售后服务意见建议

1. 你对专卖服装的售后服务有哪些建议

关于这个问题你可以调查一下现在的消费者，现在比较快速、准确的调查方式就是网上在线调查，我推荐你到可 问 可答调查网发布一份免费的关于什么品牌的眼影卖的最火的问卷，企业可以在可问可 答 网发布问卷调查指定参与调查者的性别、年龄、所属行业、所在地区等不同的属性，非常的符合你的要求，有时间你可以去看看。

2. 售后服务的方法有哪些

一、档案齐备，有据可查。如果经销商不想“打一枪，换一个地方”“做一个品牌，倒一个品牌”的话，那么建立完备的客户档案应作为一项由始至终的长期工作来抓。太阳能经销商好比一个园丁，太阳能是模样相仿的花朵，客户则是喜爱花朵且从园丁处将其接回家的人。于客户而言，他们可能只知道花朵的名称，只知道从何处与之结伴牵手，当遇到问题时自然会第一个选择向园丁求助。作为园丁而言，随着花园规模的扩大，他不可能对模样相仿都牢记于心，但他要对每个花朵负责到底，所以就要求他对每个花朵的主人的信息记录在案，以便随着年月的推移，找到它们的主人仍能找到它们。客户姓名、详细地址、购买机型、购买时间、联系电话、安装人员姓名、辅料明细等都是完备的客户档案所必备的内容。届时当客户有售后需求时，我们根据客户所提供的姓名或住址等信息便一目了然的了解到客户安装时的情况，便于有的放矢。另外建议客户档案除文本类外还应建立一部电子档案，那样的话轻松点击输入或浏览查询变会及时找到对应信息。
二、渠道畅通，有医可寻。建议经销商开通售后服务专线，最好是24小时专职人员贴心守候式的阳光服务热线。这里就对接线人员提出了很高的要求：确保专线时时有人接听；文明用语，热情服务；掌握基本的机器安装使用常识和简单故障排除方法；耐心解答，仔细记录。对因主客观条件所限暂未开通售后服务专线的经销商，应在店内推行“电话首问负责制”，即“谁接听，谁跟踪，谁反馈”，确保问题有人记录，有人传达，有人落实。经销商切不可忽视24小时售后服务专线的作用，因为电话畅通客户焦燥的心情一定意义上就有了着落。家庭中的太阳能热水使用主要集中在晚上，有些性子急的客户在发现使用问题时会马上拨打售后电话，其实有有些故障是通过电话指导就可以马上解决的，即使不能立即解决，也可以跟客户预约一下明天上门服务的时间并征询客户的谅解，一般情况下客户不会过多刁难的。但如果售后电话无法打通，无人接听，回答模棱两可，态度蛮横无理，将给客户造成什么样的负面影响我们可想而知。在确保售后电话畅通的同时，再格外强调一点，对客户允诺的预约服务时间一定要负责任，当不能在预约时间进行售后时，一定要事先通知客户并重新预约。在这一环节中最忌讳“只答应，不售后”和“不表态，向后拖”两种情形的发生。
三、统筹规划，合理调配。“只负责销售，售后服务由厂家指定的区域售后维修点统一负责”的操作方式在太阳能行业尚不多见，目前绝大多数经销商都在扮演着销售者和售后者的双重角色，具体到最终的售后服务一般都是由安装人员完成。但现实的情况却是安装售后人员越多的经销店售后情况越不尽如意，经常出现为找到维修地点三番五次与客户通电话确认的繁琐情形。要解决这一问题很简单，与上面我们第一点中提到的客户档案挂钩即可。售后电话接线以后，根据机器档案信息查询到初装人员，由他们去进行售后服务，这样可以大大避免不熟悉产品情况、不了解安装情况、不知道驱车路线等弊端，最大限度消除客户长期等待和反复被问询情况的不利影响。
四、细中显优，服务取胜。售后服务人员应在预约时间内赶到客户家中，外出作业维修时要保持穿戴整洁，统一着工作服，进入客户家中时应换上鞋套，在维修过程中切勿谈及与工作无关事项，切勿同事间喧哗嘻笑，对维修产生的垃圾打包带走。在此过程中，言语得体应放在极其重要的位置：对客户提出的疑虑和问题要耐心解答；对客户的抱怨和不满要认真听取；对客户的过分要求要礼貌婉拒。要充分理解客户的心情，“将心比心，换位思考”，人在情急之下难免讲出不理智的话来，我们的客户就是上帝，是我们的朋友，对他们我们应尊重和礼让，要用我们的服务来说服他们，用我们的态度来感动他们。一定记住不要同客户争吵，相信通过我们多方面的努力客户会理解我们的。
五、回访考核，双管齐下。售后服务完成之后不迟于24小时内应对客户进行一次回访，应着重了解产品故障原因、修复状况、售后人员上门时间、工作状况、服务满意度及客户的意见建议等情况。通过回访我们对每一次的售后进行分析，找出哪能些问题是因为我们安装所致，哪些素质是我们的售后人员所欠缺，哪些技术亟待我们去创新提高。通过分析比较，我们能对机器的初装返修率有一个统计，根据统计数据，对初装人员适当予以奖惩。以此，提高机器初装效果，提升售后人员的服务质量。借此环节，实现向从源头控制，从过程优化的目标飞跃。
六、把握尺度，晓之以礼。这个“之”即为客户，把握尺度的人则是我们的售后服务人员。售后问题的出现是多方面的：有的是因为日照气候条件所限导致，有的是因为安装失误引发，有的是因为客户不看说明盲目操作造成，极少一部分是由于产品质量引起。但在客户那里，出现了上面任何一种问题导致产品使用效果不理想，他们都会“怪罪”到质量上来。如果解决不当的话，则我们的产品质量不好的“恶名”就会随着单元楼栋、小区、关系圈、网络等快速蔓延；如果处理好了，服务及时，使用放心等“美誉”也会倍加到我们的产品上。不管说到哪里，实事求是是我们最基本的原则，售后问题的症结究竟在哪里我们要让客户心中有数，在解答说明的过程中，就要求售后服务人员掌握交谈的技巧，点到为止又能引起客户的充分注意是最理想的效果。之所以将这条放到最后，是因为尽管有时候我们需要客户知道问题的出现并非是由于我们，但“客户永远是正确的”是我们所恪守的服务法则。和谐的交流，客户会成为我们的好朋友的。
2010-02-040
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3. 售后服务承诺和合理化建议(2)

