维修人员怎么满足客户

① 如何做好一个汽车4S店的售后的服务顾问呢

1、要做好汽车服务顾问必须有服从企业总经理和执行经理的领导的观念，听领导的指令回是很必须做好答的事情，另外大家要严格执行企业的各项规章制度，因为汽车技术性很强，抄不熟悉的事情绝对不可以乱来，同时要对个人所负责的工作承担相应责任，勇于做好分内的工作。
2、作为一个合格的汽车服务顾问就要知道如何负责受理客户提出的预约事宜，还要做好顾客的维修要求，这都十分重要，也要主动的联系客户提出预约维修建议，得到了客户的同意后，就可以为客户办理预约手续知，这是很重要的流程。
3、为了做好个人的工作，要积极的努力的适应不同顾客的需求，作为汽车服务顾问要负责接待咨询业务的顾客，使顾客满意；老顾客来企业送修车辆的时候，要认真和礼貌的询问客户的来意与要求，尽量做到用户满意为止。
4、汽车服务顾问是一个很重要的岗位，做好这个工作工资收益也很多，所以要经常跟客户进行咨询解答，在一段时间之内要固定的电话回访道，了解顾客的情况，如果遇到一些投诉要耐心解答和处理。
5、主要还是看沟通能力，应变能力

② 请问一下，怎么提升汽车售后服务

1.加强售后员工的培训

汽车销售量的增加以及销售品牌的增多，使汽车行业的竞争越来越激烈，为了能够在激烈的市场竞争中取得胜利，获得更大的市场，在售后服务中必须要保证售后人员的专业技能和服务素养。但是从售后服务人员的专业能力建设情况来看，工作人员的数量少，同时客户对服务要求的提升，导致售后服务的投诉数量增加。为了提升客户售后满意度，需要加强对售后服务人员的培训。包括专业技能和服务意识等，使售后服务人员的综合素质符合岗位要求，服务过程达到客户的满意。

对于一些零散客户可以赠送玻璃水以及小的汽车配饰等，提升客户满意度。同时还可以从服务流程方面进行创新，企业人员自身素质对客户满意度会造成直接的影响。从客户车辆进入企业后的引导，接待，客服等各个环节都需要有专门的人员进行引导，防止客户进入企业后盲目寻找各个部门耽误时间。同时无论任何一个部门在接待客户时首先为客户送上茶水或者饮料，使客户有被重视的感觉，在沟通中使用“您”“请”等敬语，为客户打造一个宾至如归的服务体验，提升客户满意度。

