车辆维修期间如何安排客户

『壹』 汽车维护与保养业务接待的基本流程是什么

现代汽车维修企业通常采用以客户为中心的服务运作流程，其步骤如下：

（1）预约—专—倾听属客户描述，详细记录。

（2）预约准备——全面准备，通知有关人员（配件、车间等）。

（3）维修接待——检查车辆，详细记录，制作任务委托书，估价。

（4）维修——正确地进行所承诺的维修工作。

（5）质量检验——检查维修工作质量。

（6）交车——解释维修工作和发票，陪同客户结账，送走客，

（7）跟踪服务——听取客户意见，进行满意度调查。

还可以进一步细分为以下具体步骤。

（1）预约——倾听客户描述，详细记录。

（2）预约准备——全面准备，通知有关人员（配件、车间等）。

（3）维修接待——接待客户，预检，制作任务委托书，估价。

（4）派工。

（5）完成任务委托书。

（6）检查质量。

（7）业务接待接车，确认故障是否清除。

（8）打印预览发票。

（9）结算。

（10）满意度调查。

汽车维修服务的运作流程如图6-1所示。

图6-1汽车维修服务的运作流程

『贰』 汽车维修店怎样吸引客户

汽车维来修店怎么做好自己自的售后工作，吸引客户，增加利润：

1、提高汽车一次性修复率

客户到汽车维修店保养维修，主要看重的是汽车维修店技术专业性、检测设备先进性，把汽车故障一次性修好

2、第一时间接待进站车辆

客户到汽车维修店保养维修车辆，立刻有人来接待，提高满意度，避免造成客户

3、配备专业汽车产品展厅

当客户在休息厅休息的时候，可以在休息厅旁设展厅，摆放一些和汽车相关的产品，方便客户进行了解

4、提供上门取、送的服务

可以为客户将车辆送至店内维修保养，车辆作业完成后，及时与客户沟通，将车辆按时送还客户，技师也可以上门为客户修车，增加客户的满意度

5、可以提供提前预约快修的服务

可以提前一天预约汽车保养维修，对于主动预约的车辆可以实现零等待服务，节约维修等待时间，增加客户满意度。

6、加大汽车维修店内优惠力度

维修店可以做优惠活动，例如让车主办卡成为会员，后期在店内修车可以享受配件和工时的折扣，对于那些感觉汽车维修店修车贵的客户有很大的吸引力

7、增加汽车售后新产品的引进

引进一些附加的养护产品，来增加新车单台产值

8、加强员工的奖励力度

希望对你有所帮助，望采纳！！！

『叁』 汽车维修接待流程话术

当客户来到汽车销售现场时候，销售员要牢记这些接待流程话术4要点。
1.汽车销售话术接待流程第一步：热情迎接客户进门

如果车行有保安，一般由保安完成迎接客户入门的工作。如果没有保安，销售代表最好是专门负责接待。同时你还要注意以下几点：
(1)不论你情绪和心情怎么样，只要来到销售现场，你都必须面带笑容、 语气温和。否则，会影响自己及公司的形象。
(2)当看到客户走向车行时，你应该主动打开车行的大门，并面带微笑致欢迎词：“您好，欢迎光临！”如果客户在门外观望，可主动打招呼说：“您好， 请进！”
(3)遇上雨雪天气，你一定要帮助客户放置衣帽、收拾雨具等。
(4)如果客户是你熟悉的，你更应以尊称称之，并给以亲切的问候或恰当的赞美。如： “毕先生、毕太太，下午好！两位今天容光焕发，想必一定是有什么开心的事儿吧？”一般只需要一个人接待一批客户即可；如果客户人数较多， 也可以两人同时负责接待，通常是一主一副。但是绝对不可超过三人同时负责接待。
(5)在迎接客户入门后，即使他并不是真正要买车的客户，你也应该保持热情的态度。
2.汽车销售话术接待流程第二步：安排入座
当客户进入车行之后，及时安排客户入座，以便进行洽谈。如果客户想先看车，你可以带他先看样车并做适当的讲解，然后再安排客户入座洽谈。同时注意以下几点：
(1)邀请客户入座并说： “您好，请这边坐！”
(2)基于礼貌，你要在客户落座之后才可以坐下。
(3)客户入座后，应先给客户上茶，然后自己再入座：入座时，不可造成太大动静；入座后，也不可跷起二郎腿或两手靠着椅背，那样是对客户的不礼貌。
3.汽车销售话术接待流程第三步：上茶（水）
客户入座之后，要记得及时给客户上茶（水）。
(1)茶（水）只能倒七八分满，不能太满或太少。
(2)车行所用的水杯如果是纸杯或塑料杯，一定要用杯托，否则杯子太软， 客户喝水极不方便。
(3)即使是在夏天，给客户上的茶（水）也一定要用热水或温水，不能用凉水， 当然，客户特别要求用凉水的除外。
(4)在客人喝完杯中水之后，要记得及时给客户加水。
4.汽车销售话术接待流程第四步：递名片
名片是汽车销售人员常备的一种交际工具。通过名片，不仅可以很好地自我介绍，同时还与客户建立了联系，既方便，又体面。但递名片要讲究一定的礼仪， 不能太随便。否则，会给人留下草率、马虎印象。
汽车销售接待流程话术总结
记住，在客户进入展厅后，接待的关键要表现出你的热情，当然，同时也要注意适度。走好接待的第一步，会令你的客户减弱对你的戒备和不适等负面情绪，这样才有助于你接下来的推销，同事，你也会留给客户一个良好的第一印象。

