售后服务考核制度

Ⅰ 售后服务协议

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售后服务协议1

甲方：__________________

乙方：__________________

本着客户满意的宗旨及服务是竞争成功的一半的经营理念，为共同开拓市场做好__________的售后服务工作及______品牌的树立。经双方协商，就__________在乙方经销区域内的售后服务签订以下合同：

一、甲方的责任和权力

1、积极配合乙方开展售后服务维修工作及执行国家新三包的有关规定。

2、负责为乙方培训维修人员经考核后，统一发放维修员证，培训期最长为______天，期间住宿费和餐费由甲方承担(按有关标准)。

3、向乙方及时、准确、动态地提供产品的维修技术资料。

4、甲方售后服务管理部应定期和不定期对乙方的服务质量和本协议执行情况进行检查。

二、乙方的责任和权力

1、必须设立__________售后服务机构，随销售量的扩大应适当增加足够的合格的维修人员及一些设备。

2、明确专职维修人员，并通报甲方，如有变动，应及时通知甲方。

3、乙方必须在所经销区域内为__________提供售前、售中及售后服务，不得以任何借口推诿。

三、服务公约及保修范围(详见保修卡)。

四、服务要求

1、乙方必须执行甲方制定的服务规范。

2、乙方必须将电机、电池的使用保养细则告之用户，若因违反细则相关条款而造成事故，公司不负任何责任。

3、乙方每次维修后，必须认真填写《维修记录表》，月底分析总结填写《维修月报表》及《每月零件更换清单》。

4、乙方每个月必须做一次顾客满意度调查，调查结果要进行分析统计，并填写《顾客满意度调查统计表》及《顾客意见统计表》。

5、乙方每月的销售额要进行严格登记，并填写《每月销售统计表》。

6、乙方必须通知各用户要将保修卡中最后一页《保修回执卡》在购车后的一个月内寄回各经销处，以便获得本公司对该产品终身服务的权力。

7、《每月零件更换清单》、《维修月报表》、《顾客满意度调查统计表》、《顾客意见统计表》、《每月销售统计表》、《保修回执卡》(采用邮寄方式)必须于每月______号前传真给甲方客户服务部。

8、乙方在销售过各中，若发现质量问题，应及时填写《信息返馈单》当天传真给甲方客户服务部，甲方将在三天内将信息反馈的处理结果通知乙方。

注：以上所有表格都由甲方提供样本，乙方填写的内容必须属实。

乙方服务一定要完全做到客户满意为止。

五、产品售后服务配件发放

1、产品的任何售后服务配件都必须购买，费用由乙方承担。

2、乙方购买的配件必须款到甲方帐号后，甲方才予以发货;三包期内更换的配件甲方必须收到乙方《零件更换清单》及货运单的传真件并核对无误后才能发货(核对结果要通知乙方)。

注：

1、所有配件发放的费用由甲方支付，返回配件的邮资费用由乙方支付。

2、所有发货的时间必须于当天通知乙方。

3、甲方需发给乙方的配件必须在三天内发出(特殊情况要通知乙方)。

4、乙方三包期外的废旧电池可直接返回给甲方电池供应商(费用提付)。

六、退货的规定和处理

1、所有的产品在乙方正常经营过程中，均不能退回甲方，如出现成批质量问题，经甲方技术人员鉴定无误后，可换货处理。

2、如果新车在销售过程中发现问题，并经维修人员维修后仍不能正常使用，则由甲方技术人员鉴定无误后，可换货处理。

七、维修费用标准：

1、甲方所有圣宝龙电动车的维修费用均按____________返回给乙方，计算方法为：乙方实际销售量(包括乙方分销商的销售量)X______元。

注：实际销售量以乙方返回甲方的《保修回的执卡》的数量为准。

2、特殊情况的维修费，如超出部分由甲方批准后，方可执行。

八、维修费用的有关规定：

1、维修费用甲方与乙方每个季度结算一次。

2、若出以下几种情况，甲方将取消此季度的维修费用：

2、1 乙方在返回甲方的《保修回执卡》中弄虚作假。

2、2 乙方单方面违返此合同的.条款。

3、甲方每个月对乙方服务进行一次考核(具体项目见考核表)，每次考核的结果要在月初前五天内通知乙方。

甲方：__________________

乙方：__________________

______年______月______日

售后服务协议2

甲方：____________有限责任公司

乙方：________________________

本着__________________________的经营理念，为共同开拓市场，做好____________产品的售后服务工作，乙方在经销____________产品时，必须承担售后服务工作，经双方协商，就____________产品在乙方经销区域内的售后服务达成以下协议：