③ 如何提升维修服务质量丶如何改善服务流程丶如何提升服务效

给你这个 ，你可以参考。
一、如何提高汽车售后服务质量
1、规范服务标准，提高工作人员的整体素质。
提高汽车4S店或汽车经销商售后服务工作人员的整体素质，就要对整个售后部门进行全面、系统的培训。首先，要对客户界面的所有工作人员进行培训，主要是服务工程师和销售人员，对他们的培训可以形成提升售后服务水平的突破口。其次，对汽车4S店或汽车经销商的管理人员进行提升顾客满意度的培训，从提升售后服务理念和提高顾客服务管理能力入手，帮助其明确提升顾客满意度对提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义。最后，是对汽车4S店或汽车经销商技术工程师和维修人员进行专业技能培训和提升顾客满意度的培训，主要是培训处理汽车故障的技术方法以及客户服务的处理原则、程序和技巧。力争做到目标明确，顺利实施。例如，在这方面突出的沃尔沃公司旗下的各汽车4S店或汽车经销商，他们聘请行业专家，定期对员工进行维修技术和提升顾客满意度的培训和考核，每一位工作人员经过严格的考核后，方能上岗，他们专业化的服务获得了消费者的赞誉。
2、提供纯正配件，使服务质量和成本得到双重保证。
再好的汽车也需要保养和维修，就像一个人难免会生病一样，车出了问题并不可怕，关键是这些问题的出现会危及人的生命和财产的安全。若向顾客提供非纯正配件，汽车的维修质量就得不到保障，从而失去大量的顾客。汽车4S店或汽车经销商向消费者提供纯正的原厂配件，保证了产品的生产技术、产品质量，才能确保汽车的维修质量，稳定使用安全系数，保证生命和财产的安全。同时也使服务质量和顾客的维修成本得到了双重的保证，增加客户对产品和服务的信赖度和满意度，提升企业品牌形象。
3、提供先进的服务设施，提升和完善维修服务质量。
汽车4S店或汽车经销商的售后服务不仅仅是为顾客提供一些表面性的咨询服务和简单的故障处理，这其中也包含着高水平的技术服务。现在世界上各大汽车公司，比如美国福特公司、德国大众公司都随车生产相应的检测工具，提供技术支持，生产高科技的电子设备检测仪器和精密的维修工具、维修设备，使得维修技师能够独立排除技术上的故障，及时地完成维修作业。此外，给工作人员提供技术支持与技术指导，并且要保证维修作业工具和维修检测仪器的先进性，更好地使软件技术与硬件设施相结合，才能保证维修作业的质量和提供完善服务，提升顾客的满意度。
4、定期进行客户回访，建立客户档案。
定期回访顾客，了解顾客的心理及需求，倾听顾客的意见，认真做好记录，建立客户档案，可以为汽车4S店或汽车经销商带来新的商机。同时，能够为企业服务理念的提升指明新的发展方向，也给企业的整体发展方向及制定长远的战略目标提供有力依据。
5、多设服务网点，并尽力做到精细。
汽车4S店或汽车经销商不但要把精力投放到一些大城市的服务当中，而且也要考虑服务网点向中小城市发展。另外，汽车在高速公路出现问题的情况也经常出现，应当考虑一下将一些服务站点建立在高速公路上，方便顾客紧急救援服务需求。汽车4S店或汽车经销商售后服务方面存在的弊端并不是不可避免的，汽车4S店或汽车经销商要把售后服务工作做到精细，站在顾客的角度去考虑问题，无论是在服务态度，或是服务质量方面都要做到细致入微，开通24小时服务热线，以备顾客的不时之需。
6、加强行业沟通，提供完善的保险和信贷业务。
汽车行业的快速发展，使得保险公司和银行的各项业务也逐步涉足到这个领域。所谓“行有行规”，各行业有自己的行业规则与制度，这就使保险公司的保险业务和银行的信贷业务与汽车行业的规定产生了某些方面的冲突，所以我们要尽力制定相应的措施去完善这些不足之处。例如提供咨询服务、代办各种手续等，减少一些不必要的业务流程。这方面做得比较好的企业是解放一汽财务总公司，其直接向用户提供贷款业务，极大地方便了客户的要求，减少了一些不必要的手续。另外，保险公司在面对客户索赔时也要做到“公平”，不损害顾客的利益。总的来说，汽车4S店或汽车经销商要与保险公司和银行做好沟通，为顾客提供“方便、周到”的服务，同时达到各合作行业的共赢，赢得顾客的忠诚度与满意度。
二、我国汽车维修质量鉴定急需解决的问题
1、目前我国检测汽车的鉴定机构还比较少，具有新车检测资格的鉴定机构只有10余家，而国家级的汽车检测中心只有5家。要统筹考虑全国各地区实际情况。建立健全与之配套的汽车维修质量鉴定机构。进一步的降低鉴定费用，以平衡车主和修理企业的权益，从而维护社会公正，实现司法公正的价值理念。
2、作为汽车交通行业管理部门，应对汽车维修质量、维修价格、服务内容等进行法律规范。加大对消费者的保护力度。严厉打击不法行为，加大惩罚力度。对于投诉或者直接起诉至法院的汽车质量纠纷，一旦发现消费者权益受到了侵害，就要对相关的企业进行严格的审查和严厉的处罚。对管理不规范、服务质量不达标的汽车服务企业要依法惩处或坚决取缔。
3、记住专家的力量解决汽车疑难消费纠纷并开展对消费者的汽车维权指导。规范汽车维修市场除了完善相关法规外，要建立以行业协会、汽车消费维权专家队伍等专业团体为基础的社会监督体制。汽车消费维权专家协助消委会开展对汽车疑难消费纠纷的调查、研究、调节、公平、公正地提出专业认定和处理意见。促成了纠纷的快速解决。另外，积极协助消委会开展汽车消费教育和消费性维权。对生产、经营、维修企业中普遍存在的带有共性的可能给消费者合法权益带来损害的行为进行引导行业诚信经营，健康发展发挥了汽车专家的专业监督作用。

④ 如何发展空调维修客户

关键是要真诚。
对用户来说，空调的技术方面的问题都不懂，很多时候维修人员怎么说就怎么信。如果维修行为最终变成了坑蒙拐骗，用户最终就会远离。
在维护好现有的维修客户的基础上，自然就能持续开发出新的维修客户。

⑤ 汽车维修接待员有哪些职责与素质

汽车维修接待员必须具备必要的汽车基本修理知识，待人接物诚恳热情，负责公司访客的前台接待，按客户需求向销售或者售后服务部引导接待，保持良好的工作热情主动为客户提供服务，负责客户的接待和信息录入工作，负责管理客户休息区物品和客户物品，协助销售人员办理有关售后服务。