售后服务承诺和合理化建议篇四

根据本工程特点和现场实际，为提高工程质量，保证工期，控制工程造价，提如下建议：

1、在施工中采用合理的砼施工工艺，保证砼的平整度和垂直度，减少抹灰工程量，节省抹灰工作时间，保证工期目标实现，并且可减小墙、顶棚的抹灰厚度或取消顶棚抹灰，具有很好的经济效益。

2、为了避免传统砂浆抹灰存在的空鼓、开裂、脱落等质量通病并降低内装修造价，本投标人建议在室内抹灰分项工程中采用粉刷石膏抹灰技术。

3、为防止剪力墙与砌体不同墙体连接处产生抹灰裂缝，建议在此处加钉200mm宽的铁丝网，我公司在其它高层建筑中已多次使用，大大提高了装饰效果和工程质量。

4、建议填充墙砌体拉接筋采用“植筋”形式，防止对砼表观质量的破坏。

售后服务承诺和合理化建议篇五

山东新巨龙能源有限责任公司：

一、对本项目的现场服务及管理工作拟采取的配套措施及承诺有以下几点：

1、 为确保工期，鼓励工作效率，公司特采取工期奖罚制度。

2、 质量控制五道关，即从材料员开始、质检员、施工员、技术负责人、项目经理。

3、 严格做好安全文明施工，并运用公司专职安全监督员定期巡查

和现场安全员、项目经理负责制双管齐下的方法来确保安全文明施工的顺利实现。

二、工期

将业主要求的30天工期缩短为26天。

三、售后服务

工程竣工投入使用后的服务措施及承诺

1、 定期进行工程回访，及时了解建设方意见;

在建设方以任何方式给出合理意见后24小时内，赶到工程所在地处理，并尽快达成建设方满足的结果。

1)保修的内容按建设部《建设工程质量管理条例》及《工程施工总承包合同》、《工程质量保修书》中的规定执行。

2)对于工程承包范围内的施工项目，自工程竣工验收合格之日起进入工程质量保修阶段。在保修阶段，凡因工程不符合规程、规范和

工程合同规定所造成工程实体损坏，我公司将无条件进行保修。

1)我单位对所提供的产品及施工自投入使用之日起，严格按照工程总承包合同有关保修的条款执行。

2)严格贯彻公司的质量方针，本着客户至上的原则，服务热情，周到，随叫随到。

3)建立回访制，进行定期、不定期回访，每年内工程回访不少于两次，认真听取建设单位意见，并形成回访记录。

4)建立维修工程专班专人负责制，由公司工程部、技术部派人负责。

5)按照工程维修事件的紧急程度确定事故处理办法，并做到以下几点：

A、在保修期内，成品一旦出现问题，我公司免费提供所需的工作人员和材料进行维修。承诺接到业主的维修通知后2天内进入处理，并针对现场破坏程，制定相关处理方案，得到业主同意后，对工程进行维护修复工作。

