⑴ 苹果是如何做售后的
近日Apple官网下单一台笔记本，习惯了国内电商次日达配送节奏后，对于官网迟迟没有安排发货有些不耐烦，于是就在线咨询客服了解相关情况。
虽然最后仍没有解决问题，但是良好的沟通体验还是让我惊喜，其中有太多关键点值得我们去学习，于是就有了这篇案例。
大部分的聊天记录都截图如下，我把其中认为值得可以学习的点进行了标注，并进行对应说明，共25处。
本文3000字。
聊天如下
1、配置高颜值的真人照片，且是男女各1人。
可以让用户有与其对话交流的感觉，代入场景，会瞬间让人整体平和很多。国内很多大的网站和小而美的产品也已经运用了此技巧。
2、立即与Lei交流，同上。
分割线、名字、“交流”进一步营造用户平和交流的情景。大家想想日常购物时想要投诉或者寻求帮助时看到是机器人客服在解答时的窝火状态。
3、“周二”细节的处理，再一次让人心里舒服。
很大程度是因为没有对比就没有伤害，国内互联网同行的衬托让这些细节更容易触动用户。用户一次美好或者糟糕的体验都是体验中众多细节因素积累的。
4、“我是廖雷”和“我是08号客服”以及淘宝上的“亲，我是小美”。
大家对比下，用户的心理体验和品牌质感的打磨就是靠这些细节来塑造，疏远和轻浮都只会适得其反。
5、“好的好的”朋友聊天时的沟通体验。
6、“产品发货”强调问题定位，给用户踏实高效的感觉。
这些细节的处理不一定会对实际解决用户问题有帮助，但是一定会极大提升沟通体验。
7、“不要断线或离开此聊天窗口”相信这是很多用户在咨询时容易出现的问题，在等待客服回复过程中就去忙别的事情。
就会导致解决问题的流程中断，虽然多数是用户自身的操作问题，但整体上来说只会进一步恶化用户体验。
主动去提示用户不要断线或离开可以进一步解决此类问题，部分互联网产品和很多淘宝店铺已经运用了此技巧。
8、“咱们”强化归属感，进一步营造朋友聊天时的沟通情景。
9、需要提供信息。
每让用户多一步无谓的操作都会恶化体验，那就需要用文案的力量去避免这个问题，甚至可以转化成用户所认同的点。
10、“精心包装”；细节字眼的处理。
同样的事情，如何包装是需要我们从每一字一句都去雕琢的。淘宝内部分商家也运用了此技巧。
11、“最晚达到时间为9月15日”，准确解决用户的问题。“呢”再一次语气助词，进一步营造场景。
12、就我所关心的发货问题，再一次补充他们本身的解决方案。
且具体到提醒细节，同时通过顺带明确用户邮箱是否有误，及让用户明确查收邮件的邮箱。实际场景中很多用户就会同时拥有多个邮箱，而且容易混淆。这里就很巧妙的要解决这个问题。
13、主动跟用户提及发票的事宜。
发票问题一定是很多用户来特意专项咨询他们客服的。
14、主动提及发票问题可以在问题发生前就让用户了解相关问题。
避免让用户后期产生不必要的疑惑，比如收到快递时没有看到发票。
15、“正在输入”的交互形式很舒服；国内很多客服软件也有响应提示，不过多数比较生硬和不够明显。
16、接着主动提及发票问题后，开始系统的讲解其他相关事项。
也是让我惊喜的另一大处理方式。提示语处理也非常好。
（从这里开始，我恰好有别的事情要忙。以下开始为苹果客服单方面的对话。）
17、同一订单两件产品分别发货的提醒方式。
18、接着说明用户收到邮件后可非常便捷的查询物流信息。
19、电子收据的发送形式，及很多用户关注的保修凭证问题的处理方式。
20、“格式为pdf，如果是乱码就需要下载pdf阅读器”是一大亮点，这也是跟国内互联网公司包括已经极致的淘宝店铺有云泥之别的地方。pdf问题一定是很多用户反馈过的问题，在我们绝大多数人的意识中，pdf问题属于用户自己需要解决的问题，跟我们无关。但是苹果非常巧妙的将此问题给放到这个环节中解决掉。
21、“无论产品激活与否，都享受14天无条件退换货，也是一个小小的福利呢”。这点想要说明是在公司服务政策支持下情况下，我们可以通过这种方式更好的告知给用户。
