊情况应变能力和烟草专卖知识及营销理论知识,对公司要做到爱岗敬业。
3、提供优质服务
①准确快捷的满足商超销售需求,建立卷烟销售绿色通道,减少订单送货的时间问题,及时的送货到位。
②为商超提供节日卷烟、以及形象宣传相关材料、促销方案、注重落实到位。
③卷烟投放政策标准:需按市场卷烟需求合理投放、建议不要经常更换投放卷烟政策。
④及时提供紧俏卷烟、信息、新品引进。
⑤卷烟在包装受损、口味变质的情况下,应及时查明原因进行解决。
⑥订单在形成原始数据时不要进行大的调整。
⑦建立配送服务调查问卷,可以及时发现问题,进行就地解决问题。
⑧介绍相关卷烟知识、公司制度、投放政策。如有需要可以组织客户学习相关知识;
4、要学会设身处地的换位思考;
客户经理只有了解客户的难处,才能深入市场、融入市场;多为客户着想,经常换位思考,就能更多地发现工作中的问题,从而更好地为客户办实事、办好事;
5、要有标新立异的意识;
客户经理不仅需要规范意识,也需要一定的创新意识,在规范中求得创新,在规范中谋求发展;
6、要与客户积极主动的联系;
客户经理市场服务的过程也是信息互动的过程,加强与零售户的信息联系,不仅能够增强零售户对烟草的忠诚度,还可以顺利获得真实的第一手市场资料。
7、要协调好三员的配合;
客户经理在工作中,常常会遇到个人难以解决的问题,这就需要运用多员配合、专销结合的方法,解决市场外和市场内的工作难题。
8、要熟知客户的自然情况;
①主要包括客户的姓名、家庭成员、家庭纪念日、客户级别、守法情况、销售特点;
②要让客户记录下烟草公司的举报投诉、紧急补货以及客户经理和配送员的电话号码;
9、记录大型超市的营销政策;
新品牌上市或者为了有效提高客户的卷烟结构大型超市都会采取一定的营销政策。客户经理在走访时,应该将本次营销的起止时间,订购某档次卷烟达到何等数量可以享受到的具体待遇告诉客户,同时记录下来,便于客户在订货的时候,对照条款进行决定具体的订货品种和数量;
10、客户经理对客户的建议要进行纪录;
客户经理的具体做法,对客户的货物设置、经营模式、如何形成特色等建议都可以记录下来,以提供给客户参考;
11、赞扬客户好的做法;
客户在卷烟零售明码标价,维护烟草形象方面好的做法,别具一格的时候等,一定要记录下来,并提出表扬,如:“这种做法很不错!”、“你的做法要在所有客户中推广。”、“你不但自己实现明码标价,还组织客户自律。我们向您致敬!”。以此满足客户在实现利润需求后,实现自身价值的需要;
12、鼓励客户写下对烟草公司的意见和建议;
客户有时候想对烟草公司提出自己观点和意见,但是等客户经理来到的时候因为生意忙,没有时间说,也可能当时认为有价值,但是过一段时间又忘记了。所以,要鼓励客户也在手册上做记录,这样即使客户经理拜访的时候,店主不在,而是其他人代为召开商店,也实现双向交流;
13、熟知相关的烟草专卖法律法规;
要求简明扼要,不可长篇累牍,引起客户的逆反心理。比如:取得烟草专卖零售许可证的企业或者个人,应当在当地的烟草专卖批发企业进货,并接受烟草专卖许可证发证机关的监督管理。
⑸ 家电超市售后有哪些工作
你好,我先说一下,你提的这个问题,是家电超市的售后?还是家电回厂家的售后答?
这是2个问题!