第一条 甲方的责任与权利

1、积极配合乙方开展售后服务、维修工作及执行当地职务的有关规定。

2、负责为乙方培训维修技术人员。

3、向乙方及时准确地提供新产品维修技术资料。

4、甲方售后服务中心定期和不定期对乙方的服务质量和执行协议情况进行检查。

第二条 乙方的责任与权利

1、必须设立____________产品售后服务机构，配备足够数量的合格维修人员、设备及服务场地。

2、明确维修负责人和专职维修人员，如有变动应及时通知甲方。

3、乙方必须为所辖区域内的____________产品提供售前、售中及售后服务，不得以任何借口推诿。

4、不得擅自改变产品原设计和擅自改变__________，若有因擅自改造所引起的产品故障和事故，其造成的一切后果自负。

5、若出现产品重大故障和发生事故时，应迅速通知甲方并协助甲方进行调查和技术鉴定。

6、接受甲方的指导与监督，每月的维修质量信息反馈单于________日前送回或传真至甲方售后服务中心。

7、接受甲方的维修指令并按时、按质、按量完成任务。

8、乙方维修点积极展开用户回访活动，回访量不得低于当月维修数量的____%。

第三条 保修范围

1、凡属____________产品，自售出之日起，免费保修一年，对个别地方需延长保修期的，必须经甲方批准方可。

2、对保修期内的因用户自身原因造成的产品故障和事故，乙方按甲方规定费用标准收取工本费。

3、在保修期外，乙方必须严格按甲方所规定的有关收费标准收费。

4、其他事宜，均按当地服务有关条款执行。

第四条 服务要求

1、乙方必须为用户提供上门服务，做到市区叫修后________小时提供上门维修，郊县叫修后________小时提供上门维修。

2、乙方为用户提供维修服务时，必须统一填写维修单，维修完毕后由用户签名。

3、乙方必须严格执行甲方制定的售后服务管理制度。

第五条 维修费用的标准

1、所有__________产品均按年销售_____产品实际结算金额的____%返回，作为维修费用。

2、__________产品(包括电热水器)每台在保修期内，无论大、中小均按______________元计，如为用户提供上门服务，无论远近均按______________元计。

第六条 产品维修配件的铺底与发放

1、灶具配件都必须购买，费用由乙方承担，不能以旧换新。

2、热水器、烟机维修配件按该经销商____个月销量的____%铺底，以后所需都必须以旧换新，无旧配件返回，由乙方按成本价购买。

3、__________配件以旧换新。

4、__________在____元以下的配件免费提供。

甲方：____________有限责任公司

乙方：________________________

售后服务协议3

甲方：

乙方：

根据《中华人民共和国合同法》及相关法律法规的规定，甲乙双方友好协商，在平等互利的基础上达成一致，订立本合同。

第一条 项目概况

1、项目名称：存折打印机产品售后

2、维修地点：

第二条 技术服务范畴

乙方在本合同期内，为甲方网点打印机售后服务，包括故障排除、零部件的更换以及预防性维护等技术服务。

网点打印机受人为和不可抗力因素造成的属于财产保险责任方面的损坏，如需电、洪水、鼠害、电网波动等不属于乙方服务范畴。打印机使用中遇到的通讯及管理问题乙方将协助甲方解决。

