『壹』 什么是售后服务
售后服务是什么意思？售后服务，是产品生产单位对消费者负责的一项重要措施，也是增强产品竞争能力的一个办法。售后服务的内容包括1、代为消费者安装、调试产品； 2、根据消费者要求，进行有关使用等方面的技术指导； 3、保证维修零配件的供应； 4、负责维修服务； 5、对产品实行“三包”，即包修、包换、包退。现在许多人认为产品售后服务就是为“三包”，这是一种狭义的理解； 6、处理消费者来信来访，解答消费者的咨询。同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见，并根据情况及时改进。 售后服务策略全面售后服务策略：指企业为消费者提供所需要的产品售后全过程的所有服务，这种策略几乎适用于所有经济价值高、寿命周期长、结构复杂和技术性强的产品，同时，能够最大范围地获得消费者的满意，增强企业的竞争能力，扩大市场占有率，给企业带来良好的经济效益和社会效益。 在市场经济条件下，迫使企业间采取激烈的人才、质量、价格等方面的竞争，售后服务的竞争必然是企业采取有效竞争策略的重要手段。全面售后服务策略能够收到部分服务所收不到的意想效果，最大限度地发挥产品的功效和促进销售。因此，是企业产品服务策略的发展方向。本世纪七十年代初，日本的汽车厂商急于打开广大的欧洲市场，为了提高日本汽车的知名度，赢得欧洲顾客的青睐，采取了积极的广告宣传攻势，优质价廉的营销组合策略等一系列营销手段，却忽视了售后服务，因此始终达不到意想的效果，市场占有率仅为12％。过了一段时间，聪明的日本商家调整了产品策略，在欧洲各地建立了数万个汽车服务和维修网点，采取全面售后服务策略，消除顾客的不满情绪，提高日本汽车的知名度和美誉度，使市场占有率一下达到43%，收到了预想的效果。特殊售后服务策略：指企业向消费者提供大多数其他企业所没有的售后服务。最大限度地满足消费者的需要，这种策略适用于经济价值比较高，寿命周期不太长的产品，特别是季节性和专利性产品。这种策略往往具有这样几个特点： （l）反映企业优良的产品特色和独特的服务项目，在满足顾客物质需要的同时，在心理上也获得充分的享受。 （2）满足特殊消费的特殊需要，由于生理、心理和文化背景的不同，一部分消费者具有特殊服务的要求，企业应通过特殊服务来予以满足，产品售后服务的竞争，是经营者智慧和创新的竞争，精于思考，独出心裁，必然使产品销路不断拓宽，赢得消费者的欢迎。 我国南方的一个空调器生产厂家，曾在春节期间别出心裁也搞3个“我心中的最佳产品”大奖赛，在报纸上刊登，印发几万张宣传单，同时，派销售人员挨户上门讲解，并免费进行空调器的维修服务活动，这样，生产厂家的形象不仅深深扎根在消费者的心目中，还扩大了影响，消费者众多，在当年的夏季，给企业带来颇好的经济效益和社会效益。 适当售后服务策略：指企业根据经营目标、市场环境，产品特点和消费者需求，仅仅对购买者的某些服务项目提供特定的服务，这种策略普遍适合中小型企业采用。这些企业由于受到人力、物力、财力的限制，为了控制生产成本和服务成本，只能为大多数消费者提供适当的最好的售后服务项目。否则产品的服务成本和价格将会大幅度提高，产品的销售量和企业的经济效益趋于下降。由于这种售后服务策略只提供消费者所提出的、适当的售后服务项目，将其他服务项目舍弃，这样使消费者得不到希望的全面服务，产生不满情绪，甚至不满情绪比较强烈时会转而购买竞争者的产品，导致企业产品销售量、市场份额和经济效益的下降。因此，这种策略仅在消费者十分看重产品的质量和价格方面，不十分重视产品的售后服务，且服务的项目和内容不多时才可以采用。有些制衣厂、制鞋厂等都是采用这种服务策略。 总之，适当售后服务策略的优点是可以有效地减少和控制生产和服务成本，将企业有限的人力、物力、财力投入到开发和生产领域，从而扩大了生产规模，开拓了市场，缺点是有可能引起消费者的不满，削弱竞争力。英文在线服务 因此，在运用这种策略时，需要小心谨慎地确定服务项目。服务内容和服务对象，同时随着企业实力和市场需求的不断变化适时地改善售后服务策略。 售后服务质量的基础标准1、企业领导重视售后服务，制定相关的服务制度及激励机制，一旦售后服务人员达到标准要求或偏高标准，要体现在对员工的奖罚上，这是所有售后服务工作的最基本的前提条件。 2、售后服务人员的标准：在本行业内从事销售，管理或技术生产工作五年以上，知识水平高，有大专以上学历，本身修养好，有较强的自学能力和自我提升要求。 3、售后服务工作的评估原则：服务人员每一次为顾客服务完之后，都要做工作记录，并一个月一次向领导汇报，对未能按要求完成服务工作而受到客户投诉的，要进行处罚。 4、设立服务热线，最好是800的免费电话（因为没有客户原因掏腰包打长途的），24小时服务，对顾客的问题，要求在4小时给予答复。 5、对顾客送货上门的，根据路途远近与顾客约定货到时间，不得超过顾客要求的时间到达，如非客观原因耽误送货的，耽误一天即给予金钱补偿。 