中国工程机械海外售后服务

1. 徐工集团工程机械股份有限公司建设机械分公司的售后服务

“金牌”式高端服务标准：技术专家参与服务、覆盖全国的备件服务网络、首次吊装由专业小专分队免费安装…属…
“伙伴”级伴随服务方式：产品全生命周期免工时费的伴随服务、跟随机队的专业备件集装箱。
举全企业之力聚焦客户需求。金牌服务，全程保障，量身定做、个性服务。“专业、专门”，我们更关注单一客户的到达率。

2. 工程机械售后服务

既然是做售后服务，所有有关你负责的产品的资料当然是尽量多学（比如零部件内图册、维修手册容、服务手册）。如果不知道以后自己会负责什么样的产品，重点就是学习基本的原理，分析故障及处故障。现在的工程机械普遍的是机电液一体化，所有学习的重点就是机械、电器、液压三大块。

1. 机械。故障率其实是较低的，所以熟知产品的结构、机械工作原理即可。如主要组成部分、如何完成指定动作、工作的重要参数等等。

2. 电器。熟知机器上各种电器的作用，常见故障及处理的方法，比如：蓄电池、电磁开关、发电机、继电器、仪表等等，

3. 液压。相对来说较为复杂，必须熟知机器的液压系统各个零部件，比如：液压泵、液压马达、控制阀等等。重点研究液压工作原理图，熟知实现各个动作的油液走向，控制过程，是以后分析故障处理故障的基础。

还有一项就是发动机，它是机器的心脏，要重点学习研究。

除了技术方面外，售后服务要跟客户打交道，所以人际交流能力肯定是要培养的。 工作经验需要慢慢积累，要多跟前辈请教处理故障、抱怨的方法流程。

3. 怎样做好工程机械行业的售后服务

而机械行业上的售后服务也就是这样的产生了。中国工程机械市场，尤其是起重机的市场，专很多企属业在打服务牌，这样，在销售不理想的情况下，通过服务也会取得一定的发展。服务跟产品开发、生产及产品质量等是不可分割的，因此要做好服务，首先是做好产品研发、生产管控，保证产品质量。在产品有了一定的市场保有量之后，要考虑布局好服务网点，并且可以考虑在适当的地区布局再制造工厂。 很多的用户在购买机械的时候也会把售后的服务考虑进里面来。对于这样的发展，要做好机械行业的发展就得在一定的基础上面售后的服务。从另一个方面来说客观地讲，优质的售后服务是品牌服经济的产物，名牌产品的售后服务往往优于杂牌产品。名牌产品的价格普遍高于杂牌，一方面是基于产品成本和质量，同时也因为名牌产品的销售策略中已经考虑到了售后服务成本。 第一，遇到客户的抱怨及投诉，要冷静处理。 第二，接待客户时要仔细聆听客户讲述，详细记录维修要求，监督维修过程、进度，交车给客户前再作最终检查及说明。 第三，了解清楚所卖的汽车品牌、特点、性能，各种车型以及价位和保养，这是做好售后服务的关键。比喻首先要知道是洒水车，还是油罐车，或是平板货车。

4. 宇通重工 售后服务

郑州宇通重工有限公司是全国500强——宇通集团的核心企业，是中国大型军用、民用工程机械、专用车产品、科研开发、生产制造、经营销售为一体的专业制造公司。
宇通集团是以产品为龙头，以资本为纽带，以企业文化为核心，涵盖客车、工程机械和专用车、汽车零部件、房地产开发等跨行业的多元化、高科技、国际化的大型企业集团。2007年，宇通集团销售收入125亿元，连续六年进入国家统计局发布的“中国最大500 家企业集团”之列。
宇通重工秉承50年的军工技术和经验积累，遵循“亲勤倍至，全程信赖”的品牌理念，加快管理转型、产品调整和队伍建设，迅速扩大海外市场，持续提高综合实力，为企业获得长足发展奠定坚实的基础。
目前，宇通重工已经形成了铲土运输机械、道路机械、桩工机械、专用车、工程起重机械、混凝土机械、环卫机械、军用工程机械等8大类、60多种产品，业务领域涵盖公路、铁路、水利、建筑、煤矿、石油、市政等系统。以专用车和垃圾压实机为代表的新业务成功进入市场并取得预期的市场份额，以多功能旋挖钻和新一代装载机为代表的高、新、尖产品在海外市场的销售大幅攀升，成为新的亮点。

