怎么计划汽车维修产值完成

『壹』 汽车4s店售后怎样能提高产值

由于市场购买持续疲软，消费者持币购买，销售不佳导致销售不赚钱。但是，售后生活并不轻松，随着交通的变化、高铁的建设、社区服务的完善以及人们网购习惯的形成，很多事情都是在家里完成的。人少出门，车少。前几年平均一辆车一年进厂三次以上，现在一辆车一年进厂一次。进厂次数减少导致服务利润下降，使得4s店面临非常严重的问题。如何快速增加利润，事故车辆的产值就显得尤为重要。那么，如何快速提升事故车辆产值，这里有几点建议:一是开拓停车场业务。

配合事故车停车场的保安。如发现品牌车，第一时间通知事故专员联系客户，节假日、下雨时安排专人主动联系或巡查停车场；

同时，我们还与大型物业的停车场管理员建立合作，只要他们提供事故车辆的相关信息，无论是否在店内维护，我们都会给予奖励。第二，加强美容店的合作

4S店向私人美容店提供免费保养券和工作时间券，让私人美容店可以4S店的名义销售保险，满足客户续保的要求，同时自己也能获得一些利益。随着4S店铺更新业务的提升，事故产值可以相应提升；私人美容店的顾客还可以享受4S店提供的城市免费道路救援的各种服务。
三、保险公司送修

保险公司合作采用修理对修理比例的模式，要求保险公司将月或年保费与修理金额挂钩，加强与保险公司的合作，同时与保险公司建立良好的关系，开展业务置换，签订合同或协议，保证事故车产值占总产值的比例。第四，从保险公司抢车。

与保险公司保险热线接线员、事故车现场定损专员建立良好关系，第一时间获取事故车信息，确保及时到达现场，争夺事故车业务。

第五，强调客户主动送车。

设置专门岗位负责保险理赔，省时省力省心。在每辆被保险车辆的仪表盘上，贴上事故专员的联系电话。一旦发生事故，应尽快通知事故专员，并提供现场协助、损害赔偿、跟进和缩短事故索赔期限。在车辆维修阶段，建立时间控制流程图，从录入开始，备件供应，维修服务，每一个环节，日期，时间，分钟，谁负责，谁签字，如果超过标准时间，将颠倒责任，提高事故车辆的维修效率。

不及物动词保险销售

购买新车保险给予保费券，续保给予机油、机器保养维护券，并触发购买保险。七、交警业务

平日加强与当地交警部门沟通，建立关系，交警将事故车介绍到店维修，增加产值。事故车的来源有很多，不管是哪一家，只要能来店里，这就是目的。通过各种渠道找到肇事车辆的源头。通过在加盟店发展保险业务，包括新险和续保，这是锁定客户的方式。在维修保养过程中，让顾客充分体验到加盟店的服务是最根本的方式。 @2019

『贰』 如何提高汽车维修产值

提高汽车维修产值，这个主要还是尽可能地做好宣传，找更多的客户，特别是一些高端客户，才能够实现

『叁』 如何写4S店售后的改善与计划

如何写4S店售后的改善与计划
1、整理客户资料、建立客户档案

客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋，4s店售后工作计划。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。

2、根据客户档案资料，研究客户的需求

业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务

业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：

（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；

（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；

（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；

（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；

（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；

（6）咨询服务；

（7）走访客户

售后服务工作规定

1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。

2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。

3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。

5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。

6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。

7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。

8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。

（四）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。

（五）业务主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。

（六）本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。

计划二：汽车4s店售后工作计划

一.售后总体目标。

“优化管理，稳步发展。”

20xx年我们的成绩有目共睹，虽然遭遇广州限牌政策的遇冷，但是我们的售后业绩仍然保持强劲的势头，我相信服务就是怎么样用最适合的方式去为客户解决问题，以活动应有的回报，“工欲善其事必先利其器”，为了更好面对客户问题，要求我们从实际出发，提出问题的解决方法，最终服务于公司的管理和运营目标。

建议新一年工作可以从下几个方面着手：

（一）完善售后团队建设。拥有坚实的团队，才能够更好的面对客户带来的各种需要处理的问题， 明确各部门工作职责，消除管理职责的模糊概念，明确划分各部，各岗位的应尽的职责，服务于整体。

（二）加强售后服务流程日常管理。服务流程是售后服务重要的一项内容，关系我们的业务水平以及客户满意度和4S店对外专业度，整体上应该要去严格执行流程，把按照流程作为一种行为习惯，高标准，高要去，用行为去改变售后服务方式，争取改变一个新的面貌。对于车间维修作业，除了技术之外要注重与前台工作人员的沟通，尤其注意维修之前，维修过程中，维修完工之后三个阶段主要问题的沟通，把问题具体化，把故障清晰化。

（三）加强培养业务人员技术水平的提高。前台要继续加强接车流程的培训之外，还要不断强化接车技巧，尤其对于疑难问题的解决和分析，为服务于前台工作，可以不定期从配件或者车间选派人员为前台人员交流或者知识讲座，针对常见问题，各个攻破，一方面熟练了员工的业务能力，而来促进内部的合作和交流，让我们的内部沟通更加顺畅。对于车间技术人员，通过培训，日常集体学习，探讨提高分析问题解决问题的能力，关系到我们4S店整体的对外技术形象，汽车技术的不断提高和更新，逆水行舟不进则退，要有一种与时俱进的精神。

（四）着重车间细节问题的监督和管理。好的团队离不开有效的监督和管理，尤其是监督前台和维修车间的工作环节，保证和实现服务站“6s”的工作要求，注重协调工作中可能出现的情形，如维修挑单，洗车清洁不够，工作人员不配合等，严惩分明，敢于奖惩，维护服务秩序和管理规范。对团队的建设注重公平，公正，公开的原则，坚持团队利益最大化，保障个人利益最大化，实行考核和激励相结合的制度，努力营造浓厚的工作氛围，提升部门的凝聚力和整体战斗力。