6、客户款到就发货，一般情况下不起过两天发货，如因特殊原因担误的，要当即与客户沟通。 7、客户来访专人按待，整个过程服务于客户直至客户离开中途不得冷落，怠慢客户，服务工作包括安排客户住宿，协助客户办事，帮客户联络约定工作人员，帮客户订购回程票等，因接待不周受到客户投诉的，要体现金钱惩罚。 8、服务人员要有计划拜访客户，一般高层服务人员半年拜访一次，普通服务人员或业务员一个月一次。 9、免费为客户提供各种技巧培训，如技术培训，销售技巧培训等，在客户提出此要求后一个月内落实。 10、免费为客户检测油品，收到油样后立即进行检测24小时之内将检测结果告之客户。 11、协助客户处理市场上的质量投诉及其它问题，保证接投诉后24小时内答复，一个月内处理完。 12、与客户确立代理关系后，要十天内依合同为客户发货并提供诸如门面装修，市场促销等服务产品说明书，画册，海报等物品。 13、协助客户策划市场推广，促销活动等，要求在客户提出要求后20天内完成。 14、如果客户工矿企业或车队，本身为油品的用户，与客户确立直销关系后，要求十天内为客户提供使用指导服务，并在客户使用过程中进行使用跟踪，每一季度向领导汇报一次情况。 15、如果服务人员因言语，行为，服务态度，服务方式不当受到客户投诉，损害公司利益并查实如此的，第一次发出警告，第二次进行处罚，第三次进行解雇。 售后服务管理制度一、售后服务管理办法□总则(一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。(二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。(三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。(四)服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。(五)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。 □ 维护与保养作业程序(六)本公司售后服务的作业分为下列四项： 1.有费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。 2.合同服务(B)－凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。 3.免费服务(C)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。 4.一般行政工作(D)－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。(七)有关服务作业所应用的表单(表14.6.1)规定如下： (八)服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于“叫修登记簿”上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的“服务凭证”抽出，送请主任派工。 (九)技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于“叫修登记簿”上注销，并将服务凭证归档。 (十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票，以便另行前往收费。 (十一)凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外，并要求客户于其“服务凭证”上签认，后将商品携回交与业务员，登录“客户商品进出登记簿”上，并填具“修护卡”以凭施工修护。 (十二)每一填妥的‘修护卡’应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在“客户商品进出登记簿”上注明还商品日期，然后将该商品同“服务凭证”，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将“服务凭证”归档。
『贰』 美容院如何做好售后服务
[导读]美容院作为典型的服务行业，给予顾客的是有形的服务和无形的服务。无论我们售出了有形的服务还是无形的服务，我们都需要提高服务带给我们的价值。美容院如何做好售后服务呢？美容院作为典型的服务行业，给予顾客的是有形的服务和无形的服务。当客人在美容师的精心护理之下，经过一段时间之后，她的皮肤状况得到了明显的改善。客人的皮肤好了，她的朋友就会向她打听在哪里做的，这样，她就会介绍新客人来店里。美容院的口碑出去之后，就会不断有新的客人来店里。这样，店里的人脉就会不断地扩大，逐渐地店里的固定客人就会增加，并且越来越多，店里的生意就会越来越好。那么，这种客人带客人的现象，很大程度上取决于无形的服务，因为美容师的专业技术和服务态度需要顾客去感受。无论我们售出了有形的服务还是无形的服务，我们都需要提高服务带给我们的价值，并继承发展。那么，售后服务就尤其重要了。
