维修接待4件套是哪些

Ⅰ 服务顾问接待流程是什么

服务顾问接待流程是什么 篇1

第一步：预约。

此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期，此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。然而，客户对于时间一定是相当看重的!安排客户预约的方法有几个：

1.让客户知道预约服务的各种好处。

2.在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。

3.在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。

4.由服务顾问经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。

第二步：接待。

客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个服务顾问。此步骤其实就是一个服务顾问与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。此过程服务顾问应注意几个问题：

1.问诊时间最少 7 分钟，

2.技术方面的问题如果服务顾问自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作主。

3.查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。

4.查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。

第三步：打印工单。

工单是一个合同，要注意在客户签字之前，必须向客户说明几个问题。

1.工单中所做哪些服务项目。

2.工单中的服务项目工料合计约需要多少费用(估算值与实际值上下不能超过10%)。

3.工单中的服务项目所需的大概时间。对于有些客户，时间看的可能比钱还重要。

4.是否要保留更换下来的配件，放后备箱还是什么地方。

5.是否洗车。这就是“五项确认”。

第四步：实时监控。

此步骤就是监督工作的进程，主要体现在两方面：

1.完工时间。对于完工时间，在部门间的协作规定中，应该有这样的规定：维修技师根据工单的完工时间推算，如果不能按时完工应及时提醒服务顾问。当天取车的至少提前半小时，隔天取车的最好提前一天说明。做为服务顾问也应该根据工单表明的完工时间，及时向车间控制室询问工作进度。如不能按时交车，必须主动提前向客户说明原委并道歉。

2.估价单。对于在车间检查出来的各种问题，服务顾问必须先自己搞清楚几个问题：A.隐形故障发生的原因，即为什么这个配件会有问题，以及此故障现在的实际损害程度。B.此隐性故障在现在或者将来可能会对客户本人或者客户车辆有什么样的损害。C.维修此故障需要花费客户多长时间及费用。D.如果估价单有很多隐性的故障，就需要服务顾问本人来替客户甄别哪些故障是现在必须修理的;哪些是暂时不用修理的等等。最好把各个故障到底是怎么回事，以及损害的程度一一向客户说清楚，由客户定夺。

第五步：终检。

即车辆维修完成后，由服务顾问对照查车单检查车辆。包括，工单的服务项目是否都作了;车辆的公里数;车辆外观等等。 第六步：交车说明。这是比较重要的一个步骤。我们应该有一个交车说明单，此单上半部分应说明此次所有服务项目对于客户在将来开车过程中应该注意什么。例如：此次更换了刹车片，那么服务顾问应该在交车说明单上注明，“已更换刹车片，请保持车距，注意刹车片磨合”。交车说明单的下半部分应注明客户的车辆在达到多少公里后或者多长时间后，应该做什么服务项目，这些服务项目需要多少时间及费用。例如：您的车辆现在的公里数是三万五千公里，此车四万公里时需要进行更换机油机滤;空滤;汽滤;空调滤;清洗喷油嘴;清洗节气门进气道;四轮定位等服务项目。总计的费用约为八千元，需要的时间约为六个小时。此外，还要向客户解释结算预览单，说明此次维修的服务项目及费用，并带领客户结账。俗话说：“三分接车，七分交车”。交车做好了就是下一次的接车。

第六步：送人。

此步骤服务顾问务必要做到两点。

1.要当着客户的面，撤掉三件套。

2.引领客户车辆至公司大门口，送别客户。

第七步：信息反馈。

针对回馈信息，及时改进流程，做到真正的“以人为本;持续改善”。

服务顾问接待流程是什么 篇2

一、 接待

1、 出迎、致意确认顾客来意(业务接待A):

接待工作应从出迎开始，待客要面带微笑，言谈要和蔼亲切(面对顾客必须讲普通话)，并能以明快的表情和迅速的动作应对顾客;在顾客来店高峰时，应安排临时的迎接人员(部门所有服务人员如主管、结算员都可做临时接待)，这样临时接待可以向顾客致以问候，并为其提供茶水服务，确保顾客不因为没有人应对而不知所措。

2、 指引顾客至接待工位：接车雨搭下左边为接车工位,右边为交车工位。

3、 确认/记录顾客来意(业务接待A)：在出迎时就应该快速记录车辆基本资料(车牌号、姓名、联系电话、公里数等)，以提高工作效率，减少顾客等待时间;并在问诊单上认真记录顾客要求。

注意：确认来意，记录用户要求的方法，首要原则是仔细聆听并记录!永远不要打断顾客，第二条原则是根据5W2H方法提问，直到你确信你已经理解了用户的要求，然后向顾客复述，并用顾客原话如实记下顾客的陈述。

4、 外观功能件检查(业务接待B)：

当着顾客的面安装CS三件套;对车辆进行外观和功能件的检查，并加以记录(检查电动玻璃状况、电动窗、车身漆面、后尾箱等)。对于快修车辆,业务接待B应立刻将车辆移至快修工位，交给快修班组长，并简单说明顾客要求。

注意：外观和功能件的检查时要让顾客在场，并在问诊单上详细标识;进车内前一定要进行贵重物品提示，必要时起动发动机检查有无异响。

二、 问诊(业务接待A必要时转交技术接待)

问诊是为了进一步确认用户车辆的故障，使之具体化，以便最终确定故障原因的必要工作。所有来店进行检测、维修、保养的车辆，必须统一使用接车问诊单，对用户所述的故障现象或要求作业的内容都必须记入单内。问诊单必须与修理单一起随车辆进入车间，交车后与修理单一起存放管理。

