淘宝售前售后服务流程图

① 淘宝客服的工作流程

  淘宝客服工作流程由六大部分组成：售前、打单、发货、查单、售后及投诉，每一部分都很重要，要想做好这六大部分，不仅对淘宝客服有比较高的要求，而且还需要严格的管理制度。hishop玩转淘宝整理关于一套完善的淘宝客服技巧工作流程及管理制度。

要说流程，一个淘宝店铺的流程，大部分流程都是围绕着客服的。客服是整个淘宝体系中是人数最多的一个部门，客服流程规范下来，那整个团队就不会出现忙乱。

其次是仓库发货，一个大的发货仓库如果没有规范的流程，那遇到大量发货时，绝对会给店铺带来不可估量的伤害。

当然，客服部门和仓库部门这两个最大的部门也是有很大的关联性的，其中售后客服就介于客服与仓库之间的纽带。

淘宝客服可以按工作流程细分为以下几种

售前——打单(审单)——发货——查单(改单)——售后——投诉

淘宝客服售前：很容易理解，就是售前接待;为顾客介绍产品丶排除疑惑丶议价砍价丶核对地址及快递······

打单：按淘宝后台信息或顾客指定信息打印快递单及发货单

发货：按发货单到配货丶发货并与快递交接核实。底单归类存放。方便核实丶查询丶取证。

查单：接受客户查询快递的要求，或 为顾客查询疑难件并跟进处理。 另，还有一些打单后需要抽单改地址。或已经发货后需要追回快递改地址的快件。

售后：处理顾客签收货物后有问题需要退换货的问题投诉：处理顾客与售后达不成协议而造成的差评或投诉维权的问题。其中包括接受顾客对客服人员的投诉处理。 或特殊订单处理。

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② 淘宝售前客服工作内容是什么

淘宝售前客服工作内容是什么

做淘宝售前客服要明确淘宝售前客服的工作内容。以下是我整理的淘宝售前客服工作内容，希望可以帮助大家!

1.打开电脑，登入阿里旺旺以及其他工作所需要的聊天工具，还有邮箱。打开淘宝后台，需查看一下内容：后台页面左上角有没有站内信;绑定邮箱是否有信件;查看支付宝专区买入与卖出的交易记录，是否有买家未付款或者未发货的等记录，若出现还未解决的应该及时解决;查看昨天的交易记录的评价情况，对特殊情况作出紧急处理，比如说得到了差评，就应该及时查处问题，解决问题。

2.做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品

熟悉产品信息。主动向客户讲解产品的尺码颜色款式质量注意事项是否有货价格等，主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝。

3.推销我们的店铺产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力。包括各大门户网站，淘宝的淘江湖等回帖发表帖子

在了解淘宝的'流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度。

4.网上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排产品的上架、编辑产品描述及商品的说明、处理订单、修改价格、安排发货、打印发货单及快递单等等。上传和修改商品图片及详情。

5.买家付款后，务必跟买确认一下地址及联络方式。而且可以问问买家快递是否能够到达的。确认清楚后，明确告知买家，我们配好货后发件会是什么时间。并请买家放心，会提供单号及递送公司给他们的。

6. 若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通，了解退换货的原因，并耐心处理。

7.有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款

8.查阅交接班记录本，看看是否有顾客前天有意向，但还没达成交易的，应该及时跟进，咨询下买家，这个时候往往能收到意想不到的效果。

9.回访两个月之前的老客户，并把回访结果填写到老客户回访表中。

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③ 淘宝店的淘宝客服工作流程什么啊

1、按时倒岗，按时上线。

2、做好客户询价疑问工作，引导客户购买产品。熟悉产品信息，主动向客户讲解产品的尺码颜色款式质量注意事项是否有货价格等。

3、在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度。

4、 网上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排产品的上架、编辑产品描述及商品的说明、处理订单、修改价格、安排发货、打印发货单及快递单等等。