（五）促进与集团或其它公司部门的合作。以更加开放的胸襟，以营利为宗旨，服务于整体大局，争取集团公司间的协作，尤其是在客户索赔，备件方面同其他兄弟同行公司进行资源共享，促进良性竞争，此外加强对外交流，扩大保险方面业绩的提升，打开市场，合理利用浪费，服务于公司整体战斗力。

二.售后经营发展目标。

1.人员定编。

2.产值计划

（一）营业指标。

1.实现售后总营业额600万。其中保险理赔不少于220万，车间维修及索赔不少于380万。

2.实现客户满意度CSI全年至少93%以上。

3.基盘客户数1500人。

4.日接车台次20台/天，月接车650台/月.维修平均单车产值实现800元/台，保险平均单车产值1800元/台。

5.车辆返修率低于2%。

6.开展风行汽车讲堂不少于四次。

7.保修索赔通过率不小于95%。

8.关于有针对性专业技术问题的学习讲座不少于两次。

9.年度纯正配件采购不少于80万，基本库存达到标准要求。配件营销指标达到xx万。

10.精品销售达到30万以上，基本精品配件库存达到10万以上。

（二）管理指标。

1) 主要为加强各部门培训工作。除了各部门自行开展的培训工作，部门之间可以交叉提供基础性内部培训工作，有利于部门间的沟通和协作。如配件或者车间可向前台人员一起交流配件或者汽车维修方面的常见的技术问题，或者交流工作中出现的各种问题，其中前台接车人员业务技巧培训不少于四次。专业技术基础知识培训不少于2次，车间维修技术培训不少于6次全年，对于疑难技术问题的探讨学习总结性活动不少于3次。

2) 开展部门内部活动不少于三次，通过集体活动，增强部门活力，提升集体凝聚力。

3) 提出内部激励措施用于业绩，客户满意度，员工关怀方面的提升。

计划三：汽车4s店售后工作计划

众所周知，目前娄底的4S店如雨后春笋般迅速增长，随之人们消费观念的越来越理性及成熟，对要求也越来越高。弹指一挥间，转眼间半年过去，在过去半年中我们看到了市场经济的残酷性，作为娄底宇森汽车

销售有限公司也在经受着市场的严峻考验，但我别克售后部顶住压力在公司领导及全体干部员工共同努力下仍较好的完成上半年各项工作任务。

以下是我对我部2010年上半年业绩的的分析报告：

一、别克售后的经营状况

20xx年别克售后的年终任务是xx万，截止20xx年6月底我们实际完成产值为xx元,，完成全年计划的xx%，与年初的预计是基本吻合的。

其中总进厂台数为xx台,车间总工时费为xx元(机修:xx元,钣金:xx元,油漆:xx元),我们的配件销售额为xx元,其中材料成本(不含税)为xx元，材料毛利为xx元，已完成了全年配件任务的xx%。

二、物业维修成本

为了严格控制费用的支出，我们别克售后部制定了完整的物业的设备检修制度，定时对所有的物业的设备进行检查，发现问题及时解决问题，避免问题由小变大，造成更大的损失。故上半年我们别克售后的物业及设备的维修费用仅有xx元，这是因大家的共同努力才使得物业维修费用不但不超标，并有节约。

三、人才资源现状

现在许多公司都普遍存在人员流动性较大及人力资源配发等问题，我别克售后现在全体工作人员为xx人，其中管理人员为xx人，员工为xx人（除管理人员外，前台接待为xx人，机修人员为xx人，钣喷为x人，仓管及保洁各x人）以上人员并不包括实习生，我别克售后也同样面临着关键岗位人员缺失等问题。故下半年我们将继续加强对员工各方面的培训及领导，从企业内部培训并发掘新的人才，能更好的为公司服务。

20xx年上半年所存问题及下半年的工作计划：

一、总结上半年工作，因前台接待人员及机修人员的专业知识不够专业和广泛，服务细节有所欠缺，在与客户接触时，他们有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信任感。所以我们需继续加强对前台接待人员及机修人员的专业知识培训，提高业务能力，加强技术水 平；在服务过程中，服务人员应做到换位思考，替客户着想，为顾客提供实在的服务，向顾客提出建设性的建议，使我们的服务能够让客户更加满意。

二、以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是十分到位，且工作人员面对工作时并不是十分细心，致使在一些可避免的工作细节上犯错误，故在下半年我们需增强管理人员、职工对工作的责任心，让职工知道目前企业现状和未来规划，及市场和未来走势，让他们意识到自己的稳定工作和收入公司的的企业发展是直接挂勾，从而使得员工们由被动变主动。从现在的服务行业来看，公司想长期稳定的发展，服务是重中之重。前台接待是别克售后对外窗口，前台接待人员的一举一动，代表着别克售后部的形象，所以我们必为别克售后部乃至企业树立良好形象，在客户心目中得到认可，这样我们企业才能继续发展壮大下去。

三、从营销策略上，上半年别克售后部在忠诚客户维系上有所不足，客户在不断新增时也有着一定量的流失，所以下半年我们必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客户，发展新的忠诚客户。我们会从日常工作中给这些客户真正的关心，当然照顾是建立在互惠互利的基础上，只有这样我们在市场好与坏的时候，我们都能度过，让这部分客户始终跟着我们走，真正做到“比你更关心你”。

四、价格合理化。价格的高低也是左右客户进厂的重要因素之一，而为客户提供更优质的服务和合理的价格，并且时时刻刻从客户的角度出发制定合理的维修方案，从而为客户省钱，进而超越客户期望值。

五、在目前市场环境下，各企业都处于微利或赔钱的状态下，这就需要我们企业每一名管理人员、员工节支降耗，为企业节约每一分钱，做为别克售后应从招待费、日常工作用品等方面中进行节约。

