① 要出一份汽车售后服务的竞赛方案,请问各位,汽车4S店的售后服务是怎样的啊要出情景模拟的题目.
第一，服务意识淡薄——这也是最为严重的问题。顾客投诉4S店服务人员态度恶劣的新闻经常见诸于网站与各大报端，网易投诉中心处理的投诉中，该项投诉也是名列前茅。国外汽车售后服务的立足点是推行“保姆式”的售后服务，对待客户热情周到，尽量让客户的要求得到满足。但很多4S店并没有这种意识。当消费者的汽车出现问题时，服务人员认为反正车已经卖出去了，你必须得来保养，所以态度冷淡、推诿责任的现象较多。
第二，服务欺诈。这不仅是态度问题，更是道德与法律问题。维修时，往往有4S店出于降低成本等原因欺骗消费者，“以次充好”的行为屡见不鲜。甚至个别高档车品牌的4S店，也会有“挂羊头卖狗肉”的现象，依仗口碑提供劣质配件，欺诈消费者。车辆出现故障了，部分服务人员在利益的驱动下，不是想方设法解决疑难问题为消费者修车,而是诱导其更换不必要换的零配件，从而增加维修利润。
第三，服务人员技术不过硬，小毛病修成大问题。在我们处理的投诉中，发现还有这样的问题，使得消费者对4S店服务人员的技术水平产生质疑。汽车是技术密集型产品，它对从业人员的技术水平有着相当高的要求。尽管近几年来,一些职业院校开设了汽车维修类专业，但是目前社会上汽车服务业的从业人员技术水平良莠不齐，基本素质普遍偏低，技术不过硬、缺乏服务技巧。
第四，维修价格不透明。这也是令消费者十分头疼的问题。有消费者在投诉中表示，他遇到了4S店的“先斩后奏”——修车时没说明有哪些问题，临时增项，在消费者取车时才告知一并修复了哪些问题，当然账单很昂贵。更有甚者，有些4S店在维修之后，连服务明细都不提交给消费者。此外，配件、服务价格不明示，对于维修项目狮子开口，随意抬高工时价，也是消费者投诉的热点。
第五，“一次修复率”低。据一项调查显示，在回答“最受消费者欢迎的汽车服务质量”这一问题中，有54.94％的答卷者选择了“一次修复率”。一次修复率的重要性，已引起愈来愈多的重视。从调查数据中可以看出，过半数的车主看重维修企业的一次修复率。因此，这直接影响着车主去哪里修车的决定，也影响着品牌的形象。
有一台车，副水箱的总是抽过到主水箱里去。副水箱、主水箱盖都是新的，水箱口座都是好的，主箱水一两天少一小矿泉水瓶之多。就是检查不出那里漏水。现问：副水箱水到底是热车还是冷车抽到主水箱里?
② 原装进口车维修是不是一定要去4S店
汽车修理不一定要去4S店。保期内可以考虑4S店，车辆过保后，建议车主不必再去4S店维修保养；
4S店肯定保养的要比维修厂维修保养的好、但是相对来说它的价格也相当高了。如果觉得4s店不值得的话可以选择去维修厂做维修保养、但一定要选择规模大的、知名度较高的维修厂、这样也是对你的爱车的负责。
一、4S店维修保养的优势如下：
一般首保都免费的，当然第一次保养肯定要去。
4S店有你的保养记录!还有就是存在换件，要是在你的质保期之内最好去4S，因为在外面换件造成车辆的损失，就算你在质保期，4S店只要知道是因为你在外面换那个件遭成的，他们是不会给你质保的，而且维修卡上是的4S维修店的记录，以后卖二手车的时候会有价格优势的。出保修之前建议，4s店保养你如果这时去其他的修理厂，出了任何问题4s是不给保修的。出了保修也要找一些正规的修理厂，建议修理厂的级别在二级以上的，因为好多不专业的修理厂都用假冒伪劣的配件对车伤害很大。我们得不尝失。
但在国内，4S店还是有其一定优势存在，4S店通常是厂家授权的经销商，与各个厂家之间有着紧密的联系，因而在4S店里能轻易购得的原厂配件，质量比较有保证。
二、发动机的养护的五个要点：
使用适当等级的机油定期(每5000公里)更换机油和滤芯;
经常保养空气滤清器并定期(每2万公里)更换;
定期清洗燃油系统定期(每3万公里)更换燃油滤芯;
定期(3万公里)保养水箱散热网;
定期(4万公里或行驶情况)更换火花塞。