B、我公司在保修期内负责对成品进行日常一般性的定期维修保养，同时提供日夜24小时随传随到的紧急维修服务。

C、在收到紧急事故招唤时，我公司在正常工作时间于4小时之内到场进行抢修工作;在非工作时间于6小时之内到场进行抢修工作。

6)工程保修原则及计划

A、工程保修原则

1在保修期间，我方将依据工程合同，本着“对用户服务，向业主负责，让用户满意”的认真态度，以有效的制度及措施作保证，以优质迅速的维修服务维护用户利益。

2在保修期内由于本身质量原因造成的任何损伤和损坏，我公司将对有缺陷服务承诺书及优惠条件的部位进行无偿修理与更换，并承担由此而引起对建设单位的直接损失。

B、工程保修回访计划

1交工后三个月即进行工程回访，一年内再不定期回访一次。

满一年再进行一次回访，并对存在的问题形成文字记录，制定方案，并进行彻底的整改。

2回访期间对存在的任何质量问题进行整改，本着客户至人服务热情的原则，及时对工程存在质量问题进行整改，直至业主满意。

3落实保修期内和售后服务措施：每3个月进行质量回访，最终形成回访记录，做到及时的解决问题。

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4. 对房地产售后服务工作的合理化建议

对售后服务中所反映的问题的处理办法和对策商品房是房地产企业向社会推出的商品，
由于房屋本身的特殊性，难免会出现一些问题。然而售后服务工作中所面临的问题，并非没
有解决的办法，只要在整个项目建设的各个环节加以整合统一协调，加强管理和检查，制定
更加周密和完善的制度，规范所有员工的言行，认真进行上岗前的培训，从整个项目的前期
规划到中期开发， 以及后期服务按照预定的模式展开，尊重客观规律，理性开发，严格按照
国家有关法律法规和建设程序开展工作，就一定会取得良好的成效，保证整个项目的成功。
1、规划和设计方面：认真学习成功项目的经验，特别注意交付使用几年以后的物业使用
效果，吸取经验和教训，避免在设计中留下“硬伤”，在充分考虑规划项目的设计品位和整
体效果的基础上，更应认真考虑各部门的使用功能，突出“实用性和适用性”。
2、营销方面：服从于、服务于整体项目的开展，正确处理局部、眼前利益和整体、长期
利益之间的关系，不能只为了销售而销售，应有全局观念，消除短期行为。另外，营销人员
要经过必要的专业知识培训，并且随着新技术、新工艺和新材料的应用，不断更新自己的知
识，避免说外行话。
3、施工方面：充分利用目前建设单位自身优势，在合同制定过程中，有针对性地制定合
同条款，充分发挥施工单位的作用。利用经济手段，对施工单位的工作予以有效的监督和控
制，使之服从于统一管理，为我所用。要真正使施工单位成为开发商的合作伙伴和利益共同
体，让施工企业得到应得的利润。
4、质量监督方面：充分调度监理公司人员工作的积极性和主动性，增强质量管理意识，
深刻认识质量问题在使用中的危害性和处理的难度，特别是注意汲取售后服务维修人员以及
物业管理公司的反馈意见，把此类问题引申到在建工程中来，在工程建设监理阶段，有针对
性地采用一些行之有效的技术措施，杜绝问题的再次发生。
5、材料、设备的选择和确定方面：从后期售后服务反馈来分析，入住之后，各类设备使
用中的问题是投诉的焦点，在选定设备和材料时，除考虑外观造型、成本、以及合作关系等
因素外，更应在使用功能上、后期的售后服务保障上提出更明确的要求。
6、物业管理方面：物业管理工作确实难度很大，尤其是在目前相应的物业管理配套法规
还不健全的阶段。物业管理工作者首要问题是强化服务意识，以细致周到的服务赢得广大业
主的认同。对待业主的各种疑问，给予专业化的解答，应使所有员工，包括保安员、保洁工
都了解公司经营理念，在日常工作中给他们以潜移默化的影响 ，通过他们影响和感化业主。
另外，物业公司和地产公司应统一思想，按照整个项目的规划去安排自己的工作，架设业主
和地产公司之间联系的桥梁。
在今后房屋开发建设中售后服务工作应采取的策略以及所应发挥的作用
随着市场的发展，房地产企业更多要靠雄厚的实力，精干的管理队伍，优秀的合作伙伴，
良好的品牌信誉以及完善的售后服务和物业管理来竞争，要想在目前日益激烈的房地产开发
市场占有一席之地，作为一项承前启后的项目——房屋的售后服务工作，就显得尤为关键和
重要。需要逐步形成一套具有自己特点的、符合中国国情的、适应市场需要的房地产行业的
售后服务工作程序和框架。可采用以下办法：
1、制定售后服务工作的流程图，明确各项问题的转接渠道和具体处理方法，规范员工的
言行，统一步调，避免主观随意性地处理问题。
2、制定售后服务各项工作的操作规范和检查办法，针对所反映的集中问题，制定一套完
整的操作规范和验收规程，保证同类问题的解决尺度一致，提高专业化水平和效率，有效地
控制费用支出。
3、积极参与工程前期的合同制定工作，包括各类材料设备的选择和订货，在合同中明确
“保修”的详细条款以及承建单位和供货单位的质量保证义务，分解后期的工作强度，提高
社会化专业服务程度，减轻后期售后服务压力。
4、紧密依靠工程承建单位的售后服务组织，利用各种手段，按照开发公司统一要求和公
开的承诺开展工作。
5、积极开展《建筑法》关于房屋“保修”规定的宣传，适时开展对不同季节里设备的使
用保养知识的普及和宣传，减少人为因素对售后服务工作的干扰。
6、认真学习有关法律法规，设立律师咨询。
7、对房屋问题中的技术难度较高的以及新出现的疑难问题，采用走出去，请进来的办法，
广泛学习国内外先进技术和成熟办法，务求彻底解决，不留隐患。
8、建立信息传递渠道，把售后服务中的热点和难点问题及时和工程管理部门和监理单位
沟通，使问题在初期给予注意和消除，减少返工和后期的售后服务维修的难度，相应节约后
期的维护费用。
总之，房地产企业的售后服务工作是一项极为重要的工作，也是所有房地产企业发展到
一定阶段必然遇到的新课题，它关系到房地产企业的信誉和今后的发展，运作得当，不但可
以成为企业的新项目宣传的卖点，还可给企业节约大笔的后期维护资金，避免陷入无法脱身
的困境。