六、加强5S管理，坚持对机器设备的定期维护，及时发现损坏或无法正常运作的设备并进行修理，从而提高车间的整体运作效率，降低成本。

七、面对上海通用对我司的明察暗访，我们应努力打造一支上下团结，和谐有凝聚力的团队。遇事大家必须心往一处想，劲往一处使，我们共同想办法、拿措施，解决问题，度过难关。

最后请公司各位领导放心，别克售后部一定确保全年的工作任务，争取超额完成20xx年公司下达的工作任务。

『肆』 作为一名汽车4s店车间主管,怎样管理才能提升产值

1、提高我们的提前服务意识；
尤其是汽车行业竞争这么激烈的环境下，我们更要提高提前服务意识，尤其是一些细节方面，就像我们可以在平常的一些日子里和特殊日子，根据店里的销售保养记录和顾客信息记录，经常打电话或是发短信对我们的新老顾客的汽车进行一些友谊性询问和关心，更要提前提醒他们汽车的保养日期和期限，让他们能在汽车准备保养或是维修前，会提前想到我们的服务，以达到提高进站量。

2、增强我们的服务质量；
这个服务质量，指的不仅仅是提高我们的维修师傅的技术水平和整体服务质量，更多的是，对顾客的汽车的一种态度，我们要把顾客的车当成自己的车，不要说顾客进店修车了，说这坏了就个这就行了，这样不仅增加了顾客日常的麻烦，更会做顾客对我们的服务态度和质量产生质疑，所以对进度的每一台车，在顾客介绍完汽车的毛病后，我们不仅仅要对坏的位置进行必要认真的维修，然后更要以一种自己的车的态度进行全车检查，找出一些存在的毛病，然后以询问的态度或是书面的形式告诉顾客，再由他们自己选择是否由我们进行下一步维修，以至于达到提高产值。

3、增加一些增值性服务；
这个所谓的增值性服务指的不是增加汽车的价值，而是增加一些免费性小服务，从而从这些小服务当中发现更多的收费性服务，打个比方，就像进店免费检查汽压和打气，这样虽说我们免费了麻烦了，但是我们可以更好的发现顾客汽车轮胎是否有问题，要是有问题可以及时提醒顾客修衬或是更换，以增加收费服务；或是免费帮顾客加水或者是雨刮水，这样可以及时发现顾客汽车水箱系统或是雨刮系统是否正常，以提醒顾客，从而增加我们的收费服务。另外，我们更可以增设一个24小时免费的汽车咨询电话，让顾客可以在汽车有问题时，及时可以打电话到我们店里咨询，让专业的师傅告诉他们应该如何处理或是来店维修，不要让顾客在路上汽车有问题时，忙得不知道找谁，更不用说我们4S店了。

4、增强顾客的专业知识；
这个我们除了可以通过在店里张贴或是挂一些小知识专栏，更可以自己印制一些小手册，上面印上一些简单而专业处理汽车的小问题的知道或是简单的查找方法，让顾客在汽车出问题时，及时可以对照手册来查找，自己处理或是来店修理了。另外也可以每个月针对新老客户在店举行不同免费聚会，同时传授一些专业知识和带他们参观我们的维修厂，以提前他们的专业知识和对店忠诚度。

5、提高服务环境和透明度；
在此我说我是我们维修服务要的不仅仅是服务更多的是透明，因为我们可以通过把休息室设在维修间旁可以随时进去，或是把休息室和维修间用透明玻璃隔开，这样有利于顾客对我们服务的视觉体验，更有利于提高顾客对我们服务的有偿认可。

6、明码标价式服务；
这个是老百姓最关心的了，因为现在4S店多了，汽车多了，但是维修店更多了，很多店对进度顾客都是杀鸡取卵式服务的了，修了什么不懂，每项修了多少钱不懂，反正对进店顾客能杀一个算一个了，都不想下回了，这是不好的了，我感觉最好还是明码标价的好了，现在这个东西发现一汽大众是最好的了，人家对于每一个维修项目的收费都可以在维修间旁的墙壁目录上都可以找到，这个是值得我们学习的了，我感觉我们可以做得更好，更可以把他们印成一本小册子，让每一个顾客或是卖出的每一台车都配有一本，这样更方便顾客对我们服务进行明码式了解了。

