⑴ 怎样做好企业的售后服务管理
问题有些笼统,大致说一下以供题主参考。
海尔这一类面向公众用户的制造企业,产品售价包括了基本安装费和维保费用,这是一种售后服务,这类服务流程已经非常标准化。
面向企业客户的产品销售+服务销售,比如华为、Ibm、系统集成公司等,这一类售后就包括规划设计服务,系统集成服务,定制开发服务,专业服务(数据库专项优化、性能提升服务等等),维保服务以及Maintainess Sercice代维服务等。流程与产品类型,服务定价机制,服务交付人员获取等都有很大关系。
走捷径的方法是看看对应的大企业是怎么做的,效仿一下,打个比方,他们都买了销售易,或者哪个品牌的现场服务云系统,是不是有必要也买一个?他们都开始派工单的数字化流程改造,是不是也要效仿?
⑵ 售后管理有哪些内容
售后管理包括以下内容:
一、客户服务
售后管理的核心是对客户服务的有效组织和管理。这包括处理客户的咨询、投诉、维修请求等,确保客户问题得到及时有效的解决。客户服务团队需要具备良好的沟通技巧和专业知识,以确保客户满意度。
二、售后维修与保养
售后维修是售后管理的重要部分,包括接收、诊断和修复故障产品。此外,对于一些需要定期保养的产品,售后团队也需要提供相应的保养服务。有效的维修和保养能够提升客户满意度,同时保持产品的良好运行状态。
三、产品退换货管理
售后管理还包括处理产品的退换货问题。当客户因产品存在质量问题或不符合需求时,需要进行退换货处理。完善的退换货管理制度能够有效保障客户的权益,同时也能帮助企业了解产品存在的问题,进行改进。
四、售后质量管理
售后质量管理主要是对售后服务的质量进行监控和管理。通过收集和分析客户反馈,了解售后服务中存在的问题和不足,进而进行改进和优化。此外,还需要对售后服务人员进行培训和考核,以确保他们具备专业的服务能力和良好的服务态度。
售后管理是企业和客户之间的重要桥梁,直接影响到客户满意度和忠诚度。因此,企业需要重视售后管理,建立完善的售后管理体系,不断提升售后服务水平,以满足客户的需求和期望。以上就是售后管理的主要内容。
⑶ 售后服务管理制度是怎样的
公司售后服务管理制度
1.目的
对服务过程进行有效控制,确保为用户提供及时,周到,满意的服务;
2.适用范围
适用于营销部内部销售服务管理工作;
3.内容
3.1服务工作方针:信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意;
3.2服务目标:
3.2.1服务及时率≥90%;用户满意程度≥85%;用户抱怨率(确属服务责任的)<3%.
3.2.2车身故障,服务半径在100km以内的,应在24小时内到达现场处理,服务半径超出100km,或需要与配套厂家联系的,应在12小时内给予用户答复;
3.2.3底盘发动机故障,用户直接向我公司营销部反映,服务组应在12小时内以文字形式联系处理,联系结果应存档并及时向用户反馈;
3.3服务人员行为规范:
3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度,执行本企业的产品质量三包规定,树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨,服务态度要热情、耐心、周到;
3.3.2服务人员到达现场后详细了解车辆使用情况、故障情况,认真检查、分析故障原因,并按规定修复处理,同时将处理情况如实填写在服务报告上。服务结束后,应请用户签字(盖章)认可。不允许在服务前要求用户签字(盖章),不允许涂改、伪造用户的签字(盖章)或建议,否则,一经发现,就地解聘。
3.3.3服务人员在实施技术服务中,不能只满足于解决用户提出的问题,还应主动向用户传授客车使用保养知识,指导用户正确使用、维护、保养客车。
3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用(有偿服务需经领导同意,回公司后如数上缴,冲抵服务费用),杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为,否则同经发现,就地解聘。
3.3.5服务人员在服务过程中应使用文明用语,自觉维护企业形象,对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论,同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。
