售后服务提升

❶ 如何提升家电售后服务质量

提高维修技术，定制合理的维修价格，接待用户的时候礼貌热情，最好有一套完整的售后服务系统。

❷ 如何提升售后服务部门csi的论文

汽车行业售后服务满意度提升策略

【摘要】 经历激烈的价格战和质量竞争之后，汽车产品在品质方面日趋同质化。企业要想在激烈的竞争中取胜，应保持优质的服务优势。本文在分析汽车行业售后服务状况的情况下，从服务网络整体布局出发，基于需求层次理论、双因素理论以及公平理论，提出了提高汽车行业售后服务满意度的策略。
【关键词】 满意度 服务失误 服务补救
随着国家经济体制改革的推进以及汽车行业的快速发展，汽车行业的服务将变得越来越重要。其一，旧经济体制下的权力寻租将被扼杀，地方保护主义将被瓦解，社会主义市场经济将得到进一步完善；其二，汽车行业各企业生产的产品在质量、技术、性能甚至外观上的差距越来越小。由于各企业之间的产品无法形成差异化，企业之间的市场竞争越来越激烈，甚至导致价格战，企业的利润空间也因此受到极大的压缩。
一、汽车服务的内涵
服务是指用于出售或者同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。对于大多数服务而言，它们都具有的共同特征是：无形性、相连性、易变性、时间性、无权性。也就是说，服务本身就是一种商品或者作为产品的附加品同产品一起出售给客户，服务的特质是无形无质的，服务的质量水平是经常变化的，服务期限是明确的，服务的生产过程与消费过程是同时进行的，不涉及任何东西的所有权转移。
汽车服务是汽车产品的附加品，贯穿产品的设计、生产及销售等过程，分为售前服务、售中服务及售后服务。汽车售后服务作为汽车产业价值链中的一个重要环节，有极其丰富的内涵。它涉及到三包服务、零部件供应、技术咨询等一系列活动，是汽车生产企业维护客户关系的纽带，体现了企业对客户的人文关怀。优质的售后服务不仅能促进产品的销售，提升企业形象及品牌价值，还能提高客户的忠诚度，给企业带来稳定的利润。
二、客户满意度的内涵
客户是能为企业提供特殊价值，需要企业特殊对待和个性化服务的顾客。客户满意是市场竞争的产物，是一种心理反应，是一个相对概念，是客户基于对过去和现在消费经历比较的结果，也是一种期望与可感知效果比较的结果。能否实现客户满意与三个重要因素相关，即产品或服务的实际表现情况、客户对产品或服务的预期期望以及产品或服务的实际表现与客户期望比较的结果。
客户满意度是建立在消费行为学、消费心理学、市场营销学及计量经济学的基础上的质量评价科学指标。它将产品的可靠性、性能、价格以及企业向客户提供的相应服务等因素作为主要的考察对象，然后与客户期望相比较，最后由客户做出最终的评判。客户满意度具有主观性、层次性及相对性等特征。根据美国著名心理学家马斯洛的需求层次理论，人的需求有五个不同的层次，即生理需求、安全需求、社会需求、尊重需求、自我实现需求。处在不同层次需求的人对产品或服务的评价标准各不相同，即便同一个人在不同的条件下，对某种产品或服务的评价也会不相同。因此，企业应该根据客户需求的变化采取相应的举措，实施个性化服务，以提高或保持良好的客户满意度。
三、提升售后服务满意度的策略