『伍』 汽车维修保养工作计划

时间保养少不得。要想让自己的爱车畅通无阻地行驶，一定要学会按期维修养护爱车。
一、每天必须要做的保养内容
1、外观检查：在出车前，环视汽车，看看灯光装置有没有损坏，车身有没有倾斜，有没有漏油、漏水等泄漏情况；检查轮胎的外表情况；检查车门、发动机仓盖、行理仓盖和玻璃的状况。
2、信号装置检查：打开点火开关钥匙(不起动发动机)，检查各报警灯和指示灯的点亮情况，起动发动机查看各报警灯是否正常熄灭，指示灯是否还在点亮
3、燃油检查：查看油量表的指示，补充燃油
二、每周的保养内容
1、轮胎气压检查：检查调整轮胎气压、清理轮胎上的杂物。不要忘记对备胎的检查。
2、发动机及各种油液检查：检查发动机各部件的固定情况，查看发动机各结合面有没有漏油、漏水的情况；检查调整皮带紧度；查看各部位的管路和导线固定情况；检查补充机油；检查补充冷却液；检查补充电解液；检查补充动力转向机油；清洁散热器外表；补充风挡玻璃清洗液等
3、清洁：清洁汽车内部，清洗汽车外表
三、每个月必须要做的保养内容
1、外部检查：巡视汽车，检查灯泡及灯罩的损坏情况；检查车体饰物的固定情况；检查倒车镜的情况。
2、轮胎：检查轮胎的磨损情况，清理行李厢；接近轮胎的磨耗记号时应更换轮胎，检查轮胎有没有鼓包、异常主要磨损、老化裂纹和硬伤等情况。
3、清洁打蜡：彻底清扫汽车内部；清洁水箱外表、机油散热器外表和空调散器外表上的杂物。
4、底盘：检查底盘有没有漏油的现象，发现有漏油痕迹，应检查各总成的齿轮油量并进行适当的补充，对底盘所有的油嘴进行充分的补脂作业。
5、其他检查：细致重复每周的保养内容。
四、每半年必须要做的保养内容
1、发动机外部检查：清洗发动机外表，清洗时注意对电气部分的防水处理。如果电气部分对防水要求较高的话，应避免用高压、高温的水枪来冲洗发动机，可以用毛刷沾清洗剂清洗发动机外表。
2、分电器：用干净的抹布擦净分电器盖内的污物，清除分电器触点处的污物，消除触点烧蚀的斑痕，检查高速触点间隙或电子点火系统的磁极间隙，润滑分电器各润滑点
3、三滤机油：用压缩空气吹去空气滤清器的灰尘；适时更换燃油滤清器并清洗管路接头的滤网；更换机油及机油滤清器。对于国产车还应清洗机油粗滤器、燃油预滤器和离心式细滤清器
4、电瓶：检查蓄电池接线柱部分有没有腐蚀的现象，用热水冲洗蓄电池外表，清除蓄电池接线柱上腐蚀物。测量调整蓄电池的电解液比重。
5、冷却液：检查补充冷却液、清洁水箱外表
6、轮胎轮毂：检查轮胎的磨损情况，对轮胎实施换位。检查轮毂、轴承预紧情况，如有间隙应调整预紧度
7、制动系统：检查调整手制动拉杆工作行程；检查调整鼓式手制动器的蹄片间隙；检查调整脚制动踏板的自由行程；检查车轮制动器蹄片磨损情况，如果达到磨耗记号应更换制动蹄片；检查调整车轮制动器蹄片间隙；检查补充制动液等
8、紧固：检查底盘重要螺栓或螺线的紧定情况，特别是转向系统的重要螺栓和螺线，发现有松动或缺损情况，应补齐拧紧
9、底盘：检查底盘各部分管路情况，查看有没有泄漏，检查紧固所有金属连接杆件，并检查橡胶轴套有没有损坏的情况，对底盘所有润滑点进行补脂润滑10、灯光：检查修理汽车灯光，检查维护制冷、取暖装置，清洁音响系统等
五、每年必须要做的保养内容
1、气门间隙：对装有普通气门发动机，应检查高速气门间隙。2、清洁润滑：清洁发动机仓盖，车门和行李仓的铰接机构的油污，重新调整并润滑上述机构
六、每两年必须要做的保养内容
1、防冻液：防冻液一般的使用年限为两年，届时应在年度保养中更换防冻液，并对冷却系进行彻底的清洗。
2、制动系统：由于制动系统的吸湿性，制动液每两年更换一次。
总结：有很多新手司机，平常不关心汽车的变化，只有在汽车出现故障后才傻眼了。只要认真参照以上检查保养项目，可以在日常行车中发现一些汽车的隐患，及时排除。

『陆』 如何通过增项管理提高保养车辆产值

一条完整的汽车产业链中，汽车产业链条可分为零部件供应、整车制造、新车销售、售后服务四大环节。汽车产业的利润来源不光产生于零部件供应、整车制造等生产环节，而更重要的是产生于汽车销售与服务环节。据相关统计资料显示，一个完全成熟的国际化的汽车市场中，汽车的整车制造利润约占整个汽车利润的不到20%，而且还在不断的减少中；零部件供应的利润约占20%，而50%至60%的利润是在销售与服务领域中产生的。同时也有人测算，一辆新车从购入到汽车报废的全部花费，购车费用只占到35%左右，燃油、税费、保险费、停车费等占到20%，后期维修保养费占到45%左右。正如世界首富比尔.盖茨所说：“当价值由生产环节转入流通环节时，服务显得比任何时候都更重要。”

“1000亿元的市场规模，40%利润率”汽车服务市场将成为中国汽车行业价值链中的第二桶金。2006年，众多汽车厂商开始将汽车服务打造成利润的又一重要来源，作为厂商与顾客的中间纽带，4S店几乎都加强了售后服务，并充分利用对零部件的控制获取丰厚利润。

诚然，作为汽车销售、服务的主流模式，各种品牌的4S店——集整车销售（sale）、零配件（sparepart）、售后服务（service）、信息反馈（survey）四位一体的汽车销售模式，已在我国“遍地开花”。
globrand.com
优秀的4S店在充分发挥专业的维修设备、技师，原厂优质配件、完善的业务流程等竞争优势的同时，在售后服务方面极力营造让顾客宾至如归的氛围和感受，从而提升了汽车产品和专营店的品牌形象，而且争取到了更多自身品牌及非自身品牌汽车产品的客户。

然而，由于目前国内4S店的汽车服务市场仍处于市场起步阶段，许多4S店只重销售，不重服务。如果他们不能提高自身的竞争优势，因循守旧，不在发展中求变，最终会落得被其他4S店或者其它竞争对手打败的下场。

中国消费者协会的数据显示，去年7761件汽车投诉中，汽车质量问题占到了5276件，但其中40％其实并不是质量问题而是服务问题。维修质量和服务质量也是去年投诉的热点。

据预测，到2008年中国汽车保有量将达到5000万辆；到2010年，中国汽车售后服务市场将达到3000亿元，在亚洲仅次于日本位居第二。这样庞大的数字，对汽车服务质量提出了新的要求，显然，提升和规范汽车4S店的服务水平已迫在眉睫。