对于定期保养、首保、钣喷及前台可直接分析判断的车辆，可请顾客在问诊单上作业内容签字确认后，制作估价单。

1、 引导移动车辆至问诊工位：当车辆需要车间做故障问诊时，应迅速将车辆移至问诊工位。

2、 是否需要车间协助：对故障不能断明时，可并请车间技术人员、班组协助检测，必要时试车。

3、 问诊/故障再现：询问故障现象，再现用户所述的故障现象，作进一步的确认。故障现象的确认要在用户陪同下进行，以便正确掌握情况;根据需要，使用检测仪器进行测试。如有必要应与用户同乘进行试车，以确认故障现象。

4、 估计故障原因，列举故障零件：根据具体现象判断其正常或异常，向用户耐心细致地询问真实情况;通过诊断结果，推测发生故障的原因;根据对故障原因的判断，确认作业内容(越精确越好)和所需零部件。

三、 估计(业务接待A)

估计的内容包括作业费用和完工时间，两者都必须事先征得用户的同意;正确的估价和亲切的说明，在构筑相互依赖关系方面占有无可比拟的重要性。在顾客尚未认可的情况下就去花顾客的钱可不是一件好事---而且可能还会违法，不给顾客出估算可能会在结帐时引起大麻烦。

1、 估价/估时制作估价单：确定作业项目;列出需用的零部件、油脂类，估算工时计算作业时间(仔细了解用户要求的取车时间，以便设定交车预定日期和时间);确认所需零部件的库存情况;计算估价金额。

2、 向顾客进行估算说明：简明扼要的向用户说明作业内容、完工时间、估计金额和交车时间及程序等，让顾客有依赖感;

3、 取得顾客同意并签字确认：针对报价金额、交车日期和时间，征求用户意见;为了避免与顾客之间的纠纷，请顾客签字确认是必要的，良好的估算说明会让顾客爽快签字的。

4、 安顿顾客：无论顾客在店内休息或者离店，顾客的安顿工作都会使顾客有得到照顾、受到重视的感觉。(尽可能避免顾客进入修理车间，可以告知顾客，车间空气不好，且设备电路太多，有照顾不到之处，引起不必要的.麻烦。)

5、 制作维修工单/管理卡牌：用户信息车辆信息的记录，对首次来店的用户应马上建立用户档案;管理内用户来店应核实用户档案信息是否齐全或准确，如发现不足应立即完善。修理单同问诊单随客户车辆移至维修车间。

四、 作业管理

1、 派工：业务接待A向快修班级长移交维修工单时，应向班组长口头传达/强调顾客的作业内容和时间要求，以更好地完成作业，提高顾客满意度。

2、 下作业指示(此项则由业务接待B在确认完车辆状况后直接派管理卡牌)：前台接待及班组人员在管理板的使用上是沟通前台和车间的重要环节，应该特别强调。

3、 向顾客联系追加/延时事宜：在修车辆如需要追加项目和作业延时的，应及时传达给业务接待A，以便尽快和顾客进行联络。

4、 前台管理板管理：业务接待A应在接到快修班组的追加项目或者延时申请应联络顾客得到许可后，并及时进行前台管理板管理，管理板管理这一提高效率的做法应养成习惯。

5、 追加修理/延时

6、 作业结束：快修班组应及时进行车间管理板管理，以提高车间运营效率(车间管理板的使用需要班组积极参与)。

五、 完工检查(三检：自检、互检、完检)

完检人员应对完工车辆做以总检，根据问诊单、接车修理单逐项核实确认;必要时试车——检查有无遗留物品(工具、资料)。完检过程发现有误或遗漏马上安排返修——返修后务必要重新全面检查。完检人员应做好店内返工和外反的记录和考核工作，尽量提高作业人员的重视以避免人为的疏忽。

六、 洗车：

当顾客看到自己光亮一新的车辆会倍感开心!

清洗车辆包括外观清洗(玻璃、轮胎、车身)和内部清洗(仪表台、座椅、烟灰缸)，必要时地毯吸尘处理，总之作业部位必须清理干净，不能有灰尘或油渍。清洗人员对CS三件套出现不整齐的情况，清洗人员应进行整理，但不应取下。前台接待人员应对车辆清洗状况做以检查。

七、 结算：

送工单至前台，置前台管理板相应卡牌于等待帐单制作栏。

1、 制作结算单：业务接待A接收到完工工单后应即刻制作结算单、会计帐票。

2、 说明作业内容/费用：业务接待A在向顾客进行说明前，请核对问诊单，查看是否顾客的要求都得到解决。根据结算单向顾客进行作业项目、作业费用的说明;必要时请顾客到交车工位进行说明(正常情况下可以顾客所在处进行解释说明，如顾客休息室)。

3、 取得顾客同意/签字：请顾客在会计帐票上签字确认，事先进行作业说明的顾客会很愿意签字。

4、 引导顾客至结算处：引导顾客至收银处付款，使顾客得到受重视的感觉;且顾客突然有什么疑问也可以及时得到解释，而不是将此工作交给收银人员。

5、 收取费用：收银人员担任着服务部门中最艰巨的工作，应快速核对并收取费用，便不要试图解释作业费用的构成等问题，而应将这些问题留给业务接待。收银人员应学会售后服务人员的接待礼仪，在服务的整个过程中，要表现得有礼貌、乐于助人、友好，并对顾客所带来的生意表示感谢，以维护售后服务的统一形象。