售后服务是指在产品出售以后，企业向客户提供的各种服务活动。售后服务的优劣直接影响客户的满意程度。随着维权意识的提高以及消费观念的改变，客户不再仅仅只关注产品本身。在同类产品的性能和质量都相类似的情况下，优质的服务能使客户摆脱顾虑并且放心购买企业生产的产品。
1、服务网络重新布局
目前，汽车行业内大部分的厂家都未在全国各地建立自己的售后维修中心，基本上是以当地服务站加盟的形式构建服务网络。各加盟的服务站（以下简称加盟站）的服务能力参差不齐。这些加盟站普遍存在服务技能不足，效率低下，管理混乱，人员综合素质低以及服务理念落后等现象。随着市场经济改革的推进，这些加盟站已逐渐无法满足企业发展的需要。因此，企业如果想进一步提升服务满意度，扩大服务网络覆盖面，应对当前的服务网络重新布局。
在满足服务需要的前提下，根据各加盟站对企业的忠诚度，适当减少加盟站是十分必要的。其一，区域内的维修量是有限的，过多的加盟站会导致各加盟站都无法获得足够的利润，最终降低加盟站对企业的忠诚度，影响企业对加盟站的调度能力；其二，当区域内的汽车出现难以排除的故障时，加盟站之间会出现相互推诿的情况，最终导致客户出现抱怨情绪。在不影响服务网络整体布局的情况下，出于成本考虑，允许部分加盟站设立分站或者二级站也不失为一个扩大服务网络覆盖面的办法。长期以来，汽车电控维修技术仅仅只在企业与加盟站之间流通，并且需要专用诊断工具才能对故障进行诊断。尽管这种情况阻止了维修技术的外泄，保护了加盟站的利益，但它无法保障汽车服务的及时性，特别是在偏远山区。打破电控维修技术的垄断局面将促进加盟站服务态度的改变，进一步扩大了车辆维修覆盖面，方便客户车辆维修。
2、加强加盟站的综合能力建设
加盟站承接了企业的服务业务，是企业服务输出的窗口。从某种意义上说，加盟站代表着企业的形象。企业要想获得一个很好的客户服务满意度，加盟站的综合能力建设将是一个核心内容。
赫兹伯格在他的双因素理论中指出：满意与不满意并不是非此即彼、二择一的关系。满意的反面是没有满意，不满意的反面是没有不满意。即令人满意的因素虽然被去除，并不一定会导致不满意；同样，令人不满意的因素虽然被去除，并不一定会导致满意。因此，企业在加盟站的综合能力建设方面既要考虑影响客户满意度的激励因素，也要考虑保健因素。也就是说，加盟站既需要有一些基础设施，也需要有训练有素的人员和优良的服务理念，以便满足不同客户的需求。加盟站内干净的维修环境以及先进的维修设备会给客户留下良好的印象，但客户更在意维修过程中自己是否受到尊重以及车辆故障能否被快速解决。加盟站的维修人员不经意的一句话很可能会使客户产生不满情绪，甚至导致争吵或加盟站被投诉。如果因为维修技能低下而导致车辆维修时间过长，使客户遭受经济损失，那么客户很可能会向企业或加盟站提出经济补偿。大部分人都认为汽车服务既脏又累，不是很高贵的职业，这导致了汽车行业内维修人员的综合素质普遍低下。虽然企业花费了很大的人力和物力来培训加盟站内维修人员的维修技能，但这些维修人员普遍文化水平低下，有的甚至是小学文化，致使培训效果并不是很理想。由此，企业不仅应根据加盟站的现状对加盟站进行形象设计，还应提高加盟站人员的素质，包括维修技能、沟通技巧、待人接物能力等。