售后服务的重要性（1）服务带给顾客的信任①、专业皮肤的生理学，使您更具说服力，通过沟通创造客人的需求。②、懂得各种皮肤问题的形成和处理方法，加上专业经验，使您更具有信心与自信。③、解说产品对皮肤的功能及特色，对产品了解才能在种类型皮肤上发挥最好的效果。④、自己就是产品见证者，就要以身作则，才能给顾客信心和希望。（2）最佳服务品质可延展客户①、热忱的服务，专业熟练的技术，可使顾客产生信任。②、好的产品，可使皮肤呈现明显的变化，进而使顾客喜爱。③、产品在皮肤上产生的效果，加上使用者的品碑宣传，成为最好的广告。
美容院一般有三种售后服务的操作模式：
一是自己没有售后服务的想法，售后咨询和维护等服务完全依赖美容产品厂家给予的策划方案和相关支持去处理。这样的美容院基本是代理美容专业产品的美容公司的加盟店。这样可以节约经营者的费用和精力，但同时对经营者来说也存在降低服务质量的隐患，因为总部很难根据美容院的实际情况对症下药；
第二种是将售后服务作为美容院服务的提升和市场竞争的武器。通过售后服务，获取顾客的忠诚度而达到占领市场的操作模式。例如，顾客生日时送给顾客生日蛋糕，或者组织美容顾客举办联谊会等等。但是这种方式却存在长期的售后服务投入成本与当期的短期获益难以衡量的问题，存在服务成本比较高的风险；
第三种是把售后服务作为美容院服务保障，也作为自己美容院的另一种可销售的“商品”
。一般常见于大型会馆型美容院，就是成立专门的客务部，既保证了美容院服务的售后问题，又通过替加盟店解决顾客问题而获取加盟店的信任；并通过各种途径树立美誉度，使加盟成为经营者的又一利润创增点。但该种模式适合有一定经济实力，且经营上比较成熟的美容院。如果控制失调，就会造成售后服务赢利与美容院整体服务提升之间的矛盾。
经营者不能为完善售后服务而高投入低产出，盲目做大做强，也不能通过降低服务质量而缩减服务成本。要想建造顾客忠诚度，就需要有一套能帮助你理解和满足顾客需求和期望的策略。这类策略之一就是寻找途径透过顾客的眼睛来看你的美容院。
首先取一份调查表，让顾客从调查表上标出选择通常并不够好。另外，有没有给顾客留出地方写下他们的意见？也许顾客会在这个时候提出她不满意的地方。面对不满意顾客，美容院
可以参照以下6个步骤进行服务：1、要对顾客所经历不便的事实进行承认和道歉。一句简单的道歉语往往是留住顾客忠诚强有力的第一步。自我道歉语言要比机械式的标准道歉语更有效。2、倾听、移情、问一些开端问题。生气的顾客经常会寻找一位对其遭遇表示出真实情感的好听众。3、要针对问题提出一种公平的化解方案。一旦顾客对问题采取了情感性的响应，美容师就要从基本问题着手进行处理。在这个阶段，顾客必须感觉到美容师有处理问题的权力和技能。顾客要求的是行动，而非仅仅是几句空话。4、要针对带来的不便或造成的伤害给予顾客一些具有附加价值的补偿。顾客会对那些表示出真诚歉意的、合理的姿态感到满足。
另一类售后服务的重点是重新定义顾客对杰出品质的期望。即不要仅仅满足期望值，要超越期望值；要提供一个独特的，能让人记住的服务或产品。其很大程度上能在售后服务上体现。一般包括以下几种方式：1、在为顾客提供咨询服务时，多站在顾客的立场上想问题。2、实实在在为顾客做一些延伸服务客体会“超值”服务。3、注重感情投资，逢年过节多慰问当赠送礼品。4、主动为顾客寻求信息反馈并提供所需营业外服务。5、及时为顾客提供她所想了解的信息。6、在允许的范围内，为顾客提供一些办理私人事务的便利条件。
一些售后服务的方法（1）来自拜访
人是感性的动物，尤其喜欢被人关心，可是，当我们的顾客越来越多，我们不会有很多时间照顾她们，因此，我们必须在最适当的时候去拜访顾客。
如：顾客因病住院、顾客生日、特别节日。（2）书信问候
、结婚周年纪念卡、心意卡。（3）电话通讯
最好的使用在表达你的贺意，关心及慰问的时候。（4）给顾客一个惊喜①、每个人都希望受到重视和关心②、顾客期望得到基本的服务，而惊喜就是要超越顾客的期望。（5）熟记顾客姓名
尝试熟记顾客的姓名，是建立和谐关系强有力的方式，当顾客第二次光临时，美容师能在打招呼同时，唤出对方的姓名，则让顾客有种受关怀，重视的感觉，无霰中接近与顾客之间的距离。
其实，做好售后服务，既是“价格竞争”也是“心理竞争”
。所谓“价格竞争”是指在不提高服务价格的同时，又提供一些额外的服务，成本较小，却可以吸引更多顾客。“心理竞争”是说，售后服务由服务方主动提出，可以充分显示服务方的诚意，也可以借此拉近与顾客的关系，满足其心理需求，使顾客获得一种贵宾的感觉，充满了美容文化的氛围，使顾客充分感受到舒适和惬意，从而忠实于你的美容院。