汽车服务市场主要可分为四大类：维修零部件市场、汽车金融市场、二手汽车市场和汽车用品市场。

首先来看一下维修零部件市场。随着汽车市场的发展，汽车保有量逐渐增加，由此带来了更高的零部件需求。2004年，中国的维修零部件市场销售额为32亿美元，占全部汽车零部件市场份额不到10%,而相应的在美国和德国，维修零部件销售额分别占到该国零部件生产行业的大约60%和40%,中国的维修零部件市场潜力巨大。

售后服务是汽车价值链中非常重要的一个利润来源。售后服务的利润来源于入厂维修的客户。当今，一个终生（如10年使用期内）的服务客户所带来的利润往往超过售出这台新车时的利润，因此，许多经销店的经营者都越来越关心售后服务产值和利润的增长情况。

美国卡迪拉克著名经销商、《终身用户》的作者卡尔.赛维尔，在书中提到“不是因为我们起卖给他一辆车，而是希望有机会卖给他10辆、20辆车，这是他们一生中会买的车的数量，加到一起是一大笔钱。如果一辆车卖2500美元，12辆车就是30000美元，你另外还有备件和服务，都加到一起是一个可观的数字，我们的例子就是33200美元。如果这样一个终生客户，再给我们介绍一个或几个33200美元的终生客户，对我们又意味着什么呢？” 作为4S店的经营者，是否注意到了以下几个方面：

确保服务经营的基础，确保服务收入的来源；

庞大的服务客户群体是新车再销售的有利条件（从中寻找可销售的对象）；

良好的服务创造固定的客户群体，建立品牌忠诚度、促进客户仍在本店换购车辆；

上述各项指标还是服务部每年制定年度服务入车计划的重要依据。

其次，我们再来看一下汽车金融服务市场。汽车金融在中国汽车销售中的运用比例非常低，从2003年的30%下降到2005年的7%，而同期海外市场则在70%左右。中国市场具有很大的汽车金融发展潜力。目前，美国汽车金融公司的车贷经营业务已经成为超过汽车生产集团的主要利润来源；而通过信贷和租赁服务来购车，也是美国人最普遍使用的购车方式，比例高达80%－90%,占世界首位。汽车金融最初是推动汽车销售的一种手段，但经过近百年的发展，汽车金融业务早已不仅仅限于提供车贷服务，还包括保险、抵押融资等。

客户在4S购买一台新车，从付款到上牌、正常使用，一般要经过七道程序或相关手续，在每个环节上都会产生服务增值，从而形成一个价值链。这七道程序分别是：分期付款、保险、二手车置换、精品装饰、上牌、交养路费和代办年检。
其中分期付款和保险是4S店提供金融服务的主要项目。我们要看到对于分期付款的客户，经销店获得的不仅是手续费或利息收入，而且是在分期付款的年限中，就能把客户“留”在了不断通过维修而纳入“送钱”的客户名单中。同进提高首保率，特别是续保率，在保期内，4S店获得的价值与分期付款一样。

发展保险业务的关键

强强联合，选择有实力、有信心、有远见的保险公司长期合作；

充分为客户考虑，在保险办理和索赔流程中的每一个环节都让客户“省心”；

将保险知识贯彻到销售、服务业务中去，加强销售和服务人员的保险知识培训。

发展分期付款业务的关键

领导要重视，加大监督力度，并进行日常的督促和跟进；

各种销售顾问奖励措施以促进分期申报的提高；

经销店要定期与金融公司进行沟通；

加强及巩固销售顾问的业务知识培训和考核，以促进销售顾问金融销售经验的积累。

再有，伴随着新车市场的快速发展，我国二手车市场也呈现出快速发展的繁荣景象。在新车利润普遍缩水的情况下，二手车较高的利润水平无疑具有巨大吸引力。二手车置换作为价值链中的一道程序，作为新的利益增长点，是各品牌未来重点发展的业务方向之一。

发展二手车置换业务的关键

建立目标管理，将置换业务的年度目标分解，掌握业务的进展，同时也可对全体员工起到督促和激励的作用。

尽可能多的获取客户的信息，有效地制定商谈方案提高商谈成功率，同时将顾客的信息整理归档，便于日后客户的维系，对于购买二手车的用户也应争取使其成为保险、服务业务的顾客，实现价值链收益的最大化。

提高二手车部门与其他部门的协作能力。

提高二手车人员的业务能力，一个合格的二手车业务人员应具备：丰富的汽车知识；敏锐的市场行情观，同时还要有高超的营销技巧。这样才能完成评估、报价、商谈工作。

最后，以轿车为代表的乘用车大幅度增长，其中很大一部分都是私人用户的增加。家庭轿车普遍了，消费者必定会追求个性化、舒适化，汽车改装、汽车音响、精品装饰等服务市场就是应运而生的行业。同时汽车对于大多数消费者来说都是一笔较大的财产，在上面投入的精力都比较多，需要按时进行保养、安装配置等，这一切都带动了汽车用品产业的发展。据了解，私人汽车车主一般要用车价的5%以上的钱购买各类汽车相关产品，包括车载通信设备、防盗窃装置、汽车视听产品、车用地毯、车内装饰品、各种座椅套、汽车简单维修工具等。

发展精品装饰业务的关键

将精品业务与销售和服务并重

形成体系能力，包括人力配置、用地、各种管理流程等；

充分满足客户差异化需求，使客户在享受精品独特价值的同时，感受经销店的良好服务。

综上所述，随着汽车市场的发展，商品趋向同质化，配置接近，且选择多样化，客户会逐渐从对商品的比较转为对服务的比较。随着政府、企事业单位车改的推进，我国已进入了以个人购买为主的汽车社会，服务将是各4S店争取客户不可或缺的手段

『柒』 汽车售后产值预算公式

汽车售后产值预算公式：

（维修的总计金额减去优惠金额）再除以税就等于产值。用货币表示的产量指标，能综合反映企业生产经营活动成果，以便进行不同行业间比较。企业的产品产值指标有工业总产值、工业商品产值和工业增加值三种形式。

