售后服务能力提升

❶ 如何提高售后客户服务水平

如何提高售后客户服务水平

引导语：我国企业面对的是机遇。客户就是市场，是企业竞争的唯一导向，拥有客户就意味着企业拥有了在市场上继续生存的理由，而留住客户是企业获得可持续发展的动力。下面是我为你带来的如何提高售后客户服务水平?希望对大家有所帮助。

企业提高客户服务水平，要做到以下几方面：

1、以客户为中心。

拓展客户难，维持客户更难。经济越不景气，客户资源就越是稀缺。在市场有效而充分地调节下，“以客户为中心”的经营理念，伴随着客户服务的先进工具和方法，已逐步成为企业的行为准绳。市场的竞争实际上是赢得顾客的竞争，“以客户为中心”的时代已经来临。

美国的Lafrance公司以“顾客满意，持续经营，全员参与，永续发展”为经营方针，自始至终把客户的利益放在第一位，一切为客户着想。该公司有完整的客户服务体系，每个客户都有一个特定服务人员全程为客户服务，包括客户的各种询问，有关产品、原料的信息，订单请求，订单执行情况，投诉处理以及高质量的现场服务。在该公司的深圳分公司里，市场部人员只有4个，而客户服务人员有6个，还不包括长期驻外的。公司信为留住老客户、培养忠诚客户比开发新客户更重要。

有这样一个典型Klipch的一个客户5月9日给公司下订单，说是有1500pcs的铭牌要赶在18日出海，已经订舱，要求公司在16日之前出货。按照惯例，这种产品的出货期一般是21天，因为它的原料要从日本进口，公司是不留库存的。当晚公司把详细情况通知了美国客户服务人员，第二天原料部给日本供应商定了最迟出货期，原料11日上午从日本运出，12日晚上到了公司，14日公司把产品交到了客户手上，解决了他们的燃眉之急。我国企业最重要的莫过于树立以客户为中心的守信服务理念，把客户看成是一种可给企业带来源源不断利润的最重要资源，通过建立一个以客户为中心的服务体系，不断提高企业的竞争力。

2、满意的员工造就满意的客户。

“没有满意的员工，就不会有满意的客户”。这是美国西南航空公司得出的结论。客户服务人员是具有双重性质的，在公司代表客户，而在外却又代表公司。我国大多数企业在客户服务部门是从属的、被忽视的、甚至由别的部门兼任的，他们的地位和声音如果不被重视，那么他们的客户也就不可能得到满意的服务。

有家美国公司出货的时间和数量、生产的调整、投诉意见和处理、接见客户的安排都是由客户服务人员决定的。而且从他们那里反馈回来的品质、包装方面的投诉意见，相关部门必须在24小时之内给出让客户满意的答复。公司的管理层支持客户服务人员的决定，因为只有他们是最了解客户的。当客服人员对自己的工作满意程度提高时，客户满意度也在攀升。

3、客户服务要以客户需求为导向。

企业所做的.一切服务工作都应当紧紧围绕客户的需求来开展，满足客户需求是开展客户服务工作的出发点，也是终点。

用任何标准来衡量，美国西南航空公司都是一家非常有效率和非常成功的公司。西南航空公司的与众不同之处，仅仅从它们宗旨就能看出来：向顾客提供低廉的、俭朴的和专一化的航空运输服务。为了实现这一宗旨，公司向顾客提供不加修饰的服务。检票员按先来先登机的原则发放登机卡，不供应餐点，设备的标准化程度高，飞机训练时间少。所有这些不仅使公司的效率水平和经营成本绝对领先于竞争对手，更重要的是，短暂的上下飞机时间和低廉的票价带来了飞机的满员和顾客的忠诚。

4、硬件设施。

由于信息资源庞杂，无法整合客户信息，造成大量客户流失是我国企业面临的一个普遍问题。CRM(客户关系管理)的优势不仅体现在提高效率，增加透明度、节约成本等方面，同时还能帮助企业简化部门内流程和增加销售机会。