5、买家付款后，确认发货地址及联络方式，询问买家快递是否能够到达的。

6、与售后部和发货部做好衔接配合工作，交代清楚订单的注意事项及备注，接到售后的询问，立即让客户转移到售后部门处理。

7、 督促已拍下未付款买家及时付款。

拓展资料：

A.反应快，对于客户的第一条消息，响应速度要快，不让客户等待时间超过10秒；

B.欢迎语言主要的基本格式为：您好，欢迎光临XX店，我是客服露露，很高兴为您效劳+笑脸。实际过程中各店根据不同情况可进行调整。

沟通

沟通环节是客户对产品了解的一个过程，也是客户享受客服服务的一个综合环节，更是做好网店用户体验感的几点因素之一。对产品的专业了解程度不用多说了，这个是岗位基本需求；其次要站在客户的角度解答客户的疑问，适当引用一些数据、专业术语也可，让他们信服让她们信赖你的介绍和推荐；

④ 淘宝客户服务流程

淘宝客户服务流程

客户服务在商业实践中一般会分为三类，即:售前服务、售中服务、售后服务。下面是我整理的关于淘宝客户服务的流程，欢迎参考!

关于售后这一块，很大程度上是需要售后团队一起来分工、解决、处理的。由售后组长带队，围绕着(让客户体验到售后无忧)为中心，抓住以下几个基本点：1.降低退款率 2.减少客户，投诉、维权、举报、退款纠纷，发生后妥善及时处理。

售前职责及要求

1、 通过旺旺和客户沟通，解答客户问题，引导和识别潜在客户，提供产品在线咨询和销售，引导客户网上下单，从而更好的促进 销售，促成订单，

2、 及时处理后台订单，并给予跟踪，

3、 独立处理日常简单的售后问题。

4、 端正服务态度，引导客户收货好评，提高店铺评价。

5、 打字速度不得低于80字/分。

6、 回复客户问题，尽可能根据实际使用适当的表情，营造和谐融洽的购物气氛，准确无误回复客户问题，切忌答非所问，不断引导客户购买，快速促成成交。

7、 优先回复购买商品买家，对于犹豫且久攻不下的买家，技巧性的提高其购买欲望，发店内促销或给予小恩小惠以促进成交，成交后有时与买家核对收货地址，再次引导买家收货好评，提示买家收藏店铺，期待下次合作。

8、 未及时回复或未成交顾客，主动与买家交流，争取再次营销机会，对于不在线买家，技巧性留言促成第2次营销。

9、 合理运用旺旺表情，有的时候一个表情可以抵拒一句话，了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销介绍，投其所好，不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，让顾客不饶人，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题。

10、 如果遇到发货物品被安检部门没收的这样子情况，应该首先跟快递公司协商，并确认责任人让快递公司赔偿损失。然后再跟客户联系，协商事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)。耐心回答客户的问题

售后

物流问题解答

步骤一：当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时，客服人员首先要安排客户，稳定其情绪，

步骤二：了解一下客户遇到的情况，并作详细记录。

步骤三：告知客户不要着急，我们会跟快递公司联系，会给您一个满意的答复!但与此同时要求客户对工作的积极配合，比较让客户要确认下他的收货地址，收货人电话等信息。步骤四：确认客户的收件地址淘宝后台的发货地址相同，并和快递单地址进行确认。步骤五：联系发货的快递公司询问情况，并作详细记录，并确认物品责任人，让快递公司赔偿损失，其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)。保证客户得到满意的答复。

产品使用中的疑问解答

客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨，这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪，详细询问客户遇到的状况并详细记录下来，分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因。就要一一排除不可能出现的问题状况。要为客户耐心。细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是诚心诚意的为他解决问题。这里要注意一下。在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作面断然的'认为是产品质量上出现问题!所以客服人员首先要安排客户，详细询问状况。之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法!让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因!还要告诉客户要是以后遇到任何问题都是可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法!

退换货情况处理

淘宝是一个商城，那么退换货不可避免。而在遇到客户要求退换货时，首先不要追究谁的责任，以免顾客情绪不满意。此时客服说话语气要温和，要让客户的情绪稳定，可以先问问客服使用产品的一些生活感受。其次才是询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任方是谁。我们要让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们，经过协商后对退货产品进行备案并注明退货原因非常关键。最后就是判断退换货是否属于我方责任，假如确实是我方承担那么快递费用我方出。如果不是就让买家承担，在表达过程中一定要有理有据，不急不躁