产值利润率提高或降低：

决定于利润总额和工业总产值的增长速度。利润总额的增长速度快于工业总产值的增长速度（利润总额增长速度与产值增长速度的比值大于1），则产值利润率必然提高；利润总额与工业总产值同步增长（两者的速度比=1），则产值利润率持平。

『捌』 如何提升汽修门店的业绩呢

当下环境的汽车后市场竞争愈加激烈，随着互联网的强烈冲击，门店保养维修等常规的盈利项目的利润空间被压缩地越来越厉害。互联网让汽配产品价格越来越透明，门店已经无法再次获得高利润，而且许多车主在小保养问题选择“网购自保养”的方式，门店的配件销售剧烈下降。因此现在许多门店老板都困惑着：在同质化竞争激烈的汽车后市场，门店如何才能提高产值，提升门店盈利能力呢？
提升门店自身的能力
品质能力。产品品质是打造用客户口碑，留住回头客的重点。现在正规的汽配厂商以及物联网都是非常不错的正品进货渠道，比如枫车门店APP就可以实现门店0存货代理。想要提升门店的品质，保证进货渠道的正规性和品质的高质是第一标准。
时效能力。门店要保持做活动，激发客户的兴趣。根据季节来推出定制的养护套餐，相信很多客户都是愿意买账的。比如冬天来临之前，门店可以推出冬季发动机养护套餐等时效项目，迎合客户的需求。
数据分析能力。开店不是一件简单的事情，对数据清晰了解是合格店长的必备技能。如果门店在数据管理方便比较薄弱，可以引入枫车门店管理系统，通过客户管理、营销管理、库存管理、门店管理、培训学习等工具，通过拓展门店服务、零库存营销等方式结合枫车的大数据、厂商资源整合，打通门店到厂商、门店到车主的全品类（正品）标准服务营销渠道，提升门店盈利能力。
门店管理能力。门店可通过枫车门店管理系统来管理门店，可以一体化管理门面店面设计整改规范、财务分析管理、师傅或业务员提成管理、师傅培训考核等。将员工的利益和门店的利益直接诶关联，实现项目利润最大化。
提高项目执行技巧
迎合客户需求，恰当营销。门店引入数字化管理系统后，可以通过系统看到车主的相关信息和具体消费记录。门店可以从中了解到车主的养车习惯，结合车主的习惯和需求，恰当推荐适合的产品，车主一般会欣然接受。切勿过度推销，避免让车主产生厌恶情绪。
项目推荐需循序渐进。有些门店为了追求业绩，一味要求员工多推销产品。这种方式长此以往可能会失去顾客。一般情况下，门店在检测完客户的车辆后，可能会出现三至五个重点需要解决的项目，这时候千万不要让客户一次性将这些项目全做完，可通过与客户沟通后强化一到两个必做项目，剩余未做项目可延后再做，这样客户就会感觉你在帮他省钱。这样可能会收获回头客。

『玖』 汽车4s售后礼仪和提升服务产值的技巧(2)

很多4S店此项工作的开展较差，这最主要的原因来源于该店客服人员不给力，很多4S店的客服对于客户的车辆行驶状态掌控较差，很多店客服人员不清楚客户的保养时间和里程，对于客户的车辆使用不清楚，盲目的格式化的回访形式，片面的只是了解客户的车辆使用质量状态和对于4S店服务质量的了解，而不观注车辆的行驶里程和下一次保养时间，即使有的店，借助于主机厂的DMS管理，输入了客户的下一次保养时间和里程，但是，跟踪不到位，加上数据的输入存在一定的做假，加上操作的不规范性，就造成了当月保养客户的无法锁定 ，为此，现在对于当月保养客户的锁定对于当月服务产值的确认是一项至关重要的一个内容，笔者建议各4S店对于此项工作亟待开展，各店务必锁定当月保养客户的清单才能锁定当月的服务产值，当然，重点的是要招揽这些客户进站完成保养是最重要的目的;

三、首保客户的锁定

首保客户的历来都是各店关注的焦点，在走访和调研的过程中很多店答复都是100%，但是，在实际的调查中发现，能够做到95%以上的店很少，主要的原因是受4S店销售区域、跨区销售、同城多店、客户流动等影响，不能确保100%进站做首保，还有一些店对于首保进场率不会计算，笼统的计算方式，造成了首保的流失也是存在的，为此，各店需要做的就是在销售环节能够确定的车主信息是至关重要的，在转交给客服的跟踪过程中，确定的统计信息务必要是准确的，才能锁定首保客户的进站，才能确定首保产值的锁定;

四、流失客户的管控

客户流失是不可避免的话题，但是如何应对客户流失是关键，对于传统的369流失客户的定义，笔者觉得抓“3”控“6”是关键，对于抓住三个月拟流失客户，4S店要不惜一切成本要抓住客户避免流失，此阶段，适当的价格和多样化的服务活动，以及专业的维修技术是化解客户流失的关键，这三个月是客户介于留与不留的关键时期，是客户选择社会修理厂和4S店的关键，4S店需要做的就是让客户建立留在4S店的理由和信心，此时抓不住，后面再想抓就很难了，客户就会质疑自己的选择，到时候为时已晚了;

控“6”，要对6个月准流失客户进行掌控，最基本的要掌控住客户的车辆状态、行驶流程、客户家庭地址和联系方式、客户车辆是否在手等信息，便于上门服务、信息发送，服务延伸等工作开展，客服要时刻跟进客户的此前状态，不能掌控客户的状态，就会对客户流失失去控制，就无法免回不必要的损失;