针对中小企业普遍存在的资金困难和渴望信息化管理这一矛盾，目前欧美已经兴起了不少ASP(应用服务供货商)模式的CRM，物美价廉、维护费用低，而且终端使用者容易上手。目前ASP已在我我逐渐兴起，先进的管理系统必会帮助企业更好地做好服务工作。

除了管理软件系统外，设置舒适温馨、人性化的接待室也是不可或缺的。客户为了降低风险，会来公司实地考察，设置接待室可以给客户留下好印象。我国企业往往有大型的、现代化的生产车间，却没有人性化的接待室，有的甚至把客户拉到酒店里去谈业务，使公司的形象大打折扣。

5、提高客户服务人员的素质

与客户直接发生关系的服务人员是企业经营成败的关键。这个岗位的工作人员要具备非常好的销售技巧、公关技巧，同时在企业内部还应该是服务专家、产品专家。只有这样的人才才能在客户有需求的时候作出相应的反应，有效调动企业资源进行个性化服务。具体包括以下几个方面：

(1)心理素质的要求。

包括处变不惊的应变力、挫折打击的承受能力、情绪的自我掌控及调节能力。客户服务有很多情况都是突发性，毫无预兆的。加上现在买方市场，采购方的地位无形中抬高，客户的要求有时极端苛刻，如果没有心理承受能力，从一个客户那里受到的委屈很可能就会迁怒于另一个客户。

(2)品格素质的要求。

服务人员外在的东西必须要有一种内在东西做支持，而这种内在的东西就是品格素质，其中包括注重承诺、宽容、有同情心、积极热情等。

(3)技能素质的要求。

主要包括出色的倾听能力、良好的语言表达能力、专业的客户服务电话接听技巧、丰富的行业知识及经验、娴熟的人际关系沟通能力，以及优雅的形体语言表达技巧。

(4)综合素质的要求。

客户至上的服务观念、工作的独立处理能力、问题的分析解决能力，这些都要通过工作经验领悟和积累。培养出一个优秀的客户服务人员，不是一朝一夕的事情，而一个优秀的客户服务人员，无形中会给公司带来巨大的利润空间。

有位经济学家说过：“过去，中国的企业家找到一个洞，坐在那，就成了菩萨;未来所有的洞都被人家填满了，你要在人家身上戳一个洞，然后坐进去，看你能不能成为菩萨。”

❷ 怎样完善产品的售后服务

售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。在竞争激烈的销售市场上，精确掌握销售循环前、中、后的销售技巧与全方位的客户服务，是赢得最佳商机的关键。
售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。在竞争激烈的销售市场上，精确掌握销售循环前、中、后的销售技巧与全方位的客户服务，是赢得最佳商机的关键。
售后服务本身同时也是一种促销手段，通过售后服务可以提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率与效益。掌握售后服务原则，并且在适当的时机向顾客致以感谢函，可以增加你与顾客之间的一种信赖的关系，有利于销售工作的进一步开展。掌握售后服务的要点，提高自身素质，努力做好售后服务，使售后服务成为再次销售的开端。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。是企业对客户在购买产品后提供多种形式的服务的总称，其目的在于提高客户满意度，建立客户忠诚。
现代理念下的售后服务不仅包括产品运送、维修保养、提供零配件、业务咨询、客户投诉处理、问题产品招回制、人员培训以及调换退赔等内容，还包括对现有客户的关系营销，传播企业文化，例如建立客户资料库、宣传企业服务理念、加强客户接触、对客户满意度进行调查、信息反馈等。
一、售后服务体系的作用与特性：
1、售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。
2、售后服务是保护消费者权益的最后防线。
3、售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。
4、售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方。
5、售后服务是企业可持续发展的必然要求。
所以企业自主建立独立的售后服务体系是大势所趋。
二、售后服务体系的应用：