⑥ 如何改善维修员工的素质和服务态度

简单的说服务就是帮助，是照顾，是贡献。是从细微处创造效益，从细微处提高质量。在市场竞争激烈的社会，作为企业要想拥有一定的良性发展空间，除了产品质量要严格把关之外，同时还要有一套完善的产品服务，所以培养员工的报务意识至关重要，员工的服务意识提高了，服务质量也就自然提高了。这是一门很深的学问。服务质量的高度概括的说主要包括两个方面：一是硬件方面，也就是工作流程、工作方法。二是软件方面，亦即工作态度，处事时冷静的思维和极高的容忍度。 首先从硬件来说，工作流程应该牢记在我们头脑中，并且有必要来引导客户应该做什么。我们要有自信，相信自己并且实际能够熟练掌握工作技能，只有熟练掌握才能节省服务时间，提高效率，让客户体验到我们工作的快捷性。 二是软件方面，工作态度决定一切，一定要摆正，不能感情用事，时刻提醒自己牢记工作原则。处理任何事情要多为客户着想，提高这种意识，才能真正的提高我们自身素质，提高服务质量。在讲如何提高服务意识时，首先应该提出问题“服务”应该怎么做？如何更好的服务客户？我们需要比客户更了解客户，更清楚其产品的定位；我们要加强主动服务意识，不要等客户来要某样东西时才想到应该请同事帮忙快点做好；不要给客户不想要的东西，我们要了解客户的需求，因为每一个客户的需求都会不一样；一定要高效的完成答应客户的承诺，这首先应为自己争取到足够的时间；保证提供给客户任何资料的准确性。1、积极主动服务客户 根据服务客户的经验，感觉到客户比以前更重视服务人员的主动服务意识，他们更希望我们无时无刻不在关心他的产品，他们渐渐不满足于没有错误的服务，他们更期望服务人员创新、带给他们惊喜。我认为在解决客户问题时，更应积极主动，灵活而且有弹性，我一直觉得永远有更好的办法，总是为客户想出更好的办法，这就是体现我们的专业，我们对自己的负责，对客户的负责。在和客户沟通时，我们需要摆正自己的位置，服务人员不是被动的服务提供者，而是主动的意见贡献者。2、做好常规服务，再做增值服务 客户对服务的期待在变化，服务人员之前定义的本职工作——客户服务的概念也在发生变化。我们需要打破以往的框架，为客户提供在我们能力和成本范围内可以为自己加分的服务，而好的加分服务可以给客户带来惊喜，同时它在客户心目中会留下更深刻的印象。但是我们在做任何事情都要有个度，如果拿捏不好，增值服务也有可能会给客户留下不好的印象，比如认为我们专业还不够等等，所以在提供增值服务的前提一定要注意，常规服务内容和增值服务的主次之分，提供的服务项目是我们力所能及，并且控制在成本范围内的。 不断的进步，不断的提供更好的服务，让客户看见你的成长，因为你的成长离不开他的帮助和支持，是他们给了你机会，也让客户觉得自豪，使我们实现“双赢”。 客户服务人员是客户服务中心的重要组成要素，作为是客户服务中心的核心分子，客户服务人员每日进行的所有工作彼此之间均有相互的关联，而其所表现出来的服务品质、服务精神也都是通过客服中心传递给客户。正是客户服务中心优秀的客服人员的存在，所有的客户服务才能更具人性、更有价值。