主营业务：郑州宇通重工有限公司是全国500强——宇通集团的核心企业，是中国大型军用、民用工程机械、专用车产品、科研开发、生产制造、经营销售为一体的专业制造公司。宇通集团是以产品为龙头，以资本为纽带，以企业文化为核心，涵盖客车、工程机械和专用车、汽车零部件、房地产开发等跨行业的多元化、高科技、国际化的大型企业集团。2007年，宇通集团销售收入125亿元，连续六年进入国家统计局发布的“中国最大500 家企业集团”之列。 宇通重工秉承50年的军工技术和经验积累，遵循“亲勤倍至，全程信赖”的品牌理念，加快管理转型、产品调整和队伍建设，迅速扩大海外市场，持续提高综合实力，为企业获得长足发展奠定坚实的基础。 目前，宇通重工已经形成了铲土运输机械、道路机械、桩工机械、专用车、工程起重机械、混凝土机械、环卫机械、军用工程机械等8大类、60多种产品，业务领域涵盖公路、铁路、水利、建筑、煤矿、石油、市政等系统。以专用车和垃圾压实机为代表的新业务成功进入市场并取得预期的市场份额，以多功能旋挖钻和新一代装载机为代表的高、新、尖产品在海外市场的销售大幅攀升，成为新的亮点。
经营模式： 生产型
成立年份：1958年
郑州宇通重工有限公司是全国500强——宇通集团的核心企业，是中国大型军用、民用工程机械、专用车产品、科研开发、生产制造、经营销售为一体的专业制造公司。
宇通集团是以产品为龙头，以资本为纽带，以企业文化为核心，涵盖客车、工程机械和专用车、汽车零部件、房地产开发等跨行业的多元化、高科技、国际化的大型企业集团。2007年，宇通集团销售收入125亿元，连续六年进入国家统计局发布的“中国最大500 家企业集团”之列。
宇通重工秉承50年的军工技术和经验积累，遵循“亲勤倍至，全程信赖”的品牌理念，加快管理转型、产品调整和队伍建设，迅速扩大海外市场，持续提高综合实力，为企业获得长足发展奠定坚实的基础。
目前，宇通重工已经形成了铲土运输机械、道路机械、桩工机械、专用车、工程起重机械、混凝土机械、环卫机械、军用工程机械等8大类、60多种产品，业务领域涵盖公路、铁路、水利、建筑、煤矿、石油、市政等系统。以专用车和垃圾压实机为代表的新业务成功进入市场并取得预期的市场份额，以多功能旋挖钻和新一代装载机为代表的高、新、尖产品在海外市场的销售大幅攀升，成为新的亮点。
郑州宇通重工有限公司是2003年郑州宇通企业集团重组郑州郑工机械集团有限责任公司后成立的以工程机械军用和民用产品为主，集科研开发、生产制造、销售、配件、服务为一体的专业制造公司，是宇通企业集团的核心企业，国家定点生产军用和民用工程机械产品的大型一档企业，中国人民解放军工程兵部队工程机械特供装备专业制造商，中国500家最大机械工业企业之一，河南省工业利税20强企业，河南省大中型工业企业综合经济效益优秀企业，河南省工业利税优秀企业，河南省科技企业，拥有自主的进出口权。这里是我国第一台自行设计制造的工程机械、第一台液力变距器、第一台动力变速箱诞生地，迄今仍是我国自行式铲运机、轮式推土机唯一生产企业。公司位于河南省郑州市西部美丽的西流湖畔，北临亚洲最大的铁路编组站—郑州北站，南倚陇海铁路，郑州西环快速路近在咫尺，交通运输条件得天独厚。占地面积46.5万平方米，现有职工约3000人，其中各类工程技术人员420余人，建有院士工作站和省级企业技术中心，具有雄厚的技术创新和新产品研发能力。 宇通重工已经形成铲土运输机械、环保机械、桩工机械、专用车、工程起重机械、混凝土机械、军用工程机械等7大类、60多种产品，业务领域涵盖公路、铁路、水利、建筑、煤矿、石油、市政等系统。以环保设备、工程起重机和矿用自卸车为代表的新业务成功进入市场并取得预期的市场份额，其中旋挖钻机市场占有率位居全国第二，垃圾填埋场一揽子环保设备、长螺旋钻机和冲击式压实机市场占有率位居全国首位。以多功能旋挖钻和新一代装载机为代表的高、新、尖产品在海外市场的销售大幅攀升，成为新的亮点。 宇通重工作为中国人民解放军工程兵部队工程机械专业制造商，半个世纪以来为国家的国防事业做出了突出贡献，为部队配备的高速推土机和高速装载机等装备数千台，以优良的品质赢得了军方的高度赞誉。 宇通重工秉承50年的军工技术和经验积累，遵循“亲勤倍至，全程信赖”的品牌理念，加快管理转型、产品结构优化和员工队伍建设，迅速扩大海外市场，持续提高综合实力，为企业获得长足发展奠定坚实的基础。 自2003年企业改制以来，宇通重工的销售收入连续6年保持在30%以上的复合增长速度。2009年，在国际金融危机的严重影响下，宇通重工销售收入较2008年同比增长35%，远高于行业同期增幅。 目前，宇通重工正集中精力致力于在工程机械行业有特色的细分市场建立优势地位，力争通过3-5年时间将企业打造成为国内健康的、有特色的工程机械制造企业，同时进入行业第一阵营。