『叁』 售后服务包括哪些
售后服务包括哪些方面
售后服务是供应商和客户或消费者之间最好的沟通桥梁，所以，售后服务做的如何直接关系到回头客的问题。
售后服务大致涵盖以下几点：
1、货送到后，首先要咨询客户对产品的满意度。若有需要及时更正的，就要马上行唬，不给客户留后顾之忧；
2、交货后定时回访客户，在回访中若有问题或客户有疑问要立即解决和解答，要和客户做好沟通工作，让客户满意；
3、当接到客户的求助电话后，要立即行动，若确实不能马上到位也要给客户一个交代，约好服务时间，以稳定客户情绪，也让客户有个心理准备；
4、在为客户解决问题时，无论是不是自己的责任，都应尽力而为，不是自己的责任范围又解决不了的问题要及时通知协作单位，不能推拖客户
5、当所提 *** 品超过保修期以后，也要做到“叫就到”的服务，若须另外收费，要和客户讲清楚，不可蒙骗和忽悠客户。
我所说的售后服务只是大概而论，各行各业还需根据自己所从事的行业来订定更合理的售后服务内容及条例。
电脑城售后服务有哪些服务包括哪些
不包含的···
什么是售后
，是指生产企业、经销商把产品（或服务）销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。 在市场激烈竞争的今天，随着消费者 *** 意识的提高和消费观念的变化，消费者在选购产品时，不仅注意到产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，更加重视产品的售后服务。因此，企业在提供价廉物美的产品的同时，向消费者提供完善的售后服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点。中国，有海尔集团因售后服务做得好，而销售稳步上升的案例。主要内容服务内容1、代为消费者安装、调试产品； 2、根据消费者要求，进行有关使用等方面的技术指导； 3、保证维修零配件的供应； 4、负责维修服务； 5、对产品实行三包，即包修、包换、包退（现在许多人认为产品售后服务就是为三包，这是一种狭义的理解）； 6、处理消费者来信来访，解答消费者的咨询。同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见，并根据情况及时改进。优质品牌客观地讲，优质的售后服务是品牌服经济的产物，名牌产品的售后服务往往优于杂牌产品。名牌产品的价格普遍高于杂牌，一方面是基于产品成本和质量，同时也因为名牌产品的销售策略中已经考虑到了售后服务成本。服务体系从服务体系而言，产品的售后服务，既有生产厂商直接提供的，也有经销商提供的，但更多的是以厂家、商家合作的方式展现给消费者的。 无论是消费者还是商家，都应该要遵守诚信的原则。主要原则礼尚往来的原则每次当你帮了顾客的忙，那位顾客就会感觉到自己也应该替你做些什么似的，每当你对顾客要求做个什么让步，顾客内心就会感到对你好像有种亏欠，增进你俩的关系，就有了做成下一次生意的可能。这叫做礼尚往来原则。承诺与惯性原则它是指人们对过去做过的事情有一种强烈连贯性的需求，希望维持一切旧有的形式，使用承诺来扩充观念。社会认同原则威力无穷的潜意识影响称之为社会认同原则。同类认同假如今天的顾客是个医生，都在使用这个产品，或接受这样的服务，那给护士推销，护士也可以接受。假如律师都用这种产品，那向其他的律师再推销这种产品时，其他律师也会接受，这就叫社会认同。使用者的证言这也是促使顾客购买产品的一种因素，利用曾经买过我们的产品的人，或使用我们产品的人，用他们的一些见证，告诉我们的顾客，这也是影响顾客购买决定的一种方法。喜爱原则售后服务 比如一种化妆品 ，某某明星在用，所以我也想去用它，因为我喜欢那个明星；那个明星穿什么样的衣服，我也想买什么样的衣服，很多促销广告，都找一些名人，也就是在运用这种喜爱原则，去激发顾客采取购买行动。友谊原则客户介绍的潜在客户比全新的顾客更为有利，因为它的成功机率是全新顾客的15倍，一个拔尖的销售人员，他永远知道在培养他的老顾客，同时他也不断地开发他的新顾客，而新顾客的开发来源，最好的方法就是由老顾客介绍。而这种老顾客的介绍，就是人们在运用友谊的原则。感谢函初次访问的顾客反应不错时我们要在适当的时期致以感谢函，一个顾客无论有没有做购买的决定，有没有买你的东西都不重要，重要的是要在访问的时候顾客反映不错，这就需要你在拜访过后马上要发感谢函给他，现在的感谢函的方法都很简便， 销售商品的效用或价值时，下一个阶段是销售商品、销售你的服务，所以在写感谢函的时候，一定要把这种心存感恩的心境告诉你的顾客，因为每个人都有一种感觉，当你写了一封信给他，或者说是寄一张贺卡给他时，他通常是不太容易把它忘掉的，这样可以加深顾客对你的一种信任。承蒙顾客帮忙时还有一种需要写感谢函的情形是承蒙顾......