第三条 维保明细

营业网点存折打印机和报表打印机，打印机数量台，市区内元/台/年(详见附表1)。维保金额：人民币元，大写：元整。

第四条 技术服务内容

1、技术咨询服务

1、1乙方为甲方提供免费服务热线，提供24小时的远程技术咨询服务

1、2甲方也可直接拨打乙方当地服务站电话：

2、预防性定期检修服务

乙方为本合同的网点打印机提供每年2次的预防性定期检修维护服务，主要内容包括：

2、1分析机器的错误记录，检查各功能模块。

2、2检查并清洁产品设备。

2、3设备各模块功能检查，根据有关技术手册确认其处于最佳配合设置或状态。

2、4更换易磨损部件，故障或老化严重部件、模块。

2、5地线等操作使用环境的复核确认。

2、6具体时间由双方商定。

Ⅱ 客户服务部岗位职责及考核制度

客户服务部包括很多职位，先举一个经理岗位的，其他岗位的可以参考网站 http://www.fdcew.com/hypx/ShowArticle.asp?ArticleID=53553上面全部都有，考核就按照岗位职责考核就可以了，每个职责自己定义点分数就行客户服务部经理岗位职责 1、在公司(管理处)主管领导的领导下,全面负责客户服务部工作的领导、统筹工作,率领本部门员工履行本部门职责; 2、合理制定部门工作计划,并带领本部门员工按时、按质、按量完成工作计划; 3、负责本部门业务培训的策划、组织、实施、考核,以及部门员工日常工作的指导、检查和考核; 4、负责辖区内发生的重大投诉和重要业户投诉的跟进、处理; 5、协助物业公司(管理处)领导与房管、街道、城管、公安、居委等政府相关部门建立良好的工作关系; 6、厉行节约,控制本部门费用开支,保证不超支; 7、及时对本部门各项规章制度和工作规范进行检讨、完善; 8、完成领导交办的其他工作。客服主管岗位职责 1、协助部门经理具体负责客服助理的日常工作的安排、督导、检查、协调以及技能的日常培训工作; 2、负责属下无法处理的各类投诉的跟进、处理; 3、负责监管有偿服务的收费情况,并每周汇总上缴财务; 4、负责按时编制、呈报服务中心的材料计划及工作情况周报表; 5、负责本部门固定资产和设备、设施的管理; 6、负责紧急意外情况时,协助部门经理进行应急调度; 7、完成上级领导交办的其它工作。

Ⅲ 供应商考核制度是什么

供应商考核制度是一种管理措施，旨在确保供应商能够满足企业对于产品质量、交货时间、服务水平等多方面的标准和要求。建立这样的制度有助于企业从众多供应商中筛选出最优合作伙伴，提升供应链的整体效率和质量。

供应商考核通常包括以下几个方面：首先，考核供应商的产品质量，确保其符合企业的标准和要求；其次，评估供应商的交货时间，保证供应链的稳定性和连续性；再次，考察供应商的服务水平，包括技术支持、售后服务等方面；最后，还会关注供应商的诚信度和合作态度，确保双方的良好合作关系。

考核过程中，企业可以采取定期检查、客户反馈、内部审核等多种方式，以全面评估供应商的表现。通过考核，企业能够及时发现问题，给予供应商改进的机会，从而提升整个供应链的质量。

值得注意的是，供应商考核制度并不是一成不变的，企业应根据市场变化和自身需求，不断调整和完善这一制度，以适应新的挑战和机遇。

建立供应商考核制度是现代企业管理中的一项重要工作，它有助于提升企业供应链的整体竞争力，确保企业在激烈的市场竞争中保持优势。

通过有效的供应商考核，企业不仅能获得高质量的产品和服务，还能与供应商建立长期稳定的合作关系，共同成长和发展。

Ⅳ 格力空调售后服务价格及收费标准

售后服务：

包修政策

2019年度家用空调（制冷量小于或等于14000W）、移动空调、除湿机整机包修六年。符合以下情况之一的不属于包修范围，服务商可按本手册有关规定实行收费维修：

1. 消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的；

2. 非格力服务商所安装、维修造成损坏的（包括消费者自行安装或拆动维修的）；

3. 无包修凭证、无有效发票或无有效购买凭证的；

4. 有效凭证、包修凭证不符或涂改的；

5. 因不可抗拒的自然灾害或使用环境恶劣造成损坏的；

6. 处理品、已超过包修期的产品。

包换政策

• 按国家规定的三包期限，在包修期内，符合下列条件，而且用户拒绝维修时，可以换机。

收费标准：

1. 费收费按照《包修期外维修收费服务项目指导价》（未含开票税金）执行。

2. 服务商为用户提供包修期外维修的配件，按照《2019年度格力电器家用空调上门服务手册》中查找相对应配件价格；如在《2019年度格力电器家用空调上门服务手册》中无法查找的，在“配件管理系统-配件市场供货价”中查找；