『肆』 一般维修好车时,交车给客户,需要做什么

交车是车辆维护业务接待员与客户接触的很重要的环节。
1.核算结账清单
在通知客户交车之后，业务接待员要审验维修任务委托书，确认无误，做好相应记录，尊将任务委托书送交收银台进行核算。收款员检查任务委托书、材料单和其他凭证（如外部绎修加工单等）是否齐全，检查出库的材料是否与任务委托书要求的维修范围一致，并将确足项目进行核对、核算。
2.带领客户验车
当客户来取车时，业务接待员应当亲自带领客户查看一下维修完毕的车辆，向客户详细地解释工作的完成情况，比如做了哪些工作，其中哪些是免费的等，还要说明已经对车辆进行了全面的质量检查。
要向客户指出车辆依然存在的问题。指出这辆车以后还有什么问题必须修理，只是现在不是很紧急，可以留到下一次进行修理，下一次的保养时间应在什么时候。因此在这时也是业务接待员与客户产生另外一个新预约的时机。因此，每一次同客户接触时，都要尽量做到与客户有一个新的预约。
3.带领客户审验维修项目
带领客户按照任务委托书审验维修项目，确认所有要求已满足。在审验维修项目的过程中，应积极向客户解释维修的过程，此时可带上损坏的零件来帮助进行说明，能够对客户的信任产生积极的影响，也可以避免客户认为企业提供的服务过于昂贵。
4.结账、交车
最后，必须引导客户到收银台。要感谢客户对自己工作的关照，并且告诉收银台的工作人员，如果客户有什么问题，直接带客户来见自己。结账完毕后，带领客户到交车区交车。

『伍』 汽车修理厂如何吸引顾客汽车修理厂引客三技巧是什么

引言：而一些汽车用户去修车是图经济的，因此不选择4S店，选择一些修理厂也是去奔着便宜这些方面去的。因此汽车修理厂可以通过去价格战去吸引顾客，因此通过一些回头客去巩固自己的生意。因此修理厂去选择适当的给顾客一定便宜的价格，可以吸引到更多的顾客。而同样又能保质保量，也是处理厂的一个很好的因素。

同样一些汽车修理厂厂商们也要积极的和一些客户打好关系，通过关系的维护去确保一些客户在汽车修理厂的一些生意，因此也需要一些人际良好的交际关系。如果说在修理汽车的过程中和客户出现矛盾，那么很容易顾客下次就不会再来这个修理厂的。因此，和一些顾客打好关系，保持良好的人际关系，也是一些汽车修理厂的引客方法。

『陆』 汽车售后服务的接待流程

你好！汽车售后接待流程介绍如下：
1、业务厅接待前来公司送修的客户。
2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；送客户离厂。
3、将接修车清洗送入车间，办理交车手续。
4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。
5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。
6、通知客户接车，准备客户接车资料。
7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。
8、对客户跟踪服务。望采纳！