八、 交车：

交车是下次维修保养开始,为了使这次服务有一个好的积极的结果,业务接待A应该对顾客来店表示感谢;给顾客名片,告知顾客有任何疑问或需求都可直接与自己联系。

1、 引导顾客到交车车位：这样可以使顾客得到始终受到重视的感觉。

2、 取下CS三件套：应当着顾客的面取下CS三件套，使其知道我们是多么的爱惜他的车。

3、 送别客户：提醒顾客车辆下次保养时间(基于时间或公里数),留下完美的印象，建立未来的关系。

九、 跟踪服务

赢利和顾客满意是紧密相连的，为达到赢利目的，必须使顾客满意。因此要对顾客进行切实跟踪。

1、 跟踪服务：信息员应切实地跟踪顾客的真实感受，请顾客就改进工作提出计划，掌握记录顾客的习惯和心理是有帮助的。

2、 日/周/月汇总：不断地总结、分析，制定对策，使售后服务日新月异。

服务顾问接待流程是什么 篇3

一、预约流程

1.预约专员是否在接通电话三声内接听你的电话。

2.预约专员是否主动报出经销商名称，自己姓名或职位。

3.预约专员是否接受您的预约时间或建议理想的预约时间。

4.预约专员询问和核实您的联系方式。

5.预约专员是否核实您的车辆信息。

6.预约专员是否与您核实维修保养项目，维修项目所需时间和费用。

7.预约专员是否提醒携带维修保养相关文件，行驶证，保养手册。

8.在确定维修项目后，预约专员是否主动询问您是否还有其他维修需求。

9.预约专员是否确认或提醒维修保养的付款方式。（预约电话后进的前）

10.在预约时间到来之前，经销商是否再次致电或短信向您进行预约提醒

11.服务顾问是否在您到达前就准备好单据

12.进店后是否能够看到您的预约信息（车牌，姓名，预约进店时间，保养内容）。

二、接车环节

1.主动问候客户，为客户介绍自己，了解客户是保养还是维修。

2.SA提醒客户带好贵重物品，询问客户是否带保养手册。

3.当客户面安装三件套（缺一不可）。

4.邀约客户进入副驾驶进行“主动接车”。

5.降下车辆，再次提醒客户拿好贵重物品并且锁好车门，引导客户到接待台，主动为客户提供多种饮料进行选择，提供自己的名片。

6核实更新客户资料或者车辆信息，并且查看本车辆有无SM活动。

7核实客户的维修记录，维修备忘录。

8为客户介绍本次必须的作业内容。

9询问客户有无其他要求并记录。

10可以适当为客户介绍一些额外的服务活动。

三、开展详细“主动接车”