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⑤ 淘宝客服具体工作流程有哪些

方法/步骤
1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案；负责进行有效的客户管理和沟通；负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员；定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况；负责发展维护良好的客户关系；负责组织公司产品的售后服务工作；建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。
3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案；负责进行有效的客户管理和沟通；负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员；定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况；负责发展维护良好的客户关系；负责组织公司产品的售后服务工作；建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。售后善后的工作非常重要，要想得到顾客的满意评价，必须要做到这点，真真正正地去了解淘宝客服的工作内容。

⑥ 淘宝客服全流程服务技巧

淘宝客服全流程服务技巧

淘宝客服技巧中最重要的应该算是售前客服技巧、售后技巧、话术技巧、聊天技巧、沟通技巧以及销售技巧，下面我为大家整理了关于淘宝客服全流程服务技巧，希望对你有所帮助。

淘宝客服售前客服技巧

一般来说，售前客服接待流程大概有以下9个环节：

1)欢迎语：要素包括——店铺名(品牌名)、客服昵称、表情。

2)明确客户需求：解答疑问、推荐款式。

3)活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户购买。

4)关联推荐：主推款的推荐、搭配套餐或搭配款引导，提升客单价。

5)下单行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访。

6)确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，推送知识，引导付款。

7)推送关注型优惠：邀请客户关注帮派、微博，收藏店铺等，告知好处。

8)告别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口。

9)整理客户信息进行记录：对服务过程中获取到的客户信息进行记录，为客户回购助攻。

淘宝客服聊天技巧

一、专业是根，热心为本;

二、消除顾客的购买顾虑

三、如何与顾客谈价格

四、五个回合达到彼此都能接受的价格

五、顾客购买后应该进行安抚

六、如何对待未成交的潜在顾客

六、顾客确认前要做的`沟通、得到评价后的感谢

七、不定期的回访

淘宝客服话术技巧

一、询盘顾客旺旺咨询

二、 引导顾客坚定购买信心

三、 已拍下也不能掉以轻心，绷紧弦跟进顾客完成付款

四、 付款完成承诺发货与售后

五、温柔贴心的问候为交易划上完美句号

淘宝客服销售技巧

淘宝网店客服销售技巧一：破除沟通障碍

淘宝网店客服销售技巧二：多去了解客户的需求

淘宝网店客服销售技巧三：坚持价格不让步

淘宝客服沟通技巧

好的沟通，需要以必须的事先准备为基础。

好的沟通，需要多站在对方的角度思考。

好的沟通，需要采取合理的方式应对客户可能出现的责难。

淘宝客服售后客服技巧

1、好评一定要回复

2、运输过程中坏了，一定要先补偿顾客

3、适时的关心

4、售后及时联系买家

5、认真退换货

6、平和心态处理投诉

7、管理买家资料

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⑦ 什么叫售前、售中、售后

售前服务：

售前服务是企业在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。

当客户还没有接触我们的产品前，我们要跟距我们的产品特点对其进行深入研究，在同质化严重的时代，消费者很难察觉出产品有哪些细微的不同，我们需要的是为客户提供帮助，根据客户的需求，提供有效信息，解答客户疑问，问客户留下专业的印象，并为以后销售工作打下基础。

售中服务：

售中服务是指在产品销售过程中为顾客提供的服务。是推销员在推销现场，与顾客进行充分沟通，深入了解顾客需求，协助顾客选购最合适产品的活动。

我们去购买某样产品都会遇到各种各样的导购员，有的导购能让我们有很愉快的购物体验，有的导购让我们能瞬间熄灭购买的欲望。客户看到广告，准备购买我们的产品，但对我们的产品还不是很了解，这时候需要我们去解答，在解答过程中深入了解客户的寻求（模糊销售），从中得出有用的信息。我们在根据产品特性和客户特点进行销售动作。这就是相当于购物体验的。

做好这一阶段首先我们要了解我们要深入了解我们的产品特性。这一块我们的个人能力占最主要的。这一块做的最好的我认为是苹果公司。苹果公司的品牌影响力非常强，但是他们有非常多的高大上的体验店。

每当有客户上门，他们都会热情的给你解答，用他们的热情来感染你，就上苹果的产品一样，给你非常愉悦的体验，这些是在别的手机专卖店是感觉不到的。苹果体验店的员工分工明确，有专门的销售人员，也有专门的解答人员，还有许多技术人员。与其说苹果是在卖产品，不如说是苹果是在卖服务。