对于已经流失的客户，笔者的建议是采取保养打包制，可以给客户签署一年的或者半年不等的保养次数和金额的打包制，一次性的固化客户的消费，才能锁定客户的流失，或者采取积分管理的办法，从积分打折和礼品兑现等控制客户的流失，也可以开展多样的服务活动来吸引客户， 方法 诸多不在此例举;

五、服务下沉

从近期全国各大品牌反馈的数据来看，最近服务进场台次明显下滑，地级市以上城市下滑明显，城市客户的消费已经接近透支，过分的开发，只会造成客户的抱怨和流失的加剧，而对于区、县、乡镇客户的开发，现在已经趋于明显，随着农村经济的发展，乡镇级客户的保有量逐年增加，农民素质的不断提高，对于服务的诉求也在逐步的提高，对于服务的满足感相对于城市客户来讲，相对于较低，因此，服务工作进行下沉，在区、县、乡镇建立流动的服务网点，对区、县、乡镇进行三级的服务巡回上门服务，带动地级市以下城市的服务工作开展，提升进场台次和服务产值，从服务的长期和短期效果来看，都是解决服务产值提升的捷径之一，为此，笔者建议，各4S店不妨放下架子，进行服务下沉，服务于我们曾经不关注的群体，也是对于服务产值提升的最大帮助;

六、灵活多样的服务活动

销售历来是叫卖的过程，是一边卖一边吆喝的过程，而传统的服务，历来都是沉默的较多，很多人说，服务做到无声就是最成功的，笔者不赞同，笔者认为，服务同样需要风生水起，更甚于，在没有卖出前就要先吆喝的是服务，最先让客户接受的是服务，最先让客户感知的也是服务，这样客户才能接受产品，才能接受过程，为此，服务应该同销售一样，多开展服务活动，多搞一些客户能够感知的服务品牌活动，比如，店面爱车讲堂、 自驾游 、客户答谢会、联谊会等和客户互动的活动等，江淮汽车所属河南濮阳金原店七月份自行与客户和媒体开展的《我秀江淮征文大赛 》，成功招揽客户日进站56台次，新车销售7台，流失客户当日进场为21台，有效的提升了品牌的知名度和销售服务的工作开展，即销售了车辆，又提升了服务产值，还控制住了客户的流失，同时宣传了汽车品牌，一剑多雕啊，效果甚佳;现场见下图

七、4S店自身管理流程的梳理

服务淡季，是拉练队伍的最好时机，在这个时期，各店服务经理应该组织：

1、技术总监牵头，进行技术培训，将日常的技术案例以及自己工作中遇到的问题进行系统的培训，做好内功的修炼，避免后期进场台次加大后，技术力量跟不上，尤其要培训新进场维修技师的能力，要适时的开展技术大练兵;前台主管组织全员进行服务流程的培训和演练，重点做好三位一体工作和服务流程的培训，做好内部考试记录;2、做好体系工作梳理，严格按照9000体系要求，趁淡季时间做好内部管理流程的梳理，梳理出不足之处进行快速的整改，便于后期工作开展;3、做好KPI管理指标的梳理，进行整理分析系统数据，找寻客观存在的问题，便于后期提升;做好重点客户的跟访，利用这个时期可以适当的做一点上门的 拜访 工作，拉近与客户之间的关系;

八、服务亮点的建立

同城多店或者相对于外面的社会修理厂，我们4S店的竞争优势在哪里;我们吸引客户进站的理由在哪里;我们给客户的第一印象在哪里;我们区别于其他店的不同之处在哪里，通俗的话就是“我凭什么到你这里来修车，不去其他外面的或者其他的店，你有什么东西吸引我”，这是目前很多4S店缺少的认识，也是很多4S店缺失的东西，一个汽车售后的4S店的服务亮点是什么，在服务上吸引客户的点是什么，可以是技术上、可以是硬件上的、可以是服务经理本人，也可以是前台和客服等，没有让客户感知的吸引客户的点，是不能确保客户不流失的，也是不能确保服务产值的，所以，服务亮点的建立，从目前竞争的形势和生存形势看，还是有必要的，但是，服务亮点的建立，是一个长期的过程，需要一个时间上的周期，但是，对于服务产值来讲绝对是一个最大的帮助;

九、增值服务的延伸(代步车、养护和精品、外拓品牌)

多品牌运营，是目前各大品牌4S店面对的一个难题，面对主机厂的干预和实际存在的备件、技术和硬软件等问题，致使很多店不愿意涉足，其实，这是不对的，面对目前的形势，汽车4S店售后服务，只依靠单品牌的进场支撑现在有点难度，此时需要多品牌运营了，适当的综合维修，按照二八法则，20%的外品牌车辆的养护也是可以的，尤其对于产值在三十万以下的店，急需考虑这个问题，要解决生存问题啊，不是温饱问题，对于产值过万的店，就没必要涉及这一块;

汽车养护和精品的推销，很多的4S店在这一块做的不是太好，前台服务顾问对于养护的推销较多，精品的推销较少，这是不对的，过多的推销养护不是一件好事，客户来做一次保养，本来可以不足三百的，最后结账时才发现都可能会达到八百多，是服务经理引导错误，也是消费错误，养护的推销产生的投诉，是各品牌存在较多的投诉原因之一，增加了消费保养的费用，过渡推销养护，增加了客户的反感，也造成了客户的流失，不利于产值的提升，严格的讲，应该是在精品上多下功夫，客户买一套坐垫他能看见，贴一个拉花他能被引起注意，他花点钱能够感受到，相对的比较容易接受，笔者曾接触过很多的客户，都是这个观点，所以，4S店的服务营销的观念也要按照客户的观点走，不能按照自己的要求开展;

代步车、租车业务、救援外租借等都是增值服务的延伸，需要4S店自己识别开展，才能利于服务产值的提升，不做类举;