目的：提高验车质量，练习熟练度，厂家审计。

车外

1.查看司机侧安全带及扣(是否扭转，是否锁止)。

2.检查灭火器安装是否松动正常。

开入举升机工位

1.点火轻踩油门（发动机是否有异响），同时检查四门玻璃.窗倒车镜，打开灯光开关。

2.打开天窗检查，同时打开空调系统，检查应急灯，音响。

3.检查副驾驶遮阳板（化妆镜壳及灯开关）。

4.检查副驾驶空调出风口是否松动损坏。

5.检查手套箱有无贵重物品取出保养手册。

6.关闭天窗，查看OCP控件是否有损坏，看天窗关闭是否正常，查看前挡是否有损伤。

7.查看COMAND仪表显示是否正常，记录车内空调温度，记录收音机频率或者歌曲目录）。

8.检查摇动中央出风口是否损坏，检查空调风速及温度是否正常。

9.关闭空调,COMAND,应急灯。

10.检查烟灰缸盖，点烟器。

11.检查手扶箱确认有无贵重物品。

12.检查驾驶员遮阳板（化妆镜壳及灯是否正常)。

13.按喇叭，确认声音是否正常，注意车外人员。

14.查看仪表有无报警灯，查看保养记录，记录油量表及里程（通过功能键查看仪表菜单）。

15.检查雨刮喷水有无异响，是否干净，位置是否正确。

16.关闭四门，大灯开关，核实记录座椅位置，检查座椅位置调整是否正常，记录座椅记忆位置。

17.拉开机盖拉手。

18.熄火发动机。

四、车辆外部

1.检查左前位置（前杠叶子板）外观有无伤及凹痕，轮胎及刹车片厚度，查看左侧车身有无凹痕。

2.记录地盘号，再次确认前挡风，左前倒车镜外观有无损坏。

3.检查左前后门外观有无损伤。

4.检查左后门安全带及扣，及后门玻升降开关，后部空调出风，后部点烟器及机构是否正常。

5.检查左后侧车身外观，左后轮及刹车片。

6.站在车辆左后侧，检查左后尾灯后杠下部有无损伤。

7.打开后备箱，检查三脚警示牌，急救包，尾部内灯是否正常，特别记录车内贵重物品。

8.检查备胎及随着工具是否齐全。

9.关闭后背盖，检查后背盖外附件有，及后杠，后挡风玻璃有无损坏。

10.检查车辆右后侧，右后尾灯，查看右侧漆面，油箱盖开闭是否正常。

11.检查右后轮及钢圈，刹车片，右后翼子板后杠有无损伤。

12.检查右后门安全带及扣，后门玻升降开关，座椅调节开关是否正常。

13.检查右前后门有无外伤。

14.打开右前门，检查右前安全带及右前座椅调节开关，关门后检查左前倒车镜及左前挡有无损伤。

15.蹲在右前轮处，检查右前轮及刹车片，检查右前翼子板及右前杠有无损伤，复查右侧车身有无损伤。

16.检查右前大灯及前杠有无损伤。

17.在车辆正面检查中网及机盖，星标。

18.打开机盖，从左至右查看线束插头及液面。

19.检查机油液位及机油状况，查看皮带（松紧程度及有无裂口），查看发动机前部有无漏油。

20.检查水箱地板，有无漏油痕迹。

21.关闭机盖

五、举升车辆

1.检查前杠及水箱底板有无擦伤

2.检查右前悬挂及顶车胶（下悬臂.减震器刹车分泵防尘冒，刹车片内侧厚度)。

3.发动机底板有无漏油，有无擦挂。

4.检查左前悬挂及顶车胶（下悬臂，减震器刹车分泵防尘冒，刹车片内侧厚度)。

5.发动机中下部后端及波箱底部有无漏油，检查传动轴前后胶饼有无裂口。

6.车身底板及排气管有无划伤。

7.检查右后悬挂胶套，右后减震，右后刹车分泵防尘冒是否正常。

8.检查传动轴胶饼有无裂口后差速器有无漏油。

9.检查后杠下部及排气管尾节有无划伤。

11.站在右后车复查右侧别生看有无伤。

六、结束接车

1与客户确认维修费用。

2与客户确认维修时间。

3与客户核实准施工单。

4请客户签字同意准施工单。

5询问客户是否在我店等候还是离开，更换下的旧件是否保留，是否洗车，本次维修的付款方式。

6.引导客户至休息室，介绍车辆的进度管理。

七、完成保养维修

1主动提醒客户车子维修进度（必须大于15分钟）。

2检查施工单保养手册是否填写完整正确。

3车辆维修完成后检查车辆维修后状况，车辆是否清洁干净，旧件是否保留，车内所有设置是否还原到接车时状态。

如果等待过程中有追加的工作项目，则需要与客户解释追加项目的必要性及所需要的时间和费用。

八、 交车环节

1.主动邀请客户一同查看保养后的维修状况。

2.主动为客户解释本次保养维修的作业内容及结果。

3.询问关心下客户车辆平时使用的一些需求。

4.向客户结合帐单说明本次维修保养得费用与计费工时。

5.向客户说明下次保养的时间和里程。

6.与客户约定电话回访的时间。

7.可向客户拜托下回访电话打高分的问题，说明一下本次维修保养未完成的作业内容及下次保养得内容及费用。

8.陪同客户到收银台结账。

9.陪同客户取车，送客户离开，可再次拜托下客户回访满意度调查问题。

10.流程中在厂家秘采时会设置多个故障点，要仔细检查。

Ⅱ 4s店前台服务顾问接车流程

每家4S店的流程都是不一样的，但是总体都是差不多的。

第一步：接受顾客的预约。让预约客户享受预约的待遇，要与直接入厂维修客户区分开。让客户知道预约服务的好处。在客户接待区和休息室放提醒客户预约的告示牌。

第二步：接待准备 。服务顾问需要按照规范要求检查仪容、仪表。准备好需要的表单、工具、材料。

第三步：主动迎接进厂维修顾客。引导顾户将车停好，将顾客带入维修接待区域并与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。此过程注意几个问题：

问诊时间最少7分钟，可以准确地了解客户的需求。

技术方面的问题，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作主。

查验车辆要认真仔细。

查验车辆的时，要当着客户的面铺三件套。

向客户建议让他取走车内的贵重物品，为客户提供装物品的袋子。

第四步：打印工单。工单是一个合同，

第五步：实时监控。监督工作的进程

完工时间。当天取车的至少提前半小时，隔天取车的最好提前一天说明。如不能按时交车，必须主动提前向客户说明原委并道歉。

估价单。对于在车间检查出来的各种问题，服务顾问必须先搞清楚修理需要的费用。

第五步：终检。车辆维修完成后，由服务顾问对照查车单检查车辆。包括工单的服务项目是否都作了；车辆的公里数；车辆外观等等。

第六步：交车。

我们应该有一个交车说明单，上半部分应说明此次所有服务项目对于客户在开车过程中应该注意什么。

下半部分应说明客户的车辆在达到多少公里后或者多长时间后，应该做什么服务项目，这些服务项目需要多少时间及费用。

另外还要向客户解释结算预览单，说明此次维修的服务项目及费用，并带领客户结账。

第七步：送人。要当着客户的面，撤掉三件套。引领客户车辆至公司大门口，送别客户并告知顾客3天内会有工作人员对其客户进行电话回访，了解满意程度和客户意见

Ⅲ 汽车维修服务流程一般包含哪些内容

一、接待服务
1、接待准备
（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
（2）准备好必要的表单、工具、材料。
（3）环境维护及清洁。
2、迎接顾客
（1）主动迎接，并引导顾客停车。
（2）使用标准问候语言。
（3）恰当称呼顾客。
（4）注意接待顺序。
3、环车检查
（1）安装三件套。
（2）基本信息登录。
（3）环车检查。
（4）详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊
了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认
（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定
。 6、获得、核实顾客、车辆信息
（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况
查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用
（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。
（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
9、预估完工时间
根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书
（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。
（4）将以上信息录入DMS系统。
（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。

Ⅳ 汽车维修接待都有哪些工作

你好，在车企中，汽车维修接待是指主要负责客户的接待，以及客户来电咨询的接听和解答，仔细问诊和安排好维修工作，做好维修人员和客户之间车辆信息的及时反馈，与客户交谈并向客户推荐定期保养及精品，定期对客户进行回访的工作人员。
汽车维修接待岗位职责主要有以下几点：
1、接待来司维修车辆客户,记录和判断车辆故障并安排维修
2、汽车保修索赔的处理和事故车定损
3、对.客户资料进行整理、归档
4、与客户搭建良好沟通，做好客户维护工作
5、对维修车辆状态进行追踪跟进，确保维修质量
6. 协助客户做好车辆维修费用的结算工作
7、负责客户的满意度跟踪，处理客户意见
8、负责工作区域的5S的执行落实
9、宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的相关问题，开发新客户市场
10、上级交付的其他任务

Ⅳ 汽车维修前台接待工作流程

前台接待的言语举止将会给客户留下深刻的第一印象。如果前台接待能以彬彬有礼的态度接待每一个客户，以娴熟的技巧为客户妥善、及时地安排制作，那么他对公司其它部门的服务也会感到放心和满意。反之，客户对一切都会感到不满。以下是我收集的汽车维修前台接待工作流程，欢迎阅读。