❸ 如何提升汽车售后服务质量

何提高汽车售后服务质量
我们认为要从以下几个方面入手：
1、规范服务标准，提高工作人员的整体素质。提高汽车4S店或汽车经销商售后服务工作人员的整体素质，就要对整个售后部门进行全面、系统的培训。首先，要对客户界面的所有工作人员进行培训，主要是服务技术总监和维修一线人员，对他们的培训可以形成提升售后服务水平的突破口。其次，对汽车4S店或汽车经销商的管理人员进行提升顾客满意度的培训，从提升售后服务理念和提高顾客服务管理能力入手，帮助其明确提升顾客满意度对提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义。最后，是对汽车4S店或汽车经销商技术工程师和维修人员进行专业技能培训和提升顾客满意度的培训，主要是培训处理汽车故障的技术方法以及客户服务的处理原则、程序和技巧。力争做到目标明确，顺利实施。例如，聘请行业专家，定期对员工进行维修技术和提升顾客满意度的培训和考核，每一位工作人员经过严格的考核后，方能上岗，他们专业化的服务获得了消费者的赞誉。
2、提供纯正配件，使服务质量和成本得到双重保证。再好的汽车也需要保养和维修，就像一个人难免会生病一样，车出了问题并不可怕，关键是这些问题的出现会危及人的生命和财产的安全。若向顾客提供非纯正配件，汽车的维修质量就得不到保障，从而失去大量的顾客。汽车4S店或汽车经销商向消费者提供纯正的原厂配件，保证了产品的生产技术、产品质量，才能确保汽车的维修质量，稳定使用安全系数，保证生命和财产的安全。同时也使服务质量和顾客的维修成本得到了双重的保证，增加客户对产品和服务的信赖度和满意度，提升企业品牌形象。
3、提供先进的服务设施，提升和完善维修服务质量。汽车4S店或汽车经销商的售后服务不仅仅是为顾客提供一些表面性的咨询服务和简单的故障处理，这其中也包含着高水平的技术服务。现在世界上各大汽车公司，比如上海
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大众公司都随车生产相应的检测工具，提供技术支持，生产高科技的电子设备检测仪器和精密的维修工具、维修设备，使得维修技师能够独立排除技术上的故障，及时地完成维修作业。此外，给工作人员提供技术支持与技术指导,并且要保证维修作业工具和维修检测仪器的先进性,更好地使软件技术与硬件设施相结合,才能保证维修作业的质量和提供完善服务,提升顾客的满意度。
4、定期进行客户回访，建立客户档案。定期回访顾客，了解顾客的心理及需求，倾听顾客的意见，认真做好记录，建立客户档案，可以为汽车4S店或汽车经销商带来新的商机。同时，能够为企业服务理念的提升指明新的发展方向，也给企业的整体发展方向及制定长远的战略目标提供有力依据。
5、合理增设服务网点，并尽力做到精细。汽车4S店或汽车经销商不但要把精力投放到一些大城市的服务当中，而且也要考虑服务网点向中小城市发展。另外，汽车在高速公路出现问题的情况也经常出现，应当考虑一下将一些服务站点建立在高速公路上，方便顾客紧急救援服务需求。汽车4S店或汽车经销商售后服务方面存在的弊端并不是不可避免的，汽车4S店或汽车经销商要把售后服务工作做到精细，站在顾客的角度去考虑问题，无论是在服务态度，或是服务质量方面都要做到细致入微，开通24小时服务热线，以备顾客的不时之需。
6、加强行业沟通，提供完善的保险和信贷业务。汽车行业的快速发展，使得保险公司和银行的各项业务也逐步涉足到这个领域。所谓“行有行规”，各行业有自己的行业规则与制度，这就使保险公司的保险业务和银行的信贷业务与汽车行业的规定产生了某些方面的冲突，所以我们要尽力制定相应的措施去完善这些不足之处。例如提供咨询服务、代办各种手续等，减少一些不必要的业务流程。这方面做得比较好的企业是解放一汽财务总公司，其直接向用户提供贷款业务，极大地方便了客户的要求，减少了一些不必要的手续。另外，保险公司在面对客户索赔时也要做到“公平”，不损害顾客的利益。总的来说，汽车4S店或汽车经销商要与保险公司和银行做好沟通，为顾客提供“方便、周到”的服务，同时达到各合作行业的共赢，赢得顾客的忠诚度与满意度。