十、4S店成本控制

毛利率较低的店，成本都很高，这句话不是假的，是符合逻辑的，请看那些整天讲不赚钱的4S店的管理，成本浪费是关键，一个是人力资源成本的浪费，产值不到30万，,4个服务顾问，16个维修工，整个服务团队三十多个人，能不浪费成本吗，说的好听，人才储备，其实呢，就是浪费;另一个是实物成本浪费，旧件随意丢弃、索赔件堆积、旧件的二次利用等于零，设备损坏后不保修，维修工具丢失等，那一项都是成本，那一项控制到位都利用内部管理，利于服务产值的提升，旧件可以做二次索赔和事故车的使用，索赔件的整理可以作为转介使用，设备的正常使用可以加大工位的周转，都可以帮助提升服务产值，可惜没有引起经营者的关注，更多的是引来抱怨;

十一、库存车辆的管理

库存车历来都是4S店理解的包袱，都是4S店以为的成本和损耗的集中点，殊不知，库存车也是可以产生价值的，新车PDI检查和定期的库存车的返修，产生的索赔和旧件的处理，都是可以产生价值，产生服务产值的，这一点不被大家所知，而是被了解成损失，是可悲的，需要各店关注的和转变观念的;

十二、与保险公司合作形式的变更

历来事故车这一块都是专卖店服务产值的重要组成部分，很多的店，能够把事故车的产值做到35%以上，但是，随着这几年国家对于酒驾等行为的打击，事故车的下滑相对于去年为下滑了18个点，同时，社会修理厂的加入和增加，以及保险行业的不规范，理赔员的私利行为，造成了事故车到4S店报修的比例逐步下滑，这更加不利于4S店服务产值的提升，为此，改变以往根据保单为主的与保险公司的合作模式，改为月度或年度的保费为主的模式，要求保险公司采取保证每月或者年度的送修金额为模式的合作方式，值得4S店与保险公司洽谈，送修的车辆除了品牌车辆，也可以是其他品牌车辆，不管你送什么车子，你要保证我的服务产值，这样推行才能保证服务产值逐步的提升，不会下滑;

十三、区域协会的成立

随着维修价格的不断透明，维修技术的广泛使用性，汽车备件市场的混乱，想蔽塞价格，吃独食或者技术垄断已经是不可能的事情了，客户不去4S店，去社会修理厂是一样的，这就要求4S店要么是集群式，要么是以协会性质的垄断组织的出现，一个区域的4S店，价格和维修技术，以及市场活动等都是同步执行的，对于核心技术的掌握是一样的，对于事故车和核心技术的收费是相同的，才能消除客户的质疑，留住客户在4S店中，从后期发展的趋势看，是必须推行的，这需要主机厂的积极引导和鼓励，以及政策支持才能推行的好;

总之，服务产值的提升是诸多原因的，不是读者按照以上内容执行就可以提升的，以上内容只是供读者参考，需要变通的结合自己的实际情况开展适合自己的工作方法，“品牌服务无定势，客户满意为最终”，客户不满意，服务产值肯定是上不去的，以上的工作开展建议，核心的是离不开客户满意的，所以，服务产值的提升始终是不能离开客户的口碑这个主题的，只有把客户搞愉快了，客户才能快乐的消费，4S的产值才能提高。

『拾』 4S店售后如何提高进站量和产值

一、 保有客户的梳理

从目前走访和市场调研的结果看，很多品牌的4S店，在售后这一块还有很多的店没有识别出本店的实际和真实的客户保有量，不确定的客户保有量，与相对而制定的服务产值计划是不相符的，模糊不清的基础数据造成在计划的制定和实施中存在较大的偏差，任务的完成就存在较大的波动。

二、到期保养客户的锁定

很多4S店此项工作的开展较差，这最主要的原因来源于该店客服人员不给力，很多4S店的客服对于客户的车辆行驶状态掌控较差，很多店客服人员不清楚客户的保养时间和里程，对于客户的车辆使用不清楚，盲目的格式化的回访形式，片面的只是了解客户的车辆使用质量状态和对于4S店服务质量的了解；

三、首保客户的锁定

首保客户的历来都是各店关注的焦点，在走访和调研的过程中很多店答复都是100%，但是，在实际的调查中发现，能够做到95%以上的店很少，主要的原因是受4S店销售区域、跨区销售、同城多店、客户流动等影响，不能确保100%进站做首保，还有一些店对于首保进场率不会计算，笼统的计算方式，造成了首保的流失也是存在的；

四、流失客户的管控

客户流失是不可避免的话题，但是如何应对客户流失是关键，对于传统的369流失客户的定义，笔者觉得抓“3”控“6”是关键，对于抓住三个月拟流失客户，4S店要不惜一切成本要抓住客户避免流失；

此阶段，适当的价格和多样化的服务活动，以及专业的维修技术是化解客户流失的关键，这三个月是客户介于留与不留的关键时期，是客户选择社会修理厂和4S店的关键，4S店需要做的就是让客户建立留在4S店的理由和信心，此时抓不住，后面再想抓就很难了，客户就会质疑自己的选择，到时候为时已晚了；

(10)怎么计划汽车维修产值完成扩展阅读

当下的汽车维修保养市场之所以竞争激烈，信息公开透明化是其重要的原因之一。以基础保养为例，很多客户认为就是更换机油机滤，但事实上规范化保养要做很多附加免费项目，如全车灯电器检测调整、电脑全面检测、汽车电路/油路/气路等检测调整、底盘检测并对底盘螺栓全面按规定力矩调整、轮胎气压调校、刹车系统检测调整等。

要做到认真细致，这些工作最少需要30分钟左右。但这些工作客户并不是非常清楚，因此需要用文字和图片展示，同时做成视频，在客户进店时推送给客户，让客户可以和现在保养项目做对比，一目了然。即使客户流失到其它地方，也会把我们提供的服务标准最为检验标准。如果有差距，很有可能会继续返回4S店接受服务。