22、“重要事项”、“您清楚了吗？”仍然是细节字词的处理。
23、大家注意我长时间没有互动后苹果客服的处理话术，相比国内大多数公司的生硬征询和直接挂掉，这里同样可以借鉴太多。
24、“现在应该比较忙吧”、“温馨提示保重身体”、“还可以收到发送的信息吗？”大家自行感受吧。不需要我啰嗦了。
25、“实在抱歉”、“天气转凉”、“注意身体”、“不要感冒”等字眼大家再次自行感受。
以上就是对于整体服务流程关键点的剖析和简要说明，相信大家已经能基本感知到哪些方面可以给我们带来提升。
这个体验过程中，很多细节的处理或许部分同学不一定认同。但是，我相信整体给用户的体验一定是远远好于国内绝大多数互联网公司。
我们通常在讲，要超出用户的预期才可以引起用户的自发传播。
但实际上，又有多少人真正去实践了呢？通过对以上苹果客服案例的剖析，至少可以总结出以下几点基础的方法论供我们去按图索骥。
运营技巧层面
1、使用真人头像，真人姓名，直接代入朋友聊天场景；
2、在沟通时，多使用咱们、您、叠音词、语气助词等营造朋友聊天情景；
3、多结合时下特定场景，比如周二快乐，天气转凉，注意身体等用户关怀，非常容易触动用户。
在我们推敲字词时，更高效的方式是摆脱话术的局限，先去思考应该给用户怎么的沟通体验。再根据对应场景就可以很自然流程的输出完整话术。
运营思维层面
首先，站在宏观角度，梳理所有用户反馈渠道，及用户常见问题。
其次，将这些用户常见问题按照发生时间的先后顺序及前置触发事件的逻辑进行定性归类。
然后，按照多为用户解决下一步问题的原则，去重新整理各项常见问题及对应的基础解答和超出预期部分。
最后，运用技术手段争取产品化解决效率问题，避免为了处理这些细节给客服造成太多人工成本。
认知能力层面
就公司运营层面而言，营收效率和成本是老板永远关注的两个点。不论是去提升销量还是降低成本都是需要去追求规模化的，而规模化中最关键的一点是标准化。只有标准才可以复制。
苹果这些服务技巧都可以整理成基本的服务标准，从产品化和培训两个角度去实现全球范围内的服务质量保证。
那么产品化又可以给我们带来哪些思考呢？是否有相应的小工具，自动制作回答，客服人员只需要复制粘贴，还是苹果技术可以实现以上回答我问题的其实已经是个机器人了。
具备产品化意识后，我们可以给用户做的不单是围绕我们产品相关的问题。很多场景周边问题，比如pdf格式，也可以很巧妙的处理。而恰是这些多做一步，反而会成为你跟竞品之间主要功能点无差别的情况下真正能够抢夺用户的点。
在同用户的每次交互多做一些，看似多做些工作会增加成本。但恰恰相反，有三点好处：
1、本身多做一步可以提升用户当下的沟通体验，也就是上面所不断强调的地方；
2、我们多做的工作，绝大多数是根据之前实际用户反馈所梳理的。也就是说这些问题，即便这次不进行解答，用户也会在后期某些特定条件发生时，比如收到快递时没有看到发票，同一订单中两件产品分别发货、电子收据打不开等问题时依然会来官网咨询。而且大多数时候带着情绪来的。虽然其中很多问题，比如pdf格式问题跟公司产品无关。但用户的定性误判已经对公司服务和品牌产生了质疑。而这些损害，是绝大多数公司所忽略的；
3、多做一步，从用户全周期来看，综合服务成本一定是最低的。因为很多问题发生时就不可能是一两句话所解决的。而问题未发生时，一句适当的提醒就解决。
从用户角度来讲，不论是朋友聊天似的场景浸入、对身体健康的关注还是对后续重要事项的提前提醒给我的感受是沟通体验上简直完美。这对于运营而言已经算很优秀的案例。
背后隐藏的可能是，对服务标准的统一把控解决方案、对于提升客户解决效率的高维处理、对用户全服务周期对综合服务成本降低。
如何更能更高维度的去看到用户服务体验的问题是大多人所欠缺的。
⑵ 商务英语口语如何介绍产品
商务英语 是以适应 职场 生活的语言要求为目的，内容涉及到商务活动的方方面面。下面我为大家带来商务 英语口语 如何介绍产品，欢迎大家学习!