❹ 如何提高全面服务客户的能力

藏龙居士2017-09-09

        众所周知,目前中国的中低端市场普遍存在着供大于求的现象,同质化现象非常的严重,由于产品本身的差异化非常的小,所以大多数采取了低价竞争策略,从而导致了中国的传统制造业一片红海。那么在这样的市场情况下，我们如何才能够在激烈的市场竞争中生存下来呢？我认为这主要取决为企业全面服务客户的能力，这种能力会我们赢得市场上的比较优势。那么我们如果来提高全面服务客户的能力呢？下面我就简单的进行一些梳理：

        1.提高我们的产品质量，减少给客户带来的品质风险。首先，我们可以通过建立完整的品质管理体系和流程，并切实的落到实处，从而确保我们的产品质量，降低和减少产品的不良率；其次，即便是当前我们的公司还无法建立有效的品质管控体系，比如创业型公司或贸易公司，无法从源头保证产品的良率，那么我们也应该在产品出货前增加品质的检验环节或加强供应商品质管控，确保不良品流入客户那里去。

        2.提高我们服务客户的快速响应能力。对于客户的紧急需求或者异常处理，我们能够有一套快速响应机制，从而可以确保能够在客户紧急关头解决客户的燃眉之急，而不是拘泥于公司的流程体系，不急不慢的应对，甚至消极对待，让客户在危急关头孤立无助，从而对我们失望至极，丧失信任，最终把目光转向我们的竞争对手那里。

        3.提高我们满足客户定制化需求的能力。对于我们的客户来说，谁能够解决他们的痛点难点，谁就会赢得他们的感动和信任，那么我们要区别与竞争对手的突出一点就是我们能够满足客户的一些特殊需求，解决客户的痛点。我们为此可以牺牲暂时的短期利益来满足客户的一些特殊需求，真正把客户放在心上，从而赢得客户的信任。

        4.提高我们的售后服务水平梁铅。对于客户来说，产品用的放心，合作的舒心，让客户没有后顾之忧是客户愿意长期和我们合作的重要原因。那么我们可以通过提高售后服务的质量，如售后处理的响应速度，针对部分客陆誉户建立灵活的易损易坏备件仓，在客户当地建立服务中心近距离服务客户等措施来满足客户的售后服务需求，让客户可以安心放心开心的与我们合作。

        5.真正为客户带来更多的增值服务和核心价值。交易合作的本质是价值交换，为客户带来更多的增值服务和核心价值，是客户最终选择我们的决定性因素。那么我们可以通过降低公司内部的运营成本或者提供供应链的整合能力，从而为客户提供更具市场竞争力的高性价比产品是我们带给客户核心价值之一；此外，我们还可以通过我们的专业知识或者对客户产品的市场情况的了解，为客户提供一些专业指导和增值服务，从而进一步的赢得客户的信赖；最后，我们还可以主动为客户站台，对客户的公司产品或者优秀团队进行宣传，关心客户的工作家庭和生活，与客户建立起更加亲密的私人关系，从多个维度为客户带来价值和服务，早渣段从而让客户从情感和理智上全面的信任我们。

        6.总之，提高全面服务客户的能力关键之处在于我们重视和关心客户的利益，真正的尽心用心地服务客户，把客户时时刻刻放在心上，真正的用我们的产品，我们的服务，我们的真心去感化客户，让客户看到我们的价值和诚意，并不会担心带来任何不利的影响和损失，我相信客户会最终选择我们。

❺ 请问一下，怎么提升汽车售后服务

1.加强售后员工的培训

汽车销售量的增加以及销售品牌的增多，使汽车行业的竞争越来越激烈，为了能够在激烈的市场竞争中取得胜利，获得更大的市场，在售后服务中必须要保证售后人员的专业技能和服务素养。但是从售后服务人员的专业能力建设情况来看，工作人员的数量少，同时客户对服务要求的提升，导致售后服务的投诉数量增加。为了提升客户售后满意度，需要加强对售后服务人员的培训。包括专业技能和服务意识等，使售后服务人员的综合素质符合岗位要求，服务过程达到客户的满意。