三、汽车保养不一定要去4S店。特别对于那些过了两年或6万公里之后的车辆更不建议去4S店!理由是：
1.4S店的保养费用偏高，就以更换机油机滤来说，仅材料价格就得比同质量同规格的机滤和机油的价格高出至少30%，工时费一般需要150元以上，而普通保养店也就几十块钱。
2.4S店所用产品也不能保证品质一定好，因为所有车型的机滤和机油都都是该汽车公司找其他专业工厂加工(如机油很多是壳牌、日石、出光、长城等给贴牌的，机滤很多是诸如马勒、曼牌等给贴牌)。
3.国外许多发达国家已经初步淘汰了4S店这种相对落后的汽车售后市场经营模式，取而代之的是一些连锁维修养护店，他们提供的产品和服务不亚于4S店，而且这种店的分布比较广，价格也相对便宜，不必走很长一段时间排队去过个保养。
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③ 汽车的维修前景怎么样
汽车维修市场的新变化
在人们的传统观念中，汽车维修这一行业即脏又累，很少有人愿意从事这一职业。随着我国汽车保有量的不断增加和改革的深入及高新技术的发展，我国的汽车维修企业近年来迅猛发展，并已开始走向成熟，汽车维修企业不断向大规模、高档次、高水平发展。一些新企业投资几百万、几千万，建造现代化厂房、办公楼、职业宿舍、卫生间和豪华的业务室，购置美、德等国家生产的先进维修设备和检测仪器，老企业也纷纷装修、增添设备。在重视“硬件”投资的同时，也注重“软件”上的水平，技术工人必须经培训持证上岗，同时重视汽车维修新技术培训。各维修企业都在走自我完善、自我提高的道路。
二、传统维修方式的改变
由于现代轿车从结构到控制技术已经高科技化，再采用过去“手艺修车”的方式已行不通，单靠经验大拆大卸的解体方法已不适应现代汽车维修。现代汽车科技含量高，必须采取不解体方法，用检测仪进行诊断，正确地寻找出故障及产生故障的原因，制订排除故障方案。这是规范化的修车方法。
三、当前从业人员素质调查
目前，国内维修企业的从业人员技术素质普遍偏低，总体的技术水平不能适应汽车新技术的发展需要。据统计，现有维修企业的从业人员中有85%以上是高中、初中甚至小学毕业生，10%来自各类技术学校，不到5%为大中专以上相关专业毕业生。就人员分布来看，5%的高学历人员部分从事相关企业管理工作，10%的各类技校生正在成为企业的骨干，而85%的中小学毕业生都在生产一线工作，而且技术水平提高较慢，由此看来，维修企业正需要有理论基础，经过正规培训的技术型人才，这类人才经过实践锻炼后能迅速提高，他们直接充实到生产一线，提高整体技术水平。
四、当前汽车维修中高级从业人员市场需求调查
从最近召开的全国高级技能人才培养与研讨会上获悉，我国目前技术工人队伍结构中，技师以上、高级工、中级工、初级工的比例仅为4:8:31:57，而发达国家的比例为11:23:49:17， 显然，我国中高级技术人才短缺情况十分严重。其中尤其以汽修、数控等热门专业为代表，被称为“高级蓝领”的高级技工已经成为稀缺资源，“高级蓝领”出现断层的消息屡屡见诸报端。据预测，到2005年，我国汽车维修方面中高级技术人才缺口将达到200万，目前，北京、深圳、上海、广州等地汽车维修高级技工的薪金待遇更是可以和研究生相媲美，从这一系列数据看来，学习好汽修，掌握一门过硬的本领，就业前景非常广阔。 国外汽车售后服务业三大发展趋势
按照美国汽车售后业协会的定义，所谓“汽车售后市场”是指“汽车在售出之后维修和保养所使用的零配件和服务”，其涉及的企业主要包括汽车零配件的制造商、汽车零配件的销售商和汽车修理服务商三大类企业。
在美国，汽车维修厂的形式多种多样，顾客可以根据自己的爱好、汽车的受损程度以及所需要维修的项目去选择适合的厂家。如果愿意多花钱买放 心，车主可去原厂修配点；如果图省钱，就到一些小型店，他们的配件有相当一部分是从亚洲进口的，其中有不少还是中国制造；如果愿意自己动手，就去专门的汽 车超市或者大型百货超市的汽车配件专柜。