⑦ 怎样做好售后服务工作

怎样做好售后服务?
1.良好的心态,宽容,忍让
2.诚信,说到做到.
3.良好的知识.
4.技术有限的前提（提供额外的服务,补偿技术上的缺陷）
5.建立客户档案（分类ABC）
6.遇到客户问题（解决问题,要全面负责任）
7.客户要求:
1）被关心,不然有失落感
2）客户要求被倾听（难处,问题）
3）客户要求我们服务专业化
4）要迅速反应解决客户提出的问题（表示很重视客户的意见）
8.主动的联系客户,不要让客户找到你.
9.建立客户档案（分类ABC）,当时购买原因,我当时的承诺.现在和我的情况.
表格化, 流程化, 对产品或服务的满意程度. （要求AB类客户介绍新的客户给你）
10人性化服务,一个中心,客户的背景.两个基本点, 感情线,赢在细节.（每个箱子里放一个小礼品）,客户会对给他提供服务的人进行比较.同行.
11.对产品质量问题的解决思路:1.及时性（反馈）2.专业性3.态度要容忍和宽容4.引导客户,怎样解决问题
12.对服务问题的解决思路:1.问题解决客户的服务流程单记录表2.勇于承担责任,不要推卸责任.（当面或者书函形式）
12.总结经验教训.（工作中遇到的）
13.贺卡
14.专业化,个性化,良好的态度.
国内目前润滑油行业售后服务现状
企业制定了售后服务系统，并有了相应的制度，那么实施这些，制度的关键因素就是人，售后服务人员是服务行为的提供者，他们的素质、知识、性格等等都会影响到服务的质量，提供服务的过程是一个需要知识和技能的互动过程，对服务人员的综合素质要求非常多，尤其是那些在企业专职做售后服务的员工，对他们的高超服务技能要求很高，并非一般用杂人等能做得了能够胜任的，目前润滑油行业中有不少企业也重视售后服务，也实施售后服务服务工作，但由于他们对这份工作认识不够，至使从事此工作的人员他们所具有的技能与正常人要求有级大的差距，目前润滑油售后服务人员常常表现为此几类。
1、单纯为技术人员，仅仅能做一些活如技术咨询，油品质量投诉处理等工作，纯粹为技术服务，并非达到全面的真正售后服务要求。
2、由业务员兼职，企业内无专职人员，便指定一两个工作出色的业务员兼职，他们对油品知识贫乏，有些本身素养不足，没有整体工作观念，只考虑自己的事情，不是自己的客户就不积极服务，使服务工作不完善，不全面，有偏额。
3、由闲杂人员从事，在业内总有一些“过剩”而难以淘汰的人员，如等等领导亲戚或其它企业的关系人物等，他们在企业中没有合适的位置便将之“赏”到服务位置，此类人员对油品知识不了解，没有销售能力，也没市场营俏技巧，本身素养差，对问题用户甚至出现恐吓，打骂等不良现象，此类售后服务人员是最差人选。
4、由其它部门人员兼职，如企业负责订货或调度人员，或企业内部文员等，他们的工作也仅限于听听电话，传递一下公司客户的问题信息，根本无法超市场面对面地为客户进行服务。
非正规的服务人员的不尽人意服务表现，常常使企业不足无法从售后服务工作中收益，而且还会因其处理不当，伤害了客户，损害了公司的利益。那么，那些人员才适用做售后服务呢？售后服务对员工的要求有多高呢？如果企业暂时找不到此类高手，又如何去培训内部较优秀的员工去从事售后服务呢？这都是许多润滑油企业所逼切去思考与实现的。
售后人员应具有的条件
售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，凭润滑油企业内多年的经验判断，全是本人认为能够可以从事或者能够胜任此工作的人员，必须具备以下条件：
1、在润滑油行业中从事工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。
2、个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对油品知识熟识，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。
3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。
4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。
5、外表整洁大方，宣行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英俊、漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。
6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
请谁来担任售后人员？
也许有些人看了会摇头，这么完美的人，除了电脑合成之外，哪里有？即使有，也非常稀少，珍贵动物一般，这个企业几个，那个企业几个肯定供不应求，或者说很难求得。
是的，在润滑油行业中，各种各样的人才比比皆是，但如此全面的售后服务人员，却真的难求。比如说科班出身的技术人员，如某院校的教授，某某高院的专家，他们可能拿了专利拿了国家奖项，他们的油品知识在国内是数一数二的，但他们做售后服务并不适应，他们不经历市场的浪打，不知道生意场上复杂的人际关系和客户心理，不了解企业运作途径，整个是"专才"，不够灵活，可以谈技术，却无法了解用户潜台词后面的涵意，如何去应付客户？还有是他们知识面过于专业，而单一仅熟悉油品知识，不了解机械知识。解释处理不了诸如使用故障之类的问题，还有就是优秀人共销精英，他们在市场上滚打多年十分老练，但由于缺乏相关的专业知识，同样服务过程中对客户难以有说服力，既然全才的人很少，也难找，那么这么多企业售后服务这一难子又如何去开展工作呢？目前在油品行业，有的采用有机给合，例如某国外大公司的知名品牌产品，他们的售后服务是五人行的，润滑油专家，汽车设计师，营销大师，经济师和一名企业管理家三个臭皮匠，胜过一个诸葛亮，怎么样？名位同行，知道怎样做了吧？