对于一些零散客户可以赠送玻璃水以及小的汽车配饰等，提升客户满意度。同时还可以从服务流程方面进行创新，企业人员自身素质对客户满意度会造成直接的影响。从客户车辆进入企业后的引导，接待，客服等各个环节都需要有专门的人员进行引导，防止客户进入企业后盲目寻找各个部门耽误时间。同时无论任何一个部门在接待客户时首先为客户送上茶水或者饮料，使客户有被重视的感觉，在沟通中使用“您”“请”等敬语，为客户打造一个宾至如归的服务体验，提升客户满意度。

❻ 售后盈利提升的四个维度

一、后台设置降低售后处理时长

快手小店后台给予商家不少处理售后的工具，可以有效降低售后处理时长。提高退款单的审核处理效率，缩短处理时长。提升客服服务能力，缩短客服平均回复时长。可以通过快手小店后台-【售后管理】里的【极速退款】，降低发货前退款处理时长。

二、降低售后服务态度差问题

1、客服接待的及时性和语言需多多注意，让买家感受到是站在他们的角度去帮他们解决问题的。

2、定期举行客服培训，提高职业素养。

3、承诺买家处理、核实、回电的，要反馈给买家结果。比如承诺送小礼品，承诺了就要送，否则就不要承诺。承诺核实进度的，核实之后要告知结果。

三、提升买家对处理方案认可度

1、退款审核不通过的，尽量先与买家沟通，协商一致，或写明拒绝原因。如果外呼联系买家说明问题，买家满意的话可以主动邀评提升满意度。

2、如果首次无法直接判断，需要用户提交证明图片和材料的，建议不要直接拒绝，在联系买家反馈，待买家提供证明材料后，再进行审核，并定期跟进提醒买家提交材料。

3、熟悉快手小店售后规则（快手小店售后服务管理规则、快手小店交易纠纷处理规则、快手小店七天无理由退货管理规则等）、法规（三包法、新消法、网络购买商品七日无理由退货暂行办法等）根据相应的规定、标准处理。

4、涉及提交了纠纷单的退款及时回复有效方案处理客户问题。

四、降低售后纠纷率

1、发货后申请仅退款问题：

若商品已经发出正在运输途中，买家申请仅退款。此种情况你可以尝试联系快递公司召回商品或联系买家告知待商品到达选择拒签后申请“仅退款”，待物流有返货信息后将同意买家的退款申请，请买家先行取消退款申请，避免平台介入纠纷过多，影响你的相关权益。

2、包邮商品，要求买家承担发货运费问题：

所售的为包邮商品，发货运费应由商家承担，若你以“需买家承担发货运费”为由申请平台介入或者拒绝买家导致平台介入，平台均会判定你的责任，相关损失须由你承担。

3、发货前申请仅退款问题：

买家在你发货前（以物流揽件时间为准）申请退款的，需要你联系买家确认是否还需要此商品，若不需要请尽快为买家退款，若需要你可将商品发出并请买家取消退款。若你未联系买家直接发货，引起买家申请平台介入，平台将判定你的责任。

4、物流长时间无揽件信息问题：

买家因物流超72小时无揽件信息申请退款，请你核实商品是否已经在运输途中，若在途中请及时将进度告知买家，若买家仍坚持退款，请你召回商品或联系买家拒签商品后申请“仅退款”，避免平台介入纠纷过多。

5、线下退货问题：

商品已经发出而买家申请仅退款的，请先核实订单物流信息，若买家已拒签，物流有返件信息的，请你同意买家的退款申请。若买家申请退货退款，你可同意后请买家上传你的发货物流单号。