商务英语口语：如何介绍产品
1.商务英语建议
介绍产品的最终目的是为了销售，所以恰当的措辞、无误的表述、细致的讲解、诚恳的态度和周到的服务，缺一不可。
介绍时要面带微笑，条理清晰，有条不紊，当客户准备订购时，要准备好相关的数据、文件，千万别手忙脚乱。
2.商务 英语情景对话
A:How's your proct better than the competitors?
你们的产品与其他竞争者相比有何优势?competitor 竞争者
B:We can offera superior proct at the same price as our competitors' proct.
我们可以在同等价格下提供更好的产品质。at the same price 同等价位
A:Are there other selling points?
其他卖点呢? selling points 卖点
B:The design is cute and colorful.80 year olds would like it.
它们造型可爱而且色彩艳丽，很适合“80”后%
A:Whatsize can you make?
你们能做什么规格?
B:At your request，
根据您的需要定制。
A:How about its quality?
质量如何?
B:We guarantee its quality.We provide a good after-sale service.
我们保证质量，并承诺优良的售后服务。guarantee 担保
A:We only handle the best proct.
我们只选择最好的产品。
B:We always sell the best!
我们只卖最好的产品。
A:Great! Will you please send me your catalon together with arange of pamphlets for my reference?
太棒了!请给我一本产品目录及一套宣传小册子作参考，好吗?
catalog目录 pamphlets小册子 reference参考
B:Sure.
当然可以。
3.商务英语核心句型
(1)初步介绍产品
Please take a look at the samples. They will give you a brief account of our company.
请看看这些样品，它们将使你对我公司有个整体印象。
These are our latest design/model/technology/size.
这些是我们最新的设计/样品/技术/规格。
One of the special features of this proct is that it's designed to coruserve energy.
该产品的一大优点就是节省能源。
(2)介绍产品价格
I hope you'II place some orders after you see our displays.
我希望你看了我们的展示后会下一批订单.
Well, let me see. We still have some important things to discuss.
哦，让我想想。我们还有一些重要的事没有谈。
You mean the price. Our goods are sold at the lowest price.
你是说价格.我们的产品售价是最低的，
(3)介绍产品前景
As far as I know, no one else is procing these items.
所知，目前还没有其他企业生产该产品.
This proct represents the development trend for the next decade.
这种产品代表了今后十年的发展趋势。
This proct will pay its own way/back your investment in two years.
这种产品两年后就能收回投资.
(4)产品演示
Let me show you how to operate this machine,
让我给你演示如何操作这台机器.
Our demonstration will show you how these procts work.
我们的示范会告诉您这些产品如何使用，
(5)售后服务
Sir,this is your warranty certificate.
先生，这是您的保修单。
This type of machine has a three year guarantee free of charge.
这种机器有三年免费保修期。
We'll make the telephone back-visiting.
我们将做电话回访。
4.商务英语情景词汇
fast color 永不褪色
high power-saving 强劲省电
fully automatic 全自动
non-toxic 无毒
agility 灵活性
finely processed 加工精细
enjoy high reputation 享有盛誉
brand share 品牌占有率
complete in specifications 规格齐全
sophisticated technology 工艺精良
以上就是我为大家带来的商务英语口语如何介绍产品，希望对大家能有所帮助!