电脑售后服务有哪些服务包括哪些
1
电脑系统安装与维护：
系统的重新安装是 *** 爱好者的第一要紧服务项目，也是解决电脑问题的最终法宝。安装系统以后的常用软件安装以及系统的维护，都是首要与必须的操作流程。
硬件故障的检测与更换：
针对电脑无法启动或者需要更新换代部分硬件的时候，对用户的电脑必要的硬件检测就是我们的一个任务。对于故障的硬件，我们也可以提供销售业务。
*** 组装与销售电脑：
从事电脑维修维护的时候，很多客户会提出更换电脑或者另外需要配置一台新电脑等情况，这时候我们可以提供组装与品牌电脑的推荐，预算以及代销业务，当然价格上要做到合理。
网络安装与维护：
对于网络安装主要是由各个网络公司负责，但是我们也可以从中提供咨询与比较，主要是路由器的安装与维护，以及网络不通或者时断时续等问题做一个检测与维修维护。家庭监控设备的安装与维护：
现在的家庭对于网络监控的安装，以及部分家庭已经安装监控后的维护等事项，还是比较多的，我们也可以开展这方面的工作。
电脑等设备的清洁与保护：
很多家庭的电脑与附属设备，慢慢步入老化，同时在家中很容易脏乱差，各种设备慢慢积聚很多的灰尘与显得老旧与变脏，所以电脑的清洁也是 *** 电脑维修者的一大业务。
家庭影院的建立也是一大选择：
因为投影仪等设备的普及和网络影视的海量存在，很多家庭需要拥有家庭影院，这是我们电脑维修者的一大推荐项目，大家可以试一下的。
电子相册的编辑与视频制作：
数码相机与摄像机的普及，很多用户需要对数码照片做一下处理，比如编辑电子相册，做成视频，刻盘保存等等，大家也可以提供一下这个业务的。
网站制作与维护：
现在崇尚个人的时代，很多人或者家庭想拥有个人网站等网络存在的喜好，如果大家有这方面的特长，也可以提供网站制作与维护等业务的。
智能手机的维护与root等：
现在人手一部智能手机，但是大家对智能手机的认识很多人还是很欠缺的，比如root，系统安装以及使用，如果我们有这个特长，也可以放在一起，给客户提供这方面的服务。
一些边缘服务：
如网络的应用，系统的正确使用，网络搜索以及聊天工具的使用，还有各种客户不明白的东西，我们作为电脑维修者，都是可以提供咨询与附加服务的，也可以不收费，但作为附加提供给客户，他们也是很欢迎的。希望帮助你
汽车售后服务一般包括哪些内容
按照发达国家对汽车业的界定，现代广义上的汽车售后服务主要包括维修、养护、救援、信息咨询、保险、二手车交易等内容。但就目前国内汽车业发展水平而言，国内所谓的售后服务还主要是维修和保养服务，服务顾问的工作内容主要是业务接待、单据管理、客户档案管理、客户跟踪、提醒服务，客户投诉处理。
客户服务包括哪些内容？
客户服务通常是通过电话进行，但也可以通过电子邮件、聊天、传真、自服务或邮件进行。它包括：售前服务：市场调研、产品设计、提 *** 品说明书、提供咨询服务等。 售中服务：在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、提货服务、产品包装服务等。 售后服务：凡与所销售商品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。
电脑的售后服务一般有哪些
硬件的售后。软件的恢复就这些。譬如质保期内额。你的电脑硬件坏了。当然不是人为的损害都可以售后。 软件包括。恢复系统当然是购买的时候带系统的。不带的没办法了
什么是售前服务,售中服务,售后服务?这三种有什么区别?
售前服务是客户有意购买商品，但是对商品还有很多疑问，需要用来帮助客户解决客户的疑问。促使客户下决定购买。
售中服务是客户已经下单付款购买了商品，但是没有收到货，之间可能会有一些发货相关的一些问题，需要售中服务来解决。比如查询物流信息等。
售后服务是客户收到了商品，但是在使用过程中出现了一些问题或者质量问题等。需要售后来统一处理。
以上三种一般都是在网店中出现的服务类型。
化妆品的售后服务包含哪些方面？
妆品售后服务中心的主要职能化妆品售后服务中心，集化妆品专卖店、形象柜、美容院功能于一体，可以满足消费者的个性化、多样化需求，达到培养忠实顾客，吸引新顾客，保持持久竞争力和销售力。“售后服务中心”主要是对消费者在产品使用过程中出现的各种问题，进行跟踪服务与解决。并对他们实行专业的美容咨询。同时，对于消费者在使用过程中出现的各种问题及意见，进行及时整理，并进行科学的数据分析，以改进产品质量及渠道策略等等。化妆品售后服务中心最基本的二大功能：一、 解决了老客源流失危机。产品多样化和消费多极化导致顾客流失。新产品、新概念导出不穷，诱惑著消费者去尝试新的产品。如果产品和服务不能满足顾客的多样化需求，势必会导致顾客流失。而化妆品售后服务中心的建立，既可以通过产品让顾客享受到超值的服务，又可以通过服务让顾客更好地认同产品，从而使之成为忠实顾客。二、解决了新客源问题。随着人们生活水平的提高，越来相当多的女性开始追求专业的美容服务，丰富多样的美容项目成为令人向往的美容享受方式，它们吸引了大量的白领女士前往消费。化妆品售后服务中心在功能上与美容院功能基本相同，顾客不仅可以买到优质的产品，更能享受到超值的美容服务，吸引力更强。化妆品售后服务中心成功操作要点：尽量站在消费者的角度提供专业咨询、心里满足、购买方便、使用指导、使用跟踪等个性化服务，增加产品的附加值。以顾客满意和实现双赢为最高境界。保证服务深度在技术创新、新品开发、价格策略、促销手段等方面完美结合。避免服务停留在口号层面，或仅流于形式，实际的投入与个性化严重不足，仅有的服务之间也趋于同质化。
国家三包售后服务是指什么?
