买车的售后服务

① 如何做好4S店的客户服务工作

一、重塑技术服务的定义

消费者从4S店转投IAM（独立后市场渠道）的一大重要原因是感受不到两者之间技术服务的差异，从而对其不以为然。究其根本，是对技术服务定义的简单化。

以保养为例，当消费者将保养和简单的换机油和机滤画上等号，自然不愿意为这样看起来连自己都会做的服务支付任何溢价，从而导致其选择4S店的可能性大大降低。但汽车保养的内涵应该不止于此，保养应是对“每个人、每辆车的365天的用车关怀和保障”。

举例来说，一个习惯在车内抽烟的车主，应该使用更好的空调滤芯并且更频繁更换，应更关注顶棚清洗，这些特殊的保养点需要特别关注。另外，服务顾问也应该交流并教育消费者，比如用车抽烟时开外循环，如何开窗能尽快散去烟味等。同样的例子也可以放在机修和钣喷上。

让技术服务的定义差异化、内涵扩充化是4S店应该建立起的第一道“护城河”。

二、在标准化下实现定制化

IAM比4S的一大优势就是可以创造老板/技师与客户之间的亲密熟人关系，这也导致了很多消费者认“人”不认“店”。但究其根本，消费者为什么在星巴克、麦当劳里不一定要找熟人？因为他们要的不是熟人服务，而是稳定标准化的服务。

4S店由于流动率高、人均基盘大的原因，较难实现“人盯人”的专属服务，因此，提高服务的标准化程度几乎是唯一的解决方向。实现方式可以是通过更标准化的流程/培训、配合IT系统等技术手段，比如部分独立后市场连锁品牌虽然离职率也较高，但通过统一的APP程序，将技师的每个步骤都标准化和可视化，从而尽量减低人的因素的影响。

但与此同时，消费者对个人定制化服务/沟通的需求也越来越高。如前文所说，保养内涵延伸的一大方向就是个人化的关怀。而4S店是有能力用高标准化的手段去实现一定程度的定制化的，例如采用记录客户车况和个人偏好的表单和系统工具、标准化的保养体检表等。

平衡标准化和定制化，在标准化的前提下实现定制化是4S店可能建立起的第二道“护城河”。

三、售前售后一体化

4S比IAM在用户触点上的最大优势就是其和用户的接触时间早，4S店是在消费者用车生命周期的第一时间，也就是消费者买车的时候就形成了触点。而售前售后一体化是最能最大化这个优势的。

一方面，刚买完新车是消费者对车辆最爱护，同时也是对4S店最为信赖的时候。另一方面，4S店在销售新车时也是苦于消费者砍价太多，导致折扣过大，MSRP无法稳定。如果能在这个时候用新车打包一年/多年/终生服务的形式将售后服务也一并囊括，则既能减少新车折扣，又能长期粘住消费者。

这样做还有一些其他好处：

1）由于采用时间周期+理论权益的形式，消费者从心理上会放大对所得权益的感知，并且认为是占了便宜（实际上理论权益远大于消费者现实会用到的实际权益）；

2）对一些易损件如雨刮器等，消费者更乐意更换，而不再需要每次进行艰难的教育；

3）消费者后续每次保养都感觉是“不用花钱”，从而也更容易有服务升级，抗拒心理会减弱。

抓住第一时间触点，进行售前售后一体化是4S店潜在建立起的第三道“护城河”。

最后，我们认为，汽车后市场的多元化和差异化是市场成熟化的标志，而4S经销商在这个过程中有阵痛和挑战是很正常的。但重要的是，如何利用这种变革时机，提升经营水平，优化运营能力，重建售后服务的“护城河”，而非躺在过去的不对称竞争的天然壁垒上，这才是经销商经营者乃至主机厂需要去思考的问题和应有的心态。

以上内容转载与整理自“安永EY”，略有删减。

② 东风日产的汽车三包都有哪些政策

凡是2013年月1日起购买东风日产NISSAN及启辰品牌新车的消费者，均可享受国家汽车“三包”政策。同时，东风日产还将执行高于国家“三包”政策的“3年或10万公里”整车包修期（楼兰、贵士为4年或10万公里），以及全行业最低的退换车折旧补偿系数标准。