一、前台接待员职责需注意事项：

1、出迎及时，问好。新用户递交名片。

（例：您好！请问有什么可以帮助您？）

2、受理车辆需检查车身外观是否完好、内部功能是否使用正常以及是否有贵重

物品等，都应与客户一一确认后，让其签字。

3、始终保持微笑服务（包括领导/同事）。

4、值班人员上班准时站在引导台（午休时间除外），并且做好引导台及前台卫生，以及上班的准备事项（电脑开机/电话转移/单据整理等）

5、递水及时。时时关注客户，不要让他有被冷落的感觉。

6、管理板使用。管理板显示情况需与在修车辆的真实情况相符。

7、接待的车辆要跟踪全程直至目送客户离去

8、接车过程中，如有增减维修项目（或是需与客户沟通的）必须由接待员完成。若是技术性问题无法表述清晰的，可请客户到接待台，让师傅解释。

9、估价单、车历卡在接待员描述清楚维修项目及维修费用后，由客户确认签名。

10、对在维修车辆，接待员要清楚其动态。上班的第一件事就是查看今天还有几台在修车辆，现在是什么状态，什么时间交车。

11、完检后，接待员须再次检查确认（尤其是喷漆、大修及事故车）后，方可通应届生求职季宝典 开启你的职场征途简历撰写 笔试真题 面试攻略 专业技能指导 公务员专区知客户来提车。

12、接听所有来电都需做电话记录。

13、结算时，发现有增加维修项目的，须告之客户，客户不同意增加时，应将故障及需做维修项目记录在DMS"完工检查"中的备注栏，中，并且打印让客户签字确认。

14、订件要落实。接待员需在订件前告之客户所订零件的价格、换件工时费用及到货日期，到货后及时通知客户来更换。

15、下次保养公里数及时间在结算时告之客户，并将保养提示卡贴在左前门边上（标准胎压贴纸处）。

16、送客时，需当着客户的`面摘下三件套，并致谢寒暄，目送客户离开（直到看不到后视镜为止）。

17、问诊表、快修单填写完整规范。

18、各类需填写的报表要及时认真地填写。

19、试车需经客户同意，并尽量让客户一同试车。

20、尽量不要让客户进入车间，若必须进入车间的客户，须挂参观牌。

21、重视客户提出的每一个问题，并且尽量满足。例：专人专修。

22、接待员次日休息，需将当日未交车辆情况转交给其他接待员。

二、汽车维修前台接待流程介绍

第一步：汽车维修前台接待流程预约。

此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期，此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。然而，客户对于时间一定是相当看重的！

安排客户预约的方法有几个：

1、让客户知道预约服务的各种好处。

2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。

3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。

4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。

第二步：汽车维修前台接待流程接待。

客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个SA。此步骤其实就是一个SA与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。此过程SA应注意几个问题：

1、汽车维修前台接待流程问诊时间最少7分钟，这样的好处是：

a可以更多地准确地了解客户的需求。

b可以为公司挖掘潜在的利润。

c可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作。

d可以和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。

2、汽车维修前台接待流程技术方面的问题如果

SA自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作主。

3、汽车维修前台接待流程查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。例如：查验车辆外观，可以说："x先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了"。或者"您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续特别简单"。这样说既可以解决客户对于SA查验车辆外观的抵触情绪；又可以间接的帮助公司创造利润。

4、汽车维修前台接待流程查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。汽车维修前台接待流程

5、明确向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户提供装物品的袋子。如果，有些物品，如导航仪；mp3等物品，客户不愿拿走，SA可以将物品收到前台的储物柜中，并记录于查车单上。如果是大件物品，可以记录于查车单上，并向调度室说明此情况。

第三步：汽车维修前台接待流程打印工单。

工单是一个合同，要注意在客户签字之前，必须向客户说明几个问题。

1、工单中所做哪些服务项目。

2、工单中的服务项目工料合计约需要多少费用（估算值与实际值上下不能超过10%）

3、工单中的服务项目所需的大概时间。对于雷克萨斯的客户，时间看的可能比钱还重要。

4、是否要保留更换下来的配件，放后备箱还是什么地方。

5、是否洗车。这就是"五项确认"。另外还要注意：

1）所维修的项目如果不是常见的维修项目，先要向配件咨询是否有货，多长时间到货。

2）将客户车辆的车钥匙拴上钥匙卡，记明车牌号；工单号；SA名字；车型；车辆颜色；车辆停放位置。

3）如果客户有钥匙链，还要在工单明显处注明。

第四步：汽车维修前台接待流程实时监控。

此步骤就是监督工作的进程，主要体现在两方面：

1、完工时间。对于完工时间，在部门间的协作规定中，应该有这样的规定：维修技师根据工单的完工时间推算，如果不能按时完工应及时提醒SA。当天取车的至少提前半小时，隔天取车的最好提前一天说明。做为服务顾问也应该根据工单表明的完工时间，及时向车间控制室询问工作进度。如不能按时交车，必须主动提前向客户说明原委并道歉。

2、估价单。对于在车间检查出来的各种问题，服务顾问必须先自己搞清楚几个问题：

A、隐形故障发生的原因，即为什么这个配件会有问题，以及此故障现在的实际损害程度。

B、此隐性故障在现在或者将来可能会对客户本人或者客户车辆有什么样的损害。

C、维修此故障需要花费客户多长时间及费用。

D、如果估价单有很多隐性的故障，就需要SA本人来替客户甄别哪些故障是现在必须修理的；哪些是暂时不用修理的等等。最好把各个故障到底是怎么回事，以及损害的程度一一向客户说清楚，由客户定夺。

Ⅵ 服务接待流程

服务接待流程

服务接待流程，服务接待流程的目的是给客户在来店时创造良好的第一印象、同 时保证我们的流程顺畅、快捷，从而进一步提高及达至星级物业服务水平，服务接待流程。

服务接待流程1

服务接待流程

站班迎宾

1、肢体标准：

a、 两腿打直，双脚微开

b、挺胸抬头，面带微笑

c、 右手在上，两手手掌相握下垂于小腹，目光注视门口

d、 看到顾客，点头微笑，在距离顾客三米处主动开门(永远不要让顾客碰到门把手)

2、礼貌用语

a、 开门的同时，鞠躬，并亲切柔和的问候：“您好，欢迎光临xxx!”

b、顾客进店站定后：“我是### ，很高兴为您服务。请问有什么可以为您效劳?”