楼上得太复杂，记住以下几点就好
1．“7日”规定：产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。2．“15日”规定：产品自售出之日起l5日内，发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。3．三包”有效期自开具发票之日起计算。
额外注意这一条===>>>在“三包”有效期内修理两次，仍不能正常使用的产品，消费者可凭修理记录和证明，调换同型号同规格的产品或按有关规定退货，“三包”有效期应扣除因修理占用和无零配件待修的时间。换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算。
『肆』 电话销售人员应该如何进行售后关系维护
电话销售人员应该如何进行售后关系维护
电话销售人员应该如何进行售后关系维护，售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。那么电话销售人员应该如何进行售后关系维护？
一、真正的销售始于售后
销售，是一个连续的活动过程，只有起点，没有终点。成交并非是推销活动的结束，而是下次推销活动的开始。在成交之后，推销员要向顾客提供服务，以努力维持和吸引顾客。 推销的首要目标是创造更多的顾客而不是销售；因为有顾客，才会有销售；顾客越多，销售业绩就越大；
拥有大批忠诚的顾客，是推销员最重要的财富。 推销员要创造出更多的顾客，一个重要途径是确保老顾客，使现有的顾客成为你忠实的顾客。确保老顾客，会使你的生意有稳固的基础。能否确保老顾客，则取决于推销员在成交后的行为。推销员不仅要做成生意，而且要与顾客建立关系。在成交之后，推销员要努力使顾客的大门对未来的销售总是敞开着，而不是断送机会。
“真正的销售始于售后”，其含义就是，在成交之后，推销员能够关心顾客，向顾客提供良好的服务，既能够保住老顾客，又能够吸引新顾客。
你的服务令顾客满意，顾客就会再次光临，并且会给你推荐新的顾客。“你忘记顾客，顾客也会忘记你”，这是国外成功推销员的格言。在成交之后，继续不断地关心顾客，了解他们对产品的满意程度，虚心听取他们的意见，对产品和推销过程中存在的问题，采取积极的弥补措施，防止失去顾客。推销员与顾客保持密切的关系，可以战胜所有的竞争对手。
二、保持与顾客的定期联系 :
推销员应多长时间拜访顾客一次，笼统地讲是毫无意义的。推销员在确定这一问题时，根据不同顾客的重要性、问题的特殊性、与顾客熟悉的程度和其他一些因素，来确定不同的拜访的频率。推销员可以根据顾客的重要程度，将顾客分为ABC三类。对A类顾客，每周联系一次；
B类顾客，每月联系一次；C类顾客，至少半年应接触一次。 推销员与顾客联系的方法也可以是多种多样的，除了亲自登门拜访外，给顾客打电话，写信，寄贺年片，都是与顾客沟通的好方法。
三、正确处理顾客抱怨
抱怨是每个推销员都会遇到的，即使你的产品好，也会受到爱挑剔的顾客的抱怨。不要粗鲁地对待顾客的抱怨，其实这种人正是你永久的买主。 松下幸之助说：“顾客的.批评意见应视为神圣的语言，任何批评意见都应乐于接受。”正确处理顾客抱怨，具有吸引顾客的价值。美国一位销售专家提出了一个公式：
正确处理顾客抱怨
提高顾客的满意程度
增加顾客认牌购买倾向
丰厚利润
倾听顾客的不满，是推销工作的一个部分，并且这一工作能够增加推销员的利益。对顾客的抱怨不加理睬或对顾客的抱怨错误处理，将会使推销员失去顾客。美国阿连德博士1982年在一篇文章中写道：在工商界，推销员由于对顾客抱怨不加理睬而失去了82％的顾客。
l、感谢顾客的抱怨。顾客向你投诉，使你有机会知道他的不满，并设法予以解决。这样不仅可以赢得一个顾客，而且可以避免他向亲友倾诉，造成更大的伤害。
2、仔细倾听，找出抱怨所在。推销员要尽量让顾客畅所欲言，把所有的怨愤发泄出来。这样，既可以使顾客心理平衡，又可以知道问题所在。推销员如果急急忙忙打断顾客的话为自己辩解，无疑是火上浇油。