❼ 如何才能做好售后服务

一、耐心聆听
对顾客所说的话要从头到尾耐心地听，不要轻易打断顾客。在与顾客谈话的过程中要了解清楚顾客的问题，听出顾客真正的用意，看他们有什么不满或者抱怨。
如果遇到的顾客因情绪激动，导致表达能力不是特别好，也要有耐心让顾客把他的问题说出来。不要对他的话提出反对意见，当他倾诉完了之后，再平和地帮助顾客解决问题，减少矛盾和冲突。
二、提高效率
对于顾客的问题要及时地帮忙解决，不能只是口头上的应付，不去解决问题或推卸责任。提高售后效率可以让顾客感觉到尊重，说明我们在认真地对待他们的问题，体现诚意。还可以给顾客留下一个好的印象，减少负面影响。
三、提升顾客满意度
售后服务做得好，能够满足顾客提出的要求，顾客对你的满意度就会不断提高；反之售后服务工作做得不好，满意度就会降低。顾客满意后会持续进店购买产品，有利于进行口碑宣传，对提高产品的市场占有率和品牌的美誉度都起到强有力的作用。
四、提供解决方案
如果是产品本身的的质量问题，让顾客不满，首先要诚恳地向客户表示歉意，并表示会在尽快帮客户把问题处理好，提供相应的补偿。
如果是人为原因造成了产品不能正常使用的情况，也要向客户说明问题原因，表示出现这类问题不在我们的服务范围之内，再根据实际情况提供相应的解决方案。
好的售后服务，可以让顾客在购买时有保障，让顾客摆脱疑虑、摇摆的形态，下定决心购买商品。