客户至上，“7天包换”全面接轨汽车“三包”
“对东风日产而言，自9月1日起执行‘三包’政策并不是真正意义上的‘提前’，而是与国家政策全面接轨。”东风日产副总经理任勇表示：“因为我们已经把工作做在了最前面。”
如其所言，尽管国家质检总局发布的汽车“三包”条例要求车企在10月1日起正式施行，但东风日产凭借对产品品质的高度自信和对消费者负责任的态度，早已做好准备：早在2012年4月，东风日产就推出了3年10万公里延长保修政策，覆盖NISSAN和启辰双品牌；2012年11月22日，东风日产更率先发布“品质无忧承诺”，成为业内首个推出“7天包换”服务的合资车企。
随着东风日产“7天包换”与汽车“三包”政策全面接轨，必将有更多选择东风日产品牌的消费者享受到更全面、完备的售后服务保障。
同时，东风日产以395道检测工序、全球标杆工艺，成就了趋零故障的卓越品质，其生产制造水平在日产全球制造体系中数一数二，连续斩获日产全球标杆工厂、日本能率协会“工厂管理奖”等多项殊荣。“三包”政策的接轨执行，无疑是东风日产带给客户产品品质保障的“双保险”。
业内专家表示，适逢“金九银十”这一传统销售旺季，有汽车企业在九月“抢跑”国家“三包”政策，实属情理之中。但像东风日产这种在2013年1月汽车“三包”政策出台之前就响应号召的主流车企，更值得肯定和赞赏。以汽车“三包”实行为契机，将有助于东风日产在产品品质和服务质量上精益求精，进一步为消费者创造价值。
“更高标准”+“成熟流程”，东风日产做得更好
更高的标准和成熟完善的流程，是东风日产执行汽车“三包”政策的两大特点。
“当别的车企还把‘三包’停留在概念和纸面上时，东风日产已经有近1年的实际操作经验。因此，我们比别人更加了解消费者需要什么，也拥有更加成熟、高效、便捷的操作流程，能为消费者节省时间与精力，切实免除后顾之忧。”东风日产市场销售总部副总部长杨嵩说。
为了满足消费者的真实需求，东风日产以积极和负责任的态度，在国家既定的“三包”政策上，提出了更高的执行标准。
在产品包修期上，东风日产延续了“3年或10万公里”的长效包修标准，高于“三包”政策规定的“3年或6万公里”；高端车型楼兰、贵士，更可享受“4年或10万公里”的超长包修标准。
在消费者普遍关注的“退换车折旧补偿费用系数”上，东风日产本着“客户至上”的理念，采用了全行业最低的补偿系数——0.5%。根据国家汽车“三包”相关规定，消费者退换车需根据“【（车价×行驶里程）÷1000】×n（n为折旧补偿系数，数值范围在0.5%~0.8%间，由车企自定）”来支付车辆折旧的补偿费用。东风日产采用0.5%这一最低值，可有效减轻消费者负担，真正体现了“客户至上”的理念。
此外，在空气滤芯、空调滤芯、燃油滤清器、火花塞、轮胎、遥控器电池等易损耗零部件的质量保证期上，东风日产也优于行业的平均水平。
除了拥有更高的“三包”执行标准外，东风日产也具备了完善、成熟的执行体系。东风日产售后服务部在执行“7天包换”时就已成立了专项小组，并开设从终端到总部的绿色通道，能够及时响应、处理消费者的诉求，客户满意度达到100%。
任勇表示：“我们始终坚信，汽车‘三包’政策会促进中国汽车产业的良性发展，实现车企与消费者的共生共赢。无论是去年推出‘7天包换’，还是现在与国家政策全面接轨，都是我们对汽车‘三包’政策最有力的响应。”

③ 汽车售后服务包括哪些内容

1)由汽车生产商提供的汽车服务网络或网点的建设与有理、产品的质量保修、技术培训、技术咨询、配件供应、产品选装、信息反馈与加工等.