5. 如何做好售后服务文档

1. 企业要选择高素质的人员担当售后服务职责，能够真正解决消费者遇到的问题。

2. 售后服务部门要成为企业的核心部门之一，企业的高层领导要靠上抓，要真正领导管理好售后服务部门。

3. 企业要建立规范的售后服务职责，要监督到位，要落实责任，实行奖罚。企业主管售后的领导经常走访消费者，倾听消费者对售后部门的建议、意见。

4. 对于消费者反映的问题，要限时解决，要一个电话就把问题解决明白，要实行首问负责制，凡是接待消费者的售后人员要一竿子插到底，直到把消费者问题解决好，让消费者满意为止。

5. 售后服务部门要变被动为主动，对企业产品、服务等方方面面出现的问题，要主动为消费者沟通好、解决好，即使消费者一时还没有发现问题，售后服务部门在发现问题后，也应该主动告知消费者，并主动为消费者解决问题，比如对一些存在质量隐患的产品要主动召回等。

6. 企业要经常对售后服务部门的人员组织培训和考核，不断提高售后服务的水平和质量。尤其那些把售后电话外包给声讯公司的企业，要根据企业具体情况的变化，一定要及时对声讯公司的人员进行培训，使他们随时掌握企业的真实情况，以便更好地服务好消费者。

售后服务部门，要行动起来，坦诚面对消费者，立即处理消费者的投诉，虚心接受消费者的批评，用心服务，及时服务，完美服务，做一个合格的、负责任的售后服务部门，让消费者满意，真正解除消费者售后之忧。

6. 客服售后处理及话术技巧

客服售后处理及话术技巧如下：

客服售后的职责岗位：

1、快速掌握公司的新政策、新业务，电话服务过程中，积极主动推荐公司的新产品，促使客户产生使用公司产品的意愿；

2、受理客森散户申请的业务、客户投诉电话并准确记录投诉内容，及时将需其他岗位协助受理的业务生成电子工单并转送到后台组；

3、使用多渠道方式（如态尘电话、短信、邮件等）与客户进行沟通，达到服务或销售目的；

4、做好用户的咨询与投诉处理，做好用户的障碍申告与派单，总结反馈用户的建议与意见；

5、接听电话要求语气温和，开头语“您好！中浪公司”；

6、座机接听，兼宣传公司产品，不允许报价。

7、 热线电话专接人员，兼宣传公司产品，来电是各点区域客户，直接告诉客户我司驻点人和手机号码，或告诉客户我司稍后转给相关部门跟进处理或其他更好方法；

7. 单位售后服务方案5篇

作方案的撰写人需要进行质与量、点与面的分析。当公司将要做一个项目的时候，我们就要有针对性的准备多份工作方案，一起来参考工作方案是怎么写的吧，下面是我精心给大家整理单位售后服务方案，希望大家喜欢！

单位售后服务方案1

售后服务方案改进有那些 措施 呢?各位，我们一起看看下面的相关措施吧!

1、建立健全售后服务记录

售后服务日志、服务问题响应记录、客户建议单等表格，都是记录售后服务水平和动态的原始文件，大量的产品改进措施、服务改善环节、问题突发环节，都隐藏在这些原始材料中，对售后服务记录的二次开发，是企业售后服务发展的核心。

2、建立客户委员会

建立以企业方、客户方、售后服务方三方参与的客户委员会，通过成熟运作，以组织、会议、研讨和活动的方式，获得发展和改进动力。

3、重奖客户建议

对于很多热心客户所提出的建议，大部分企业置之不理，或者仅仅表示口头、书面的感谢，既没有下文，也不奖励。一个开放型的企业，必是客户共同参与的企业，由热心的客户参与企业研发、生产、销售、服务全程，企业依赖于这些忠诚的“编外员工”倾力支持。

4、鼓励客户投诉

设立投诉热情，方便客户投诉、提出意见，由企业监督部门派出专人接听、记录，鼓励顾客通过热线电话投诉不良售后服务，提出不满，投诉热线工作人员必须与售后服务部门分离，无任何利益关系，同时要注意必须对投诉热线服务人员进行反监督，问责其投诉受理情况，因为大部分投诉热线服务人员会息事宁人、敷衍了事。

5、主动打电话

主动打电话给接受售后服务的客户，了解售后服务情况，征求客户意见，并做好记录、整理工作。

6、定期 拜访 客户

定期组织人员拜访重要的客户，收集客户的意见和建议。也可以组织恳谈会、邀请客户参加来达到这一目的。

7、设置秘密监察

企业任命不暴露身份的工作人员伪装客户抽检、监督服务，并做好相应的记录工作。

8、公共场合放置建议表格

在目标客户经常活动的场所设立建议表格发放点，方便顾客取用，填写意见和建议反馈到企业。

单位售后服务方案2

1.公司的售后服务宗旨

冠金公司从成立之初就将“坚持客户视角观，即站在客户的角度来审视我们的工作”作为我公司服务 教育 的服务宗旨。“客户的满意才是我们的成功”是客户服务部一直的追求，客户的满意一方面来自对工程质量的满意，更重要的将是今后长时期的售后服务满意度。我们将为贵单位提供全面的售后服务和支持，让用户用的放心、使得开心。