如果企业内部缺乏售后服务工作人选，或者他们的能力并不全面，这没关系，还可以通过培训去加强他们的工作能力，提高他们的工作素质，培训可以请人到企业进行，也可以将人输送到企业外培训，须培训的项目有，技术培训、交际能力培训、了解顾客方面的培训，给员工充了电，工作起来当然更理想啦。
既然售后服务工作对服务人员要求甚高，那反过来企业对以事此项工作的人员的待遇，自然不能300、500的打发，国外大品牌之所以在中国市场纵横驰聘，畅无敌手，是因为他们的售后服务人员是行业精英，企业给他们的待遇是行业内其他职应最高的，良好的薪酬和良好的激励机制，又有谁能抵档利益的诱惑而不去做好此项的工作呢？
如何让顾客满意？
售后服务工作核心就是让顾客满意，使之保持与企业的业务关系，通过维系旧顾客来减少企业开招新客户的投入，从而提高企业的利润，那么，有了一帮能力非常强的，水平非高的售后服务人员，是不是就很轻易可以让顾客满意了呢？不！肯定不！这涉及到一些技巧和途径问题，让我们看看服务工作的运转吧！
1、售后工作不似有形产品，企业本身没有的，须要重新去改建的，它不似产品那样可以申请专利，没有个具体的说明书或相关资料可以查询或者可以详细说明的。
2、售后服务工作没有统一的规范，随企业及产品的不同情况而随机变化。
3、售后服务工作有固定的模式，只要让顾客满意，它都会成为最佳的方式。
4、售后服务无法储存，顾客需要时必须及时提供，即时"生产"即时使用，也就是说售后服务没有"成品"只有过程中的"半成品"。
5、产品质量取决于原材料及控制工序，售后服务质量却取决于服务人员的能力，素质以及领导质对售后服务体系的关系。
6、产品可以在制成之后定其价值，而售后服务的价值需要服务之后相当长时间后，通过顾客的反映及企业的效益变化评定，或者说售后服务工作在做的时候需要领导层给予更多的信任和期效。
7、售后服务无形的，是附加在产品上体现的，产品可以脱离服务入市，但售后服务脱离产品，则难以开展工作。
售后服务的方式
售后服务工作有这些特点，有这么多不定性和难以捉摸性，那么如何去开展，才能做好，才能让顾客满意呢？针对润滑油行业而说，具有特色服务和服务方式有哪些呢？
1、上门服务
对于润滑油生产企业或代理商采用此方式较好，上门为客户提供培训，现场使用指导或处理使用故障，或处理客户投诉等，如果在家守株待兔，肯定没有回头客，送上门同样也为上门服务的一种。
2、定点服务
对于油品分销商或油品专卖店等采取此方式较多，在某处设入换油中心或汽车美容中心等，专门为用户提油并免费进行洗车等养容服务。
3、委托服务
润滑油生产企业常常这样做服务，或委托代理商为是体用户服务，或委托某运输公司为客户送货等，一般委托服务都要付费的。
4、咨询服务
润滑油产品是高新科技产品，人们对之了解不多或根本不了解，如何去营销，如何去使用，如何去保管，许多用户都不知道，一般企业都开通服务热线，免费为用户提供技术咨询服务或业务咨询服务。这方面有长城的、昆仑、埃索的800免费电话。
5、促销服务
润滑油生产企业常常会协助代理商搞好市场促销，此时有必要捉使相关的服务，如帮助代理商进行市场调研，策划促销活动。布置促销活动场所，派员参与促销活动等，而且还辅助硬件配套设施：如海报、企业画册、宣传画、证明书、产品小册子；礼品：如钥匙扣、毛巾、纸巾、太阳伞、风衣、工作服等等。
6、市场调研服务
这是一般企业与代理商有合作合同后进行，由于代理商对该企业产品特性及市场不了解，需企业提供此服务，派员协助代理商进行市场调研，从而开展以后的销售工作。嘉实多多免费为代理商提供当地的市场调研，从不吝啬投入。
7、技术指导服务
指导客户随不同的季节，不同的细分市场进行配货，指导用户使用等等，这包括推出一些技术性小册子，如《司机手册》《业务员油品共销手册》等。这方面壳牌做的最好，经常推出一些《卡车司机手册》、《爱车手册》等等。
8、货运服务
有条件的企业自己配备送货车辆，客户随时要货随时送货上门，或者帮助客户进行油品托运等等。
9、货款服务
企业提供合理的货款结算服务，目前不少企业都是现金现货或批款结算或滚动结算，客户出示订单后，必须在财务上尽快落实货款问题，尽快给客户发货，如企业开户行一定要服务快捷，收款财务一定要时时数实公司货款流向等。
10、订货服务
有了现代高科技的协助，订货方式越来越简便，由原来的写信到电话、传真再发展到互联网的申小商务，都有便了客户与企业人沟通这方面的服务必须设施齐备。如统一从2003年开始全部采用了网络订单。
11、沟通服务
企业内部部门变更，人员变更，产品价格变更，联系方式变更等等，这些信息要及时流通到客户处，而且客户的订货，意见反馈，投诉等，须有专人负责登记并处理，这些沟通服务需要企业以文字传真、电子邮件、电话、面对面等方式进行。
12、接待服务
客户来企业考察拜访，要热情接待，车接车送，并有专门的会议室供洽谈业务，有专门的休息室供客户休息，客户过夜的要为此安排妥善的住宿，使之有宾至如归的感受，促进彼此之间感情联系，这些接待服务必不可少。
13、检验服务
免费为客户提供油品检测服务，如油品什么时候到了换油期，油品在使用过程中出现使用问题时帮助客户通过分析废油的状态来寻找事故原因或对工矿企业用户所使用的液压油，齿轮油或汽轮机油，实行跟踪检测，定期抽检服务。
14、访谈服务
企业高层领导定期到客户那儿进行面对面访谈，电话访谈，信件沟通等等，以此收集信息了解顾客的需求，对症下药向顾客提供合适的服务。

