汽车维修效率主客观因素是什么

1. 汽车售后服务模式的影响因素

1 汽车售后服务中影响客户满意度的因素

1.1 企业硬件设施

客户在汽车选购的过程中对企业的硬件建设比较关注，包括店面的设计品质，陈设是否科学等，如果客户对企业外部硬件设施比较满意的情况下，会认为企业的整体实力比较强，包括汽车的售后服务。如果企业在形象上比较差，硬件设施建设落后，同时展厅车辆摆放等都不合理的情况下，会为客户留下不专业的印象，进而迁移到售后服务方面，认为售后服务也难以具有好的表现。而且好的环境可以为客户选车、保养以及维修等提供更舒适的等待和参观体验，进一步激发客户的购买欲望[1]。其次，店面的地理位置也会影响客户的选购意愿，一般客户购买完车辆后，定期半年或者一年到店面接受一次保养或者其他服务，如果交通不便利必然会影响客户的体验。

1.2 售后维修质量

汽车售后最核心的因素体现在维修质量方面，维修质量直接影响客户的满意度。汽车售后维修的主要职责是帮助客户排除汽车使用故障，做好车辆维修工作，满足客户对车辆维修的基本诉求。而客户在售后维修质量满意度方面的评价除了维修的效率之外，最关注的是更换后的零件质量如何，是否与原厂的零件无差别或者是否是原厂零件，车辆零件更换后是否具有质量保障以及维修后车辆的清洁情况等。良好的维修质量直接影响企业品牌的打造和构建。

1.3 汽车维修效率

随着人们生活节奏的加快，对各项服务的效率也提出更高的要求，汽车售后服务同样如此，汽车保养和维修的效率同样影响客户的满意度。客户在选择汽车售后中会更倾向于维修效率高的企业。而客户的满意度是汽车企业竞争的重要因素，因此提升企业维修效率是提升客户满意度的关键。

1.4 汽车服务质量

汽车售后服务人员的自身服务意识和素质直接影响服务质量，在为客户服务中服务素质体现在多个方面，包括良好的仪容仪表，得体的言谈举止，以及服务态度等都影响客户的服务体验[2]。售后服务人员为了提升客户的满意度，不能仅进行常规性的服务，还需要结合客户的实际需求采取个性化的服务措施，保证客户的满意。

1.5 汽车服务价格

客户的满意度受企业服务价格的影响比较大，售后服务的价格需要经得起与市场的比较，而且估算的价格不能与结算的价格差距太大。一些企业在估算中价格比较令客户满意，但是在结账时往往高出估价很多，这种做法会使客户感受上当受骗，难以达到客户满意。

2 汽车售后服务提升客户满意度的策略

通过以上内容分析发现汽车售后服务能够达到客户的满意直接影响客户的购车以及后期保养和维修选择，因此汽车售后服务必须要不断加强售后服务质量建设，充分了解客户的需求，并提升客户满意度，吸引更多客户购买服务。

2.1 加强售后服务员工的培训

汽车销售量的增加以及销售品牌的增多，使汽车行业的竞争越来越激烈，为了能够在激烈的市场竞争中取得胜利，获得更大的市场，在售后服务中必须要保证售后人员的专业技能和服务素养。但是从售后服务人员的专业能力建设情况来看，工作人员的数量少，同时客户对服务要求的提升，导致售后服务的投诉数量增加。为了提升客户售后满意度，需要加强对售后服务人员的培训。包括专业技能和服务意识等，使售后服务人员的综合素质符合岗位要求，服务过程达到客户的满意[3]。同时针对不同岗位的人员采用针对性的培训方式，比如对于接待人员来说，注重培养接待礼仪，配件保养的基本知识、配件名称以及价格等，使客户在接待服务中既享受到良好的接待服务，同时也可以快速掌握和了解车辆维护保养的基本信息，提升客户的满意度。客服部的人员主要针对沟通技巧以及职业素养等方面进行培训，使客服与客户沟通中具有较强的专业能力和亲和力，在沟通中可以获得更多的客户期望信息，了解客户心理需求，为售后服务工作开展奠定基础。