2.公司对于售后服务的内容

根据我公司对用户的一贯，我们将对用户提供以下售后服务内容：

●设备安装和初验阶段

●系统试运行和设备最终验收阶段

●免费维护期内

●免费维护期后

在每一阶段，所提供的服务内容如下：

售前服务：

1、特设置客户服务专线：免费提供电话技术支持，为用户解答关于LED显示屏技术以及相关问题。

2、在最短的时间内为客户提供完整的解决方案：对客户的需求和生产产品用途全面系统的分析并在不超过两天之内为用户提供最详尽、合适、性价比的设计方案，使客户能清晰准确的选择自己所需要的产品，掌握工程预算。令用户的投入发挥出的经济效益。

试运行完成后，我方将派工程技术人员到用户现场，提供终验测试建议，并由双方确定终验测试方案。最终由用户确认试运行期和终验结束。

针对主要设备所进行特别服务：

售后服务：我们对于我们提供的设备提供保修及终身跟踪服务。我公司在国内主要城市如北京、深圳、上海、成都等地设有办事处或服务中心，并配备专业维修人员及常用备件，可就近为客户提供售后服务。

1、在免费保障期间，一切由于元器件质量原因或生产安装工艺原因引发的故障均获得无条件的免费维修，但违反操作规程或国家规定的不可抗拒的外部因素除外，针对此类因素只收取工本费。免费保修结束后，服务用酌情收取。

2、免费提供显示系统应用软件的升级更新服务。

3、对用户提出的维修和帮助要求给予最快的响应，用户提出维修申请后，保证在最短的时间内，以最快的方式派技术人员到现场检修。

4、需要返厂维修的设备。设备到工厂后，返修期不超过5个工作日。

5、在免费保修期间，我公司保证定期巡查，定期派遣工程人员上门维护。

回访：我公司为了保证每次客户服务工作落地有声，公司客户服务中心工作人员对每次服务工作情况进行电话或上门回访，具体内容有服务态度、服务质量、故障解决水平等等。

巡检：公司总经理会同公司客户服务中心工作人员不定期走访客户，了解客户对我们的产品、服务的满意程度，为进一步提高服务水平和服务质量掌握一手资料，也为不同客户提供有针对性的服务。

单位售后服务方案3

一、售后服务承诺

1、本项目的所有软、硬件产品提供完整、齐全的技术资料;

2、企业方能保证提供及时、迅速、优质的服务，硬件系统出现故障后，承诺7×24电话服务，24小时内到现场服务,提供系统故障恢复服务，系统例行检查服务。

3、随时接受客户对硬件操作的技术咨询和技术交流，及时解答客户遇到的技术问题，并且将定期寻访客户，协助客户对系统进行维护。

4、在项目验收后，将向贵州省电教馆提供专人化维护服务。企业方将指定客户支持工作小组负责技术与系统运行问题，并实施现场软件服务，提交运行回顾与评审、系统互操作回顾与评审等。

5、定期每月巡检系统运行状态，系统巡检是一种有计划的、全面统一的维护服务，可以消除系统隐患、提高系统效率、保障 系统安全 、加强系统管理。系统例行技术检查内容包括系统管理工具、系统与网络配置、系统安全性、磁盘文件管理、软/硬件兼容性问题以及经常发生问题的解决 方法 等。

6、用户在保修期以外的时间，发生任何技术上的故障，企业方均提供免费的电话技术支持服务

二、售后服务方式

1、运行维护支持

运行维护支持主要包括以下内容：

1)定期每月电话巡检系统运行状态。

2)及时解决巡检过程中出现的问题。

3)巡检结果及时呈报相关各方负责人。

2、常规类服务支持

问卷调查：由企业方技术中心和品质管理中心定期向用户发放，其中主要包括对软、硬件系统运行状态的常规查询。

用户走访：主要由市场业务代表、客户经理以及品质管理人员承担，以便了解贵州省省电教馆用户的需求，加强交流、协调，每月至半年一次对用户进行主题访问。

电话咨询：企业方备有服务专线咨询电话，向贵州省电教馆提供商务及突发事件咨询。 培训参观：与贵州省电教馆的有关软、硬件产品的技术培训及产品展示，我们有义务及时向用户发出邀请。

3、工程类服务支持

●安装：由技术成熟的工程师为贵州电教馆提供各种软、硬件产品的安装服务，具体程序如下：

--向贵州省电教馆提出安装地点、环境的具体要求 --确认安装目标(电话/书面)