引导入座

1、 肢体标准

a、 走在客人的前面或右手边，保持45度的侧面引导顾客

b、右手手指并拢，示意正确的方向

c、 步伐不易太快或太慢，始终与顾客保持一臂的距离

d、 到达座位后轻拉出椅子，指引顾客坐下

e、 顾客落座后，接待如站着与顾客讲话，必须保持15度鞠躬

2、礼貌用语

a、“您请跟我来” “您这边请”

b、“小心台阶”

c、“您请坐”

e、“小姐(女士)，请问您贵姓呢?”

e、“对不起，请您稍等1分钟，我介绍我的同事为您服务”

c、 得到顾客的首肯，15度鞠躬后离开

介绍

1、肢体标准

a、 右手在上，两手手掌相握，提于腰间一拳以上位置

b、面带微笑，行15度鞠躬礼

c、 讲话时，面对顾客，目光平视

2、礼貌用语

a、 甲对顾客：“#小姐，您好，这是我的同事(###店长)(###美容师)

b、甲对乙然后对顾客：“(###店长)(###美容师)，这位是# 小姐(女士)”

c、 乙：“#小姐(女士) 您好，我是###，您叫我小# 吧，很高兴为您服务”

d、 甲对顾客对乙：“#小姐(女士)，您有什么需求可以向(###店长)(###美容师)了解，她在xx二年了，如果需要我的话，您随时招呼我”

e、 得到顾客的首肯，15度鞠躬后离开

奉茶、杂志

1、标准动作：

a、奉茶时，两手端起(右手握杯旁，左手托杯底)，送人时说：“小姐，请用茶。您可以看一下杂志。”

b、先端给客人，客人不接时再放到桌上。

c、若客人有物品放在桌上，请将茶杯置在桌子左边或右边;放置书报时必须将书的封面面向客人，并四平八稳的摆在桌上，不可歪斜放。

注意事项：

① 端茶时不可将手指攀放在杯口上

② 破损或无封面的杂志不可拿给客人看

③ 倒茶倒至八分满，不可太多或太少

④ 端两杯茶以上，一定要用茶盘端

⑤ 茶杯有裂口、缺角时不可使用

⑥ 随时注意桌面干净及给客人添水

⑦ 尽量做到顾客走到那里，杯子由美导双手带到那里

换 鞋

1、标准动作

a、 按照指引标准动作，带顾客到换鞋处

b、蹲下将拖鞋双手拿出，分左右轻放在顾客脚下

c、 双手将顾客鞋子放入鞋柜

2、礼貌用语

a、“#小姐 您请到这边换鞋”

b、“#小姐，您请坐”

c、“#小姐，这些鞋我们是一客一消毒的，请您换鞋”

服务接待流程2

服务顾问接待流程

1、服务顾问接待主动为客户打开车门“领导/XX先生/XX先生, 您好! 欢迎光临XX 服务站，我是售后服务顾问XXX ，请问有什么可以帮助您的/请问你是维修还是保养车辆？”

2、“麻烦您下车，我给您做个车辆环检”请您随身携带好贵重物品. （贴座椅提示贴、套五件套）

3、“领导/XX先生您看一下，您的行驶里程为XXXXXX 公里，油表在中线以下，仪表、功能键、内饰都是没有问题的。”（在登记车内情况时与车主交流）

4、“我们一起来看一下车辆外观情况吧，

5、“领导/XX先生您还有什么其他需要吗？刚才检查您的车内饰、仪表、功能键都没有问题，漆面、轮胎也都没有问题，您看您除了保养、洗车之外还有没有其它问题？如果没有问题请帮我签字确认一下，领导/XX先生麻烦您给我留个联系电话，领导/XX先生这边走，进屋我打一份估价单给您看一下。”

1、“您好领导/XX先生，这是我的名片，以后有什么保养问题可以给我打电话。”

2、“您这次做的事10000公里保养，主要的保养项目是更换机油机滤。现在我们有四种机油，140的矿物质油、228的半合成油、320的冬季专用0W 油，480的全合成油，您看您选择哪一种？”（你先打出来给我看吧）

3、“嗯，好的，我打一份估价单给您看一下”

“领导/XX先生，这次的保养项目主要是更换机油机滤，更换机油机滤的工时费是128，给您免费检查油水、灯光、仪表、底盘、轮胎、制动系统、电瓶，这些都是免费的，机油140，机油滤芯28，放油口3元，化清剂13共312元，您看您有什么问题吗？”

4、“您的付款方式是现金、支票、还是刷卡？”

5、“您需要看一下或带走更换下来的旧件？”

6、“领导/XX先生您看您还有什么问题，如果没有问题请在右上角签字确认一下，您的联系方式和地址是否有变化？”

7、“本次保养需要40分钟左右，加上洗车一共需要一个半小时左右，您看现在是1点钟，大约2点半左右可以交车，这段时间您是店内等候还是外出？”

8、“我带您去休息室，等保养结束后我会带您验一下车，看一下保养效果，然后再结算。”