2.2 提升售后服务的性价比

汽车维修价格的制定影响着企业的收入以及客户的权益，为了保证企业在维修定价方面更合理需要注重提升售后服务的性价比。企业在经营中需要做好以下六点内容，才能够保证汽车维修定价的科学性，既满足企业的盈利目的，同时也能够保证客户的权益，使客户可以更好的接受价格。第一，在售后服务定价方面，必须要严格执行物价相关管理部门的标准，结合维修的耗时、需要零件的成本等进行综合定价，防止出现刻意延长工时造成乱收费的情况，导致顾客的合法权益受到侵害，引起客户的不满，或者投诉到上级部门;第二，汽车维修定价中，需要对维修作业中涉及到的工时单价以及收费标准等进行明确标注，并将这些内容向顾客直接、透明的展示出来，使客户清晰了解到自身维修项目的耗时以及价格表，防止出现暗箱操作的情况;第三，工作人员在为顾客进行项目维修和价格预估中，可以帮助客户了解整个维修过程以及维修中消耗的各项资源等;第四，如果在维修中涉及到一些特殊项目，需要做出特殊说明，有利于客户明确收费标准和后期可能造成的与预估价格相差较大的可能性，防止在维修结算时超出客户的预期造成摩擦;第五，在维修中如果发现预判情况与实际情况存在较大的差异，比如需要更换的零件更多，或者价格差距比较大的情况下需要及时与客户沟通，并由客户决定是否可以进行维修变动;第六，维修中禁止使用假冒伪劣产品，防止偷换汽车完好部件，保证客户合法权益，提升客户满意度。

2.3 提升维修人员的专业技能和素质

企业为了提升维修人员的专业技能，始终保持技能的先进性，可以定期开展维修技能大比拼活动，激励维修人员积极参与到技能学习中，通过比拼活动的开展在企业营造良好的学习和竞争氛围，使维修人员始终走在进步的路上，不断提升自身的专业能力和综合素养[4]。此外，企业需要定期为维修人员进行培训，包括先进专业维修技能以及团队合作能力等，促进维修技术人员在工作中能够彼此配合完成汽车维修故障问题。同时企业要倡导维修人员撰写工作日记，将一些比较复杂的汽车故障记录下来，有利于以后维修工作中的参考，提升汽车故障诊断和维修效率，不断丰富汽车维修经验。采用激励制度激发维修人员的创新能力和进取精神，充分调动员工的内在发展潜力，促进先进技术的引入和开发。针对一些在企业维修方面贡献比较大的维修人员需要及时提供奖励，充分调动工作人员的工作热情，提升汽车维修效率和质量。此外，构建完善的晋升渠道，很多人对维修人员的发展存在疑虑，认为一旦成为维修人员，终身只能从事维修的工作，容易导致员工出现懈怠感，做一天和尚撞一天钟，不利于提升汽车售后服务质量。企业可以为维修人员搭建晋升平台，对于表现优秀的维修人员可以提供一定的晋升机会，如果企业内部出现职位空缺可以优先考虑这些人员的晋升，降低企业运营成本的同时，也有利于促进维修人员的自我提升。

2.4 加强服务内容的创新

企业售后服务不能一成不变，要随着时代的发展以及客户需求的提高，不断加强服务创新。首先从服务内容创新方面来看，可以尝试对服务内容进行延伸和拓展，并在服务中注重对企业文化的渗透，结合客户级别开展不同的服务体验活动，比如对于一些大客户可以推出免费的增值服务，如免费检测、免费洗车等，提升客户的满意度，同时在大客户的带动下会为企业带来更大的收益。对于一些零散客户可以赠送玻璃水以及小的汽车配饰等，提升客户满意度。同时还可以从服务流程方面进行创新，企业人员自身素质对客户满意度会造成直接的影响。从客户车辆进入企业后的引导，接待，客服等各个环节都需要有专门的人员进行引导，防止客户进入企业后盲目寻找各个部门耽误时间。同时无论任何一个部门在接待客户时首先为客户送上茶水或者饮料，使客户有被重视的感觉，在沟通中使用“您”“请”等敬语，为客户打造一个宾至如归的服务体验，提升客户满意度。

3 结语

综上所述，汽车售后服务效果和质量直接影响客户对企业的满意度，当前人们对汽车的需求量比较大，一般家庭都需要一辆代步汽车，而一个客户可能会具有多个汽车需求网，做好每一位客户的服务，对于企业来说是一种潜在的强大竞争力。因此企业需要结合客户对售后服务的关注点，不断完善自身服务，提升客户满意度。

2. 影响汽车维修质量的因素

影响汽车维修质量的因素有很多，大致可分为配件质量因素和维修技术因素。
一个合格的原厂配件无论是制造工艺、材质、内外尺寸和加工精度都能够符合汽车使用装配要求，从而保证装配时只有很小的符合规定的偏差，无需做更多的调试，而一些质量较差的配件在材质、加工精度都很差，甚至是最基本的配件尺寸都不能够保证，在装配时需要不断的调整甚至敲打后仍然有一定的差距，比如最明显的最常见的保险杠装上后缝隙不均匀甚至很难扣上杠卡。
有了好的配件维修技术一样很重要，按照规范操作能更好的延长配件使用寿命，保证车辆的使用安全，野蛮操作会对车造成不可估量的损失，降低车辆的使用安全度。
所以，优质的配件和精湛的维修技术是汽车维修质量的保证。