(2)为汽车整车及零部件生产商提供物流配送服务。

(3)汽车的养护、检测、维修、美容、改装等服务

(4)汽车配件经营。在汽车生产商售后配件供应体系之外.还存在着相对独立的汽车配件经营体系，如各地的汽车配件城，其货源有原厂配件，也有翻厂配件 ，可以满足不同用户的不同需求.

(5)汽车美容装饰用品的销售和安装。

(6)汽车故障救援服务。汽车故障救援服务的内容主要包括车辆因燃油耗尽而不能行驶的临时加油服务、因技术故障导致被迫停驶的现场故障诊断和抢修服务 、拖车服务、交通事故报案和协助公安交通管理部门处理交通事故等服务。

(7)汽车租赁服务。向短期或临时性的汽车用户提供使用车辆，并以计时成计程方式收取相应租金的服务。

(8)汽车保险服务。保险公司向汽车用户销售汽车保险产品，收取保险费用，为车主提供金融保险的一项特殊服务。

(9〕二手车交易。主要满足汽车车主及二手车需求者交易二手车的需求。

④ 汽车售后服务，主要是服务哪些

汽车售后服务主要内容有：1.为汽车整车及零部件生产商提供物流配送服务。2.汽车的养护、检测、维修、美容、改装等服务.3.汽车配件销售及安装服务。4.汽车美容装饰用品的销售和安装。5.汽车故障救援服务。6.由汽车生产商提供的汽车服务网络或网点的建设。

其中提供的汽车服务包括：产品的质量保修、技术培训、技术咨询、配件供应、产品选装、信息反馈与加工等.

汽车配件经营包括：各地的汽车配件城，其货源有原厂配件，也有翻厂配件 ，可以满足不同用户的不同需求.
汽车故障救援服务的内容主要包括：车辆因燃油耗尽而不能行驶的临时加油服务、因技术故障导致被迫停驶的现场故障诊断和抢修服务 、拖车服务、交通事故报案和协助公安交通管理部门处理交通事故等服务。

⑤ 在4S店购车与在汽车超市购车在售后服务问题上有什么区别

1、提车渠道的不同：4S店直接从厂家取车，汽车贸易从4S店取车。

2、提车价格的不同：如果在汽车行业买车，可以享受更低的价格。4S店买车强制装修，保险和手续费。

3、销售专业的不同：4S店销售顾问比较专业，汽车行键扰业销售顾问只知道每款车型的简单配置信息。

(5)买车的售后服务扩展阅读：

在4S店购车的优势：销售卜亮简顾问比较专业，单品牌车型可以为您提供详细的六维介绍，并且可以提供验车、购车等更好的购车服务，以试驾为重点。

在4S店买车的缺点：只卖单品牌车型，强制装修，保险和手续费。

在汽车店买车的好处：不用强制装修，保险种类可以自己选择，牌照费和贷款费比较便宜，任何汽车品牌都可以买到。

在汽车行业买车的缺点：无法试驾，销售顾问只知道每型裤款车型的简单配置信息，缺乏客户反馈。

⑥ 在外地买车本地4s店管售后服务吗

在外地买车，在当地4s店管理售后服务。新车质保期内，只要是厂家授权或认可的服务站，都可以进行保养，因为4S店是全国联保的。一般买车的时候需和核要拿到车辆的三包凭证。只要持证，全国各地的4s店都可以做保养，不需要考虑当地4S店的异地保养。

4号店介绍:

4S店，全称为汽车销售服务4S店，是一家集整车销售、零唤差掘配件、售后服务、信息反馈于一体的汽车销售企业。庆模

商店4的服务:

汽车4S店的核心竞争力是以优质的服务赢得客户。在汽车4S店，消费者可以获得汽车资讯、市场动态、售后服务、保养说明、零配件供应等所有增值服务无论整车还是零配件都能保证原厂原厂产品，让消费者免除售后服务、维修保养的后顾之忧。

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