『柒』 汽车维修接待的要求

1、接待来司维修车辆客户,记录和判断车辆故障并安排维修
2、汽车保修索赔的处理和事故车定损
3、对.客户资料进行整理、归档
4、与客户搭建良好沟通，做好客户维护工作
5、对维修车辆状态进行追踪跟进，确保维修质量
6. 协助客户做好车辆维修费用的结算工作
7、负责客户的满意度跟踪，处理客户意见
8、负责工作区域的5S的执行落实
9、宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的相关问题，开发新客户市场
10、上级交付的其他任务

『捌』 汽车维修接待礼仪

近年来，各大品牌汽车的4S店甚至一些汽车维修厂都设立了专门的汽车维修业务接待岗位。训练有素的维修业务接待人员不仅可以成为企业和客户有效沟通的桥梁，更给企业带来了丰厚的社会和经济效益。下面是我搜集整理的汽车维修接待礼仪，希望对你有帮助。

汽车维修接待礼仪:预约

(1)预约的好处：预约是汽车维修服务流程的第一个重要环节，1它可以缩短客户等待时间，保证客户按约定的时间取车，从而减少客户抱怨;2可以非常准确的利用车间的设备时间，提高设备利用率;3可以对接受的汽车维修订单进行时间安排，削峰填谷;4还可以及时订购备件，减少备件库存。

(2)预约的方式：预约主要通过电话预约1客户主动预约：引导客户主动与经销商预约2 经销商主动预约：根据提醒服务系统及客户档案，经销商主动预约客户进行维修。

(3)预约工作内容：询问客户及车辆的基本信息，询问行驶里程，询问客户的需求、车辆故障，告诉客户带相关资料，确定接车时间，暂定交车时间，提供价格信息等。

(4)预约要点：保证必须的电话礼仪(例如：电话在响起3声内接起，准备好笔纸进行记录，确认记录下的时间、地点等)

了解客户潜在需求：详细了解客户车辆服务记录，确保客户清楚可能需要进行的其他服务项目。

准确的预计时间与费用：如果是保养或需要维修的客户，提供预计需要的时间和费用。不能确定时，通知客户并在经过客户同意后才能进行下一步工作。

尽可能将预约放在空闲时间，将预约时间隔开，防止重叠。留20%的车间容量应对简易修理、紧急修理和前一天遗留下来的修理及不能预见的延误。与安全有关、返修客户及投诉客户的预约应予以优先安排户。

汽车维修接待礼仪:准备工作

准备工作内容：草拟工作订单。检查是否是重复维修，如果是，要在订单上做标记以便特别关注。检查上次维修时发现但没纠正的问题，记录在订单上，以便再次提醒客户。通知相关人员做准备。提前一天检查各方能力的准备情况。根据维修项目的难易程度安排合理人员。如果是外出预约，还的做相应准备。

准备工作要点：填写欢迎板。填写《预约登记表》。备件部设有专用的预约备件存放区。准备相应的工具、工位和技术方案。落实所负责的预约备件完全到位。提前一个小时打电话确认。如果准备工作出现问题，预约不能如期进行，应尽快告知客户重新预约。

准备工作流程：1准备修理单。2确认备件库的预约备件。3确认维修技术人员。

汽车维修接待礼仪:服务顾问接车

(1)见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具(笔与接修单)走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意(微笑点头)：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎(一般讲“欢迎光临!”)。同时作简短自我介绍。

(2)如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。

(3)简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意(一般讲“请走好”、“欢迎再来”)‘如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽;或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续。

(4)如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。

(5)如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写“维修单预约单”，并呈交客户;同时礼貌告之客户：请记住预约时间。

工作技巧：接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示我待客礼貌诚忱。

办理维修业务

(1)业务答询与诊断

工作内容：在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。

工作技巧：在这一环节，我方接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导：在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。

(2)业务洽谈

工作内容：(1)与客房商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“进厂维修单”、请客户过目并决定是否进厂。(2)客户审阅“进厂维修单”后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认;如不同意或预约进厂维修的，接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续——领“出厂通知单”，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费;办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意“请走好，欢迎再来”。

工作技巧：与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的”的观念。对不在厂维修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度。