❸ 如何提升维修服务质量丶如何改善服务流程丶如何提升服务效

给你这个 ，你可以参考。
一、如何提高汽车售后服务质量
1、规范服务标准，提高工作人员的整体素质。
提高汽车4S店或汽车经销商售后服务工作人员的整体素质，就要对整个售后部门进行全面、系统的培训。首先，要对客户界面的所有工作人员进行培训，主要是服务工程师和销售人员，对他们的培训可以形成提升售后服务水平的突破口。其次，对汽车4S店或汽车经销商的管理人员进行提升顾客满意度的培训，从提升售后服务理念和提高顾客服务管理能力入手，帮助其明确提升顾客满意度对提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义。最后，是对汽车4S店或汽车经销商技术工程师和维修人员进行专业技能培训和提升顾客满意度的培训，主要是培训处理汽车故障的技术方法以及客户服务的处理原则、程序和技巧。力争做到目标明确，顺利实施。例如，在这方面突出的沃尔沃公司旗下的各汽车4S店或汽车经销商，他们聘请行业专家，定期对员工进行维修技术和提升顾客满意度的培训和考核，每一位工作人员经过严格的考核后，方能上岗，他们专业化的服务获得了消费者的赞誉。
2、提供纯正配件，使服务质量和成本得到双重保证。
再好的汽车也需要保养和维修，就像一个人难免会生病一样，车出了问题并不可怕，关键是这些问题的出现会危及人的生命和财产的安全。若向顾客提供非纯正配件，汽车的维修质量就得不到保障，从而失去大量的顾客。汽车4S店或汽车经销商向消费者提供纯正的原厂配件，保证了产品的生产技术、产品质量，才能确保汽车的维修质量，稳定使用安全系数，保证生命和财产的安全。同时也使服务质量和顾客的维修成本得到了双重的保证，增加客户对产品和服务的信赖度和满意度，提升企业品牌形象。
3、提供先进的服务设施，提升和完善维修服务质量。
汽车4S店或汽车经销商的售后服务不仅仅是为顾客提供一些表面性的咨询服务和简单的故障处理，这其中也包含着高水平的技术服务。现在世界上各大汽车公司，比如美国福特公司、德国大众公司都随车生产相应的检测工具，提供技术支持，生产高科技的电子设备检测仪器和精密的维修工具、维修设备，使得维修技师能够独立排除技术上的故障，及时地完成维修作业。此外，给工作人员提供技术支持与技术指导，并且要保证维修作业工具和维修检测仪器的先进性，更好地使软件技术与硬件设施相结合，才能保证维修作业的质量和提供完善服务，提升顾客的满意度。
4、定期进行客户回访，建立客户档案。
定期回访顾客，了解顾客的心理及需求，倾听顾客的意见，认真做好记录，建立客户档案，可以为汽车4S店或汽车经销商带来新的商机。同时，能够为企业服务理念的提升指明新的发展方向，也给企业的整体发展方向及制定长远的战略目标提供有力依据。
5、多设服务网点，并尽力做到精细。
汽车4S店或汽车经销商不但要把精力投放到一些大城市的服务当中，而且也要考虑服务网点向中小城市发展。另外，汽车在高速公路出现问题的情况也经常出现，应当考虑一下将一些服务站点建立在高速公路上，方便顾客紧急救援服务需求。汽车4S店或汽车经销商售后服务方面存在的弊端并不是不可避免的，汽车4S店或汽车经销商要把售后服务工作做到精细，站在顾客的角度去考虑问题，无论是在服务态度，或是服务质量方面都要做到细致入微，开通24小时服务热线，以备顾客的不时之需。
6、加强行业沟通，提供完善的保险和信贷业务。
汽车行业的快速发展，使得保险公司和银行的各项业务也逐步涉足到这个领域。所谓“行有行规”，各行业有自己的行业规则与制度，这就使保险公司的保险业务和银行的信贷业务与汽车行业的规定产生了某些方面的冲突，所以我们要尽力制定相应的措施去完善这些不足之处。例如提供咨询服务、代办各种手续等，减少一些不必要的业务流程。这方面做得比较好的企业是解放一汽财务总公司，其直接向用户提供贷款业务，极大地方便了客户的要求，减少了一些不必要的手续。另外，保险公司在面对客户索赔时也要做到“公平”，不损害顾客的利益。总的来说，汽车4S店或汽车经销商要与保险公司和银行做好沟通，为顾客提供“方便、周到”的服务，同时达到各合作行业的共赢，赢得顾客的忠诚度与满意度。
二、我国汽车维修质量鉴定急需解决的问题
1、目前我国检测汽车的鉴定机构还比较少，具有新车检测资格的鉴定机构只有10余家，而国家级的汽车检测中心只有5家。要统筹考虑全国各地区实际情况。建立健全与之配套的汽车维修质量鉴定机构。进一步的降低鉴定费用，以平衡车主和修理企业的权益，从而维护社会公正，实现司法公正的价值理念。
2、作为汽车交通行业管理部门，应对汽车维修质量、维修价格、服务内容等进行法律规范。加大对消费者的保护力度。严厉打击不法行为，加大惩罚力度。对于投诉或者直接起诉至法院的汽车质量纠纷，一旦发现消费者权益受到了侵害，就要对相关的企业进行严格的审查和严厉的处罚。对管理不规范、服务质量不达标的汽车服务企业要依法惩处或坚决取缔。
3、记住专家的力量解决汽车疑难消费纠纷并开展对消费者的汽车维权指导。规范汽车维修市场除了完善相关法规外，要建立以行业协会、汽车消费维权专家队伍等专业团体为基础的社会监督体制。汽车消费维权专家协助消委会开展对汽车疑难消费纠纷的调查、研究、调节、公平、公正地提出专业认定和处理意见。促成了纠纷的快速解决。另外，积极协助消委会开展汽车消费教育和消费性维权。对生产、经营、维修企业中普遍存在的带有共性的可能给消费者合法权益带来损害的行为进行引导行业诚信经营，健康发展发挥了汽车专家的专业监督作用。