⑧ 4S维修接待人员如何提升客户满意度

接待业务责任的共识 接待员的重要业务 顾客进4S站的期望语共识版 对于问题要共同权确认记录结果 程序并送顾客离开12顾客要如何得到满意共识研讨确认每个人要求不同设法让承诺实现如何符合基本的期待让顾客安心消费经验什么是顾客满意用不同的方法服务的顾客先做顾客马上需要的小事公司已有的基本服务先满足以及设法满足顾客随口提起期望的事带着先讲清楚服务及费用的事当顾客不确定时要做立即性的或弥补13顾客要如何得到满意共识研讨如何超越顾客期待如何了解顾客的期待先立即满足顾客需要关心顾客的人注意顾客的反应注意不经意的言语有的服务纪录目前顾客位置及姓名随时微笑点头面对顾客接待人员注意维修进度与预期差异每个顾客至少回报一次维修进度感谢++说明必要时主管需主动出面由接待或主管个别务顾客说明的服务将是最好的礼物15 16顾客进4S站的

⑨ 在酒店维修如何让客人得到满足

酒店所出售的产品是有形的设施和无形的服务，酒店要发展其前提是如何使我们所提供的产品能够满足客人的心理需求的最大化。客人进入客房，他（她）渴望感受到这里有“家”的舒适、温馨、方便，有“家”的安全，同时更有超越“家”的设施和感情。所以就客房服务而言，我们首先必须分析客人住宿心理需求。在现有酒店设施、服务产品达到标准化、规范化的基础上为客人提供个性化服务，使客人真正能够感受到最理想的精神和身体上的舒适享受。
一、
客人住房基本心理需求：
1、
求整洁干净的心理：
客人刚进入客房，首先感受到的是房间卫生状况，如床单、枕套上是否有毛发，房间地毯是否有污渍，杯具、卫生间“三大件”是否经过严格消毒，床单、枕套、浴巾等是否更换等等，任何一位客人对此都十分敏感。据喜来登集团对一万名住宿客人调查获悉，其中65%的人把清洁列为第一需求。清洁，能够使人保持身心健康，只有生活在清洁、美观的环境里才会感到舒适、愉快。反之，使人产生焦虑、不安感。
2、
求舒适心理：
某位客人第一次入住在我们酒店，门童主动为客人拉门、问好，行李生热情上前帮他提行李。前台接待员主动热情、快捷为其办理入住手续，这一系列满意的服务过程会让他（她）留下美好印象。若客人未入客房前会产生想象，他渴望感受到有“家”的温暖舒适。如室内温度适宜，环境安静，房内无异味，床铺宽大舒适；室内装饰色调、布局、灯光照明合理，物品配备齐全；设施设备完好。有些客人一进入酒店则希望马上进入房间洗个热水澡，好好休息一下，以消除旅途的劳累。若打开热水龙头发现无热水即使进行维修，但给客人带来了极不满意的舒适感，使客人情绪激动，甚至作出判断“以后再不住这家酒店”。
3、
求安全的心理：
马斯洛需求层次理论中“安全需求”是人们的心理第二大需求。客人入住酒店希望酒店重视他们的财产及人身安全保障，希望客房是安全场所，绝对不允许受到外界的干扰。尊重他们的隐私，如：进房程序中按门铃或轻声敲门三声，并报明身份，整理房间时不随便翻动客人的物品等等。他们希望通过服务人员的日常工作，使客房安全落实到实处，反之使客人产生恐惧焦虑和不安。
4、
求方便的心理：
任何客人都希望他们下榻的酒店客房能体现房内设施的使用价值及完整的服务项目、标准服务程序、快捷的服务反应。经过旅途劳累初到陌生环境客人会产生疲乏感和种种不安，渴望能在方便舒适的环境中得到尽快休息，享受理想的服务。
（1）
有形设施的使用价值：
房内一切设施必须本着方便客人需求为出发点，不仅要考虑其美观，更要考虑其实用性。
A．
房内电热水壶采用底座与壶身分离式，自动电加热，更方便客人使用。
B． 书写空间的照明采用了可调节式开关，客人可根据自己的要求调节光源。
C．
房内采用温空调节器，标准间床头灯采用分离式等等。
（2）
完整的服务项目、标准的服务程序、快捷的服务反应。
酒店所设立的一切服务项目及服务程序应以方便客人为准，则，处处为客人着想，让客人感受到“家”的温馨。
A．
洗衣服务，快衣2小时服务。
B． 房内送餐服务。
C． 物品租借10分钟到位。
D．
按标准进行日常清洁客房，西式铺床和开夜床服务等等。
但我们在制定标准化、规范化程序上还有待改进。如：西式铺床操作只考虑其美观，而忽视其实用性、方便性，“三到服务”已不适合所有客人的需要。
所以现酒店的有形设施要充分体现其使用性，服务功能、服务程序处处为客人着想，方便客人，这样就使客人在心理上能够得到安慰，产生舒适愉快的感觉，有助于消除旅途的疲劳和不安，反之就会懊丧不满，最后导致离店行为。
5、
求尊重、公平的心理：
尊重客人是人类较高层次的需求。人只有受到尊重，才能在心理上产生自豪感和有价值感。客人不仅渴望见到服务人员热情的笑脸，来自服务员的尊重，更渴望服务接待的公平，而不是以貌取人，当然客人亦希望服务人员能够自我尊重。
例A：某日有位住店客人到商场要求购买“XO”并转帐，商场营业员打量了一下客人，见他穿着运动衫裤，就拒绝出售。后经了解此客人是霍英东大公子霍震霆。
例B：香港客人王先生遭酒店保安监视。
二、
发展变化着的客人需求：
随着社会经济发展的突飞猛进，网络信息时代的迅速崛起，客
人对住宿的需求心理也发生了变化：
1、客房服务功能的拓展：
A、
房内通讯、传真、可视电话。
B、 房内办公、电脑服务网络系统。
C、