售后服务：

售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。

相对于售前、售中服务来说，各大企业最看重的还是售后服务。客户已经买了你的产品，当我们出现各种问题，我们及时解决，客户的忠诚度就会上升。忠诚度上升我们就会继续购买我们的产品。售后服务有点类似增值服务，或是说是增值服务的一部分。

增值服务就是超越租客的预期，简单来淘宝举例，我们从网上买完东西，一般商家都会送一些小礼物，退货包邮。其实就是商家在告诉客户，你来我们这买东西没有错，我们给你最好的，连后顾之忧都给你想好了。

我在租房时，了解到上海蘑菇公寓。上海蘑菇公寓性价比，属于单身公寓，整体装修风格现代简约，受很多白领喜欢。最主要的是租客租完房后会有许多的线下活动，这些活动只能是租客才能参加，每个月都有活动，每月参加的人也有很多。这对于上海白领特别是单身白领来说诱惑很大，周末可以也会有地方娱乐。也可以提高租客的忠诚度。

(7)淘宝售前售后服务流程图扩展阅读：

售前、售中、售后构成一条完整的销售链。售前这一点企业公司做的最多，售中是我们个人占的最多，售后是企业和个人各占一半。我们在销售我们的产品，我们要找清楚我们的定位。我们要有敬天爱人的思想，当我们真心待客户时，客户是能感觉到的，我们自己做的好，我们自己也能感受的到。

良好的服务=客户购买产品=为客户做超值服务=客户继续购买产品=在原有基础上提高我们的销量。

⑧ 淘宝客服中的售前，售中，售后都是干什么的啊

售前客服是企业在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。售前客服的主要目的是协助客户做好工程规划和系统需求分析，使得产品能够最大限度的满足用户需要。

售中客服是指在产品销售过程中为顾客提供的服务。是推销员售中客服与顾客进行充分沟通，深入了解顾客需求，协助顾客选购最合适产品的活动。

售后客服自定义业务流程并满足企业售后服务的一般流程，让所有的售后支持服务受理，分配与管理都遵循这个流程，体现规范化服务，并且大大降低人工操作和人工资源成本，体现售后服务工具在售后与支持服务上的先进性。

(8)淘宝售前售后服务流程图扩展阅读：

网店客服是通过网店的一种服务形式，通过网络，开网店，提供给客户解答和售后等的服务，称为网店客服。网店客服主要是针对网店客服就是阿里软件提供给淘宝掌柜的在线客户服务系统，旨在让淘宝掌柜更高效的管理网店、及时把握商机消息，从容应对繁忙的生意。

网店客服的分工已经达到相当细致的程度，有通过IM聊天工具、电话，解答买家问题的客服；有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品；有专门的投诉客服；还有专门帮店主打包的客服等等。

兼职还是全职看卖家要求 ，不过大多还是在线时间越长越好。要求肯定是要打字快，如一分钟内速度多少，耐心有礼貌的服务态度。

⑨ 淘宝客服工作流程

淘宝客服工作流程

淘宝客服需要列出这样一份完整、清晰的工作流程，以便于工作起来更加省时省心。下面是我整理的关于淘宝客服的工作流程，欢迎参考!

淘宝客服工作流程 1

1、熟悉产品，了解产品相关信息。

对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。

2、接待客户。

作为导购客服来说，最好要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：东东的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。

淘宝客服在接待客户这个环节主要是利用阿里旺旺、QQ等即时通讯工具和客户进行沟通，需要及时回应客户提出的相关咨询。

3、查看宝贝数量。

店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量，这样才不会出现缺货发不了订单的情况。现在利用一款淘宝卖家专用的浏览器：网店奇兵，可以在页面上同步库存数据，非常的方便。

4、客户下单付款，跟客户核对收件信息。

很多卖家朋友容易忽视这一点，虽然大部分客户在购买的时候，地址是正确的，但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改，做为一个买家来说，本人经常帮朋友买东西，有时候也会忘记修改成朋友的收件信息，所以在客户付款之后，记得跟你的客户核对一下收件信息，不仅可以降低你的损失，也可以让你的客户觉的你是在很用心的做事情。在核对客户信息的同时，还要提供店铺可以发的快递公司，询问客户喜欢发什么快递，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的，根据客户的需求，一切以客户为中心，如果客户没有明确表示的，快递我们就默认发。