❹ 关于提高汽车维修售后服务

1-"销售的售后服务"是指销售后对汽车的质量,保养,维持,更换等服务版,如:汽车的质量追踪和权负责,对汽车进行保养,如果销售出去的车有质量问题进行检查,甚至更换.2-而"维修的售后服务"是指"针对汽车的某种,某类维修的后续服务,而对汽车本身的质量,或不在维修范围的项目不负责,如:你的车到某店进行前保险杠维修,那么,这家店只对本次维修的前保险杠在一定时间内进行保证,而如果在维修过程中,发现之前在别的地方维修的后保险杠有问题,或者说整个车的质量也有问题,这不在其维修售后范围,3-汽车售后服务的范围包括了"维修售后服务",前者比后者大.

❺ 怎么提升售后服务人员的服务意识

内部培训
最好天天早上搞，一来信息共享，二来头脑风暴，
只要主管掌握好会议主题及进程，
这种方法效果还是非常明显的
最重要的是不花钱，哈哈

❻ 提高售后服务的方法，怎样做好售后服务

现在售后服务是越来越重要了，可以说，有一个好的售后，就代表着无穷的利润，那么应该怎样做好售后服务，提高售后服务的方法有哪些，小编为大家介绍一下。

提高售后服务的方法，怎样做好售后服务--介绍

思考：对于消费者来说他们在进行售后服务流程时，他们更关注哪些问题？哪些感受更能影响他们的体验？

快速响应：对于消费者来说对物品进行售后服务时，在反馈后如果长时间没有人搭理或长时间处理没有结果，这将大大增加售后体验的差评，如何能及时快速的响应消费者，第一时间倾听接纳消费者的反馈，将极大的提升消费者的售后体验。

问题明确：对于商家而言一定要了解自己的产品，这样就不至于当消费者在进行售后服务时提出的一些问题，还商家都不知道是什么那就非常尴尬了，消费者不恼火才怪，对自身产品了解的同时，也能快速的帮消费者定位问题，知道问题出在哪了。

态度友好：对于消费者商家更要保持一个友好的态度，消费者可能对产品了解不多，会因为某些操作或确实是产品问题而大大发火，这时你可不能恼火，要耐心的解释，尽量的平复消费者的心情，要具有一定的售后服务操守。

自由高效不断改进的流程：通过积累消费者反馈的问题及体验度，要有阶段的去总结问题原因，去优化解决那些影响售后服务的环节，这样能在消费者下次在进行售后服务时得到更好的售后体验，从而提升售后指标。

小编相信，只要用心去做，总会收到意想不到的收获。以上就是小编为大家介绍的提高售后服务的方法，怎样做好售后服务，想要获取更多内容请多多关注电动邦。

❼ 如何提高汽车售后服务客户满意度

注重企业文化建设与员工素质培养：a 做好内涵企业文化的宣传，积极维护企业文化 b 提高售后服务工作人员的整体素质，加深品牌在消费者心目中的印象，树立顾客对品牌的信任

❽ IDC企业如何提升售后服务能力

可以试一试用ZKEYS系统，ZKEYS工单系统具备多重优势，优秀的过程管理，责任明确、标准化的处理流程，打通各服务环节，实现跨部门资源调配和管理，提升IDC团队工作的细致度、专业度、及时性，帮助IDC企业提供真正以客户为中心的服务，最终提升客户满意度，降低流失率。