3. 严格按“配件市场供货价”上浮不超过16% 执行收费（含开票税金）。旧配件应留给用户自行处置，不得退回销售公司；如因随意加价导致恶劣后果的，格力总部将严厉考核相关服务商。

   费收费按照《包修期外维修收费服务项目指导价》（未含开票税金）执行。

免费安装政策：

免费安装范围

格力电器家用空调，包括分体式、立柜式、吊顶式、天井式空调均实行免费安装。安装须在用户购机之时起24小时内完成。免费安装费用由特约服务网点按《安装费结算管理制度》要求向格力电器结算，不得向用户收取，但下列情况可与用户协商好后额外收费：

1. 需加长连接管；

2. 超过四楼在墙外进行施工（在阳台施工不另行收费）；

3. 在厚度超过120mm 的钢筋水泥墙上钻洞和超过1个以上的墙洞；

4. 搬拆移位重安装的；

5. 安装铁架等所有材料费。

6. 下列情况实行收费安装：

7. 安装窗式空调器；

8. 移动空调钻排气口洞；

9. 无有效发票或有效购买凭证，又无免费安装凭证、无条形码的。

以上内容参考网络-格力空调

Ⅳ 有关公司售后服务的规章制度（职责、纪律、制度）比较详细的，请求支援！

售后服务管理制度
□ 总 则

(一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。

(二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。

(三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中"现金收支处理程序"及"存货会计处理程序"办理。

(四)服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。

(五)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。

□ 维护与保养作业程序

(六)本公司售后服务的作业分为下列四项：

1.有费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。

 2.合同服务(B)－凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。

3.免费服务(C)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。

4.一般行政工作(D)－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。

(七)有关服务作业所应用的表单(表14.6.1)规定如下：

(八)服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于"叫修登记簿"上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的"服务凭证"抽出，送请主任派工。

(九)技术人员持"服务凭证"前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于"叫修登记簿"上注销，并将服务凭证归档。

(十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭"服务凭证"至会计员处开具发票，以便另行前往收费。

(十一)凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立"客户商品领取收据"交与客户外，并要求客户于其"服务凭证"上签认，后将商品携回交与业务员，登录"客户商品进出登记簿"上，并填具"修护卡"以凭施工修护。

(十二)每一填妥的'修护卡'应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在"客户商品进出登记簿"上注明还商品日期，然后将该商品同"服务凭证"，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将"服务凭证"归档。

(十三)上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭"服务凭证"，至会计员处开具发票，以便收费。

(十四)凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以协助。

(十五)技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填"技术员工作日报表"送请服务主任核阅存查。

(十六)服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填"服务主任日报表"。

(十七)分公司的服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送服务部。 

(十八)服务中心及分公司业务员，应根据"叫修登记簿"核对"服务凭证"后，将当天未派修工作，于次日送请主任优先派工。

(十九)所有服务作业，市区采用六小时，郊区采用七小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。

(二十)保养合同期满前一个月，服务中心及分公司，应填具保养到期通知书寄与客户，并派员前往争取续约。

(二十一)维护与保养作业流程图附后。(从略) 

□ 客户意见调查

(二十二)本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员"顾客第一"的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。

(二十三)客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。

(二十四)服务中心及分公司应将当天客户叫修调记簿于次日寄送服务部，以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原则，不采抽 查方式。

(二十五)对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。

(二十六)对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。

(二十七)凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与服务中心及分公司保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问 题。

(二十八)服务中心及分公司对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由服务主任亲自或专门派员前往处理，以示慎重。

客户投诉管理制度

□ 客户投诉管理办法

(一)目的 为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。

(二)范围 包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。

(三)适用时机 凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称"客户投诉")时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报"异常处理单"反应有关单位改善)。

(四)处理程序 客户投诉处理流程，如表14.6.2。

(五)客户投诉分类 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：

1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。

(七)处理职责 各部门客户投诉案件的处理职责

1.业务部门

(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

(2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。

(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。

(4)迅速传达处理结果。

2.质量管理部

(1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。

(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。

(3)客户投诉质量的检验确认。

3.总经理室生产管理组

(1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。

(2)客户投诉内容的审核、调查、提报。

(3)客户投诉立会的联系。

(4)处理方式的拟定及责任归属的判定。

(5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认

(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。

(7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。

4.制造部门

(1)针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查

(2)提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。

(八)客户投诉处理表编号原则

1.客户投诉处理的编号原则 年度(××)月份(××)流水编号(××)