随时跟踪维修保养进程，随时与客户沟通交流，告知客户维修进度，以免客户因等待时间过长、冷落、无聊等原因而产生的不愉快心情。

9、领导/XX先生，打扰一下，你的车67676767，大约还有XX 分钟就完工了，你看你还有什么要求吗？”

10、“领导/XX先生，请你耐心等待一会，你的爱车马上就竣工了，竣工了我来叫你，咱一起去验下维修成果。”

11、“领导/XX先生，您的爱车已保养好，能先跟随我去看下车况

吗？

12、领导/XX先生，您的爱车保养已做好，旧件是我们帮您处理还是您自各处理呢？

13、领导/XX先生，保养项目已做好，您还有其他疑问与要求吗？

14、领导/XX先生，那您能随我去财物室结算下这次保养费用吗？

15、“领导/XX先生，这次的保养费用有更换机油机滤的工时费是128，机油140，机油滤芯28，放油口3元，化清剂13共312元，车子已全部帮你检查清楚，您可以放心开！您看还有疑问吗？

16、“领导/XX先生，随便提醒您下次保养时间是XXx 年XXx 月 里程为15000公里左右，这关系到您车子的质保，请您一定要按时来店做保养，好吗？

17、“领导/XX先生，我们四S 店在三天后可能会对您做下简单的回访，主要是想了解对这次服务您还有什么建议，希望到时候您可以帮评个十分满意，如果我还有什么做得不够好的，请您指出，我一定会加以改进，谢谢您的配合。 最后祝您驾车愉快！

服务接待流程3

一、客户接待流程。

打招呼。接到客户后，要做的第一件事就是看到客户后先跟客户热情的打招呼，问候客户。

引入坐。简单的寒暄后，将客户礼貌的引入客座，请客户稍等。

倒杯水。然后转身给客户倒杯茶水，茶水一般是大半杯，不能倒满杯，茶水不宜过满，并要提醒客户，以防烫到客户。

问来意。把水端给客户后，然后坐在客户身边，跟客户进行简单的交流，看看客户本次到访的来意是什么，看看他们是否有预约，然后再根据客户的来意情况进行下一步工作。

切正题。在了解了客户的来意后，按照客户的意图，假如客户提前有预约，就把客户引到预约的`对象处，如客户是来了解公司的相关产品或服务的，可以请专人进行介绍。

二、接待客户的技巧。

热情大方。接待客户一定要热情大方，用最热情的服务方式去服务客户，让客户感受到公司的真诚，感受到公司的良好服务和良好氛围。

微笑服务。接待客户，让想成功地留住客户和征服客户，作为接待人员一定要坚持微笑服务，让客户真正的感觉到被尊重的感觉。

着装得体。接待客户，还必须要着装得体，毕竟是公司的形象问题，作为接待人员一定要穿着得体，既能彰显个人素质，又能代表公司的形象，这才是接待工作人员应必备的素质。

仪容整洁。作为接待人员，在接待公司的客户时，一定要以最好的形象去接待，因为你此时此刻代表的不是你个人，而是公司，所以作为接待人员，要坚持仪容整洁，让自己看起来有精神和朝气。

落落大方。作为公司的接待人员，你还必须是一个落落大方的人，做事不扭捏，遇事很冷静，不自卑，也不自大，就以谦卑的态度去接待每一位客户。

Ⅶ 汽车服务接待流程

汽车服务接待流程

汽车服务接待流程，汽车服务店接待员可以说是一家汽车服务店的代言人，对于接待员来说是有很多事情需要做的，只有做好了服务才会让更多人再次光临，下面是汽车服务接待流程

汽车服务接待流程 1

1、接待准备

(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。

(2)准备好必要的表单、工具、材料。

(3)环境维护及清洁。

2、迎接顾客

(1)主动迎接，并引导顾客停车。

(2)使用标准问候语言。

(3)恰当称呼顾客。

(4)注意接待顺序。

3、环车检查

(1)安装三件套。

(2)基本信息登录。

(3)环车检查。

(4)详细、准确填写接车登记表。

4、现场问诊

了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

5、故障确认

(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。 如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。

(2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

6、获得、核实顾客、车辆信息

(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。

7、确认备品供应情况 查询备品库存，确定是否有所需备品。

8、估算备品/工时费用

(1)查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。

(2)尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。

(3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。

(4)如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。

9、预估完工时间

根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。

10、制作任务委托书

(1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。

(2)说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。

(3)询问顾客是否接受免费洗车服务。

(4)将以上信息录入DMS系统。

(5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。

(6)印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。

(7)将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。

11、安排顾客休息 顾客在销售服务中心等待。

汽车服务接待流程 2

（一）业务登记

1、业务接待是唯一具有接车登记权利的部门。所有到本厂维修的车辆都必须经过业务部门对客户的车辆及客户的维修意向通过委托书的方式评审后方可展开作业。任何人车辆不的以任何理由，不经业务登记而进入厂区维修，客户到本站修车时将车辆停放在业务大厅前方。

2、业务接待填写委托书的内容：客户的联系电话、地址、车辆型号、车牌号、17位编码、里程表读数、保险到期时间、维修项目、计算交车时间、随车物品（现金、手机公文包等贵重物品通知客户带走）。

3、检查完毕后请客户在委托书上签字。

4、快速铺好四保（方向盘套、脚垫、座套、排档杆套）。

5、通知车间人员接车，亲自将车钥匙和委托书交给车间接车人。

（二）车间接车和维修

1、车间接车人员接车后核对外观检验图和随车物品，包括维修项目如发现不符则和业务接待核对情况，如无异常，车间立即着手维修作业，如有多种作业，需车间主管根据实际情况安排维修项目的先后顺序。