房内娱乐及查询。根据客人不同需求，房内设娱乐空间，配置音像设备。通过电视系统可查询当日房内消费、航班、火车时刻表、当日各大城市天气及外汇牌价等等。智能房，计算机控制房内温度和电源。
D、
电子钱包。
E、 女性楼层房内配备羊毛绒饰品，放置化妆品。
F、 无烟楼层满足环保健康需求。
G、
老年人楼层。喜欢安静，希望楼层设有专人值台。
2、超常规服务（个性化服务）：
随着客房服务功能的不断拓展，客人渴望我们在服务上做到标准化规范化的基础上更需要酒店给他们提供温暖的、贴切的亲情服务，来满足发展变化着的他（她）的心理需求。超常规服务---主要指在酒店标准化服务基础上，向客人提供他们急需而又没预想到的服务项目。
下列那些服务属于个性化服务？
A、
新年见到客人说“新年快乐”。
B、 客人需要冰块及时送到。
C、 客人需要租借轮椅。
D、
洗衣房小王在检查客衣时发现601房李小姐衬衣袖口上少一粒兰色纽扣，于是向主管汇报，立即到商场配置了一粒同样的纽扣并加以订制。
E、
某层服务员在打扫1001房清洁时观察到何先生将枕头对折，于是立即为客人增加了一只枕头。
F、
某楼层服务员在打扫910房清洁时，了解到王先生有严重的胃病，并将此信息告之餐饮部。
G、
某楼层服务员在住房资料中发现今天是527房吴先生生日于是送上贺卡。
三、 目前客房“产品”不能满足客人需求的两个方面：
1、 硬件方面：
A、
空调声太响；
B、 房间隔音太差；
C、 窗帘窗罩陈旧；
D、 衣柜门变形；
2、 软件方面：
A、
员工缺乏责任心，如：送错客衣、开错门；
B、 员工缺乏热情，如：客人反映在此找不到“家”的感觉。
C、
服务意识不强，欠主动，在日常清扫中发现客人皮鞋脏，楼层走道碰见客人提着沉重的行李；
D、 员工情绪不稳定，如客人投诉员工态度不好；
E、
服务效率不高，如房内加床需要很长时间；
F、 培训不到位，床单不平整，中心线偏离，四角没包紧，床铺紧靠床柜，窗倾斜；
G、
检查力度不够，如某房客人离店，电水壶里留有煮食物的残迹；擦完灯泡后，没把灯泡复位处在不亮状态。
H、
现场督导能力不强，如个别员工不按程序操作；
I、
劳动纪律松懈，如在岗位上大声喧哗、聊天或串岗现象；
所以在市场日益竞争的今天，只有了解、分析、掌握客人住宿基本需求心理，不断挖掘发展变化着的客人需求，找出工作中存在的问题，总结经验，努力满足客人需求的最大化，真正为客人营造一个属于自己的“旅行别墅”为每位住客营造一个温馨舒适的“家”。
二、努力让客人感受到客房服务的温馨、舒适：
让客人感受到客房服务的温馨舒适。首先以客房“产品”质量符合标准化、规范化、程序化为依托，在工作中依靠了那些精心细心，为宾客提供最佳服务的员工，满足客人需求的最大化。
（一）确保“产品”质量：
要确保客房“产品”质量符合客人的要求，首先要对客房设施设备、服务质量进行严格控制。客房服务的质量标准、客房设施设备、客房卫生、客房用品、客房服务等标准，房务中心服务工作质量标准、工作设备配置、接待服务、安全服务、信息服务、财产物料管理，客房部管理制度、客房部质量管理制度、客房部部门规章制度、客房安全岗位责任制度、客房治安消防制度、客房部楼层消防安全制度、客房钥匙卡使用管理制度、客房部关于遗留物品管理制度、关于客房MINI吧管理制度、财产物资管理制度等等。
1、准备过程的质量控制：
在客人入住前，部门各项服务都要做好充分的准备工作，加强质量控制是保证服务质量的物质基础和前提条件，直接关系到整个服务过程的质量。
（1）精神准备：
要求每个服务员精神饱满，心情愉快，仪表仪容符合酒店要求。
工作前必须了解当日房态，还要掌握客人身份、生活习惯，以便提供针对性的服务。
下列情况导致客人投诉是因为……
案例1：楼层服务员不知客人姓名；
2：服务员态度不好；
3：服务员工装不整洁；
晕轮效应：对人某方面特征的认识扩散到对他其他特征产生性质相同的认识和评价的一种心理现象。“一好百好、一差百差”的知觉偏差。
（2）物质准备：
客房服务员在客人入住前必须认真检查房间的设备是否完好；整体是否整洁；房间空气是否清新，布置是否美观舒适；用品配备是否符合标准要求，以确保客房质量标准。
下列事件是何原因导致客人投诉？
案例1：空调机噪音太大；
2：房间地毯有污迹；
3：房间有异味；
4：浴缸内污迹；
5：卫生间无牙具；
6：房间有蟑螂等等；
2、服务过程的质量控制：
接待服务过程是饭店服务质量最直接、最具体、的体现，是客
房服务过程中的关键环节。
（1）质量检查：
部门经理、主管、领班要以服务质量标准为依据，加强对服务质
量的监督和检查，如礼貌待客，质量标准和服务规程、语言动作
规范、职业道德规范、服务效率标准等等。出现服务质量问题要、
加强控制特别是对关键岗位和薄弱环节要实行重点的有效控制，
案例1：
见到客人不主动问好；
2：
做客房时不按标准规程操作只用一块抹布打扫卫生间；
3：杯具不经消毒处理；
4：住客房不洗地毯；
5：不认真仔细验证，用楼层钥匙卡给客人开门；
6：在工作区域大声喧哗；
7：客人挂有“请急打扫”牌一小时后还未清理；
（2）质量信息反馈：
在服务接待过程中及时收集各种质量信息，进行分析研究，找出质量问题产生的原因，采取改进措施，进一步提高服务质量。如宾客意见书、拜访客人等等。
（3）结束过程的质量控制：