如果说家电超市的售后,比如说,你们从商店或者是超市,把家电卖出去以后,主要的工作就是处理一些琐碎的小事。例如,一些大的家电商店的售后,一是“回访”顾客对商店的点评,满不满意啦,态度好不好啦,服务热不热情啊,送货及不及时。二是“调节”就是调节厂家与顾客之间的矛盾,三是“解决客诉”四是“咨询”
要是电器厂家的售后,那就是“安装”与“维修”
⑹ 苏果超市的售后服务
顾客投诉、商品退调货处理原则
1、质量问题保证解决
2、商店责任负责解决
3、顾客责任帮助解决
4、原因不明协商解决
⑺ 我想知道超市售后服务都有哪些初入售后部门都会做什么工作谢谢
接受咨询 初步处理顾客投诉。
你胆大 就应该锻炼。
不行 就站服务台 帮存放哈
箱柜里放不下的 包包。
⑻ 超市怎样做好售后服务来吸引顾客
做商业零售及批发业售后服务管理体系,通过严谨的标准化管理建立,实施可达到很好的效果
⑼ 如何提升超市服务质量
一、销售服务
(1)迎语中加入促销信息。真诚微笑,温馨问候,在融入“三米微笑”“两句话”文明用语的使用的同时可适当加入品牌促销信息“全场五折起”、“满1000元赠价值298元礼品”,在最短时间内让顾客迅速了解品牌活动,激发顾客购买欲望,促进品牌销售。
(2)无干扰服务。在销售过程中,正确把握热情服务的火候和尺寸,为顾客创造一种宽松、和谐、舒心的购物环境。
(3)注重递送方式。在交易过程中,导购应双手递送,中间为顾客留有空间,以方便顾客拿取商品为前提,收银员收找零款时应双手递送,注重递送方式,展现服务细节。
(4)售后验货。在保证不折不扣地执行企业退换货承诺前提下,树立企业信誉,减少顾客退换货成本,①要求在验货方面应与顾客一起共同验好货,验货过程中告知顾客商品相关保养常识,双方验货满意后小票加盖“已验货”的公章,起到规范的作用。
(5)加强普通话的使用。语言要亲切,语气要诚恳,语调要柔和,用语要恰当,要使用普通话。
二、会员服务
(一)、打造会员中心良好的服务环境
1、绿色空间
会员中心室内应放置绿色植物,营造舒适、温馨的视觉空间,使会员中心保持清新的空气,让顾客可以安心、安静的享受服务。
2、开放视频服务
在会员中心开放视频服务,播放相应的视频资料,以宣传银座的强大服务、银座会员所享受的各种优惠政策,让顾客感受到到银座商城购物、成为银座会员是最正确的选择。
3、设置饮品、报刊
在会员中心设置茶、咖啡等饮品以及报纸杂志,让等待办理业务的顾客耐心、安静的享受银座商城的贴心服务。
(二)、强化信息管理,增强短信、电子邮件及QQ等网络服务功能
1、温馨问候
不管是中国的传统节日,还是国际化的节日,在节日来临之际,一条问候祝福的短信让人倍感温馨;在现有的数据库系统中增加生日提醒,在银座会员生日的当天收到银座商城的生日祝福,让银座的会员们增加一份亲情感,让银座的会员服务与众不同。
2、生活小常识
现代生活快节奏,带来了属于现代人的健康隐患,当前,养生保健越来越为大家所青睐,不同的季节,亦有相应的养生方法,季节变换时,一些养生或其他方面的生活小常识通过短信或电子邮件的方式提醒银座会员,一种亲切感油然而生。
3、开通会员QQ群,探询会员需求
在会员中心开通电脑网络,由专人负责成立QQ群,会员可在群中随意交流,提出意见和建议,便于及时了解市场信息,掌握会员动态,更加有效的加强会员管理。
(三)、积极组织开展丰富多彩的会员沙龙活动
1、与高档瑜伽会馆合作,针对女性高端会员举办瑜伽知识讲座,开设瑜伽体验课程,为会员提供一个广阔的交流平台,同时与其他服务行业加强联系与交流,为多元化服务积累经验。
2、针对中老年会员开展保健、养生知识讲座,健康深入人心,养生保障幸福。
3、与某著名服装品牌合作,针对高端会员举办服装色彩搭配讲座,让每一个爱美的会员学会发现、认识、包装自己的美丽,通过服装搭配出属于自己的时尚和风格,同时可以将课堂带入商场,直接提升现场销售,增强会员对银座商城的认可的同时,加强了该服装品牌的宣传和销售。
