㈠ 什么是售后服务流程
售后服务流程是一个涉及多部门、多人员的流程，除了专门的顾客服务部门之外，还跨越产品设计部门、生产制造部门、审计部门、财务部门等多个部门，[[需要工程设计人员、制造人员、营销人员、财务人员等的密切合作，另外，一个传递有效的信息系统对于售后服务流程的顺利进行，也是十分重要的。
以某制造数控机床公司的售后服务过程为例，如下图所示，
从图中可以看出，这个流程图包括顾客提出故障维修直到维修完成，并跟踪处理结果的整个过程，大致可分为管理顾客投诉、制订维修方案、故障排除和跟踪调查四个阶段。在这个过程中，参与的工作人员包括服务中心的工作人员、维修工程师、产品设计师、维修工程师以信息系统的操作人员等。这些人员的专业技能水平是决定售后服务质量的关键因素。
上面提到的设备维修只是售后服务的一种形式，其他形式还有设备商品备件管理、产品技术性能咨询、软件的版本升级、用户培训以及技术资料的分发等。在这个顺序执行的流程中，同样会存在部门间相互隔离、信息单向传递，以及传导过程中的误差积累问题，实际上，这个流程的运行速度往往受限于一个或两个关键性的“瓶颈”部门，比如由于技术人员或维图13—2售后服务实例修人员的短缺，这样往往会使得整个流程的周期变长，如果顾客的服务请求得不到及时的响应，售出的产品无法发挥正常的效用，顾客的满意度会大大的降低，这时顾客会作出相应的反应，积极的反应诸如投诉消费者协会，上诉法院等，而消极的反应则有可能是下次再不买这样的产品，并且会将这种不满传送给周围的亲朋好友。通常从这种渠道得来的信息认可度极高，这样一来，一个不满意的顾客所带来的负面影响会大大抵销企业在营销方面的努力的效果。因此及时、完善的售后服务对于企业信誉和竞争力的影响是很大的。
与前面讨论过的新产品研究与开发流程和物料采购流程相比，售后服务流程的最大特点在于产品的无形性和流程运行的即时性。售后服务流程提供的是一种无形的服务，有时这种服务可能仅仅是一个咨询电话，但接待员的态度、对咨询问题的技术熟悉程度，甚至礼貌用语的使用情况，都是衡量这种服务品质的重要指标。售后服务的提供往往具有很大的突发性和偶然性，这就要求流程本身要具有很强的反应能力，这一点是保证售后服务长时有效的关键。也许只是顾客的一个电话或一个传真，售后服务流程中的工作人员都要迅速行动起来，各司其职，积极配合，。保证顾客要求的及时答复。当然，售后服务也具有一定的周期性，如定期开展用户培训，按时分发企业的技术资料，对顾客所购产品的定期上门检查、保养服务等。
售后服务流程的内容
售后服务流程的绩效衡量指标
①时间指标、质量指标、成本指标。如反应时间：从客户提出要到问题得以解决所需的时间，可以衡量企业解决产品故障所需时间；成本指标可以衡量售后服务流程的效率，使用资源的成本
②滞纳指标。如应收账款、周转期、产品质量的售后保期等。
案例：维修售后服务
售后服务的流程管理的主要内容：：
维修工作应有所计划，维修完后工作要有所记录，以便今后进行工作评估与考核。
维修工程必须根据业务人员、客户设备等逐项加以流程管理
维修人员应持服务凭证前往客户处进行现场服务，凡可当场处理完毕的，应请客户在有关凭证上签认，由维修人员代归档。
凡维修人员不能现场处理妥善的，应由维修人员将机器带回维修(不能带动除外)，维修人员必须向客户开具收据，并要求客户在服务凭证上签认。
维修人员应将实际维修的时间及更换的零件填在维修卡上，由主管验讫。机器修半及时交回客户，并收回收据，并由客户签认。如下图
㈡ 工程的培训及售后服务主要有哪些
工程的培训主要包括用户培训，旨在使业主能够全面了解整个系统，熟悉日常维护工作，并有能力处理一般性问题，减少因使用或操作不当引起的故障。培训内容分为面向操作人员和管理人员两类，操作人员的培训内容包括各子系统的理论基础、主要设备的作用和安装位置、维护规程及简单故障排除、竣工图的查阅和修改等；管理人员的培训内容则包括系统总体结构及各子系统的关系、重要参数的设定和修改等。
培训过程的组织管理需制定培训计划，并根据业主需求进行调整。售后服务方案方面，公司承诺系统验收合格之日起两年内提供免费质量保修服务，包括更换损坏设备和24小时服务响应。在保修期结束后，建议签订三年有偿维护合同，提供24小时服务响应和有偿更换损坏设备。有偿维护期的费用双方协商确定。
针对关键系统或部门，建议由两人或以上负责，以确保系统稳定运行。培训过程中，公司将根据业主需求调整培训计划，确保培训内容满足实际需求。
除了免费保修期，公司还将提供有偿维护服务，确保系统在保修期后的正常运行。维护合同的签订将根据双方协商确定具体费用。公司承诺提供全面的培训和售后服务，以确保业主能够充分了解和使用系统，减少故障发生，保障系统稳定运行。
培训和售后服务是工程实施的重要组成部分，不仅能够帮助业主更好地掌握系统使用方法，还能确保系统的正常运行。公司承诺将提供全面的培训和售后服务，以满足业主的需求，确保系统能够长期稳定运行。
公司将继续关注业主的需求，提供及时的技术支持和管理支持，确保系统能够满足业主的期望。通过培训和售后服务，公司希望能够帮助业主更好地了解和使用系统，提高系统运行效率。
公司承诺将严格按照合同要求提供服务，确保业主的权益得到保障。同时，公司也将不断优化服务流程，提高服务质量，为业主提供更加满意的服务。
工程的培训和售后服务是保证系统稳定运行的重要环节。公司承诺将提供全面的培训和售后服务，以满足业主的需求，确保系统能够长期稳定运行。通过培训和售后服务，公司希望能够帮助业主更好地了解和使用系统，提高系统运行效率。
㈢ 如何建立售后服务体系
建立售后服务体系的步骤：
1. 制定售后服务政策和流程。
2. 建立专业的售后服务团队。
3. 建立客户反馈机制并不断优化服务。
4. 加强服务渠道和服务网络建设。