国外汽车售后服务业呈现出三大发展趋势：第一，品牌化经营。这主要分为汽车制造商和专业汽配维修商两类。这类维修厂规模较大，生产设备精良，维修人员受过统一培训，在技术上具有权威性，服务对象主要是定点维修的品牌车。
第二，观念从修理转向维护。国外汽车厂家认为真正的服务是要保证用户的正常使用，通过服务要给客户增加价值，厂家在产品制造上提出了零修理概念，售后服务的重点转向了维护保养。
第三，高科技不断渗透。随着技术的发展，汽车的电子化水平越来越高，汽车保修越来越复杂，大批高科技维修设备应用于汽车维修行业。随着汽车维修网络技 术的发展，随时可以在网上获得维修资料、诊断数据、电路图、修理流程等，缩小了不同规模的维修企业在获取技术信息方面的差异。
希望对你能有所帮助。
④ 中国加入WTO以后对中国汽车市场有哪些影响
今天，中国在平静的等待中正式入世。各方面一直在关心WTO对中国汽车市场的冲击，那么这种冲击到底有多大呢？
降低关税带来的冲击已经相当小
根据2001年关税税则，轿车税率为70％—80％，客车为45％—65％，货车为30％—50％，按照中国入世协议，到2006年7月，轿车和客车的关税将降到25％，货车关税20％—25％，其中总质量5吨以下的为30％，各类专用车关税水平在9％—12％之间，汽车零部件的平均关税将从目前的25％降低到10％左右（简单算术平均值）。因此到2006年，轿车关税税率将降低45—55个百分点，由于我国政府宣布从2002年1月1日起，发动机排量在3升以下的轿车关税降到43．8％，关税只剩下18．8个百分点，平均每年再降低4％—5％；排量3升以上的轿车关税明年降到50．7％，还剩下25．7个百分点，平均每年再下降6％左右，反映到价格上已经微乎其微。到2006年客车关税下降20—40个百分点，平均每年降低4—8个百分点，反映到价格上每年只有1％—2％的下降。进口货车关税将降低10—20个百分点，平均每年2—4个百分点，反映到价格降低上每年只有0．5％—1％。汽车市场受入世降低关税的冲击程度已经相当小。
放开许可证配额对轿车市场冲击很大
中国承诺到2005年完全取消许可证配额，初始汽车进口配额量60亿美元，每年递增15％，2002年为80亿美元。
2006年以后，进口配额完全取消，汽车的进口形势将会发生什么样的变化？这要看国内汽车工业在几年内的努力结果以及跨国公司在中国战略的变化情况。根据目前的判断，主要跨国公司中，多数意图是要在中国建立生产基地，在中国生产合适的车型，如果是这样，进口汽车就会出现大量涌入的局面。中国也不可能也没有条件依靠大量进口汽车来满足国内需求。
各车型市场受冲击程度不一
由于目前各个车型价格与国际市场的差别情况不同，因此各车型入世后市场受冲击的情况也就不大相同，一般来说，轿车受冲击较大，客车和货车受冲击较小；高档车受冲击较大，低档车受冲击较小。
国内生产中高档轿车采取的定价策略是略低于进口同类车，大约低20％左右，由于利润高，中高档轿车降价空间相当大。因此在进口轿车降低关税之后，国内生产的中高档轿车会“水落船低”，价格随之向下走，但仍然有利可图。
国内12万—18万的中档轿车国外每辆为8000—1万美元，进口价格都在20万元乃至30万元以上。中级轿车已经历了5年的价格落潮，如有的车型从最高时的21万元降低到11万元左右，再降低空间有限，而且车型老化，因此可能受到的冲击最大，甚至有的车型可能被淘汰。新一代车型帕萨特、宝来等价格呈向上走的趋势，由于这两款车比较先进，只要与进口车价格拉开一定差距，竞争力还是比较强的。
微型轿车如果进口，价格不会在10万元以内，因此现有的国产微型轿车还是有一定的价格优势的，一些价格在5万—8万元的经济型轿车受进口增加的影响也不大。影响微型轿车市场的最大因素不是价格，而是政策。如微型轿车在北京主要道路上禁行，就使许多人感到不便，一些大城市和超大城市限制小排量轿车上牌。