5、修改备注。

有时候客户订单信息，或者是收件信息有变，那么作为客服来说，你就有义务将变动反馈出来，这样，制单的同事就知道这个订单信息有变动，一般情况下，默认用小红旗来备注，里面写上变动事由，修改人工号和修改时间，这样，变动情况就一目了然了，后面用网店管家做单的时候也能直接的抓取出来。

6、发货通知。

货物发出去之后，用短信给客户发条信息，告诉包裹已经发出，也可以增加客户对你店铺的好感度。对于拍下商品未付款的客户，如果旺旺在线的客户，可以在下午的时候，给客户发个信息就说快到截单时间了，如果现在付款的话，今天就可以发货。这叫做“催单”，对于客户来说，有些客户可能下单后忘记付款了，然后慢慢就忘记这回事了，你稍微提醒一下，让他想起这回事，这样的话，等于你又多拉了一个客户。对于那些没打算购买，只是一时冲动拍下的客户，可以手动关闭订单，虽然淘宝系统到时候会自动关闭，方便其他同事工作，重复拍下的订单类似此法，关键要跟客户联系一下，问清楚购买意向。

7、货到付款的订单处理。

淘宝网开通货到付款功能，对于卖家来说，是一个好事情，但是很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为你店铺是在欺骗他，拒收订单，如果只是拒收订单，你只是需要多支出一些快递费用，但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话，你失去的可能就是一群客户了，所以，对于客服来说，一看到货到付款的订单，需要立即联系买家，告知货到付款的价格稍微要贵一点。如果买家同意发货到付款那就可以通知制单的同事打单发货了，否则就需要重新下单。这一点本人深有感触，货到付款刚出来的时候，发现货到付款的拒收率很高，于是后来我们就让客服给客户打电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是实施情况证明：正常情况下非快递因素的拒收率为零。

8、客户评价。

交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。

9、中差评处理。

很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼，中差评不可怕，可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候，赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的呢，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的`，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，客服就要注意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据。

10、相关软件的学习。

比如现在人气很高的甩手工具箱，包括店铺复制和宝贝抓取等实用功能，借助辅助工具，提高工作效率。

淘宝客服工作流程 2

一、负责回复处理客户提出的退换货问题

1、对客户提出的退换货信息进行即时回复，安抚客户。回复时间不超过5分钟。

2、本着诚信，以买家为中心的原则，对属于我方责任的问题，向买家进行问题核实并支付来回邮费为买家退换或视情况出费用给买家修复，灵活处理。

发错货：包括抄错，错发，漏发，少抄或少包，多发。客服在接收到此类信息后，与客户进行图片核实及协助核实底单称重，确定后为客户进行相应处理并备注;错发、多发的商品需相应下架，涉及退换货由客服进行换货下单或客服引导做退款处理。

其中，多发件里，客户若不予承认，客服将相应底单上传淘宝处理;买家承认但不予退回，一、可联系物流上门取件;二、交投诉客服上诉淘宝。

破包：若买家拒签，可按正常流程处理，涉及退换货，同上。

若买家已签收，少件交由客服核实底单称重，可与物流协商赔偿，若协商未果，根据实际情况进行补发;包裹内衣物已破损，需协商上传凭证核实，并出具派件人证明，客服与物流协调核实后再做相应处理，涉及退换货同上处理。

质量问题：A、签收三天内，并无穿着痕迹，则客服需尽量要求顾客上传照片，若买家配合，核实后正常处理(退换或自行修补处理，售后承担一定费用，也可以进行一定的折扣补偿);若买家不配合，实在不行可要求买家退回，交由后道核实，确实是存在质量问题同前处理，无则交售后再与买家进行沟通。