4、与高端珠宝品牌合作,邀请钻石卡会员举办高端珠宝鉴赏酒会,酒会现场由会员投票评选出最有价值的珠宝展品,并开展抽奖活动。珠宝展品现场特惠促销,凡现场购买展品的会员都将享受特惠价格及相应的赠品。
(四)、积极开展会员促销活动
1、奢华大牌 神秘折扣 只为会员打造
针对钻石卡会员,特制作会员尊贵卡。活动期间,钻石卡会员可凭会员卡到会员中心领取,凭此卡在银座商城可专享高端品牌的专属优惠。 2、VIP独享狂欢夜
正常营业结束后21:30-22:30,会员购穿着类、箱包类、床品类,可享受满100减55,满200减110,满300减165的优惠,并以此类推。同时免费办理会员卡,且会员购物全场3倍积分。让会员在享受超低价的同时也享受到丰厚的会员“回馈”,以提升会员的忠诚度,最终达到销售的提升。
(五)、培训专职会员服务人员,成立“SVIP一对一团队”
“体现尊贵服务、享受品位生活”,为维护高端会员,提供更好的服务,VIP会员中心成立“SVIP一对一团队”,为高端会员提供更为专业贴心的个性化服务,为高端会员提供建议性和指导性消费服务,在高端会员消费过程中进行详尽介绍,提出合理化建议,让贵宾享受轻松便捷的一站式购物体验。
三、老幼残顾客服务
1、为了方便残疾人等特殊消费群体,在客梯、服务台、收银台、公用电话等设施处设置低位装置;
2、为方便老年人出行,总台特提供老花镜、拐杖,另外商场在大面积玻璃墙上贴“小心玻璃”字样,预防老年人撞伤;
3、针对儿童,可将面积稍大的顾客休息区改造为儿童游乐区,提供基础娱乐设施及儿童书籍。
四、特色服务示范岗:
1、邀请商城服务明星来我商场做技能展示,举办相关培训讲座,学习其优秀之处。
2、打造星级服务示范岗,从专业技能、服务规范、特色服务、思想意识、服从管理五方面进行考核,树立服务标杆。
五、顾客休息服务
鉴于我商场经营面积有限,我们要充分利用好商场的边角空间,辟出更多环境优雅的休息区,并在各商场楼层分布图及导示牌上明确标示出休息区位置。在此前提下提供:
1、免费报刊杂志。几份当天的报纸,甚至几本期刊杂志,会让在这里休息的顾客感到身心放松;
3、有卖场电视供顾客观看。休息区播放的电视节目是为商品销售服务的,比如,我们卖场的新品信息、优惠信息等等措施都是依靠休息区的电视向外发布。通过这样的方式,使顾客在休息之余也能得到有效的信息,如果正是他们需要的商品,那么实现销售也不无可能。
4、还可安排专门的人员每隔一段时间到休息区发放卖场的促销单,让顾客在休息之余,了解卖场里的促销信息。
5、设置一些让顾客挂包、挂篮子的小钩子,或是在营业场所内配备顾客物品存放、保管设施。
六、泊车服务
1、配置专职车辆引导员。注重车辆引导人员的整体形象,服装保持整洁干净,切忌邋里邋遢,要给顾客清新的感觉。;对引导人员进行专业培训,如引导手势,敬礼姿势,言语规范等。
2、引导员需随时了解停车场空闲位置,确保引导到位。加强对驶入车辆的正确引导,使车位能够充分利用,避免出现一辆车占用多个车位的情况;在顾客将车泊好后,引导员主动上前为顾客打开车门;雨雪天气,可为顾客提供撑伞服务。
七、保安服务
1、须模范遵守商场的所有规章制度,维护商场利益,保护顾客权益。不得以任何借口为理由,松散劳动纪律,粗心大意,玩忽职守;
2、保安着工装上岗时,须精神饱满、着装整洁、正派。必须坚守岗位,没有特殊情况,不得擅自离开责任区;
3、在执法服务时,要文明用语、礼貌待人。在了解情况、调查问题时,不得用污蔑、讽刺性语言。不得因个人言行而影响和损害商场整体形象和荣誉;
4、在发生火险、治安案件及自然灾害时,及时疏导顾客,维护秩序。
⑽ 多点超市售后怎么样
多点配送太差了,经常超时几小时,本人亲测