5. 影响工程机械售后服务的因素有哪些

工程机械的售后服务并不是简单的维修与服务，其内容涉及产品销售之后的质量保证、维修服务、零部件供应、技术咨询及指导、维修技术培训、市场信息反馈等一系列的内容，是工程机械生产企业、销售代理企业以及客户之间沟通与交流的纽带，是一个工程机械品牌形象能否获得市场认可的关键性因素。
虽然我国的工程机械行业起步并不晚，但售后服务理念的确立却是改革开放之后的事情。在计划经济时代，工程机械的购买者和使用者一般都为国营企业或机关，这些企业及机关拥有完善的维修、服务条件及设备，因而售后的维修、服务并不需要生产企业来考虑。
随着改革开放政策的不断深入，我国经济发展的步伐不断加快，各种类型的工程建设如火如荼，为工程机械行业带来了巨大的发展契机。市场经济的发展同时也给了更多人发展的机会，原来只有国有企业或机关单位才可能拥有及使用的工程机械逐渐平民化，成为了各种建设项目中普遍使用的劳动工具。
与此同时，工程机械的所有者结构也在发生着巨大变化，各种类型的企业及自然人都可能成为工程机械的使用者及所有者。在这些工程机械的使用者及所有者中并不是都具备工程机械的维修、服务能力，加之各种品牌之间的竞争日趋激烈，即使有维修、服务能力的所有者也不愿意亲自去维修这些设备了，因为在市场经济的环境下，产品的售后服务与维修是产品生产企业必须为客户提供的服务。
目前正是中国工程机械行业飞速发展的关键时刻，各品牌间竞争越来越激烈，竞争的结果需要每一个参与竞争的品牌都必须确立自己在某一方面或多方面的核心竞争力，否则很容易在竞争中被淘汰掉。工程机械的售后服务逐渐成了每一个品牌不得不关注的热点，因为它直接关系到一个产品品牌形象的确立，关系到一个企业的生存与发展。与此同时，几乎每一个品牌都发出了这样的感叹，那就是售后服务难做，客户的要求越来越细、越来越高、越来越多。
即使再难，也要做!因为缺少了售后服务你所销售的产品就不是一个完整的产品，一个不完整的产品在市场上是没有任何出路的。我们只要紧紧抓住以下10个关键词，工程机械的售后服务工作就变得相对简单了，具体内容如下：
1、观念：“观念”一词的基本意义是：客观事物在人的头脑里留下的形象，一般是指人对事物的认识程度。一个人的观念直接影响着他的行为，是一个人为人处事的思想基础。
相关人员对工程机械售后服务的认识程度及基本看法决定着他们作为个人对这项工作的重视程度，当这种认识与看法成为一个团队的普遍认识与看法时，这个观念也就上升为团队观念或团队理念了。我们要想真正做好工程机械的售后服务工作，就必须对这项工作的重要性从观念上加以明确的认识。
作为工程机械生产制造企业，要把售后服务作为自己产品的一部分，没有 售后服务，你的产品就不是完整的产品;售后服务方面的缺陷就是你产品本身的缺陷。作为工程机械代理商，你要把售后服务工作作为产品销售工作的基础，没有 售后服务的存在或售后服务工作严重滞后，你作为代理商是根本无法顺利实现销售的。作为直接从事售后服务的工作人员，更要把售后服务放在一定的高度来看待。实践证明，在市场竞争异常激烈的今天，把售后服务工作放在任何高度都是不过份的。因而，“观念”是影响工程机械售后服务工作的第一关键词。
2、视角：“视角”是指看问题、看事物的角度。我们从不同的角度观察一件事物，我们都会看到不同的景象。
同样，我们从不同的角度看待一个问题，我们也会有不同的结论。也就是说，视角的不同直接影响着我们对某一事物或问题的看法。许多问题在我们看来是小问题，而在客户看来就是大问题，因为这些问题直接影响到客户设备的正常使用，同时也影响着设备的寿命。因而我们应该在更多时候站在客户的角度考虑问题，把客户的问题当做自己的问题来处理。这也就是我们经常说到的换位思考，换位思考是提高工作质量的最有效办法之一。
3、需求：工程机械售后服务的主要目的之一就是满足用户购买产品以后在维修、服务方面的需求。在这里客户的需求是其中的关键因素，及时地了解和把握客户的需求是我们做好工程机械售后服务工作的基础。