2.编号周期以年度月份为原则。

(九)客户反应调查及处理

1.业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具"客户抱怨处理表"(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。 若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于"客户要求" 栏注明："客户加工中未确定"

2.客户投诉案件若需会勘者，业务部门在未填立"客户抱怨处理单"前为应客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应质量管理部人员(或制造部品保组) 会同制造部门人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。 3.为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。

4.总经理室生产管理组接到业务部门的"客户抱怨处理表"后即编列客户投诉编号并登记于"客户抱怨案件登记追踪表"后送质量管理部追查分析原因及判 定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再送总经理室综合意见后，依核决权限呈核再送回业务部依批示处理。 5.业务人员收到总经理室送回的"客户抱怨处理表"时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。

6.总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的"客户抱怨处理表"后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务 部经理、副总经理或总经理核决。

7.判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，并依"客户投诉损失金额核算基准"及"客户投诉罚扣判定基准"拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依"客户投诉行政处理原则"办理。

8.经核签结案的"客户抱怨处理表"第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联总经理室存。

9."客户抱怨处理表"会决后的结论，若客户未能接受时业务部门应再填 一份新的"客户抱怨处理表"附原抱怨表一并呈报处理。

10.总经理室生产管理组每月10日前汇总上月份结案的案件于"客户投诉案件统计表"会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客户投诉项目进行检查改善对策及处理结果。

11.业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对" 客户抱怨处理表"的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将"客户抱怨处理表"影印送客户)。

12.各部门对客户投诉处理决议有异议时得以"签呈"专案呈报处理。

13.客户投诉内容若涉及其他公司，原物料供应商等的责任时由总经理室会同有关单位共同处理。

 14.客户投诉不成立时，业务员于接获"客户抱怨处理表"时，以规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再以"签呈"呈报上级处理。

(十)客户投诉案件处理期限

1."客户抱怨处理表"处理期限自总经理室受理起国内13天国外17天内结案。

2.各单位客户投诉处理作业流程处理期限

(十二)客户投诉责任人员处分及奖金罚扣

1.客户投诉责任人员处分 总经理室生产管理组每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事单位提报"人事公布单"并公布。

2.客户投诉绩效奖金罚扣： 制造部门、业务部门及服务部的责任归属单位或个人由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立"奖罚通知单"呈总经理核准后 复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。

(十三)成品退货帐务处理

1.业务部门于接到已结案的"客户抱怨处理表"第三联后依核决的处理方式处理：

(1)折让、赔款：业务人员应依"客户抱怨处理单"开立"销货折让证明单"一式二联，呈经(副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。

(2)退货、重处理：即开立"成品退货单"注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经(副)理核示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。

2.会计科依据"客户抱怨处理表"第四联中经批示核定的退货量与"成品退货单"的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。

(1)实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率(即以该客户订制时注明的"超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依"成品退货单"的实退数量开立"传票"办理转帐。

(2)成品仓储收到退货，应依业务部送来的"成品退货单"核对无误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情况签收)。"成品退货单"第二联成品仓储存，第三联会计科存，第四联业务部存。

(3)因客户投诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据"客户抱怨处理表"所列料号之应收金额予以扣除。

(4)业务人员收到成品仓储填回的"成品退货单"应在下列三种方式中择一取得退货证明：

①收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。

②收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票 的影印本，且必须由买受人盖统一发票章。

③填写"销货退回证明单"由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。

(5)客户投诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立"销货折让证明单"依下列三种方式取得折让证明：

①(1)收回注明折让单价，金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本，影印本上必须由买受人盖买受人盖统一发票章。

②填写"销货折让证明单"由买受人盖统一发票章后签回。 取得上述文件之后与"销货折让证明单"一并送会计科作帐。

(十四)处理时效逾期的反应 总经理室于客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立"催办单"催促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立"洽办单"送有关部门追查逾期原因。

(十五)实施与修订 本办法呈总经理核准后实施，修订时亦同。 

□ 客户投诉行政处罚准则

(一)凡发生客户投诉案件，经责任归属判决行政处分，给予一个月的转售时间，如果售出，则以A级售价损失的金额，依责任归属分摊至个人或班。未售出时以实际损失金额依责任归属分摊。