--安装时间，工具及双方人力资源的确认(书面) --安装工程的实施

●维修：对确属企业方责任范围的软、硬件产品故障提供现场维修。具体程序如下：

--用户系统故障现象的了解及电话指导 --用户故障的预测及相应人员调拨 --维修环境，工具及双方资源的确认(书面) --维修工程的实施

●检测及诊断：根据用户需求，对特定的软、硬件进行状态检测及故障诊断服务。

●工作辅助：企业方可对涉及企业方产品的其他改造、移植等工程提供辅助性服务。

三、项目培训方案

课程培训包括：

1)安装培训;

2)使用培训;

3)维护培训。

由企业方负责制定培训计划，提供培训教材和相关材料，并派遣合格的培训工程师进行培训。由贵州省电教馆指定培训的具体时间和参加培训的人员。

根据工程 实施方案 ，企业方将制定详细的培训计划，并提供详实的操作手册。针对不同层次的软硬件应用人员，我们将提供以下两个层次的培训：

1、一线业务人员培训

企业主要针对一线业务人员培训，如：授课教师、班主任等。使其对项目的软硬件设备有足够的认识，掌握如何利用项目软硬件系统应用到实际工作上来。

2、系统维护人员培训 对于系统维护人员，首先要求具有一定的计算机基础知识。我们将根据其掌握的程度，主要以软硬件设备的操作使用、简单故障分析排查方法等进行培训，在条件允许的情况下可以安排到企业方或原厂商进行培训，使其具有一定的维护能力。

单位售后服务方案4

在断桥铝合金窗工程竣工后我司将继续为业主提供工程保修及 其它 售后服务项目。这是整个公司都参与的工作涉及的部门有售后服务部、市场部、质监部、设计部、材料部、工程部等。

一、机构设置

1.1、 市场部、设计部、材料部、仓库部、统筹部、生产部、工程部、质监部、售后服务部

1.2、售后服务流程

1售后服务部及市场部每季度走访业主了解业主在铝合金窗使用过程中出现的问题。

2售后服务部设置热线电话收集顾客反馈的产品信息接受顾客举报、投诉。

3根据顾客意见及投诉迅速作出反应到现场查明情况分析原因并填写工程质量问题记录单。

4记录问题种类、存在部位、产生原因、并写明解决方案。

5查明原因后提出解决方案必要时与设计共同商定解决方案。

6对于简单问题例如修补密封胶等可直接进行维修。

7对较复杂的问题需制定详细的维修服务计划由售后服务部组织各部门安排维修准备工作。

8由设计部给出维修方案设计图纸材料部采购所需材料生产部进行生产加工。质监部对各种维修材料及维修用加工件进行检查。

9维修材料运至现场后该工程的项目负责人开始组织安装工人进行维修服务。

10工程部项目负责人指导工人按维修方案实施维修并控制维修质量。

11维修结束后将损坏原因、补救措施、完成 修理 情况以书面形式提交业主。同时移交顾客检查验收并在验收单上签字。由售后服务部将验收单存档。

12各部门职责

1、售后服务部职责

1.1、定期组织对顾客的走访调查填写业主回访录处理顾客的反馈意见。

1.2、及时发现业主使用过程中出现的问题并向公司相应部门反映制定解决方案及维修服务实施计划。

1.3、组织实施售后服务工作。

2、市场部职责 定期回访老客户收集顾客质量反馈信息并及时将顾客投诉意见转到售后服务部。

3、质监部职责 负责售后服务过程的质量检查和监督工作。

4、相关部门职责 设计、材料、生产部、工程部根据售后服务部的维修方案和维修服务实施计划及时提供设计图纸和维修所需材料。

二、断桥铝合金窗的维护与管理

1装饰面的维护

断桥铝合金窗的耐撞击能力较差因而对于室内无窗台墙体时应设置不低于900㎜高的防护栏杆一般情况下应在铝合金窗外部靠近窗设置防护栏杆或设置绿化带与行人道路的隔离。

断桥铝合金窗装饰面须定期进行清洗具体内容下面令有详述。 铝型材玻璃等铝合金窗装饰材料的装饰面均不能用尖利的金属进行刮削。如有强碱等强腐蚀性的物质沾在铝合金窗材料的装饰面上应立即用柔软的棉布擦拭干净并用清水冲洗。

2其它部分的维护与管理

在人员离开时可开启部分应处于关闭状态在出现恶劣天气如强风暴雨等之前应仔细检查可开启部分的关闭情况可活动部分要经常涂润滑油保持灵活避免锈蚀在使用的进程中铝合金窗的任何部位均不能有积水的现象不得任意拆除或破坏铝合金窗的附属系统在进行室内装饰施工或从事其它活动时要注意不能浸湿防火棉保温棉。