(3)业务洽谈中的维修估价

工作内容：与客户确定维修估价时，一般采用“系统估价”即按排除故障所涉及的系统进行维修收费;对一时难以找准故障所涉及系统的，也可以采用“现象估价”，即按排除故障现象为目标进行维修收费，这种方式风险大，我方人员定价时应考虑风险价值。针对维修内容技术会含量不高，或市场有相应行价的、或客户指定维修的，可以用“项目定价”，即按实际维修工作量收费，这种方式有时并不能保证质量，应事先向客户作必要的说明。维修估价洽谈中，应明确维修配件是由我方还是由客方供应，用正厂件还是副厂件;并应向客户说明：凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在“进厂维修单”上说明。

工作技巧：这一环节中，我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和，灵活选用不同方式的估价，要让客户对我公司有信任感。应尽可能说明本公司价格合理性。

(4)、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间

工作内容：业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供应的情况。

工作要求：要有信心，同时要严肃，特别要注意公司的实际生产能力，不可有失信于用户的心态与行为。

办理交车手续

『玖』 汽车售后服务流程的七步法是哪些

一、接待服务
1、接待准备
（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
（2）准备好必要的表单、工具、材料。
（3）环境维护及清洁。
2、迎接顾客
（1）主动迎接，并引导顾客停车。
（2）使用标准问候语言。
（3）恰当称呼顾客。
（4）注意接待顺序。
3、环车检查
（1）安装三件套。
（2）基本信息登录。
（3）环车检查。
（4）详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊
了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认
（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息
（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况
查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用
（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。
（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
9、预估完工时间
根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书
（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。
（4）将以上信息录入DMS系统。
（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。
11、安排顾客休息
顾客在销售服务中心等待。
二、作业管理
1、服务顾问与车间主管交接
（1）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。
（2）依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。
（3）向车间主管交待作业内容。
（4）向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。
2、车间主管向班组长派工
（1）车间主管确定派工优先度。
（2）车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。
3、实施维修作业
（1）班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。
（2）确认故障现象,必要时试车 。
（3）根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。
（4）维修技师凭《任务委托书》领料 ，并在出库单上签字。
（5）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。
（6）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。
4、作业过程中存在问题
（1）作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。
（2）作业项目发生变化时－增项处理。
5、自检及班组长检验
（1）维修技师作业完成后，先进行自检。
（2）自检完成后，交班组长检验。
（3）检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。
（4）交质检员或技术总监质量检验。
6、总检
质检员或技术总监进行100%总检。
7、车辆清洗
（1）总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。
（2）清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。
（3）彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。
（4）清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。
三、交车服务
1、通知服务顾问准备交车
（1）将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。
（2）通知服务顾问停车位置。
2、服务顾问内部交车
（1）检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成，并有质检员签字 。
（2）实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。
（3）确认故障已消除，必要时试车。
（4）确认从车辆上更换下来的旧件。
（5）确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、油污、油脂）。
（6）其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。
3、通知顾客，约定交车
（1）检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。
（2）与顾客约定交车时间。
（3）大修车、事故车等不要在高峰时间交车。
4、陪同顾客验车
（1）服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。
（2）向顾客展示更换下来的旧件。
（3）说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。
（4）提醒顾客下次保养的时间和里程 。
（5）说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果 。
（6）向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净 。
（7）告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。
（8）当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。
5、制作结算单
（1）引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。
（2）打印出车辆维修结算单及出门证 。
6、向顾客说明有关注意事项
（1）根据任务委托书上的“建议维修项目”向顾客说明这些工作是被推荐的，并记录在车辆维修结算单上。特别是有关安全的建议维修项目，要向顾客说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果，若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字。
（2）对保养手册上的记录进行说明（如果有）。
（3）对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。
（4）将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾客留意。
（5）告知顾客会在下次保养到期前提醒 、预约顾客来店保养。
（6）与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上 。
7、解释费用
（1）依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。
（2）请顾客在结算单上签字确认。
8、服务顾问陪同顾客结帐
（1）服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐。
（2）结算员将结算单、发票等叠好，注意收费金额朝外。
（3）将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面，双手递给顾客。
（4）收银员感谢顾客的光临，与顾客道别。
9、服务顾问将资料交还顾客
（1）服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。
（2）将能够随时与服务顾问取得联系的方式（电话号码等）告诉顾客。
（3）询问顾客是否还有其它服务。
10、送顾客离开
送别顾客并对顾客的惠顾表示感谢：
四、跟踪服务