B、超出售后处理时间或已穿着后发现质量问题，协商赔偿，买家不同意则请示主管处理意见。

C、客户责任的，原则是不退换。但尽量处理好，避免中差评与客户流失。

二、负责回复处理物流问题产生的售后问题

1、即时安抚买家，以免引起评价投诉问题，回复时间不超过5分钟，解决时间不超过48小时。

2、与快递进行沟通，并回复买家：

A、是因地址快递无法到达，及疑难件，与快递协商转发EMS，或退回重发并备注。

B、快递送错地址或丢失，破包，视情况为买家进行补发，并备注及提交下架留货。

三、售后问题图片存档

接收到买家关于产品有各种质量，生产问题的图片，售后客服存档到相应的“售后问题图片“文件夹里。图片格式名改为客户ID，以备查询。

四、负责生产问题反馈

短期内，同款同批质量问题反映普遍，或经核实质量的确存在重大问题的：

1、同款多个客户反映有问题，需核实反馈。

2、客户对于款式，尺码，颜色等的各类意见。

五、负责部份售前工作

售前里涉及撤单、换款等工作，售后在空余时承担一部分。

六、丢件赔偿文件制作登记

因快递过失造成丢包，破损等，对赔偿的具体产品，金额，即时制作成图表登记，以便于月底核算。

七、发错货文档核实登记

对售后问题中，确定是发错货的，由各客服将相关ID，及发错信息统一交辅售后客服，核实登记进该文档。

八、负责晚班交接处理及更新和售后文档核实登记整理

1、对前一天晚上留下的晚班交接文档中各事项，进行各方协调处理并更新处理信息(早上一来就开始处理，必须在上午处理完)。

2、接收各客服提交登记的售后信息，进行相应的核实，并登记进入“售后文档”。

这个目前可以借助客道来做工作指派，但大部分人都没有习惯使用系统功能。文档可以做到的是可以统筹查看。

九、特殊VIP的日常维护及回访

每个月1次，对于一些平时要求比较多，但又不可忽视的特殊的VIP进行回访-客单不同，这个工作意义不同。

淘宝客服工作流程 3

1、不管是质量问题还是非质量问题能不退换尽量不要退换。合理控制退款率和退货率，但对客户要负责，是店铺的责任，要承担起来。注意客人的心态，最重要的一句，以诚待人，耐心，将心比心处理事情，这样就不会有太多的反感情绪了。

2、是店铺自身的问题的，要及时负责来回邮费帮客人调换或退款。

3、非店铺自身原因的，也要了解客户退换的真正原因，对于改进产品和店铺都有好处，客服就是公司的眼睛，耳朵和嘴巴。

4、凡是售后问题，及无货通知问题，只要是买家不在线的，请全部用电话，短信或者微信来联系解决(回复售后旺旺上的离线消息除外)，不要被动等待买家来找。

5、正常情况下，所有的退换，都是让买家退回货后，再退款，或换回(换货客人另拍付全款的不算，只算正常购买)。如有特殊情况，比如是店铺自身的过错，买家急需要先收到更换衣服的，也可以破例在买家寄出商品并提供我们快递单号时，也帮她快递出商品。

6、棘手买家，或售后处理中存在隐患的买家，请养成随时截屏关键聊天记录的习惯，懂得用淘宝保护自己。

7、换货邮费问题：

a、因宝贝出现质量问题或描述与实物不符，一切退换货邮费我们承担，请您先帮忙垫付下，等交易完成您和偶们联系，退到您支付宝账户上，或是经您同意留余款可日后交易抵用运费，请您放心。

b、如果不是我们的问题，换货费用您需自理，自己在网上拍下补邮费的链接并且支付，千万不要在包裹里放钱，以免丢件或现金丢失风险，为免出现纠纷。如非卖家责任，不管您是换预售宝贝或是您换货补的差价换货的，来回邮费需您自理哦。

(一)买家退换货基本程序

1、拍图确定质量问题：

是质量问题的退换货，请客人发图片确定后再处理。图片可以用旺旺接收，或让客人发到邮箱(让顾客按一定的格式进行邮件的发送)，或让QQ客服收下来转交给售后客服。图片必须用买家ID命名，并在及时归档到<售后问题图片汇集>中存档，确认后给予相应的处理、非质量问题则无需确定。