断桥铝合金窗的保修

一、保修期限保修期按业主要求及国家规定为2年保修期从竣工验收合格之日起计算。

二、服务控制

1.目的:为了实现所有产品的售后服务以便对交付使用的竣工工程进行监控使顾客得到满意的服务。

2.范围:本程序适用于公司对所承接工程的业主或物业管理部门提供服务。

3.工程维修部保持产品的售后服务并对售后服务归口管理。

4.设计部负责编写产品使用 说明书 明确产品的特性、用途及使用方法。

5.质检室负责出具交付业主的产品合格证。

6.作业程序

(1) 工程竣工验收后由工程项目部及时同业主或物业管理公司签定保修期维修协议。

(2) 在保修期内定期现场检查、访问用户遇突变情况随时回访并做好回访服务记录。

(3) 在保修期范围内凡是产品质量问题或施工所造成的问题由本公司负责免费修理若产品遇到人为的损坏工程维修部负责修理费用由损坏人负责。

(4) 保修期内由项目经理组织原项目人员主动对交付使用的工程进行服务和听取顾客对工程的意见填写质量表报设计部、质检室备案。

7.工程竣工交付使用后在合同规定期内定期回访了解产品使用过程中存在的不足或需改进之处。

(1) 遇突变情况业主来电、来信工程部应立即组织人员即时回访解决。

(2) 季节性回访

(2.1)雨季回访由工程部组织原项目部人员对工程的防水情况进行抽查

(2.2)台风季节回访由工程部组织原项目组人员告知业主台风季节关好开启窗 (2.3)冬季回访由工程部负责实地抽查门窗的保暖情况及玻璃自爆情况。

8.技术性回访:由设计部负责对已建工程进行技术性回访了解新材料、新工艺、新技术等技术性能和使用效果。由设计部会同有关部门对已建工程或在建工程调查工程质量获取科学依据理好记录为改进完善和推广创造条件。

9.对所有回访和保修予以记录并提交书面 报告 作为技术资料归档。

10.断桥铝合金窗工程竣工验收时我司向业主提供《断桥铝合金窗使用维护说明书》。

11.我司在断桥铝合金窗交付使用前为业主培训铝合金窗维修、维护人员。

三、检查、维修计划

1.当发现螺栓有松动应及时拧紧或焊牢业主入住后一个月进行检查。

2.若发现连接件锈蚀应及时除锈、补漆半年检查一次发现应及时修补。

3.当发现玻璃松动、破损应及时修复更换来电来函24小时内赶到

4.当发现密封胶和胶条脱落和损坏应及时更换每年一次。

单位售后服务方案5

售后服务作为企业整体服务中最为重要的组成部分，已经成为重要的竞争手段。良好的售后服务不仅能为企业赢得市场，扩大市场占有率，使企业获得良好的经济效益，而且通过售后服务的实施可以使企业获得来自市场的最新信息，促使企业更好地改进产品和服务，使企业始终处在竞争的领先地位，为企业实现可持续发展战略提供决策依据。我公司本着这些落脚点做出如下的服务方案：

一、服务

1、安装调试服务

(1)我公司负责按合同中规定的软件型号、数量将产品送达指定地点，并保证按合同要求按时完成设备安装、调试、启动、运行等工作;

(2)我公司按照合同要求测试所有硬件、软件;

(3)我公司提供技术培训;

(4)我公司负责合同中所有产品的现场安装调试、现场验收测试。

(5)产品到达后，由本公司和用户人员监督下，由用户人员清点，检查产品。

(6)所有产品完成安装调试后，双方即可进行验收测试。

(7)服务人员对产品的使用、注意事项，服务人员现场进行演示解说;客户对产品的疑问，服务人员给予一一解答。

2、售后网络服务

(1)顾客在使用本公司产品的过程中发现问题，可立即登陆我公司的网站进行软件功能和问题的在线咨询。

(2)我公司的信息网站中，客户对产品的使用有疑问，网络服务人员应马上做出回答，提高顾客的售后满意度。

(3)公司网站中，应随时有人对企业网站进行“驻守”，对于客户遇到的问题应给予迅速解决;如需上门服务，售后服务人员对客户信息和客户问题进行登记，将任务派发给售后服务人员，售后服务人员应在X个工作日内到达顾客那里为之解决。

贵州通信达科技有限公司注：网络服务中，我公司本找全心全意为顾客服务为宗旨。使用网络咨询的方式为顾客服务可以更好的节省我公司的人力资源成本，更大效率的收集客户意见和反馈信息。网络服务是最好的交流工具，在与顾客的交流中，服务员人在服务公司规定和法律规范的前提下应当尽最大的努力以达到顾客满意为目标。

3售后电话服务

(1)客户来电咨询我公司的产品信息，服务人员接到电话后应给予全面的解析。

(2)本公司售后服务人员接到客户来电，对于问题不大或者可以在电话中直接解决的问题，应立即给客户解决。

(3)若客户遇到的问题通过电话沟通的方式不能得到良好的解决，需要上门服务的客户，电话人员应立即问清客户问题和客户信息，并做客户问题登记，将问题转交相关人员，在X个工作日内必须与之处理。

(4)在电话服务中，客户电话过来咨询公司产品价格，电话人员不应立即给予正面回答。

(5)不论是我公司的新顾客还是老顾客，购买我公司的产品者，公司的售后服务人员应当定期的进行电话回访，询问顾客对于其购买产品的熟知程度;产品的特性是否符合顾客要求;上门服务人员的态度是否良好;对于我公司的产品有哪些需要更加人性化、合理化的地方。

3、上门服务

关于我公司的上门服务，必须是在正常合理的，不违反法律法规等的前提下，顾客在使用本公司产品的过程中出现问题而不能通过电话或者网络方案解决的前提下而使用的一种直接面对面为顾客提供的一种服务方案。本方案流程如下：