3、收集资料，找出事实。推销员处理顾客抱怨的原则是：站在客观的立场上，找出事实的真相，公平处理。顾客的抱怨可能有夸大的地方，推销员要收集有关资料，设法找出事实真相。
4、征求顾客的意见。一般来说，顾客的投诉大都属于情绪上的不满，由于你的重视，同情与了解，不满就会得到充分渲泄，怒气消失。这时顾客就可以毫无所求，也可能仅仅是象征性地要一点补偿，棘手的抱怨就可圆满解决。
5、迅速采取补偿行动。拖延处理会导致顾客产生新的抱怨。
四、向顾客提供服务
推销是一种服务，优质服务就是良好的销售。只要推销员乐于帮助顾客，就会和顾客和睦相处；为顾客做一些有益的事，就会造成非常友好的气氛，而这种气氛是任何推销工作顺利开展都必须的。服务就是帮助顾客，推销员能够提供给顾客的帮助之处是多方面的，并不仅仅局限于通常所说的售后服务上。
如，可以不断地向顾客介绍一些技术方面的最新发展资料；介绍一些促进销售的新做法；邀请顾客参加一些体育比赛等等。这些虽属区区小事，却有助于推销员与顾客建立长期关系。美国一家企业获得了轻合金技术资料，觉得适合另一家企业的需要，就提供给这家企业，这样就给顾客留下了好感。
四川一位推销员为客户进行各种服务工作。他为某鞋厂生产新产品提供信息，为该厂派人到其它工厂参观学习生产工艺流程牵线搭桥，还将该厂在原材料提价后企业内部消化的经验写成报道，登在某报上。站在客户的立场上，他为客户做了大量的工作，就赢得了客户的信赖，这家工厂就成为这位推销员的长期客户。
依赖依靠
让客户形成一种依赖公司的心理习惯，客户提出的任何特殊要求、或者隐性的需求一定认真对待，千方百计地找到合理理由给予合理答复，客户提出的合理需求我们都将尽量满足，即售前售中售后过程一定要无微不至，用细节感动客户。
相辅相成
销售的过程也是一个及时解决双方矛盾利益的过程，只有双方都满意了才算成功的销售。比如很多销售商不愿意做售后服务，这就要婉言告知客户不做将可能产生的后果;
哪些没有必要做的或者迟点做也可以的项目，哪些是我们赠送的免费增值项目等等，让客户切身体会到公司销售服务的价值，是真正用心为客户服务，真心想客户所想，及客户所需。
刚柔并济
在维护客户关系过程中，一定要认真耐心听客户讲完，并且能准确的判断他想表达的意思，碰到钉子户也要拿出平和的心态,不急不燥，淡然待之。
对于客户的失误甚至过错，要表示出宽容而不是责备，并立即共同研究探讨，找出补救和解决的方案。
这样，你的客户会从心底里感激你，让他知道，你可以并且有能力为他解决问题。在客户触犯你的谈判底线时，要对他斩钉截铁的表示拒绝。
如果客户对你的产品或者产品的附加值有一定的合作欲望，那么他就会作出退步。很多时候，你明明知道客户的要求是不可能兑现的，但也要先稳住客户，让他对你充满期待。
信守原则
一个信守原则的人必然会赢得客户的尊重和信任。因为客户也知道，满足一种需要并不是无条件的，而必须是在坚持一定原则下的满足。只有这样，客户才有理由相信你在销售产品给他时同样遵守了一定的原则，才能放心与你合作和交往。
在维护客户关系过程中，请不要轻易承诺客户什么事情或者什么条件，你要有一种使命感的责任态度来兑现自己所说的每句话。如果轻易承诺，一旦没有满足要求，那么你在客户面前就成为不讲诚信之人，这对于今后的合作是非常不利的。
在销售过程中，要多用“我想想办法”、“我再给你回话”、“我得申请批示”等等答复，给自己留下最大的`周旋余地。
互惠互利
在与客户进行沟通的过程中，一些销售人员为了达成销售目标一步一步地向前迈进，不断地说服客户认可产品或服务的品质、接受产品或服务的价格等等，但是他们为了实现目标所采用的一些方法却不见得高明。
其实很多优秀的销售人员都会在销售沟通过程中有意无意地使用一些让步方式(事先把价格稍微抬高一点点，条件稍微严格一点)，以期让客户满意。
比如在保证利润的前提下进行价格方面的让步，或者根据双方的诉求提出解决问题的折中方式等。销售沟通中的让步策略如果运用得当，那将有利于实现买卖双方的双赢，同时也有利于长期销售目标的实现。
拉近距离