接待服务结束工作的质量控制是客房服务工作的最后一个环节。客房服务员要掌握客人离店时间，以便对客人提供针对性服务。如：房内小酒吧物品消费、房内遗留物品、设施设备检查，主动诚恳地征求客人的意见等等，对特殊客人还要做记录。
（二）建立部门的客人信息资料——客户资料——客户档案
在日常服务接待过程中收集客人信息、资料、如客人身份、生活习惯、宗教信仰等等，它是对客人采取个性化服务的前提。
（三）满足客人心理要求的最大化：
让客人真正感受到“家”的温馨，舒适方便、安全、这就是我们对客提供优质服务的同时，还要去观察，分析客人的基本需求心理，有针对性地进行个性化服务。满足变化发展着的客人心理需求。
案例1：某楼层服务员在做做房时观察到王先生自己将原来床上配置的毛毯撒出换成棉被，服务员应采取哪种措施最为合理？
A：床还是按常标准铺床（西式）将反的棉被整齐叠放在床尾。
B：床还是按日常标准铺床（西式）但将使用的棉被整齐地叠放在柜内。
C：将棉被铺在床上，毛毯叠放在衣柜内，并在工作日志上注明某房间王先生喜欢用棉被。
案例2：某楼层服务员在打扫某房间时发现，陈先生房内桌上放了一瓶未喝完，没有瓶盖的“王朝干红”，服务员应采取哪种措施最为合理？
A：考虑客人健康与卫生，将剩余的酒倒掉。
B：见剩余的酒直接储存在冰箱内。
C：用保鲜膜或干净的瓶盖将剩余的酒盖上，放在冰箱内，并留纸条“陈先生很抱歉未经您的许可，我已经将您的酒存放在冰箱内”，并做好交接班记录。
案例3：某楼层服务员在打扫某客人房间时发现床上书刊，杂志堆放零乱，应该采取哪种措施最为合理
？
A：考虑不翻动客人物品为原则不对床铺进行整理，等客人回房后征得客人同意后再做清理。
B：考虑到让客人有一个整洁、舒适的环境将客人所翻阅的书刊、杂志合上并整齐得摆放在写字台上。
C：在整理客人床铺时，用一张纸条夹在客人打开的书页处，再合上放置于床头柜，以示方便，尊重客人。
案例4：中美篮球对抗赛的服务接待工作做到了哪些个性化服务，还存在哪些不足？
在客人来未抵达前先将房内床垫加长满足特殊客人需求，但我们忽视了一个问题——房内拖鞋是否满足客人的舒适、方便、尊重的需求。
案例5：某楼层服务员在打扫某房时发现客人将落地灯移至写字台旁，分析客人有何种需求？应采取哪些具体措施？
A：将落地灯放置到房间空间处。
B：将落地灯放回原地处，并通知工程部将台灯灯泡瓦数微加大，等客人回房后告诉他“先生很抱歉，未经您的允许我们将您的台灯灯泡加大了瓦数，顺便告诉您，为了您的安全请将台灯关掉，给您带来不便对不起”并在交接班本上注明时刻，并注意该房动静。
C：原样不动。
案例6：早晨某房间客人打电话至房务中心声称房内少配一只漱口杯，想急需服务员送至房内，房务中心小姐有礼貌他向客人表示歉意并告之客人“我们马上为您送来”但楼层服务员感到奇怪，昨天这房间我肯定按标准配置了，领班、主管都经过检查，服务员应采取哪种措施最为合理？
A：不予理睬。
B：快速将漱口杯送至房内并告之客人“先生你房内物品配置是齐全的”
C：快速将漱口杯送至房内，并表示歉意
客人外出征客人同意对房间进行整理，一进卫生间发现有一只摔碎的漱口杯，于是又采取了二种措施：
1.将破损的漱口杯放至房处（想等客人回房后讨一个说法）。
2.将破损的漱口杯取出见到客人首先表示歉意并很有礼貌对客人说：“先生我们酒店的漱口杯弄伤了您的手没？顺便告诉你不介意的话我们是要收成本费的”。
附加案例7.
某房间李先生晚上11点打电话至房务中心，询问明天去北京有几班航班，每班航班具体时间？又问房务中心小姐明天天气怎样？最后又对小姐说有胃病。因急忙出门忘记带胃药，不想去医院，能否告诉我24小时营业的药房在那里？
如果说房务中心小姐能将客人提出的问题一一解答，并立即将李先生有胃病这一信息告诉餐饮部，由餐厅服务员再进一步提供针对性服务。
四、让客人感受到客房服务的温馨、舒适的关键——员工
我们在平时工作要关心、了解、体贴尊重你的下属，这样你的下属才会去关心、关爱、尊重你的客人，要对客人提供优质服务，必须要有一只训练有素的员工队伍。
1、让每一位员工有一个好的心情。
A：关心员工：
在平时工作中我们要了解员工思想、关心员工生活帮助员工解决实际困难，增强部门凝聚力，使员工感觉到“家”的温暖，如定期召开员工座谈会，组织员工业余活动。
B：激励员工：
在平时工作中只有采取正确的激励方法才能充分调动员工工作积极性，才能发挥他们的主观能动性和创造性，才能付出他们最大的工作效能。
（1）、让员工参与管理，如民意测检。
（2）、部门首先对主管、领班进行考核，充分体现“能者上，庸者下”的用人原则。
（3）、服务技能、专业知识与工资奖金直接挂钩，对员工进行全面考核，部门内部掀起学技能学业务，学英语的高潮。
（4）、开展服务竞赛、技能比武。
2、要建立一支高素质的员工队伍：
满足客人需求的最大化必须要有一支服务技能、服务意识、专业
水平较高较强的员工队伍。
（1）
礼节礼貌培训，做到服装整洁，语言规范，笑容可掬。
（2）
操作技能、服务意识的培训。如铺床达到规定的时间内（3分30秒），查房找出八个问题，案例分析等。
（3）
英语培训。
让我们共同努力，为每一位客人提供标准化规范服务的同时，更多的为客人提供个性化服务，满足每一位客人心理需求的最大化，在服务工作中献出我们的爱心、亲情和友情，为营造一个真正属于自己的旅行别墅——“家外之家”。