维修人员如何更好的服务业主

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② 怎样做好物业工程维修工作，让广大业主满意

你好，工程部维修工岗位职责 在管理处部门主管的直接领导下,对住宅区的房屋、水、电、公共设施,进行维修养护管理和向住户提供维修服务,其职责如下:一、 熟悉住宅区各类房屋的分布状况,房屋内外结构,附属设施各水、电气、消防系统的管线走向,分布状况以及管线主控制位置,以及设备的性能和使用状况。二、 加强学习业务知识,能识读施工图纸。绘制简单的平面图,管线大致系统图,能清楚正确的在图纸上标出发生故障的位置。三、 维修工必须具备熟练的施工技能。在熟练自己专业的基础上,学习水、电、土建等基本知识和规范操作、争取做到一人多能,适应住宅区维修工作的需要。四、 经常巡视住宅区,掌握公用设施的运行和完好状况,如发现有损坏,隐患或其它不正常的情况,应及时组织人员抢修。以确保公共设施完好,设备运转正常。五、 经常巡视住宅区,保证上下水、排污管道畅通,按规章制度要求每半年疏通雨水井及管道一次,确保住宅区污水不外溢。六、 维修工在维修楼面时,必须首先准确的找到漏、渗水的真正原因,做到一次修好,少返修或不返修。七、 电工必须持证上岗,并且严格遵守安全生产条列和操作规程。佩戴工作牌、穿工作服、穿绝缘鞋等安全保护设施。八、 维修给水管道,须关闭总阀时,在提前通知住户做好蓄水准备的情况下作业。九、 爱护工具,在每次使用之后,必须对领出的工具的性能、机具配件等进行检查,是否完好无损。十、 向住户提供免费或有偿服务时,要求如下:1、 急修不过夜,小修小补应限时完成。2、 上门维修佩戴工作牌,态度热情、服务周到。3、 按管理处制定收费标准收费,并上缴管理处,不得擅自侵吞,违者罚款100—500元。4、 不得向住户索要小费或好处,或者收费不开收据,更不能多收、少收、不收费。违者按应收取额的10倍处罚。5、 遵守住户的要求未经同意,不得擅自改变管线,即搭配颜色。6、 不得在住户家里乱翻东西、若有偷窃行为,一经发现,立即送派出所处理,管理处给予辞退。7、 不得在维修家用电时,偷窃配件或更换配件时以次充好。让住户蒙受损失,一经发现,除责令其赔偿相应的损失外,管理处给予辞退处理,情节严重者送交公安机关处理。十一、 完成主管交代的其他任务。
望采纳！

③ 物业品质服务客服提升方案

物业品质服务客服提升方案

引导语：有任何规划改动时，在现场要及时设置提示，告知小区业主或住户改动的理由，将误会规避在萌芽。下面是我为你带来的物业品质服务客服提升方案，希望对你有所帮助。

1、安全方面

重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受

1、客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务;

2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实;

3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受;

4、制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控;

5、定期上门统计出租户信息，消除安全隐患;

6、定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或DV播放进行宣传引导;

7、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应;

8、对小区洋房地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控;

9、片区管家定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识。

2、公共设施维护

重点提升公共设施完好性和维修及时性

1、制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改;制定夜间巡查计划，夜间安管员、公共设施维护人员和片区安全主主管参与其中，重点检查夜间照明的完好性;

2、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成;

3、公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制;

4、实行片区责任制，片区管家、安管人员和维修人员对所辖片区公共设施负责;对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围;

5、对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户;

3、环境卫生

重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位

1、外包单位要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等;

2、标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件;

3、物业公司定期评选外包单位优秀员工，给予一定奖励，提升外包单位人员工作积极性;让其融入到团队当中，更好的服务于社区;

4、每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点;

5、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境;

6、定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员;每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净;

7、全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在;

8、强调全体职员人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾;

4、绿化养护

重点提升客户观感

1、可保持客户集中区域和重点区域(如：主出入口、大堂、广场等区域)有时季节花美化;

2、对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种，也可选择价格较便宜的开花植物栽种;

3、开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型;

4、对路面左右草坪进行砍边、切边修饰;针对季节制定绿化养护计划，并落实到位;

5、加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作;

6、每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活;

7、为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导。

5、交通秩序

重点加强对乱停放车辆管理

1、高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，减少客户等待时间，及时处理冲突;岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进，缩短客户寻找车位的时间，规范车辆停放;

2、针对阳光新邸或大的区域进行人流分离管理，可加开原有消防通道;

