电缆售后服务体系

A. 昆明电缆集团股份有限公司的服务体系

“一体三层”的全方位服务体系：即：
一体：集“售前、售中和售后服务”为一体的服务体系；
三层：对售前、售中和售后服务分别为顾客提供三层优质服务。
售前服务
1、销售公司各业务网点业务人员充分了解顾客需求，为顾客提供产品选型、产品用途、产品价
格、产品质量和公司有关等信息；
2、销售公司技术服务部和市场部围绕顾客需求，为顾客提供技术咨询和技术支持服务，协助顾
客所需产品用途和安装环境的专业选型和初步设计；
3、公司技术开发部、技术研发中心和质量保证部协同顾客，评估顾客专用需求，进行产品设计
、试制，提交顾客鉴定。
售中服务
1、业务人员保持与顾客联系、交流与沟通，掌握顾客的需求变化和潜在需求，向顾客传递订购
产品生产进度和质量控制信息；
2、技术服务部通过电话、邮件、网站和传真等方式向顾客提供技术咨询服务，解决、评估和收
集顾客的需求疑问；市场部收集顾客潜在需求，向公司提交顾客潜在需求市场分析报告；
3、技术开发部和质量保证部跟踪顾客订购产品的制造过程，向顾客和业务人员反馈产品生产过
程信息，以及顾客需求变更处理信息。
售后服务：
1、各网点业务人员主动与顾客保持联系，对顾客所订购产品的安装、使用情况等信息进行收集，
并反馈销售公司技术服务部；
对顾客提出的产品质量问题和投诉在24小时以内以第一责任人的身份通过电话、传真、邮件、
网站和亲临现场等渠道收集信息、初步诊断，与顾客协商提出初步处理计划；
2、技术服务部根据顾客反馈信息，向顾客提供产品安装、调试、使用维护等技术指导和技术咨
询服务。以顾客需要，协同业务人员亲临现场指导和解决顾客需要解决的事宜；
3、对产品的专业技术安装、调试和使用维护，以及顾客反映产品质量存在缺陷的鉴别和顾客投
诉、索赔，由公司派出专业技术人员协同销售公司技术服务部和业务人员亲临顾客现场进行处理；
4、质量保证部（或市场部）对服务的顾客满意度进行定期和不定期的电话、邮件和网站调查，
了解服务质量情况，并形成调查报告，反馈给技术开发部和质量保证部，以便综合分析，采取相应
的纠正、预防措施；

B. 如何建立完善的售后服务管理体系

建立完善的售后服务管理体系包括以下几个方面：

1、服务文化。回包括服务理念、服务承诺答、服务策略、服务目标。

2、服务制度。包括服务规范、服务流程、服务监督与奖惩、服务制度管理。

3、服务体系。包括组织管理、服务网点、人员配置、业务培训、服务投入。

4、配送安装。包括商品包装、配送服务、安装调试。

5、维修服务。包括维修保障、维修设施、技术支持。

6、客户投诉。包括投诉渠道、投诉记录、投诉处理。

7、客户管理。包括沟通渠道、客户关系。

8、服务改进。包括产品改进、服务改进、管理改进。