实践证明，并不是我们只要及时地解决了客户服务及维修方面的问题就能达成100%的客户满意。在许多时候，我们即使非常及时地为客户处理了问题，客户的抱怨依然存在。造成这种情况的主要原因依然是多方面的，有的来自于维修、服务人员的服务态度，有的来自于解决问题的方式、方法，还有的只是因为客户当时的心情不是太好。其实这一切也都可以归入客户的需求方面，这涉及到客户在维修、服务之外的另一种需求，或是尊重，或是理解，或是交流的希望等。总之，做好售后服务工作不仅要求我们单纯解决客户产品存在的实际问题，有时候解决客户心理问题更显得重要。因此，我们的每一个维修、服务人员在掌握良好的维修、服务技能的同时，还要学会与客户沟通，与客户交朋友。只有这样我们的售后服务工作才可能走上更高的台阶。
4、承诺：在工程机械市场激烈的竞争态势下，每一个品牌及每一个代理商都使出浑身解数吸引用户，以达成销售。向客户承诺是增加产品竞争能力的有效手段，如向客户承诺延长保修期;承诺为客户找工程;承诺向客户赠送配件或其它礼品承诺客户终身免除工时费;承诺限时到达现场及限时完成服务等等。
在现实的工程机械售后服务工作中，许多客户的抱怨来自于厂家或代理商向客户的承诺无法兑现。这就要求我们在对客户作出承诺时一定要考虑自己的实际情况，与自身实际情况及能力水平相差甚远的承诺一定不能出口，承诺出口则一定要保证言出必行!
5、投入：做好工程机械售后服务工作必然需要大量的投入，如人力、设备、店面、车辆等方面的投入。人力、店面、设备、车辆方面的投入就属于代理商服务能力建设方面的工作。
如果缺少或没有这些方面的投入去谈售后服务就是空谈，因而投入也是影响工程机械售后服务工作的关键词。一个好的工程机械售后服务系统，其在人力、设备、店面、车辆等方面的配置是非常科学的，设备保有量、新增销售以及服务半径等各个方面与人力、店面、设备及车辆方面的搭配比例也是非常科学的。科学的配置资源不仅能够有效降低维修、服务成本，而且能够大大提高工作效率。因而，合理、科学的投入是保证工程机械售后服务系统正常运转的关键性因素之一。
6、行动：有了科学的服务观念，也了解了客户的需求，同时在售后服务方面的投入也是可观的，可是总是在行动方面出现偏差，最终造成售后服务的失败这也是十分常见的现象。因而我们在售后服务实施的过程中一定要把“行动”放在首要的位置上，在其它一切条件完全或部分具备的情况下，努力突出行动的位置，使我们围绕售后服务的各项工作真正落到实处。
7、及时性：客户购买我们的工程机械产品的目的是以其作为劳动工具完成劳动任务或通过劳动获得相关利益，产品出现故障或其它问题将直接影响到正常的工作，也就直接地影响到了劳动任务的完成或相关利益的获取。
因而，产品在使用过程中出现问题后，客户都希望我们能够以最快的速度修复，以便恢复工作，也就是说在这种情况下，客户最关心的是我们处理问题的及时性。及时性是提高服务质量，提高客户满意度的关键因素。
8、质量：这里的质量是指服务质量，按照我们的观点服务是产品的有效组成部分，因而服务质量直接关系到产品质量。为客户提供高质量的服务是每一个生产企业的愿望，也是每一个代理商的愿望。看似简单的东西，其实实施起来很难，这就要求我们从各方面都要严格要求自己，在努力改善产品本身质量的同时，打造一个高质量、高水平的售后服务系统。
9、满意度：满意度是指客户对我们售后服务工作的满意程度，是衡量我们售后服务工作水平的最佳标尺。
10、多赢：我们知道工程机械售后服务工作的目的不仅是为满足用户购买产品以后的服务需求，而且是收集客户意见与建议，用以提高产品质量的有效手段，我们每为客户解决一个问题，我们自身也就得到了相应的提高;每增加一个满意客户，我们产品的市场基础就更加稳固一些。
也就是说，在整个工程机械售后服务工作中最终受益的不仅仅是客户，也包括生产企业及代理商。良好的售后服务工作在切实解决用户问题的同时，缩短了生产企业级代理企业与用户之间的距离，使生产企业及代理企业的品牌形象不断得到升华。在这种情况下，生产企业、代理企业、客户之间的关系式多赢的关系。