3. 汽车的维修保养成本高低，到底是哪些因素决定的呢

照顾汽车，所有最关心的热门话题大多数车主，都有数十亿车主的银。维护成本，有高模型？哪种型号很低？关于汽车维修，很多人，尤其是私人所有者，非常担心。我担心汽车错过了维护时间或不正确的维护，我担心我很昂贵，没有必要的项目。所以车上发生了什么，注意什么内容。

除了更换油机过滤器外，其他项目是根据情况确定的。最常见的火花塞已更换两年。如果它是一个更好的黄金，铂金是6-8岁或更长时间。每次需要检查防冻液，如果它低于最小规模，则需要每两年更换一次。需要每年更换空气过滤器和空调过滤器，并建议每年清洁空调系统。除此之外，修复工人在维护期间检查车辆，并发现替代品额外增加了增加。

车辆的维护是上述内容，许多4S商店和维护商店将推荐维护产品，尤其是碳清洗产品，这些产品难以置信，经常使用清洁碳对车辆。福利，这位所有者认为它。

4. 如何提高汽车4S店的维修效率

汽车4S店服务为企业长期发展和企业口碑的根本，好的地理位置和卓越的维修技术是企业品牌发展的核心竞争力，因此越来越多的主机厂和4S店经营者注重服务的各项基础环节，其中一次修复率就是主要指标之一。
一次修复率也称呼为F1，计算方法是以月为单位，当月一次维修合格项目总数除以当月进站维修车辆报修项目总和再乘以100%。
计算的方法简单，但是需要准确和科学其中质检的台账报表和车辆进场开单数位基础，需要准确定义和明确车辆返修类别和车辆数目（关键是取车次而不是车数，去维修合格记录车次而不是维修车数）。在这里我们不讨论维系数字的合理性和准确性，主要想探讨一下主要影响一次修复率F1的关键环节：
一、服务顾问的准确问诊和科学检查：
服务顾问拥有良好的故障诊断能力需要两个方面：良好的技术基础功底经验和规范的诊断询问技巧。技术功底和经验的培养需要培训和阶段性的车间实习增加，所以每个服务顾问的技术提高是每个4S店服务部门必须重视的环节，否则就如同医院看病的都是实习医生，全部是理论和小病大治，无法准确把握客户车辆的真实信息。规范的问诊技巧是各品牌都有相关的指导思路和询问方法，我就是想明确两个需要注意的：5W2H的询问使用和开放封闭问题的结合，熟练运用和相互结合，是准确把握客户故障和需求的科学途径，不要断章取义和自行判断是不可取的，否则就走错方向，延误战机。
二、 针对故障初判断的合理班组和技术等级人员选定；
车辆到场后不是所有的人都能派工，当初步判断后，就需要进行技术选定，否则无法将合适的故障给以合适的人维修。初步的故障时还没有确认的故障，需要车间合适的维修技工在进行结合才能确定故障。看似简单的“三现”---现听、现试、现测，不是每个技工能达到车辆故障诊断细节的，需要何况判断和准确分析后得到综合结论，所以车间技工的技能水平分级和定期考核时非常必要的。在这个环节，服务顾问需要克服私交关系的障碍，客观准确的选取施工对象，保证车辆的一次修复率。
三、 班组维修时间的合理选取；
班组和人员没有合理的时间保障，是无法静心检测和修理的。一般的保养也容易出现维修质量问题：油底壳螺丝不紧、机滤没有抹油导致漏油等细小环节，都是仓促作业和规范不到位造成。特别对于出现的疑难杂症和偶发性故障是特别需要给予足够的时间支持，对于经常维修偶发或者疑难的车间人员要给予考核的支持，否则你未来无法保证车间人员的提成心态合理性。
四、零部件供应的准确和及时；
准确及时的发放备件是一个环节，其中及时发放时因为如果出现了维修期间内缺件，客户也同意定件的情况，确诊预定环节和订货跟进沟通环节是关键，否则服务时无法准确到症状的解决，也服务保证备件发货时间与客户约定维修时间的紧张匹配，沟通传递信息环节是关键，很多单位《缺件确认单》的沟通记录不明确，也容易造成一次修复率的推诿。