第一步：客户服务人员接到客户的来电或者网络信息，不能通过交流解决只能上门服务的问题，客户人员需精确了解客户的问题所在，登记客户问题和客户信息。

第二步：客户服务人员将客户需求上门服务的信息交予相关工作人员。

第三步：相关工作人员接到上门服务信息，应已最快的时间将任务分配到公司具体人员手中。

第四步：上门服务人员接到上级分配的任务，应立即联系到顾客，与顾客约定上门时间。

第五步：上门服务人员在与顾客约定的时间内到达顾客地址，为其服务并收取相应的费用。

第六步：服务人员返回公司，需将此次的服务中所出现的问题和内容做一个系统报告提交公司售后服务部。

第七步：我公司对于此次的服务做一次电话或者网络回访，咨询顾客对于产品使用状况及用户在服务过程中的感受。

上门服务人员需注意事项：

(1)上门服务时出示“上岗资格证”。

(2)公开出示我公司“统一收费标准”并按标准收费;收费后为用户开示票据;不得向客户收取而外费用，一经发现，必须加以严重处罚。出示安装或服务记录登记单，服务完毕后请用户签署意见;

(3)服务后需向顾客演示产品的功能已经可以正常使用，并向顾客讲解使用知识到位。

(4)不喝用户的水、不抽用户的烟、不吃用户的饭、不要用户的礼品;

(5)上门服务人员必须穿着整洁、得体大方，与客户交流必须礼貌用于，不得与顾客有任何行为上的冲突。

(6)上门服务人员上门必须严格按照我公司的规定对顾客进行全方位服务，不得偷工减料，粗心大意。

4、退货服务

在我公司为你提供的产品，使用产品X天中如果你觉得商品不满意，商品不符合顾客的要求，在合同规定以及合理的范围内，顾客可以申请退货，其中有这样一些注意流程：

(1)顾客对产品提出异议

(2)公司售后服务人员给予顾客合理的解释;产品不能使用而要求退货，我公司承诺给顾客无条件的退货补偿(人为损坏不包括在内);因顾客不会使用产品而要求退货，我公司将为您提供一次免费的培训，以后仍需培训我公司将按规定收取一定的培训费用;若顾客执意要提出退货政策，售后服务人员应马上协同相关人员办理退货。

(3)我公司人员售后服务人员对产品进行检查，其中包括产品的质量、信息、是否拆封、商品是否完好等。

(4)商品检查完毕，进行退货单的填写(商品基本情况、退货缘由、意见)

(5)售后服务人员对此次退货情况进行系统阐述，交由上级管理层处理。

二、售后服务信息

在市场经济高速发达的今天，我国逐步从第一、第二产业向第三产业国都发展，信息化时代的来临，服务型行业的发展越来越符合人们生活习惯要求，服务体系的完善和服务质量的好坏对企业的发展具有战略性的影响。企业为顾客服务不仅是为了保证顾客的满意度和忠诚度，更多的可以收集客户信息，了解顾客需求。从而促进公司的产品更加完善，得到顾客的青睐。良好的售后服务能为企业的今后的发展带来巨大的商机，所以我公司的售后服务不仅仅是着眼于为顾客服务，还要能够很好的收集客户意见，()了解客户需求信息，完善公司产品。

1、信息收集

(1)信息来源：《电话服务记录》，《客户产品质量处理意见表》，《产品质量处理单》，《售后信息反馈意见表》，《客户服务处理单》及其他资料。所有资料需及时录为电子文档，并定期提交质量工程师整理。

(2)售后服务部每周做关于本周电话记录，企业网站记录客户咨询记录，服务需求记录等报表。

(3)售后出差人员每次出差详细填写《售后信息反馈意见表》，每次提交售后服务部。维修期间，通过视频，照片，电子文档等方法，详细记录故障情况。并整理成资料提交售后服务部。

(4)售后服务人员可对网络信息、顾客信息、报刊杂志等不同的地方针对本行业进行信息的收集汇总。

2、信息整理分析

(1)由售后专门人员每月对《电话服务记录》，《客户产品质量处理意见表》，《产品质量处理单》，《售后信息反馈意见表》，《客户服务处理单》，故障视频，照片，实物，电子文档等进行整理，并提客户服务部专门人员审阅。

(2)对于本月、本季、本年度连续出现的问题进行层层重点预警分析出现此类问题的原因。

(3)对客户意见进行归总处理， 总结 售后服务中所存在的问题，客户的需求点，以及我公司产品的客户感知度、满意度，从中分析产品应当得到改善的地方。

(4)归类我公司的产品客户使用过程中会出现哪些问题，针对某一类产品所出现的问题，售后服务人员与技术开发人员进行协商讨论，出现此类的问题要如何妥善解决，达到高效快速，得出针对每一个问的完善解决方案。

(5)对以上的所有问题进行总结归类，得到最终的售后问题结果，对不同的问题进行不同的处理，技术上的问题交由技术开发人员对产品完善;服务问题交由服务部人员进行处理：

一是对售后服务人员的知识培训;

二是对售后服务人员的行为礼节培训;

三是要进行服务流程的熟悉;必须使得公司的售后服务质量高效快速，得到顾客最满意的评价。

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