3、对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，从其一进入小区开始，车场岗就要进行提醒，还要定期采取电话提醒和上门进行沟通，直至此车主改变违规习惯;

4、对于停车位不足的区域，要积极的与业户沟通探讨，寻求资源拓展车位，改善停车位不足情况〔如路面或广场〕;

5、增强小区车位信息的透明度，如定期将项目内车位信息进行公示，加强与业主的沟通，提醒业主在买车前要充分考虑停车位的'问题;

6、定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等，通过举行各类活动进行广泛宣传;

7、收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话，采购简易更换汽车轮胎工具并根据需要协助助更换汽车轮胎。

6、家庭维修

重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率

1、制定落实客户投诉、家政维修回访制度，发现问题及时改进，并及时将回访情况汇总发送相关责任人;

2、将家政维修服务流程标准化，重点为服务礼仪上，从接单准备物资，上门与客户沟通，完工后与客户沟通，遇到客户不在时如何处理等各方面流程标准化;

3、家政维修完成后一个工作日内要求客服人员进行回访，维修效果不理想、客户有异议的，及时将信息传递给工程办跟进处理;

4、家庭维修回访情况每月形成报告，将当月发现的问题汇总分析，以便改善家庭维修服务;

5、每季度组织家政维修人员经验分享会，分享家政服务创新办法、家政维修小窍门等;

6、设置家政维修实操基地，强化技术人员专业技能提升;

7、研究家政维修量化考核制度，激励技术人员工作主动性;

8、家政维修人员根据社区客户家政维修的需求和家政量实行弹性工作制;

9、定期和监控中心、片区管家/客服相关人员召开沟通交流会，发现并解决流程方面的问题;

10、在维修任务完成后，主动咨询业主是否还有其他需求;

11、将社区周围家电维修服务电话制成小卡片，送给客户;免费给客户提供清洗空调过滤网，教客户节电小窍门等服务。

7、客户服务

新业主，留下美好的第一印象.

1、销售现场场强化客户对物业感受，如雅居乐物业小故事、雅居乐物业DV的宣传。

2、销售现场场物业服务人员配置专业素养高的人员，使顾客感受到安心、贴心的服务，同时加强案场服务人员培训资源的投入。

3、在业主的入伙现场DV播放物业人员开荒时的场面，评估多家装修单位，供客户选择，以此感动客户。

4、入伙手续办理前后，客服人员发短信给客户，感谢并欢迎业主成为雅居乐业主，并告知其物业助理的手机号，方便后期服务。

5、印制装修提示单，标明装修注意事项，在客户办理装修手续时提示客户。客户装修监理服务：建立客户装修清单;定期知会业主装修进程和装修存在问题;

6、片区管家制定访谈计划和信息回馈跟进机制，在客户入住一周内进行客户关怀，恭喜客户入住小区，跟客户建立初期关系，告知其物业的服务范围及与物业的沟通渠道和方式。片区管家在出入较集中的路段在各大堂门口可安装服务名片，加深印象;

7、将每月的管理费帐单及时通过电子邮件、短信或传真的方式发送给客户;

8、在节假日发短信祝福客户，举行大型社区文化活动时发短信通知客户;

9、保修期满前一个月，统一发短信提醒客户;

10、针对业主入伙后的遗留问题进行整改，对遗留问题建档管理，实行首问责任制直至问题的解决;

11、与返修办定期召开例会，了解遗留问题的解决进展，重大问题协商解决办法，统一回复口径;

12、通过社区文化活动的开展，了解客户的兴趣爱好，建立关键客户、优质客户和重点客户信息库，针对不同客户群体，制定相应的客户服务及访谈计划;

13、根据客户爱好不同，在举行社区文化活动时，主动通知客户参加;

14、加大小区社团建设，通过开展不同的活动与社团成员建立良好关系，每年有计划的成立新的社团;

15、建立社区文化人才库，挖掘小区内的特长人才，通过社区文化活动开展，与其建立良好关系;

16、对雅居乐满意度比较高的客户，要制定客户关怀和访谈计划，将这类客户培养成优质客户。如果：短信关怀：节日、生日等重要日子里给客户送去温馨的祝福，包括业主家庭成员。上门关怀：生子、结婚、乔迁等喜事，可购买小礼物或鲜花，上门进行恭贺。特殊关怀：对有遗留问题的客户，向地产公司申请，与地产人员共同上门关怀;

17、每月进行‘经理接待日’活动有针对性的解决问题;