聪明的业务员都会把与销售商的关系协调的恰如其分，因为你销售的不仅仅是单一的产品，还有公司产品的附加值和公司文化以及你自己的`个人魅力。把与客户简单地合作关系更多地转变成朋友关系后，他就会积极的销售你的产品。
但是，要记住你可以做到让客户把你当做朋友，但你从心里一定不能把客户当做朋友，因为商人的最终目的就是为了利益，一旦利益发生了根本的冲突，合作过程还是会出现裂痕。
赢得口碑
赢得客户和行业的口碑，你的客户就会在多数也是他同行的朋友中推荐你，那么你的销售就会迅速在不断地销售中扩张起来。营销的最高境界，是让客户主动来找你。
无论你从事什么行业，一定记住，如果想在该行业中长期发展或有所作为，请自己留给这个行业一个良好口碑。
善始善终
销售工作没有止境，第一次合作成功的时候正是创造下一次机会的最好时机，让每笔生意有个漂亮的收尾带给你的效益不亚于你重新开发一个新的客户。
在生意场上没有永远的朋友，(续致信网上一页内容)只有永远的共同利益，如果你和你的客户之间没有共同的利益，那么你的客户正在悄悄的流失。要明白对你有感激之情的客户才是对你忠诚的客户。
跟踪追踪
现在市场上的同类产品很多，竞争很大，并不是成为了你的客户你就可以高枕无忧了，客户可能随时会改变注意，采购其他家的产品。
所以在与客户合作后，你要跟踪产品的货期，在产品交予客户后，更要跟踪产品的销售进度，是不是好用有没有什么问题需要及时解决或者是否需要进一步的技术服务等等。
在做好产品销售服务的同时，还定期给客户一个问候或者祝福，让客户时时能感觉到你作为一个朋友所应该有的关怀与体贴。
中国的节日有很多，每次过节时给予客户一个温馨的问候与祝福，会让客户觉得你是真正的关心他，而不是做做样子。体会到了你的真诚，你也才能得到客户的真诚与支持。
运筹帷幄
在维护客户关系中，一定要把主动权留给自己，而不是让客户牵着你的鼻子走，真正维护客户关系的手段，是日积月累的处理与客户之间的大事小情，比如节假日时发短信问候，定时电话问候，定时拜访交流，赠送一些当地土特产。
在与客户交往中，要让他知道今后离不开你需要你，并且要不失时机的为你的下一步意图留下伏笔等等。
销售有一句名言;你的心在哪里，那么你的财富就在哪里。借用这句话阐述对维护客户关系的观点：你的心在哪里，那么你的客户就在哪里。
树立正确的售后服务观念
服务观念是长期培养的一种个人的魅力，每个业务员都应该建立一种“真诚为客户服务”的观念，问心无愧地做好售后服务，而不是作秀，更不能因为认为它不重要而忽略。
比对手多做一点
面对激烈的市场竞争，如果你所能做的跟你的竞争对手所能做的一样，那客户没有必要非你不可，那么你的客户关系谈何稳定？
当客户需要某些资料又得不到时，我就会帮他得到，客户有任何问题，我都会及时帮他解决。甚至，他们生活中碰到的一些困难，只要我知道又能做到时，我就一定会帮助他们，这样，我与客户就不再是合作的关系了，更多的就是朋友关系了。
这样，一旦有什么机会时，他们一定会先想到我。这里需要注意的是，你可以把客户当做朋友，但是不能事事被客户牵住鼻子走，一旦很多触及到双方共同利益的时候，你在替客户考虑的时候一定要维护公司利益，坚定地站在公司的立场上去权衡。
关注每一个细节
真正维护客户关系的手段，是日积月累的处理与客户之间的生活小事，其中的微妙技巧也只有在经过长时间的摸索和锤炼中才能得心应手，如鱼得水。
譬如：节假日时发微信问候，适当且有规律的一段时间内打电话问候；比较重要的客户上门拜访、交流，并带上公司的小礼品；利用自己的行业知识、人脉和社会关系，为客户解决一定的燃眉之急。总之，让你所有的客户感觉你是一个值得信赖的人。
以维护老客户为重点
我有足够的理由相信，开发一个新客户所花的时间和精力，是维护一个老客户所需花的时间和精力的十倍以上。同样，维护一个老客户所获得的价值远远高于去开发一个新客户。
所以，请一定要竭尽所能的维护好老客户。同时，你也会因此赢得客户和朋友的口碑，你的客户也会在他的同行或朋友中推荐你，那么你的销售就有了一定的规模效应，并迅速在业界扩张起来。营销的最高境界，是让客户主动来找你。