⑶ 淘宝客服基本常识
1.淘宝客服需要什么基本知识
1、熟悉产品：了解产品相关信息。
对于淘宝客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，淘宝客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。所以要对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。
2、接待客户：作为导购客服来说，最好要热情、灵活多变。那么一个优秀的淘宝客服不但要懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。
对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：宝贝的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。
接待客户时一些必要的问候语、顾客咨询回答、议价处理、发货到货时间等必要时电话联系买家。 3、货到付款的订单处理：网上购物很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是大多数买家会认为你店铺是在欺骗他，拒收订单，如果只是拒收订单，你只是需要多支出一些快递费用，但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话，你失去的可能就是一群客户了，所以，拆卖对于淘宝客服来说，一看到货到付款的订单，需要立即联系买家，告知货到付款的价格稍微要贵一点顺便确认顾客是否需要货到付款的方式，如果买源旁家同意发货到付款那就可以写单发货了，否则就需要重新下单。
让淘宝客服给客户打电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是事实情况证明：拒收率变得很低了。 4、客户评价：交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。
中差评处理，很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。但是要知道中差评并不是不能处理的，只要发现有中差评的时候，就应该赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，当然现在有一些买家通过恶意中差评来获得不当利益，对于这种情况，客服不是没有办法的，首先要注重收集资料，以便为后面的投诉翻案收集证据。
作为一个优秀的淘宝客服最重要的一点就是同理心。与顾客感同身受，在考虑到公司利益的情况下站在顾客的立场上想问题，给顾客最大化的满意程度。
2.淘宝客服需要什么基本知识
1、熟悉产品：了解产品相关信息。对于淘宝客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，淘宝客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。所以要对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。
2、接待客户：作为导购客服来说，最好要热情、灵活多变。那么一个优秀的淘宝客服不但要懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：宝贝的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。接待客户时一些必要的问候语、顾客咨询回答、议价处理、发货到货时间等必要时电话联系买家。
3、货到付款的订单处理：网上购物很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是大多数买家会认为你店铺是在欺骗他，拒收订单，如果只是拒收订单，你只是需要多支出一些快递费用，但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话，你失去的可能就是一群客户了，所以，对于淘宝客服来说，一看到货到付款的订单，需要立即联系买家，告知货到付款的价格稍微要贵一点顺便确认顾客是否需要货到付款的方式，如果买家同意发货到付款那就可以写单发货了，否则就需要重新下单。让淘宝客服给客户打电话确认，虽然电话费是多支旅裂逗出了一些，但是事实情况证明：拒收率变得很低了。
4、客户评价：交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。
中差评处理，很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。但是要知道中差评并不是不能处理的，只要发现有中差评的时候，就应该赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，当然现在有一些买家通过恶意中差评来获得不当利益，对于这种情况，客服不是没有办法的，首先要注重收集资料，以便为后面的投诉翻案收集证据。作为一个优秀的淘宝客服最重要的一点就是同理心。与顾客感同身受，在考虑到公司利益的情况下站在顾客的立场上想问题，给顾客最大化的满意程度
3.网店客服都需要学习哪些知识
售后主要注意几点：
1、及时发送跟踪物流信息，让客户感受到店铺的客人的重视。