3.4服务人员服务工作程序:
3.4.1接受任务和指令
a.领取外在工作指令或任务并办理相关手续。
a.熟悉任务内容(详细查阅资料、客车型号、编号、用户具体地址、电话号码和联系人等)。
b.准备好服务报告、顾客满意度调查表等资料。
b.做好出发前的准备工作(二人以上外出,应指定一人临时负责)。
a.借款
b.主动与用户联系,必要时与相应服务站及配套厂家联系,询问具体故障,携带可能遇到或必须使用的零部件,确定用户所在的位置、交通状况,以提高效率。
3.4.2到达后处理问题
a.见到用户后,首先自我介绍说明来意,并请用户介绍车辆故障具体情况。
b.“听”:详细听取用户反映车辆的运行时间、里程、使用情况、出现故障的前后情况,对故障必须做好记录。
c.“看”:核对该车是否属于“三包”范围,检查存在问题部位是否被拆过,记录运行时间、运行里程,以进一步证实用户提供的情况。
d.“查”:针对故障部位进行检查,确定故障的真正原因。
e.作出处理
a.实事求是对问题进行处理,分析故障原因、责任,尽量与用户达成共识。
b.详细填写服务报告(服务报告填写准确、字体工整)最后由用户签名(盖章),如有换件或赔偿,必须写清原因、零件名称和数量。
c.较大问题必须及时向单位领导汇报,应首先提出自己的处理意见和用户要求,便于单位领导决策参考。
d.换下的旧件须妥善包装及时带回。
f.处理结束离开前简要向单位汇报处理结果,并请示有否其他任务和安排。
3.4.3返回单位后工作:
a.返回单位后及时上班(如要休息需经领导同意)。
b.向单位领导汇报处理的具体情况。
c.将服务报告交领导审批后存档。
d.填写各种报销表格、凭证,交领导审核后报销。
3.5来电来函处理程序:
3.5.1服务人员按来电来函的时间顺序填写来电、来函处理记录;
3.5.2明确答复和及时处理用户的来电、来函,并记录;
3.5.3来电、来函情况不明的应了解清楚具体情况后再及时处理;
3.5.4复电、复函应及时存档。
3.6三包件使用程序
3.6.1服务人员根据实际情况提出处理意见,并开出备用件领料单,领导批准后领取备用件。
3.6.2为用户更换备用件后,服务人员填写服务报告,经用户签字及领导同意后,连同旧件作为备用件销帐依旧。
3.6.3邮寄发运的三包件的邮费、运费由经手人和领导签字后销帐(旧件尽可能收回)。
3.7备用件管理程序:
3.7.1仓库内备用件做到规格清、数量清、质量清,并摆放整齐、帐物一致。
3.7.2仓库在接收备用件时,填写备用件接收单(一式二份)入库登帐。
3.7.3领来的备用件,根据票据入库,报销后换回的新材料登帐入库。
3.7.4备用件库根据备用件领料单发放备用件,并根据服务报告和末用件(旧件)销帐。
3.7.5每月及时处理更换后的旧件。
3.7.6发往服务站的备用件单独建帐管理。
3.8认真做好二次索赔工作。
⑷ 提升售后服务能力,如何去管理
售后管理涉及到太多啦,你想问派工单?现场施工?排班?维保?售后三包??还是质保?备品备件?仓库管理和发运接收??还是建议题主确认下自己具体的痛点和难点,不然很难回答的,然后找个专业点的服务商啊啥的咨询下,据说销售易现场服务云那边的团队就好像挺不错的
⑸ 售后服务包括哪些内容
售后服务包括如下内容:
1、代为消费者安装、调试产品。
2、根据消费者要求,进行有关使用等方面的技术指导。
3、保证维修零配件的供应。
4、负责维修服务,并提供定期维护、定期保养。
5、为消费者提供定期电话回访或上门回访。
6、对产品实行“三包”,即包修、包换、包退(许多人认为产品售后服务就是为“三包”,这是一种狭义的理解)。
7、处理消费者来信来访以及电话投诉意见,解答消费者的咨询。同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见,并根据情况及时改进。
重要性:
售后服务是售后最重要的环节。售后服务已经成为了企业保持或扩大市场份额的要件(如舒达、天猫、京东等)。售后服务的优劣能影响消费者的满意程度。在购买时,商品的保修、售后服务等有关规定可使顾客摆脱疑虑、摇摆的形态,下定决心购买商品。
优质的售后服务可以算是品牌经济的产物,在市场激烈竞争的社会,随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化,消费者们不再只关注产品本身,在同类产品的质量与性能都相似的情况下,更愿意选择这些拥有优质售后服务的公司。