详细解释如下：
一、制定售后服务政策和流程
售后服务是消费者购买产品后的重要环节，建立完善的售后服务政策和流程是首要任务。这些政策和流程应该包括服务内容、服务标准、服务响应时间和退换货政策等。明确的规定可以帮助消费者了解他们的权益，同时也为售后服务团队提供了操作指南。
二、建立专业的售后服务团队
一个专业的售后服务团队是售后服务体系的核心。这个团队应该由具有专业知识和经验的人员组成，他们应该具备良好的沟通能力、问题解决能力和服务意识。通过定期的培训，不断提升团队成员的技能和素质，确保他们能够提供高质量的售后服务。
三、建立客户反馈机制并不断优化服务
客户的反馈是改进服务的重要依据。建立有效的客户反馈机制，收集客户对产品和服务的意见和建议，了解客户的需求和期望。根据客户的反馈，及时调整服务策略，优化服务流程，不断提升客户满意度。
四、加强服务渠道和服务网络建设
完善的渠道和服务网络可以为客户提供更便捷的服务。通过线上线下多种渠道，如电话、网络、实体店等，为客户提供多元化的服务方式。同时，建立广泛的服务网络，确保在任何地区都能为客户提供及时的服务支持。
通过以上四个步骤，可以建立一个完善的售后服务体系。这个体系不仅可以提升客户满意度，提高品牌忠诚度，还可以为企业的长期发展提供强有力的支持。售后服务团队的打造需要持续的投入和长期的努力，但这一切都是为了为客户提供更好的服务体验。
㈣ 售后培训有哪些内容
售后培训内容
一、感同身受
1)我能理解；
2)我非常理解您的心情；
3)我理解您怎么会生气，换成是我，我也会跟您一样的感受；
4)请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；
5)如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；
6)发生这样的事，给您带来不便了，不过现在我们应该一起协商解决才是对吗？
7)没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的；
8)我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；
9)我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；
10)“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，**情况、业务给您带来了不必要的麻烦”；
11)“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”；
12)您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？
13)您说得很对，我也有同感；
14)给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样；
15)您的心情我可以理解，我马上为您处理；
16)“小姐，我真的理解您……”；
17)没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情；
二、被重视
18)先生，你都是我们**年客户了；
19)您都是长期支持我们的老客户了；
20)您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了；
21)先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进；
三、用“我”代替“您”
22)您把我搞糊涂了——（换成）我不太明白，能否再重复下您的问题？；
23)您搞错了——（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会；
24)我已经说的很清楚了——（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了；
25)您听明白了吗？——（换成）请问我的解释您清楚了吗？；
26)啊，您说什么？——（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？
27)您需要——（换成）我建议……/您看是不是可以这样……
四、站在客户角度说话
28)这样做主要是为了保护您的利益；
29)如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的；
30)我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们店铺有着重要意义的忠诚顾客的权益；
五、怎样的嘴巴才最甜
31)麻烦您了；
32)非常感谢您这么好的建议，我们会向上级反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步；
33)（客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意；
34)先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……
35)这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……；
36)非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好；
37)您这次问题解决后尽管放心使用！
38)感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们！