2、出现退款及时处理，尽量减少退款纠纷，同时当退款比较高的时候客服一定要做回访，了解到买家反馈的问题，及时做改进。
3、交易结束要及时作评价，信用至关重要，经常听客服部分反馈有一些买家在确认收货之后要求商家马上回评，说明买家也很重视自己信用度的变化。
4、针对负面评价一定要积极解释，如果买家对你的物品作出了错误的不公正的评价，你可以在评价下面及时做出正确合理的解释，防止其他买家因为错误的评价产生错误的理解。当然一定不要出现辱骂客户、和客户互批这种回复，经常发现有店铺掌柜在差评后面直接骂买家，这种行为做法远比客户给的差评本身带来的影响大，掌柜一定要知道这个解释是给后面的消费者看的，千万不要逞一时口舌之快。
4.做淘宝客服应该具备哪些知识和技能
客户服务，是来指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。
做好一个淘宝客服应该做到以下几点。
1. 心理定源位好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈百判能力。
2. 对网店的经营管理各个环节要清楚（宝贝编辑商度家，下架，图片美化，店铺装修，物流等），最好自己开个淘宝店，试着在网络上交易一下（买进与卖出，发货等），小问店就是在这样的情况之下诞生的。
3. 熟悉本店的宝贝，才能很好地跟答顾客交流，回答顾客的问题。
5.做淘宝客服应该具备哪些知识和技能
客户服务，是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。
做好一个淘宝客服应该做到以下几点。 心理定位好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力。
对网店的经营管理各个环节要清楚（宝贝编辑商家，下架，图片美化，店铺装修，物流等），最好自己开个淘宝店，试着在网络上交易一下（买进与卖出，发货等），小店就是在这样的情况之下诞生的。熟悉本店的宝贝，才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题。
6.客服必备知识
淘宝客服沟通技巧 1。
欢迎语 A。 当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒。
B。 欢迎语包含自我介绍，具体格式为： 您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情 您好，欢迎光临XX旗舰店，客服8号竭诚为您服务+笑脸 2。
对话 对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。
关键还是自身在于对产品的了解。 3。
议价环节 议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。 A。
爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。 B。
心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。 对于以上顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的（已经是最低了），价格是无法做变动，这是原则。
通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。
议价过程的核心思想：告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达成交易。 4。
支付环节 A。 一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。
如迟迟未见买家付款，可以这样说“亲，您好，是支付上遇到问题了吗？有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸”。 B。
部分需要优惠运费的订单，在跟买家达成一致后，需要等买家拍下订单，然后修改价格，买家再进行支付。 可以这样跟买家说“您好，您拍下来后，先不要进入支付页面，我修改好运费后，您再支付。
” C。 在顾客完成支付后，你可以说“亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们，我是客服8号” 5。
物流环节 在网购过程中，物流是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。 A。
主动询问“您好，我是8号客服，请问您的货是寄到哪个城市的？”根据买家所在城市，告知买家我们发货所用快递“您好，我们是和XX快递合作的，您现在购买，今天安排发货出去，正常情况下XX天左右可以到货” B。 提前声明，当你告诉顾客正常几天可以到货后，有些顾客会询问，XX能到吗？诸如此类问题。
我们必须提前告知顾客“您好，由于快递不受我们控制，我们无法保证具体到货时间，只能保证今天一定给您安排发货出去，希望您能理解。” C。
遇到很着急的买家，要求你保证几天之内必须到货。您可以说“如果您很急的话，建议您使用顺丰快递，就是运费稍微贵了些，江浙沪一公斤内是14元，其他地区一公斤内22元”关于超重和体积庞大商品，要结合商品重量体积，顾客收货所在地，计算出运费后，告知顾客。