❽ 如何提高汽车售后服务水平

参考资料：
如何提高汽车售后服务水平
汽车市场“售后服务”的出
现，是市场竞争所致的必然结果。
汽车产品在发展到一定程度上，制
造技术已相差无几，也是汽车市场
从产品转向服务的主要原因，然
而，售后服务往往也是汽车4S店或
汽车经销商的主打战略王牌，而现
实的汽车售后服务中存在诸多的问
题也是消费者所了解的，从而影响
了消费者对汽车产品的购买和接受
汽车售后服务产生了许多负面的影
响。所以，将汽车产品的售后服务
做好、做细的汽车4S店或汽车经销
商感动了顾客的心，提升了顾客的
满意度，也赢得了市场。由此可
见，汽车售后服务作用的重要性，
汽车的售后服务在整个汽车营销过
程中有着特殊的“使命”，对汽车
产品和服务走入市场化起着积极的
过度与推动作用，对繁荣汽车市场
有着深远的意义。
汽车售后服务的作用
汽车售后服务是买方市场条件
下汽车4S店或汽车经销商参与市场
竞争的尖锐武器。汽车售后服务的
市场竞争不仅仅靠名牌的汽车品
牌，更需要优质的品牌售后服务作
为保障。
汽车售后服务是汽车4S店或汽
车经销商保护汽车产品消费者权益
的最后一道防线。汽车4S店或汽车
经销商向消费者提供经济实用、优
质、安全可靠的汽车产品和售后服务
是维护其本身的生存和发展的前提条
件。虽然科技的进步与发展使得汽车
的相关产品以及保养、维修等售后服
务的水准越来越高，但是，要做到万
无一失目前尚无良策。由于消费者的
使用不当或工作人员的疏忽，汽车电
器不稳、刹车失灵等各种状况会经常
发生的，越来越多的汽车4S店和汽
车经销商，包括最优秀的企业也不能
够保证永远不发生错误和引起顾客的
投诉。因而，及时补救失误、改正错
误，有效的处理客户的投诉等售后服
务措施成了保证汽车消费者权益的最
有效途径。因此，可以说，汽车售后
服务是保护汽车消费者权益与利益的
最后防线，是解决汽车4S店或汽车
经销商的错误和处理顾客投诉的重要
有效补救措施。
我国汽车售后服务的现状
服务观念淡薄。服务观念淡薄
是汽车4S店或汽车经销商普遍存在
的问题。各种品牌的汽车4S店或汽
车经销商大部分建立不久，为了迅速
增加销售量和维修量，许多企业在用
人尺度上放宽了要求，许多工作人员
没有经受过系统的专业知识学习，队
伍的建设尚未经过严格、系统的训练
和教育，整体业务素质较差，缺乏
全心全意为顾客服务的意识。各汽
车4S店或汽车经销商也没有建立起
规范的服务制度和管理体系，工作
人员对工作没有做到尽心尽则，工
作态度不是很积极，目标也不明
确。对汽车的保养、维修质量不
够重视，对汽车的故障排除也不尽
如人意。
提供劣质配件。不少汽车4S店
或汽车经销商都有以低价引进非原
厂配件的情况，并且向车间和顾客
以原厂件的名义高价卖出，这样就
导致汽车的使用安全系数降低和增
加顾客的维修成本。长此以往，就
会失去大量的顾客，更不利于企业
的长期发展。
维修理念落后。由于逐渐采取
更换配件的维修模式，汽车4S店或
汽车经销商在给顾客汽车做保养和
维修时，许多工作人员在私心的驱
使下，一旦出现真正的技术问题
时，并不是想办法去解决或者查阅
相关资料，而是诱导客户更换配件
或总成，存在“偷工减料”的现
象。没有先进的维修理念，只会增
加消费者的保养、维修成本，增加
消费者的负担。以至于使顾客产生
一种“恐惧感”，不仅失去大量潜
在顾客，而且有损企业的形象。
忽视信息反馈。虽然现在的
■
文／朱学艳
5
1
中国物流与采购
2011年第5期
分析
ANALYSIS
汽车4
S
店或汽车经销商也知道收
集顾客的信息反馈，但顾客的反
馈信息最终并未得到满意回应或
解决。客户回访只是表面的一种
形式，真正做到回访及时，认真
做回访记录，建立客户档案的工
作并没有做到细致。顾客的信息
得不到及时反馈，不能达到顾客
的满意，也不能为公司的竞争及
战略决策提供依据。
此外，汽车保险和汽车信贷等
方面也存在弊端。由于我国经济体
制的限制和保险、金融等行业的制
度不完善，以至于汽车4S店或汽车
经销商方面也有不可避免的问题
出现。
如何提高汽车售后服务质量
规范服务标准，提高工作人员
的整体素质。提高汽车4S店或汽车
经销商售后服务工作人员的整体素
质，就要对整个售后部门进行全
面、系统的培训。首先，要对客户
界面的所有工作人员进行培训，主
要是服务工程师和销售人员，对他
们的培训可以形成提升售后服务水
平的突破口。其次，对汽车4S店或
汽车经销商的管理人员进行提升顾
客满意度的培训，从提升售后服务
理念和提高顾客服务管理能力入
手，帮助其明确提升顾客满意度对
提升盈利能力和竞争力具有深远的
战略意义。最后，是对汽车4S店或
汽车经销商技术工程师和维修人员
进行专业技能培训和提升顾客满意
度的培训，主要是培训处理汽车故
障的技术方法以及客户服务的处理
原则、程序和技巧。力争做到目标
明确，顺利实施。
提供纯正配件，使服务质量和
成本得到双重保证。再好的汽车也需
要保养和维修，就像一个人难免会生
病一样，车出了问题并不可怕，关键
是这些问题的出现会危及人的生命和
财产的安全。若向顾客提供非纯正配
件，汽车的维修质量就得不到保障，
从而失去大量的顾客。汽车4S店或
汽车经销商向消费者提供纯正的原厂
配件，保证了产品的生产技术、产品
质量，才能确保汽车的维修质量，稳
定使用安全系数，保证生命和财产的
安全。同时也使服务质量和顾客的维
修成本得到了双重的保证，增加客户
对产品和服务的信赖度和满意度，提
升企业品牌形象。
提供先进的服务设施，提升和
完善维修服务质量。汽车4S店或汽
车经销商的售后服务不仅仅是为顾客
提供一些表面性的咨询服务和简单的
故障处理，这其中也包含着高水平的
技术服务。现在世界上各大汽车公
司，比如美国福特公司、德国大众公
司都随车生产相应的检测工具，提供
技术支持，生产高科技的电子设备检
测仪器和精密的维修工具、维修设
备，使得维修技师能够独立排除技术
上的故障，及时地完成维修作业。此
外，给工作人员提供技术支持与技术
指导，并且要保证维修作业工具和维
修检测仪器的先进性，更好地使软件
技术与硬件设施相结合，才能保证维
修作业的质量和提供完善服务，提升
顾客的满意度。
定期进行客户回访，建立客户
档案。定期回访顾客，了解顾客的心
理及需求，倾听顾客的意见，认真做
好记录，建立客户档案，可以为汽车
4S店或汽车经销商带来新的商机。
同时，能够为企业服务理念的提升
指明新的发展方向，也给企业的整
体发展方向及制定长远的战略目标
提供有力依据。
多设服务网点，并尽力做到精
细。汽车4S店或汽车经销商不但要
把精力投放到一些大城市的服务当
中，而且也要考虑服务网点向中小
城市发展。另外，汽车在高速公路
出现问题的情况也经常出现，应当
考虑一下将一些服务站点建立在高
速公路上，方便顾客紧急救援服务
需求。汽车4S店或汽车经销商售后
服务方面存在的弊端并不是不可避
免的，汽车4S店或汽车经销商要把
售后服务工作做到精细，站在顾客
的角度去考虑问题，无论是在服务
态度，或是服务质量方面都要做到
细致入微，开通24小时服务热线，以
备顾客的不时之需。
加强行业沟通，提供完善的保
险和信贷业务。汽车行业的快速发
展，使得保险公司和银行的各项业
务也逐步涉足到这个领域。所谓
“行有行规”，各行业有自己的行
业规则与制度，这就使保险公司的
保险业务和银行的信贷业务与汽车
行业的规定产生了某些方面的冲
突，所以我们要尽力制定相应的措
施去完善这些不足之处。另外，保
险公司在面对客户索赔时也要做到
“公平”，不损害顾客的利益。总
的来说，汽车4S店或汽车经销商要
与保险公司和银行做好沟通，为顾
客提供“方便、周到”的服务，同
时达到各合作行业的共赢，赢得顾
客的忠诚度与满意度。