18、每月有重点有主题的集中进行文明宣传和引导工作，如文明养犬宣传月、文明行车宣传月、杜绝高空抛物宣传月、物业服务宣传月等;

19、印制各种卡片送给客户，如商户名录卡、节电小窍门、生活小常识、灭蚊妙方、文明养犬宣传卡等，根据客户需要发放给客户;

20、创办社区刊物，通过报刊搭建物业与业主的沟通平台;

21、客户服务专业细分：根据客户的生活习惯、性格特征、兴趣爱好、服务需求等要素对客户进行细分，以便及时调整客户服务的资源;

22、检查客户沟通渠道是否畅通，是否有专人负责跟进处理，问题处理是否及时。通过模拟群诉等突发事件，梳理应急处理流程;

23、以问答形式制定部门应知应会和投诉回复口径汇编，通过定期考试来提高各岗位对回复口径的熟悉度;

24、每季度分片区举行客服人员恳谈会，交流经验，探讨疑难问题的解决办法;

25、定期开展客服人员内部换岗位体验及外部交流学习;

26、投诉每日盘点确定责任人，每天对投诉进行盘点，未完成的投诉要找出根源，并负责督促责任人尽快完成;

27、每月部门例会中，进行投诉总结分析，做好投诉预警;

28、每周召开部门例会时，将未及时完成的投诉分析原因，确定解决办法;

29、严格前台及监控中心客户报事登记工作，做到事事有登记、有处理、有跟进、有结果、有回访。

8、物业增值服务

重点让业户充分感受我司服务

1、针对原有配套设施的基础上，根据不同区域，配置相应设施，给于业户方便与惊喜。

2、针对不同客户的兴趣爱好开展，不同的活动。

3、建立业户生日资料，组织开展业户生日晚会。

4、联合地产或集团公司有效资源，组织开展相应的活动。

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④ 如何提高物业员工的服务意识

一、树立全员服务意识
就物业管理工作而言，要提高服务质量，首先要有服务意识。也就是说，先要能想到，才能做到；先有意识，才有行动。这一点说起来很简单，但要每一位物业管理人员都能做到，也是很不容易的。对内，要做到上级为下级服务，尽而使员工以良好的状态面向业主，为业主提供优质的服务。对外，要不断强化员工"把业主的事当成自己的事"，让业主和物业管理公司成为一家人，让每一位业主真真切切的感受到物业管理企业是在为他们服务。

物业管理的实质是服务。"管理"是就具体事物的管理，对人即业主（客户）的"管理"则是服务。既然是服务，就要有服务意识，就要求物业管理从业人员都必须树立强烈的服务意识。要从思想和认识上明确知道自己所从事的这个行业的特点和要求。那就是：为客户提供最好的服务，最大的便捷；为客户想的更多，做的更好；用我们的服务和效率去创造企业和自身的价值；用心去创造完美。这既是物业管理企业的质量方针和服务宗旨，也是物业管理从业人员应当具有的基本素质。
有了服务意识后，还要不断总结经验，方能使服务质量得到提高。总结经验不仅可增强企业与业主之间的关系，而且可为物业管理企业提高服务质量提供极为重要的信息。物业管理人员应充分利用这些信息，总结经验，进一步提高服务质量。主要做到以下几点，首先要找出物业管理产生差错的根本原因。服务差错通常表明服务体系中存在严重的缺陷，管理者应尽力找出差错产生的根本原因，解决服务体系中存在的问题，而不能就事论事地纠正具体的差错。其次改进服务过程检查工作。系统地记录、分析各种服务差错，以便管理人员发现服务过程质量检查工作中的不足之处，采取必要的措施，改进服务质量检查工作。对经常出现差错的服务工作，管理者更应加强服务质量检查工作，制定服务差错记录制度。物业管理企业应采用高新科技成果，使用电子计算机建立管理信息体系，记录业主投诉的问题。服务人员可直接检索有关信息，例如投诉者从前经历过的服务质量问题，就能更好地做好善后服务工作。管理者则可以根据服务质量问题的类别和频率，研究具体的改进措施，提高整个住区的物业管理服务质量。
二、引进智能化管理
随着网络系统的普及及人类生活水平的提高，人们对居住、办公及经商环境的要求相应提高。智能化的居住环境亦成为现代人士的选择，传统式的物业管理模式已变得不合时宜。智能化的物业管理可提高服务效率而且节省人手及降低物业管理的营运成本，它对传统的物业管理企业是一个很大的挑战。