(二)客户投诉实际损失金额的责任分摊计算： 由总经理室每月10日前汇总结案与制造部依发生异常原因归属责任，若系个人过失则全数分摊至该员，若为两人以上的共同过失(同一部门或跨越部门)则 依责任轻重分别判定责任比例，以分摊损失金额。

(三)处分标准如下表：(经判定后的个人责任负担金额)。

(四)客户投诉行政处分判定项目补充说明：

1.因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者。

2.因财务错误遭客户投诉者。

3.未依"制作规范"予以备料、用料遭致客户投诉者。

4.经剔除的不合格产品混入正常品缴库遭致客户投诉者。

5.成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者。

6.擅自减少有关生产资料者。

7.业务人员对于特殊质量要求，未反映给有关部门遭客户投诉者。

8.订单误记造成错误者。

9.交货延迟者。

10.装运错误者。

11.交货单误记交运错误者。

12.仓储保管不当及运输上出问题者。

13.外观标示不符规格者。

14.检验资料不符。

15.其他。

以上一经查觉属实者，即依情节轻重予以行政处分，并以签呈呈总经理核示后会人事单位公布。

 (五)行政罚扣折算：

1.警告一次，罚扣400元以上。

2.小过一次，以每基数罚扣800元以上。

3.大过以上者，当月效益奖金全额罚扣。

(六)以上处分原则，执行时由总经理室依应受处分人及情节的轻重，确定以签呈会各责任部门，并呈总经理核示后会人事单位公布。  

□ 客户投诉经济处罚准则

(一)客户投诉罚扣的责任归属，制造部门以各组单元为最小单位以归属至发生各组单元为原则。未能明确归属至发生组单元者方归属至全科。

(二)业务部门、服务部门以归属至个人为原则，未能明确归属至个人者，才归属至业务部门、服务部门。

(三)客户投诉罚扣方式：

1.客户投诉案件罚扣依"客户投诉罚扣判定基准"的原则，判定有关部门或个人，予以罚扣个人效益奖金，其罚扣金额归属公司。

2.客户投诉罚扣按件分别罚扣。

3.客户投诉罚扣标准依"客户投诉损失金额核算基准"罚扣，责任归属部门的营业人员，以损失金额除以该责任部门的总基点数，再乘以个人的总基点数即为罚扣金额。

4.客户投诉罚扣最高金额以全月效率奖金50％为准，该月份超过50％以上者逐月分期罚扣。

 (四)制造部门的罚扣方式：

1.归属至发生部门者，依"客户投诉罚扣标准"计扣该部门应罚金额。

2.归属至全科营业人员，依"客户投诉罚扣标准"每基点数罚扣计全科每人的基点数。

(五)服务部门的罚扣方式：

1.归属至个人者比照制造部各科的发生部门罚扣方式。

2.归属至发生部门者比照制造科全科的罚扣方式。

□ 客户报怨处理表

一式五联：业务部门→总经理室(1／2天)→质量管理单位(1天)→制造单位(1天)→研发部(1天)→业务部门(国外12天 国内5天)→总经理室(1／2天)→呈核①质量管理部③业务部门①制造单位④会计单位  

□ 客户投诉案件统计表

Ⅵ 售后服务管理制度

售后服务管理制度

一、概述

售后服务管理制度是企业为了保障客户权益、维护品牌形象、促进客户关系持续发展而制定的一系列规范和服务标准。该制度旨在明确售后服务的工作流程、职责划分、服务标准和质量要求等，以确保企业提供的售后服务具有及时性、专业性和高效性。