❾ 如何提高售后服务顾客满意度

如何做好售后服务工作

现在所有行业竞争越来越激烈，顾客都是上帝，以成为行业内的宗旨。怎么样做好售后服务工作，不只要让顾客觉得产品让他满意，还得要让顾客觉得我们的服务让他满意。
1、现在做好一项售后服务工作不是那么容易的。现在所有行业竞争越来越激烈，顾客都是上帝以成为行业内的宗旨。怎么样做好售后服务工作，不只要让顾客觉得产品让他满意，还得要让顾客觉得我们的服务让他满意。
2、做为一名售后人员首先要明白，公司派我们出去不只是做好售后维修服务工作，我们每一次出去都是代表的公司，所以我们的言行都得到位，该说的就说不该说的就不说，不要对客户什么都说。该动的就动，出去外面是自己责任范围内的就动不是自己公司的东西就不去弄。该注意的就注意，到客户公司有些车间制度要过淋风间，要穿戴无尘衣要过安检门这些一定要遵守。
3、还有形像与沟很重要。你的形象代表的不只是你自己还有公司，如果客户一见到你就对你大打折扣那将对你的工作带来不利。经常 出去你会发现有时会遇到一些比较刁钻的客户，抓着一些鸡毛蒜皮的事不放。这时你就要体现你的交际能力，好好沟通好好解释，有些可能是设计或原理性的问题是无法避免解决的这时你只能说服客户让他接受。有时动手不如动嘴。
4、还有就是记录，每次出去解决问题，问题 出在哪、怎么解决的、用什么方法、更换了什么部件、改了什么参数、改了什么程序、还存在什么隐患等等一定要做好相关笔记。当然大部分公司出去都有带售后服务相关表格来填。但表格都 是要上交的。所以我们要给自己留一个详细的底，以便下次更好的解决问题 。
5、做为一名公司售后人员，对自己范围内的客户要做到定期给个电话或邮件回访一下，要及时对自己所处理的问题 进行跟踪。多些联系就多些了解彼此熟悉了的话，在以后的工作当中也有很多帮助。如果能把关系混到跟朋友一样最好了，那将很多问题都不是问题 。