6。 售后环节 售后处理流程：安抚-查明原因-表明立场-全力解决-真诚道歉-感谢理解 以下是情景对话一（G是顾客，K是客服） G：有人在吗？ K：您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情 G：这都多少天了，我东西还没收到，你们怎么搞的 K：十分抱歉，耽误您时间了，稍等一下我查查物流信息。
（这时候，客服应该核查买家订单，查询物流信息，不能让顾客等待时间过长） G：速度 K：您好，刚查了物流信息，货已经到您当地了，可能是 还没有给您派送。（回复文字过多时，可以分段发给顾客，避免让顾客等待时间过长） K：这样，我们现在联系快递公司，问问具体情况，然后回复您，争取让尽快给您送到。
K：实在抱歉，由于快递的问题，耽误您时间了。 G：尽快吧… K：嗯，感谢您的理解，十分抱歉，给您添麻烦了。
（通常这样一段话后，顾客的气已经消了一大半，现在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服联系快递公司，核实信息，弄清楚具体情况后，给顾客一个答复，最好是通过电话告知顾客目前是什么样的一个状态，让顾客感受我们是很真诚很积极的解决问题。 ） （退换货原则：商品质量问题，无条件退换货，我们承担来回运费。
如果是顾客不喜欢，或者尺寸原因，也可以退，但是要顾客承担寄回来的运费，和我们当时发货给顾客产生的运费。 大部分买家都是讲道理的，当然不排除一部分蛮不讲理的。
如：明明是自己买的尺寸不合适，偏要说质量有问题，要求退货，或者挑刺说有线头，外观有瑕疵。 诸如此类，通常，不要与顾客发生争吵，首先要求顾客拍图，提供证据图片，拍图后，结合图片，属于商品本身质量问题的，按照退换货流程处理。
不属于商品质量问题，仅是外观，包装有瑕疵此类，跟顾客合理解释，告知其，不属于质量问题，不影响正常使用。如果实在不喜欢，也可以退货退款。
不过要顾客自己承担来回运费。）注：在。
7.做淘宝客服该学习哪些知识
售后主要注意几点：
1、及时发送跟踪物流信息，让客户感受到店铺的客人的重视。
2、出现退款及时处理，尽量减少退款纠纷，同时当退款比较高的时候客服一定要做回访，了解到买家反馈的问题，及时做改进。
3、交易结束要及时作评价，信用至关重要，经常听客服部分反馈有一些买家在确认收货之后要求商家马上回评，说明买家也很重视自己信用度的变化。
4、针对负面评价一定要积极解释，如果买家对你的物品作出了错误的不公正的评价，你可以在评价下面及时做出正确合理的解释，防止其他买家因为错误的评价产生错误的理解。当然一定不要出现辱骂客户、和客户互批这种回复，经常发现有店铺掌柜在差评后面直接骂买家，这种行为做法远比客户给的差评本身带来的影响大，掌柜一定要知道这个解释是给后面的消费者看的，千万不要逞一时口舌之快。
8.做淘宝客服该学习哪些知识
售后主要注意几点： 1、及时发送跟踪物流信息，让客户感受到店铺的客人的重视。
2、出现退款及时处理，尽量减少退款纠纷，同时当退款比较高的时候客服一定要做回访，了解到买家反馈的问题，及时做改进。 3、交易结束要及时作评价，信用至关重要，经常听客服部分反馈有一些买家在确认收货之后要求商家马上回评，说明买家也很重视自己信用度的变化。
4、针对负面评价一定要积极解释，如果买家对你的物品作出了错误的不公正的评价，你可以在评价下面及时做出正确合理的解释，防止其他买家因为错误的评价产生错误的理解。当然一定不要出现辱骂客户、和客户互批这种回复，经常发现有店铺掌柜在差评后面直接骂买家，这种行为做法远比客户给的差评本身带来的影响大，掌柜一定要知道这个解释是给后面的消费者看的，千万不要逞一时口舌之快。
9.淘宝客服需要了解哪些
1、熟悉产品，了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。
2、接待客户。前文如何招聘网店客服已经提过，作为导购客服来说，最好要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。
3、查看宝贝数量。店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量，这样才不会出现缺货发不了订单的情况。
4、客户下单付款，跟客户核对收件信息。很多卖家朋友容易忽视这一点，虽然大部分客户在购买的时候，地址是正确的，但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改。
5、修改备注。有时候客户订单信息，或者是收件信息有变，那么作为客服来说，你就有义务将变动反馈出来，这样，制单的同事就知道这个订单信息有变动，。
6、发货通知。货物发出去之后，用短信猫给客户发条信息，告诉包裹已经发出，也可以增加客户对你店铺的好感度。
7、客户评价。交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。
8、中差评处理。很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼，中差评不可怕，可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候，赶紧跟客户沟通.
9、相关软件的学习。比如前面说到的网店管家或者淘宝网店版这类的店铺管理工具，借助辅助工具，提高工作效率。