2、延长交易时间：

确定好退换后，不管是退，还是换。请先给客人的交易时间延长10天(已交易成功的除外)。

3、给买家退货信息：

然后请给买家退换货地址等信息(请记住，本店只接受快递和EMS，不接受平邮快邮，除顺风和申通外，不接受任何形式的到付，到付拒签)并作相应的处理。

4、备注交易备注：

在买家相应的交易备注里备注：所有售后退换货，如买家是在淘宝上拍下的，则需要将退换货内容处理客服名处理日期记录进买家的交易备注里，并将备注旗点成蓝色。

5、登记发错货文档：

如是客服发错货，或漏发造成的。要登记在发错货文档。

6、反馈质量问题：

如是质量问题或尺寸做错等造成的，请反馈给相关的处理人员。衣服季节性强，此类信息实时反映。

7、缺件问题：

1)首先请核实包裹内的发货清单与物品是否吻合，排除掉偶们分单发货的可能性。

2)如发送清单上的货品缺失而快递包裹完好，烦请您把收到的衣服、纸箱、配件、快递包裹袋等全部物品放到电子称上称一下并拍照。

(二)如何处理快递退回来的包裹

1、快递无点件：

(1)请更换成EMS单，EMS单上还是要填齐所有快递单该填的类目。

(2)将发货单号备注在她的交易备注里，注明因快递不到退回来重新发了，写上自己的名字，将备注旗点成蓝色，并将她的交易时间延长。

(3)将新单号和退回原因，在旺旺上通知她，如是客服的过错，请道歉、

同理，需要补差的，首次店铺承担，通知其以后拍EMS。

2、店铺要求退回的快递包：

在买家交易备注里备注查看申请退回包裹的客服的备注，按相应的备注处理。处理结果也要备注在备注里。

(三)退款问题

非常重要：退款请及时跟客服联系，不要在无联系的情况下申请退款，否则会影响到您的退款处理速度和效果哦。

1、如您是退货退款的：

(1)提交完整的退款理由以免耽误退款响应速度，我们收到您的包裹质检后会在网上点同意退款，您需要及时的在网上填写您的退货信息，如因为您没有及时的填退货信息导致退款关闭，交易成功，本店将无法给您退款，只能您再次申请或者联系小二开启退款入口。

(2)当双方确认后，您的退款流程也操作好了，您的款项将会在1-2个工作日退到您的账户。

(3)【步骤：与售后联系--您在淘宝上发起退款申请--偶们收到货质检没问题点同意退款--您提交退货信息--1到2个工作日店铺确认退款--您收到退款--交易结束】

2、如您只是要退折扣或是邮费：

(1)提交完整的退款理由以免耽误退款响应速度，本店确认后会在1-2个工作日退到您的账户上。

92)如因为您操作不当或是未及时申请部分退款导致交易成功，只能您再次申请售后退款或者联系小二开启退款入口。

(3)【步骤：与售后联系--您在网上发起部分退款申请----选择我要退款但是不需要退货----然后填写您需要支付卖家多少钱(如店铺需要退您10元，您当时支付的是100元，那您就填支付卖家90元)----1到2个工作日店铺确认退款----您收到退款----交易结束】

3、如您的订单状态是等待卖家发货，要求退款的：

(1)本店接到您的退款申请后需撤单或追件有可能需1到2个工作日，客服确认退款后，钱到达您的账户。

(2)【步骤：与售后联系---您申请退款----仓库撤单(或快递追件)----确认退款----您收到退款----交易结束】

(3)请注意：本店是白天统一打好包裹等快递来取，晚上统一确认，会存在您的货其实已经装在包裹里了，但是网上本店并没有点发货，每天包裹堆得像小山一样高，请不要产生本店不及时为您处理退款的误会哦。

评价

1、评价管理里面查客户的评价信息

(1)不好的，核实不好的情况，修改改进并反馈到客户。

(2)好的，进行表扬。

(3)回评和解释最好利用起来，店铺流量基数大的时候，其实也有不少流量来自产品的评价。不要忽视这个转化非常高的地方。

2、收集好评中售前,售后问题

每天针对新出的好评中，有反映各种问题的信息，进行分类汇总，适当与买家进行沟通。

3、抽收藏店铺所赠送的红包

对收藏店铺，并且有购买记录的买家进行不定期的抽送红包。

4、针对好评，可以开展一些活动，引导买家给予好评(比如5分截图送优惠卷或者包快递)。

产品属性知识，以及对接

1、对于产品知识以及卖点的培训，新款定时进行客服真人秀展示，让客服接触到衣服，更有印象，加快熟悉产品。

2、对接运营人员店铺活动，价格，各种折扣的叠加算法，以及传达客服活动解析等。

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