由于居民都希望享有一个简单便捷的家居环境，如"三表出户"（即水电气自动化读表、计算及收费系统）、"一卡通"（电脑磁卡可用做出入证及缴费记账卡）及计算机网络系统等方便居民出入、上网、缴费等免除入户抄表产生滋扰等的设施深受用户的欢迎。
因此，物业管理企业就应充分利用自动化设施，加大物业管理智能化的科技含量，更加有效地实施各方面的管理服务，如在保安防盗方面，利用可视对讲控制、紧急报警、电子巡逻系统、边界防卫、防灾报警等方式，提供更全面、快捷、稳妥的服务；在物业服务方面，利用电子抄表、自动化停车场管理、自动化公共照明、电子通告及广告，背景音乐及语音广播、公共设备的自动监控、自动化的文档管理系统等，使物业管理可以达到更有系统、更体贴、更便捷的效果；在物业管理网络信息方面，通过增加上网速度、专用电子邮箱、可随时获取视频信息等手段，综合布线或有线电视网改造，管理服务所提供的信息可从地区性拓展至无地域界限，可提供比以前更多的服务及娱乐。
三、培养高素质服务团队
物业管理公司水平如何，服务质量的好与差，管理团队至关重要。任何企业要想参与市场竞争，必须能为市场提供优质的产品。物业管理企业为市场提供的产品是服务，人才是物业管理企业能够提供优质服务的关键。所以，加强人才的培训是物业管理企业提供优质服务的基础。为此，不仅要引进一些具有相关知识与经验的高层次管理人才，更应该重视企业青年职工的培养，通过培训、委托培养等手段，提高物业管理企业自身员工的素质。随着员工素质的提高，管理手段的加强，管理水平的提高，服务质量也会随之相应提高。

要培养一支高素质的物业管理服务团队主要应从三个方面去加强：一是保安员，应大量吸收部队转业退伍军人，他们良好的敬业精神和团队意识，使企业充满活力；二是服务人员，应聘请有酒店管理经验的人员，他们规范的服务，良好的职业道德，保证了企业规范化、制度化的运行；三是领导者，眼界比较开阔并有一定经验的领导者，是一个团队必须所备有的。他们丰富的经验和知识，使公司具有很强的应对困难、解决问题能力。
作为朝阳产业的物业管理已发展成为一个独立的新兴行业，房屋产权的多元化以及个人置业购房日渐增多，使物业管理的作用越来越重要，作为服务领域的一个组成部分，物业管理进一步提高服务质量已刻不容缓。物业管理在我国发展空间很大，但市场竞争也会更趋激烈，谁想在这个空间一展身手，谁就必须把服务摆在首位，除了有形的服务设施以外，无形的服务亦是至关重要的。而无形服务最终需要依靠高素质的物业管理队伍的具体行为来体现。
物业管理企业的竞争，是企业品牌与文化的竞争。在物业管理招投标中，当多个物业管理公司角逐时，业主将有更多的选择。因此，切实加强员工服务意识，通过物业管理员工在其职责和非职责的范围内以热情周到的服务奉献给每个业主，体现自身高尚的服务品质和蕴含丰富的企业文化，弘扬"用心服务，业主第一"的服务宗旨，塑造极具情感的企业形象。只有如此，物业管理企业才能在激烈的竞争中立于不败之地。

⑤ 请问如何做好物业服务工作

首先，摆正服务与管理的位置，树立“业主至上”的服务宗旨。业主是服务企业的“上帝”和衣食父母，作为物业服务人员应象尊重父母一样尊重业主，树立高尚的情操，把自己放在一个管家或仆人的位置上，主动为业主提供服务，而不能颠倒过来，先搞自我服务，更不能凡事讨价还价，或要求业主为我们服务。要站在业主的角度处理问题，想业主所想，树立以为业主服务为宗旨。

其次，服务要务实求细。物业服务千头万绪,其服务质量往往看得见、摸得着、闻得到，来不得半点虚伪和糊弄。因此，物业服务无小事，无论是保安、保洁还是绿化、维修，每一位员工都要尽职尽责，细心做好每一个环节的工作。或许有些事情，在物管企业看来是小事，但对于某个具体的业主来说，可能就是大事和急事。所以，我们不论是一线工作人员还是后方工作人员，都要强化服务意识，加强责任心，做到精细管理，细微服务。要建立起一整套以业主为关注焦点的规范内部管理运作的服务质量标准体系和工作流程，并做到先想先做，任劳任怨，勤能补拙，以保证服务工作的及时性和质量。