二、主要内容和解释

1. 服务理念和目标：确立“客户至上”的服务理念，明确提升客户满意度为售后服务工作的主要目标。

2. 售后服务团队职责：组建专业的售后服务团队，负责处理客户咨询、故障报修、产品维修、退换货等工作，确保客户服务需求得到及时响应。

3. 售后服务流程：制定完善的售后服务流程，包括服务申请、派工、维修、反馈等环节，确保服务过程有序、高效。

4. 服务标准和质量要求：制定具体的服务标准，如响应时间、维修完成时间、客户满意度调查等，以确保服务质量。同时，定期进行服务质量评估和改进。

5. 售后服务的培训和考核：定期对售后服务人员进行专业技能和服务意识培训，提高其服务水平。同时，通过客户评价、绩效考要对售后服务人员进行考核，激励优秀表现。

6. 客户信息管理：建立客户信息管理系统，收集、整理和分析客户数据，了解客户需求和满意度，为改进服务和产品开发提供参考。

7. 售后服务的监督和改进：设立专门的监督机制，对售后服务工作进行监督，发现问题及时整改，持续改进服务质量。

三、执行与监管

企业应严格执行售后服务管理制度，确保制度的有效实施。同时，通过定期检查和评估，不断完善和优化制度内容，以适应市场和客户需求的变化。

四、重要性

售后服务管理制度是企业与客户之间的桥梁，对于提升客户满意度、树立企业良好形象、促进业务持续发展具有重要意义。一个完善的售后服务管理制度能够确保企业为客户提供优质、高效的服务，从而赢得客户的信任和忠诚。

Ⅶ 售后服务工作措施

售后服务工作措施一
一、指导思想
1. 客服部作为客户后续沟通的主要渠道，承担着重要的角色，包括客户数据收集、服务产品监控、客户关系维系等。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满意度”为目标，努力提升客户服务水平，树立精品服务形象，提高售后服务管理水平，建立专业化队伍，将售后服务提升至新的高度和水平。
2. 围绕公司2023年产销目标，需提供有力服务支持，打造一支能吃苦、充满活力、年轻化、知识化、专业化的团队，建立有效管理制度和考核制度，充分发挥服务人员市场一线优势，收集行业技术信息和潜在客户需求，及时反馈外部质量信息，多提合理化建议，塑造良好“窗口”形象，树立“服务营销”理念。
二、部门总体工作思路
按照工作目标的要求及化、可量化、可考核的原则：
1. 延伸服务功能，实现全方位服务，包括售前、售中、售后、信息反馈。
2. 简化服务流程，避免多头服务，实现一站式服务。
3. 加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改善服务形象。
4. 根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员数量，缩短服务到场时间。
5. 加强客户档案管理和利用，提高回访频率，增强用户再次购买信心。
6. 贯彻执行公司方针，保持服务体系运作过程中发现的矛盾，以公司目标为准。
7. 体系素质建设，推行服务管理制度，为内外部服务人员工作建立细化指标，增补月度工作总结、服务过程记录等，实施内部培训。
三、工作目标
1. 保修期内客户回访率100%。
2. 服务满意率98%以上。
3. 配件出货正确率98%以上。
四、人员要求
1. 完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度，包括客服部主要内容的描述、客服中心员工守则、客服岗位职责、回访制度、客户抱怨/投诉制度的制定与实施。
五、客户信息管理
1. 客户资料管理：详细登记每个客户的完整资料，做好日常维护，与销售部保持良好沟通，及时更改客户地址、电话、负责人等信息。
2. 用户信息管理：录入客户反馈的售后回执单，方便查找和统计分析。
3. 产品质量信息管理：收集客户反馈的产品投诉，做好分类、整理、分析，及时反馈给相关部门处理。
4. 配件质量信息管理：售后仓库做好配件质量信息反馈，针对重要零件做好数据监控，及时反馈异常信息。
六、加强客户的培训、监控工作
1. 巡回服务人员评估负责区域内维修技能不高或新开发经销商的售后能力，提供技术指导或定期组织培训。
2. 引导并帮助优秀经销商建立独立售后服务店，解决区域内售后问题。
3. 加强对客户售后服务工作的监督检查，不符合规定的行为进行纠正指导，严重违规行为及时反映至客服部处理。
七、投诉管理
及时向上级领导反映客户投诉，详细记录实际情况，整理投诉单和处理文件归档备案。
八、客服人员培训
提高业务水平，注重理论与实际工作相结合的培训，提升整体战斗力。
九、团队建设
公平、公正、公开原则，注重学习氛围，提升员工服务理念和个人技能，职业道德、服务理念、主人翁意识培训，注重细节问题发掘，促使员工主动提高自身素质。
十、弱项完善
1. 日结周报，信息共享。
2. 各部门多方位合作，降低客户投诉。