2、如果是委托书中确认更换的配件，主修班组可直接到配件库领取材料；如果维修项目需要领取材料则主管班组填写申购单，经业务审批后才能到配件部领取材料，如果配件部无材料领取则应迅速组织人员采购。购回材料后应在最断的时间内通知主修班组。

3、如果在维修中发现新增的维修项目则立即通知业务接待，业务接待通知客户，在客户同意之后方可作业；如果客户不同意维修新增项目，主修班组停止该新增项目。

4、如果有钣金喷漆的车辆，钣金完毕后交喷漆主修按照钣金质量检验标准进行检验，合格后方可喷漆作业。5、如果在维修作业中主修班组发现任何延误交车时间，则主修班组在最快的时间内通知业务接待，业务接待负责和客户协商，重新确定车辆交付日期。

（三）车间质量检验

1、主修班组必须对所有经过车间维修的车辆认真检查，核对委托书上的维修项目是否全部完成，拆卸零件是否全部装复还原，车辆工况是否全部达标，合格后交给班组长检验。

2、班组长认真检查车辆的维修内容，必要时外出路试，如发现存在的质量问题则将维修车辆返回主修班组重新作业，并且告知问题所在。班组长应记录下不合格车辆的主修人、车牌号以便于改进工作。

3、班组长检验合格后送交技术总监检验，经总监检验发现问题后，则返回车间重新作业并告之车辆的问题所在，然后记录下不合格车辆的主修人、车牌号。若总监检验合格，则在委托书上签字确认。

4、将车辆端正放在车辆竣工区，并撤掉四保。保证车辆所在车门落锁，车窗关好，随后将车钥匙、委托书、申购单转交给业务接待。

（四）配件部采购和出库

1、配件部接到车间主修班组的申购单后，根据申购单上填写的'材料给于材料出库，出库时严格遵守出库规定；如库房没有材料，配件部主管下采购单采购。

2、主修班组在领取材料时注意核对配件的数量和质量，核对无误时在出库单上相应的栏目内签字确认，证明自己已经领料出库。

3、对于车间领料出库的配件返回库房时，需车间主管检验后方可退还库房，配件部保存好退还的配件，并粘贴表明退还原因。

（五）结帐出厂

1、业务接待接到维修车辆的委托书、申购单、车钥匙，查看所有的维修信息进行核对，尤其是核对库房的出料记录，核对无误后打出结算单，将结算单和车钥匙一同交给收银员。

2、收银员有不明白之处和业务部、车间、库房核对情况，清除后方可结帐并填写出门条。将车钥匙和出门条一同交给客户。并亲切的说声“一路平安”。

3、由于某种原因需要免费的由总经理在结算单上签字。

汽车服务接待流程 3

第一步：汽车维修前台接待流程预约。

此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期，此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。然而，客户对于时间一定是相当看重的!

安排客户预约的方法有几个：

1、让客户知道预约服务的各种好处。

2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。

3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。

4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。

第二步：汽车维修前台接待流程接待。

客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个SA。此步骤其实就是一个SA与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。此过程SA应注意几个问题：

1、汽车维修前台接待流程问诊时间最少7分钟，这样的好处是：

a可以更多地准确地了解客户的需求。

b可以为公司挖掘潜在的利润。

c可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作。

D可以和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。

2、汽车维修前台接待流程技术方面的问题如果SA自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作主。

3、汽车维修前台接待流程查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。例如：查验车辆外观，可以说："x先生，您看这里有块刮蹭

什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了"。或者"您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续特别简单"。这样说既可以解决客户对于SA查验车辆外观的.抵触情绪;又可以间接的帮助公司创造利润。

4、汽车维修前台接待流程查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。

5、明确向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户提供装物品的袋子。如果，有些物品，如导航仪;mp3等物品，客户不愿拿走，SA可以将物品收到前台的储物柜中，并记录于查车单上。如果是大件物品，可以记录于查车单上，并向调度室说明此情况。

第三步：汽车维修前台接待流程打印工单。

工单是一个合同，要注意在客户签字之前，必须向客户说明几个问题。

1、工单中所做哪些服务项目。

2、工单中的服务项目工料合计约需要多少费用(估算值与实际值上下不能超过10%)

3、工单中的服务项目所需的大概时间。对于雷克萨斯的客户，时间看的可能比钱还重要。

4、是否要保留更换下来的配件，放后备箱还是什么地方。

5、是否洗车。这就是"五项确认"。另外还要注意：1.所维修的项目如果不是常见的维修项目，先要向配件咨询是否有货，多长时间到货。2.将客户车辆的车钥匙拴上钥匙卡，记明车牌号;工单号;SA名字;车型;车辆颜色;车辆停放位置。3.如果客户有钥匙链，还要在工单明显处注明。

第四步：汽车维修前台接待流程实时监控。

此步骤就是监督工作的进程，主要体现在两方面：

1、完工时间。对于完工时间，在部门间的协作规定中，应该有这样的规定：维修技师根据工单的完工时间推算，如果不能按时完工应及时提醒SA。

当天取车的至少提前半小时，隔天取车的最好提前一天说明。做为服务顾问也应该根据工单表明的完工时间，及时向车间控制室询问工作进度。如不能按时交车，必须主动提前向客户说明原委并道歉。

2、估价单。对于在车间检查出来的各种问题，服务顾问必须先自己搞清楚几个问题：A.隐形故障发生的原因，即为什么这个配件会有问题，以及此故障现在的实际损害程度。

B.此隐性故障在现在或者将来可能会对客户本人或者客户车辆有什么样的损害。C.维修此故障需要花费客户多长时间及费用。D.如果估价单有很多隐性的故障，就需要SA本人来替客户甄别哪些故障是现在必须修理的;哪些是暂时不用修理的等等。最好把各个故障到底是怎么回事，以及损害的程度一一向客户说清楚，由客户定夺。