第三，急人所急。物管企业应多站在业主的立场上想一想，把热情服务、贴心服务与主动服务、及时服务结合起来，做到急业主之所急，想业主之所想，切实帮助他们解决实际需要，从而拉近企业与业主的距离。事实上，有些业主的需求往往是火烧眉毛的急事，不管是找到一线员工，还是小区管理员，或是公司任何一个员工，都必须提供及时、便利、高效、经济、便民的服务。而要做到这一点，就要及时受理业主各种投诉或需求，提高服务工作效率，主动把事情想在前、做在前，把矛盾和问题化解在萌芽状态。

第四，加强与业主之间的沟通，拉近与业主的距离，宣传物业知识，让业主了解我们的工作。物业服务整天与人打交道，不仅要学会做，而且要学会说，经常就有关事项与人沟通。无论任何人都喜欢听好话，一些表扬与赞美的话，会使业主产生心理上的一种共鸣和满足感。我们要学会一边开展工作，一边向业主宣传和推介物业管理的一些理念与知识，以换取广大业主的理解和支持。学会沟通和表达，尊重和反映客观事实，用我们的真诚和发自内心的肺俯之言，说服业主，打动对方，使其产生共鸣。我们每一个员工的笑脸、每一个保安的手势、每一个维修工的礼貌问候，都将成为化解矛盾的润滑剂，解决问题的添加剂，增加友谊的粘合剂，进而获取业主对我们更高的满意度。

第五，一岗多技。好的技术是服务的基础，物业服务看似简单，其实，对专业性技术和综合知识要求很高。现代物业管理不同于传统的巡巡扫扫、站岗放哨和修修补补，而是一门专业，各有各的要求，包括要求具备现代综合知识、社会经验和专业技能。譬如，仅保洁就分为日常保洁、镜面处理、抛光打蜡、保洁开荒等项目。保安员不仅要学会巡逻发现应急事项，还要学会擒拿格斗处理问题，不仅要求具备保安知识，还要掌握电工知识、消防知识以及治安条例等法律法规知识。尤其是维修工是物业管理企业的基本技术力量，应钻研相关的维修技术，精益求精。

第六，温馨提示，温馨提示一般不是物业服务合同的具体服务内容，而是以人为本理念在物业服务中的具体运用，是一种十分具有人性化和充满人情味的超值服务，是物业服务上的理念创新和价值创造。一般来讲，温馨提示，在时机上要重点把握季节转换、重大事项出台、节假日等，在内容上要重点把握防火、防盗、防寒、防暑等，在形式上要重点把握以书面提示为主，在对象上要重点把握一般针对广大业主群而不是某个业主。实践证明，温馨提示是拉近企业与业主距离的一种好形式，也是实现企业与业主之间多一些融洽、多一些沟通、多一些理解、最终达到人区和谐的目的的一种好途径。

⑥ 怎么样做好物业入户维修工作呢

1、得到维修通知后，电话询问什么问题？
2、入户维修带鞋套、背工具包。
3、认真处理问题，把真实情况和注意事项告诉业主。暂时处理不了的问题，告诉业主并确定维修时间。
4、维修完成后，打扫卫生，让业主签署意见。

⑦ 物业维修人员优秀工作总结

物业维修人员工作总结

一、供暖期间，能够做到及时报及时修，想业主之所想，急 业主之所急，秉承“小修不过夜，中修不过周”的公司服务宗旨，得到公司领导及广大业主的认可，供暖结束后，对地热井管道及深井泵进行维护保养。

二、在维修中发现华兴路6#、8#楼住宅自来水管道漏水严重，配合公司对该管道进行了改造，为业主创造了便利。

三、在日常维修中，发现自来水水表井内管道阀门不管用，配合自来水公司人员对其进行了更换，为维修工作奠定了基础。

四、配合公司对苹果社区进行了前期验收，并对该小区线路等进行熟悉。

五、供暖前对各区片泵房设备进行养护，并调试地热井深井泵，对泵房看管人员进行现场培训，以便出现问题及时处理。

六、在嘉和A泵房暖气试压时，发现有渗水严重情况，并对该区片管道进行了维修。

七、供暖期间，对某某花园暖气管道渗漏进行了维修，并在供暖的'同时也发现某某育新组团2#暖气回水也出现渗漏情况，经公司领导决定，配合施工队完成了某某育新组团2#暖气回水改造工程，

并且也做到了加班加点，对各区片暖气进行维修，并得到了业主的好评。以上为2011年工作总结，有不足之处，敬请领导给予指正。在新的一年里，我会加倍努力工作，为公司的美好明天贡献我的一份力量。