微型客车目前国内最低价格在3万元左右，新一代产品在6万元左右。日本微型客车价格在150万—160万日元，国内产品价格大约只有国外的三分之一到四分之一，因此竞争力较强。国外微型厢式车主要生产国是日本，这一档车没有形成过大量进口，且目前日本厂家已经同国内厂家建立合作、合资关系，因此这一档车不会发生进口冲击。
开放服务贸易中国人还没有回过味来
入世之后，将逐步取消对外商参与汽车服务贸易的限制，允许合资逐步放宽到独资经营，外商将全方位进入。
国外企业实际上早已经在中国建设代理销售系统和售后服务系统，许多最好的修理厂已经被人家“网”走，现在国内企业如此歧视销售商，无异于为丛驱雀，为渊驱鱼，迟早为外商拉走。
国外汽车售后服务的立足点是提高保质期限，保证用户正常使用，推行保姆式、品牌化服务，售后服务已经成为企业盈利的重要环节，国内企业的服务概念还是“坏了给修”，没有三包制度，无法退货，常常造成纠纷；国外售后服务项目多，如新车经营、旧车经营、汽车消费信贷、保险、零部件销售、保养维护、修理、救援等，国内服务内容单一；国外的汽车服务连锁化、网络化，国内一般是单个企业经营。
在汽车消费信贷方面我国与世界的差距甚大。通用公司的资料表明，以融资方式销售汽车的比例，美为80％—85％，德为71％，印度为60％—70％，台湾为50％—60％。目前国内不超过5％。国外汽车消费信贷主要由专业的汽车金融服务公司来做，这些公司多为汽车公司的全资子公司，主要任务是为母公司销售更多的产品，如通用公司四分之三的汽车产品通过通用汽车公司金融公司销售；其次是盈利，通用和福特36％的盈利是从信贷公司获得的。国内汽车财务公司受到种种限制，无法开展这一业务，由于汽车消费信贷复杂、工作繁琐、缺乏信用系统，商业银行对此积极性不高，因此规模很难扩大。
国外汽车信贷公司多数有几十年的经营历史，积累了一套完善的运行程序，国内非常缺乏这方面的经验。
此外，在出租、客运、物流、保险、加油等领域，外商实际上也已经开始进入。
⑤ 汽车后市场文化是什么
中国加入WTO以后，与汽车有关的服务贸易条款成为业内人士所关注的焦点。服务环境的好坏直接影响到汽车的销售和使用，汽车后市场的概念开始凸显出来。
那么，汽车后市场都包括那些方面的内容呢？
售后维修服务
在汽车销售商的利润来源中，售后服务占50％，汽车销售占10％，零部件销售占10％，二手车经营占20％，这说明售后服务大有开拓余地。汽车的售后服务是汽车正常使用的前提条件，因此，国外往往把销售和服务结合在一起。国外汽车售后服务发展主流是4S形式，即整车销售、售后服务、零件供应、信息反馈四位一体。售后服务的另一个趋势是从售后的维修转向汽车的定期维护保养，注重对用户的技术培训和技术咨询。
配件和养护用品
有些汽车配件通用程度比较高，或者价值不大，消费者的要求是购买方便，适宜搞配件零售商店，附带小修业务。随着汽车的普及，汽车内外装饰、汽车防盗、保养用品甚至汽车改装业务也将兴旺起来。
汽车保险
目前，汽车保险已经占到世界非寿险的60％，国内汽车保险营业额也在财产保险中居第一位。国内汽车保险业的主要问题是险种太少，操作不规范，但发展的余地很大。
汽车融资
包括汽车业资本经营、汽车租赁、消费信贷等。金融业对汽车融资普遍看好。
汽车资讯
包括市场调查、市场分析、行业动态、统计分析、政策法规等方面的内容。这个市场需要的投资很大，直接效益却不明显，所以受到忽视。信息的获得需要巨大的代价，现在的厂家还舍不得。
汽车文化
汽车文化范围广泛，包括汽车模型、汽车体育、汽车知识、汽车报刊、汽车书籍、汽车影视、国际交往、服装服饰、车迷群体等。
汽车广告
在发达国家，汽车广告是所有广告中的大户，甚至是最大户。国内企业在广告制作和投资上相形见绌，也就留出了广阔的空间。
此外，汽车后市场还包括了智能交通、汽车娱乐、汽车俱乐部等方面的内容。